鄧瑩

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在注重“客戶情感體驗(yàn)”的市場(chǎng)營(yíng)銷主旋律中，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)階段許多企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中重要的管理內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)的開拓、客戶維護(hù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。本文從客戶關(guān)系管理的價(jià)值入手，介紹了在市場(chǎng)營(yíng)銷中的幾種應(yīng)用策略，以供參考。

一、客戶關(guān)系管理的價(jià)值

（一）客戶價(jià)值

企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生交易，就會(huì)使企業(yè)與客戶同時(shí)得到新的價(jià)值。從企業(yè)的角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理的價(jià)值首先體現(xiàn)在客戶本身上。事實(shí)上，客戶價(jià)值并不是單純的指一次交易后企業(yè)所獲得的價(jià)值，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的影響下，在現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，客戶的潛在價(jià)值正在被無(wú)線挖掘。

（二）市場(chǎng)價(jià)值

市場(chǎng)的需求決定了企業(yè)發(fā)展與管理的戰(zhàn)略方向，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)與客戶保持穩(wěn)定良好的合作關(guān)系，有助于建立起戰(zhàn)略合作互惠的關(guān)系，并且有助于挖掘潛在的客戶。通過客戶關(guān)系管理，通過定期的與客戶形成良好的溝通、回訪來(lái)維護(hù)與客戶之間的穩(wěn)定合作關(guān)系，有助于企業(yè)通過客戶的關(guān)系鏈拓展更多的客戶與市場(chǎng)，從而形成企業(yè)新的市場(chǎng)。

二、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用策略

客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用毋庸置疑。企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中一方面能夠根據(jù)客戶的反饋來(lái)對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，促進(jìn)企業(yè)與目標(biāo)群體的契合度的增加，有助于穩(wěn)定并拓展市場(chǎng)份額，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益；另一方面能夠與客戶形成“伙伴式”的供需關(guān)系，進(jìn)一步降低市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)。以下針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐，對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種應(yīng)用策略做出說(shuō)明。

（一）客戶關(guān)系營(yíng)銷

客戶關(guān)系營(yíng)銷是以客戶為中心的一系列營(yíng)銷工作。展開客戶關(guān)系營(yíng)銷的第一步就是要獲取客戶的綜合信息，在允許的范圍內(nèi)收集好顧客的詳細(xì)資料，這是最根本的也是最為基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作，在信息采集的過程中，營(yíng)銷人員必須要明確、了解如何才能與客戶進(jìn)行有效的溝通，并在實(shí)踐過程中以熱情、真心的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶，形成良好的第一印象；在資料留存的基礎(chǔ)上，做好客戶關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)工作則主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一方面是對(duì)客戶資料的系統(tǒng)化管理，客戶資料收集后應(yīng)當(dāng)形成單獨(dú)的檔案，在后續(xù)管理跟進(jìn)上應(yīng)該設(shè)置有專門的對(duì)應(yīng)服務(wù)人員，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)形成長(zhǎng)效的溝通反饋機(jī)制，定期的回訪客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，并依據(jù)反饋信息進(jìn)行反思，做出營(yíng)銷調(diào)整，形成長(zhǎng)久的穩(wěn)定合作關(guān)系；另一方面，要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的感性化管理，從人與人之間的感情維系角度出發(fā)，想要維系與客戶的友好合作關(guān)系，必須要與客戶維持良好的情感關(guān)系。需要及時(shí)對(duì)客戶關(guān)系的變化進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過持續(xù)不斷對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)調(diào)研，緊跟環(huán)境的變化和客戶關(guān)系的變化進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整。

（二）大數(shù)據(jù)營(yíng)銷

大數(shù)據(jù)營(yíng)銷是“流量時(shí)代”中最為重要的營(yíng)銷理念。借助于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷雖然起步較晚，但發(fā)展十分迅速，且大數(shù)據(jù)營(yíng)銷具有精準(zhǔn)性、高效性的優(yōu)點(diǎn)，迅速成為市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)用范圍最廣的營(yíng)銷策略之一。大數(shù)據(jù)營(yíng)銷策略有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)：一是能夠更深層次的挖掘客戶的需求，與扁平化的文字信息而言，數(shù)字化信息能夠更加顯著的表現(xiàn)出客戶的需求方向和真實(shí)需求；二是大數(shù)據(jù)營(yíng)銷受眾范圍極為廣泛，在信息時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越接受數(shù)字化的生活方式，對(duì)于大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的接受程度更高；三是大數(shù)據(jù)營(yíng)銷更易于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過技術(shù)手段，通過對(duì)超過一定基數(shù)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，可 以確立企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品迭代方向、服務(wù)迭代方向，針對(duì)不同的客戶需求來(lái) 確定新產(chǎn)品的定位、老產(chǎn)品的迭代、設(shè)立完善的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案。

利用大數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理是當(dāng)前許多企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中較為常用的手段之一。相對(duì)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，大數(shù)據(jù)式管理能夠提高客戶關(guān)系管理活動(dòng)中企業(yè)方的主動(dòng)性，改變企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)與管理過程中的被動(dòng)地位。通過建立客戶檔案，監(jiān)測(cè)客戶與企業(yè)的交易數(shù)據(jù)，整合溝通記錄等多種技術(shù)，來(lái)生成客戶與企業(yè)的特定的營(yíng)銷檔案，企業(yè)通過對(duì)這種檔案的分析與管理、整合，對(duì)客戶的未來(lái)需求形成一定的預(yù)估，從而調(diào)整出具有主動(dòng)性、且能夠贏得客戶滿意的方案，促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定。除此之外，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，在不同平臺(tái)搭建不同的客戶社群，建立社群關(guān)系，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶管理的一種方式。

（三）整合營(yíng)銷

單純的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷會(huì)使得營(yíng)銷策略過于理性，因而往往企業(yè)也會(huì)采用整合式營(yíng)銷。在客戶關(guān)系管理方面，整合營(yíng)銷則是利用數(shù)據(jù)分析來(lái)明確客戶需求，利用人工服務(wù)來(lái)進(jìn)行柔性服務(wù)，促使整體的客戶關(guān)系更加和諧。整合營(yíng)銷的開展是圍繞客戶為中心的，前期的客戶分析圍繞客戶的資料，包括對(duì)交易記錄、交易檔案、社交網(wǎng)絡(luò)圈，在可允許的范圍內(nèi)，去挖掘潛在的需求。然后在營(yíng)銷過程中主動(dòng)出擊，利用有效的溝通，提供更個(gè)性化和全面化的服務(wù)，從而盡可能的拓展新的交易以及客戶。

三、結(jié)語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理，并且要積極的實(shí)踐多種形式的以客戶關(guān)系為中心的營(yíng)銷策略，利用現(xiàn)代技術(shù)，更好的明確客戶市場(chǎng)，做出更符合需求的營(yíng)銷方案，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：海南熱帶海洋學(xué)院）