蔣殿海

隨著我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行在我們的生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。銀行保證了我們資金的正常流通，還使我們了解了融資，使我們的財(cái)產(chǎn)得到了有效的保障。是銀行大客戶關(guān)系管理的情況，很多商業(yè)銀行的發(fā)展是離不開(kāi)與大客戶合作的，商業(yè)銀行大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和目前為止商業(yè)銀行與客戶關(guān)系管理的發(fā)展。

為了能夠滿足現(xiàn)在人們多樣化的需求，銀行需要不斷的改善自己，甚至是根據(jù)客戶的需求來(lái)做出需要的改變。商業(yè)銀行在大客戶的關(guān)系處理上仍然存在一定的缺陷和不足，很大程度上難以滿足客戶的多樣化需求，目前商業(yè)銀行給客戶提供的便利服務(wù)還是受到一定的限制的，本文分析了在商業(yè)銀行中如何處理客戶關(guān)系。

一、商業(yè)銀行大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及發(fā)展情況

（一）商業(yè)銀行與大客戶關(guān)系之間管理的現(xiàn)狀有效分析

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給商業(yè)銀行帶來(lái)了新的發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)和實(shí)現(xiàn)多樣化的途徑。銀行的綜合實(shí)力的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在很多方面，但是最能夠體現(xiàn)他的就是對(duì)客戶管理的服務(wù)，對(duì)客戶管理的體制，以及他對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度等。為了能夠更加滿足大客戶關(guān)系管理，就必須要對(duì)這方面進(jìn)行充足的準(zhǔn)備，目前我國(guó)在大客戶關(guān)系管理方面是剛剛起步的，因此在某些領(lǐng)域上還是存在一定的制約和存在一系列的問(wèn)題的，所以在未來(lái)的大客戶關(guān)系實(shí)踐的過(guò)程中，商業(yè)銀行還是要不斷的提高對(duì)與客戶關(guān)系處理的能力，在很大程度上盡可能的滿足客戶的多樣化需要，全面的了解客戶的各項(xiàng)需求，這不僅僅能夠維持好商業(yè)銀行和客戶的關(guān)系，還能夠很好的創(chuàng)造收益。

（二）商業(yè)銀行與大客戶關(guān)系未來(lái)發(fā)展情況以及發(fā)展前景

商業(yè)銀行想要獲取一定的利潤(rùn)，就必須處理好客戶關(guān)系。但是隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行越來(lái)越多，客戶也越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)十分的激烈，這就對(duì)商業(yè)銀行提出了更高的要求，現(xiàn)在商業(yè)銀行沒(méi)有深刻了解到客戶關(guān)系管理的重要性，所以在發(fā)展的過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)一定的問(wèn)題，在客戶服務(wù)和客戶的問(wèn)題解答，以及互利共贏維護(hù)彼此利益這方面還不完善。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理發(fā)展的道路是千曲萬(wàn)折的，所以目前的發(fā)展情況不是十分的理想，商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中還是有待進(jìn)一步提高，商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理這一方面，在未來(lái)是有很大的發(fā)展前景，如果商業(yè)銀行沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性，那么在眾多銀行的競(jìng)爭(zhēng)中失去他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、對(duì)于商業(yè)銀行與客戶關(guān)系管理的有效解決措施

（一）選拔優(yōu)秀高素質(zhì)的人才

優(yōu)秀的商業(yè)銀行的員工能夠很好的服務(wù)于客戶，滿足客戶的主要需求。這也就滿足了商業(yè)銀行的服務(wù)化管理?xiàng)l例。其實(shí)在商業(yè)銀行與客戶關(guān)系的管理中，銀行往往是被動(dòng)的局面，而客戶是處在主動(dòng)的局面。一個(gè)商業(yè)銀行的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和優(yōu)秀的人才都能夠?yàn)檫@個(gè)商業(yè)銀行帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效果，保護(hù)好廣大客戶的利益，只有這樣才能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，才能夠深入了解客戶的需求，為滿足客戶的需求，給客戶進(jìn)行量身定做的服務(wù)，最后是商業(yè)銀行和大客戶關(guān)系管理之間形成一種互利共贏的局面。

（二）服務(wù)意識(shí)對(duì)銀行客戶關(guān)系處理的措施

商業(yè)銀行每推出的一款新的活動(dòng)都要根據(jù)情況進(jìn)行良好營(yíng)銷和宣傳，這不僅滿足了商業(yè)銀行的需求，在很大程度上也滿足了客戶的需要，因?yàn)檫@使客戶更充分的了解到銀行新推出的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)是否會(huì)消耗自己的成本，是否會(huì)給自己帶來(lái)盈利。商業(yè)銀行不能夠犧牲所謂的普通客戶和小客戶的利益，來(lái)滿足大客戶的需求，因?yàn)樯虡I(yè)銀行面臨的不只是大客戶，是全國(guó)人民，是大眾的，是所有人的，在商業(yè)銀行盈利的過(guò)程中不能以犧牲任何人的利益為代價(jià)，去創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，商業(yè)銀行應(yīng)該更注重社會(huì)效益的追求，雖然大客戶給我們創(chuàng)造了很多新的財(cái)富和利潤(rùn)，但是在金融競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，商業(yè)銀行不能夠完全為了利益而不擇手段，因此在某些程度上一定要避免盲目的追求效益，更多的注重社會(huì)效益，把關(guān)注點(diǎn)放到社會(huì)效益中，也要記得任何時(shí)候不能夠因?yàn)榻?jīng)濟(jì)效益而放棄社會(huì)效益。

（三）建立完善的客戶管理和服務(wù)機(jī)制

建立一套完備的客戶管理系統(tǒng)和服務(wù)機(jī)制是十分重要的。只有一套完備的管理系統(tǒng)和服務(wù)機(jī)制才能夠給大客戶帶來(lái)更好更滿足的感覺(jué)，這樣他們才能夠和商業(yè)銀行進(jìn)行更有效的合作。這樣完備的客戶管理能夠使商業(yè)銀行了解到每個(gè)客戶的真正需求，并為他們量身打造適合他們的服務(wù)方式。而更完善的服務(wù)機(jī)制能夠給他們帶來(lái)更多的服務(wù)上的享受和滿足。但是換句話說(shuō)雖然大客戶能給商業(yè)銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但在某些程度上來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行也要同大客戶一起承擔(dān)投資的風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)該充分了解到這些，然后在對(duì)客戶的選擇上進(jìn)行一定的對(duì)比，給客戶提供服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系對(duì)于所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是十分重要的，經(jīng)濟(jì)的互利共贏就是指企業(yè)和客戶雙方的關(guān)系。所以，在商業(yè)銀行這種金融企業(yè)客戶就更是重中之重，我們必須認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于商業(yè)銀行的重要性，才能夠?yàn)榭蛻魩?lái)更多的盈利，給企業(yè)帶來(lái)更多的利益，商業(yè)銀行只有足夠重視與客戶之間的關(guān)系管理，那么在這個(gè)行業(yè)中，才能夠更好的發(fā)展下去，創(chuàng)造更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（作者單位：龍江銀行股份有限公司齊齊哈爾金元支行）