周穎斌

摘要：在“后真相”時(shí)代，人們對(duì)事件真相的認(rèn)知與判斷往往會(huì)忽視事件的真實(shí)狀況，而受個(gè)人先前經(jīng)驗(yàn)、利益、情緒等諸多因素的影響，并傾向于表達(dá)非理性的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，容易產(chǎn)生圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)圖書(shū)館的管理、服務(wù)工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響。通過(guò)分析圖書(shū)館“后真相”時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生原因及其應(yīng)對(duì)機(jī)制，提出了圖書(shū)館輿情危機(jī)的處理流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：“后真相”時(shí)代;圖書(shū)館;網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī);危機(jī)治理

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0055

1前言

作為一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，“后真相”一詞最早于1992年出現(xiàn)在美國(guó)的《國(guó)家》雜志中，是指在網(wǎng)絡(luò)新媒體作用下，人們對(duì)事件真相的認(rèn)知與判斷往往會(huì)忽視事件的真實(shí)狀況，而受個(gè)人先前經(jīng)驗(yàn)、利益、情緒等諸多因素的影響[1]，并傾向于表達(dá)非理性的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的日趨發(fā)達(dá)，人們的信息獲取與傳播能力得以迅速提高，其性格弱點(diǎn)也隨之被不斷放大，“后真相”現(xiàn)象逐漸滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫⒆鳛?016年的年度“十大熱詞”登上《牛津詞典》。

在“后真相”時(shí)代，圖書(shū)館也不能獨(dú)善其身。今天，隨著微信、“抖音”等各種自媒體與社交媒體的普及，面對(duì)普泛化、自主化的網(wǎng)絡(luò)世界，圖書(shū)館的輿論環(huán)境呈現(xiàn)思想多元、參與度高、發(fā)言自由度大且互動(dòng)交流頻繁等特征。一些未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面信息容易在讀者的各種社交媒體上傳播，其中存在歪曲事實(shí)、誤導(dǎo)讀者的現(xiàn)象。部分讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不滿的情緒化表達(dá)也容易在網(wǎng)上快速積聚并病毒式蔓延。如此，真相往往在事件描述中被神秘化，在情緒渲染中被扭曲，進(jìn)而形成圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的土壤。同時(shí)，“后真相”這種網(wǎng)絡(luò)新動(dòng)態(tài)很容易與涉及讀者利益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題（例如，學(xué)期初的超期圖書(shū)罰款問(wèn)題、考研沖刺階段的自習(xí)室讀者占座問(wèn)題、假期的校外訪問(wèn)館內(nèi)電子資源的通暢性問(wèn)題、畢業(yè)生離校前的畢業(yè)設(shè)計(jì)收集問(wèn)題等）相結(jié)合，如果處置不當(dāng)，讀者往往抱怨強(qiáng)烈，產(chǎn)生波及廣泛的網(wǎng)絡(luò)群體聯(lián)動(dòng)，甚至形成“羅生門(mén)”，將對(duì)圖書(shū)館的形象帶來(lái)較大的負(fù)面影響。因此，本文結(jié)合心理學(xué)、傳播學(xué)原理，深入研究圖書(shū)館“后真相”時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生原因及其應(yīng)對(duì)機(jī)制，以期實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。

2圖書(shū)館“后真相”輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因

圖書(shū)館在“后真相”時(shí)代網(wǎng)絡(luò)的輿情特點(diǎn)總體呈現(xiàn)利益在前，真相在后;成見(jiàn)在前、認(rèn)知在后;情緒在前、客觀在后[2]等特征，分析其原因，主要包括以下幾個(gè)方面：

2.1部分圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情管理觀念落后

不可否認(rèn)，由于經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地的限制，部分圖書(shū)館自身在資源和服務(wù)上存在一定的欠缺，其網(wǎng)絡(luò)輿情管理觀念也缺乏與時(shí)俱進(jìn)的提升，這也是圖書(shū)館“后真相”問(wèn)題存在的根本原因。由于網(wǎng)絡(luò)自媒體的高效性與圖書(shū)館傳統(tǒng)媒體信息傳播的相對(duì)滯后，在圖書(shū)館傳統(tǒng)媒體發(fā)聲之前，讀者往往無(wú)法獲得事件信息的全貌，難以對(duì)碎片化的信息進(jìn)行有效核實(shí)，難以推演事件全過(guò)程。不少讀者之間反而通過(guò)QQ群，微信群等社交媒體的“口耳誤傳”，對(duì)事件形成初步印象，構(gòu)成負(fù)面輿論背景，從而加大了后期圖書(shū)館“撥亂反正”的難度。

2.2讀者利益訴求引發(fā)的“站隊(duì)”心理

在“后真相”時(shí)代，以個(gè)人利益訴求為出發(fā)點(diǎn)的個(gè)人立場(chǎng)，往往比“真相”本身更有效[3]。讀者在利用圖書(shū)館的過(guò)程中，會(huì)根據(jù)自身的需求和在圖書(shū)館獲得的服務(wù)，也就是讀者在圖書(shū)館個(gè)人利益的滿足程度，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作產(chǎn)生不同的觀感、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。隨著社會(huì)進(jìn)步，讀者的主體意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，面對(duì)各種圖書(shū)館輿論，讀者更關(guān)注與其個(gè)人利益相關(guān)的敏感事件，為了爭(zhēng)取自己的利益，滿足個(gè)人需求，部分讀者利益群體容易產(chǎn)生入局心理和“站隊(duì)”心態(tài)。這樣，館員與讀者之間就被不同的利益框架所隔離，在圖書(shū)館資源有限的條件下，讀者個(gè)體追求個(gè)人利益的最大化的目標(biāo)與圖書(shū)館追求讀者整體利益最大化的努力在實(shí)踐中容易相互抵觸。當(dāng)圖書(shū)館對(duì)事件處理不當(dāng)時(shí)，就會(huì)引起部分讀者利益群體的反彈，角色代入并產(chǎn)生情感共鳴，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)討論與批判的方式，來(lái)表達(dá)個(gè)人利益訴求。

2.3一些讀者存在依賴先驗(yàn)信念的虛無(wú)主義認(rèn)知方式

人們?cè)谡J(rèn)知過(guò)程中，往往會(huì)受到先驗(yàn)信念或思維定式的影響，偏好支持個(gè)人成見(jiàn)的信息或觀點(diǎn)，只相信自己先前相信的東西，并以符合個(gè)人的思維邏輯為標(biāo)準(zhǔn)，采取簡(jiǎn)單類(lèi)比或歸因的方式，通過(guò)潛意識(shí)不自覺(jué)的結(jié)構(gòu)性過(guò)濾，忽略與其相矛盾的資訊，將個(gè)人的思想、愿望投射到外部事物，成為評(píng)判事物的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在掌握事實(shí)信息有限的情況下，不少讀者懶于思考，往往從先驗(yàn)信念的刻板印象出發(fā)，以感性想象取代理智實(shí)證，僅僅依賴較明顯的線索，就對(duì)事實(shí)片段進(jìn)行故事性想象，截取、放大局部事實(shí)，拼湊屬于自己信任維度的“真相”。尤其是當(dāng)讀者先前經(jīng)歷過(guò)不好的圖書(shū)館體驗(yàn)時(shí)，他們就更容易得出標(biāo)簽化的片面結(jié)論，“先定義后理解”，認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)工作不到位。在這種選擇性虛化的“光環(huán)效應(yīng)”下，真相也就被部分讀者的個(gè)人偏見(jiàn)自我認(rèn)知化了。

2.4讀者從眾心理的裹挾

從眾心理是指人們?cè)谑艿酵獠咳后w影響后，不自覺(jué)地依附多數(shù)人的價(jià)值觀念，做出同多數(shù)人相類(lèi)似的行為。隨著社交媒體的發(fā)展，小群體輿論場(chǎng)的影響力不斷擴(kuò)大。讀者更愿意依靠朋友圈、QQ群、微信群等“部落化小圈子”選擇獲取資訊、分享觀點(diǎn)乃至尋求精神慰藉。在這樣的“信息繭房”內(nèi)，擁有相似的價(jià)值觀及興趣愛(ài)好的讀者小群體容易聚集并相互滲透，在社交媒體上彼此關(guān)注、鞏固認(rèn)同并相互支持。這種由大量口耳相傳的傳播節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的網(wǎng)狀傳播模式，也具有碎片化程度高、交互性強(qiáng)且傳播迅速等特點(diǎn)。在讀者鑒別能力有限的條件下，由于從眾心理的裹挾，遇到問(wèn)題時(shí)，容易避難趨易，接受其他人的簡(jiǎn)單論斷，盲目跟風(fēng)評(píng)論，被動(dòng)傳播虛假信息;造成持有同質(zhì)觀念的讀者群體不斷擴(kuò)大，并“群體極化”[4]，形成“偏見(jiàn)共同體”，最終造成“壞事傳千里”的惡劣影響，使圖書(shū)館的形象嚴(yán)重受損。

2.5網(wǎng)絡(luò)發(fā)言匿名制下的過(guò)度安全感，易產(chǎn)生不負(fù)責(zé)任的言論

在人人都有“麥克風(fēng)”的新媒體時(shí)代，各種意見(jiàn)匯聚于網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)中，每位個(gè)體都可以是“新聞”的發(fā)布者和網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散中心，對(duì)各類(lèi)事件進(jìn)行質(zhì)疑和批判。讀者擁有在媒體平臺(tái)發(fā)布信息的多元化表達(dá)權(quán)利的同時(shí)，其隱私權(quán)也得到較大程度的保護(hù)。他們?cè)趫D書(shū)館微信公眾號(hào)、論壇等讀者交流平臺(tái)的匿名發(fā)言具有虛擬性、隱蔽性的特點(diǎn)且缺少約束機(jī)制。讀者在獲得心安理得安全感的同時(shí)，一些不負(fù)責(zé)任的言論，甚至謠言就容易產(chǎn)生，真相的本來(lái)面目也就在傳播過(guò)程中變得更加模糊。

2.6特殊時(shí)期讀者主觀情緒的非理性表達(dá)

根據(jù)傳播學(xué)原理，以憤怒或驚懼等情感色彩的事件具有較大鼓動(dòng)性，極易得到快速傳播。在一些特殊時(shí)期，如考研沖刺階段，找工作期間，部分讀者由于課業(yè)、就業(yè)壓力，情緒波動(dòng)較大。在館內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)，往往難以抑制自己的主觀情緒，對(duì)事件信息進(jìn)行非理性的解碼，發(fā)表煽動(dòng)性言論，傳播偏激觀點(diǎn)，以達(dá)到宣泄自身壓力的目的。例如，無(wú)端指責(zé)圖書(shū)館存在特權(quán)讀者階層、認(rèn)為館內(nèi)資源分配不公、圖書(shū)館不作為等，這些敏感話題結(jié)合非理性聲音的情緒化表達(dá)很容易感染、刺激其他讀者，造成讀者非理智情緒的強(qiáng)化，進(jìn)而加速輿情危機(jī)的發(fā)酵并導(dǎo)致圖書(shū)館與讀者之間誤會(huì)的進(jìn)一步加深。

3圖書(shū)館輿情危機(jī)的處理流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制

從以上分析可以看出，在“后真相”時(shí)代，圖書(shū)館的輿情危機(jī)具有主觀性、聯(lián)動(dòng)性、危害性和復(fù)雜性等特點(diǎn)[5]，需要圖書(shū)館統(tǒng)籌兼顧，從多維角度來(lái)應(yīng)對(duì)、解決。圖書(shū)館輿情危機(jī)的處理要做到：監(jiān)管到位，快速反應(yīng);真誠(chéng)溝通、善于發(fā)聲;利益關(guān)注，認(rèn)知矯正;相互協(xié)商，共贏共榮;標(biāo)本兼治，建章立制;進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的圖書(shū)館輿情危機(jī)的處理流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

3.1建立圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制

在“后真相”時(shí)代，為掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，防止因發(fā)聲“滯后”而被動(dòng)，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合館內(nèi)日常管理規(guī)則，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制，組建一支功能完備，政治覺(jué)悟高、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)精、業(yè)務(wù)水平高的圖書(shū)館輿情處理隊(duì)伍，做好輿情風(fēng)險(xiǎn)管理工作。首先，要培養(yǎng)館員敏銳的觀察力，組織館員以圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員的身份關(guān)注讀者在網(wǎng)上發(fā)布的各類(lèi)發(fā)言，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，做到輿情危機(jī)預(yù)判。其次，館員要及時(shí)記錄讀者發(fā)言中的抱怨內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)同一問(wèn)題的發(fā)生頻率，科學(xué)定量分析，以判斷其嚴(yán)重性，并重點(diǎn)關(guān)注高頻抱怨信息[6]。這樣，圖書(shū)館的輿情風(fēng)險(xiǎn)就能被迅速發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而大大提高圖書(shū)館發(fā)聲的時(shí)效性并有效縮短虛假信息生命周期。

3.2深入調(diào)查取證，客觀還原事件真相

館員應(yīng)掌握采、寫(xiě)、評(píng)、攝等基本媒體專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建一套完整的圖書(shū)館輿情內(nèi)容解釋體系。遇到輿情危機(jī)時(shí)，首先，應(yīng)堅(jiān)持眼見(jiàn)為實(shí)的觀點(diǎn)和第三方印證的方式，深入調(diào)查取證，加強(qiáng)對(duì)“真相”的挖掘與核實(shí)工作。對(duì)此，館員不能動(dòng)輒蓋棺定論，應(yīng)以客觀中立的態(tài)度追蹤自己的直覺(jué)所反映的線索，防止因館員個(gè)人主觀原因帶來(lái)的以偏概全的謬誤和盲目評(píng)判。其次，要針對(duì)負(fù)面輿情，精準(zhǔn)確定回復(fù)的主題和內(nèi)容，并通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋硎鲆哉暵?tīng)。館員要將事件的前因后果和詳細(xì)過(guò)程開(kāi)誠(chéng)布公地向讀者公開(kāi)，在幫助讀者獲得之前“應(yīng)知而未知”信息的同時(shí)，全面分析其深層次原因，做到有理有據(jù)，及時(shí)解釋并還原事件真相，進(jìn)而有效化解圖書(shū)館的負(fù)面輿情。

3.3多方位搭建圖書(shū)館與讀者之間的溝通對(duì)話平臺(tái)

讀者對(duì)圖書(shū)館的誤會(huì)主要源于相互之間的信息閉塞與溝通不暢。因此，圖書(shū)館應(yīng)充分尊重讀者的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，主動(dòng)傾聽(tīng)多元讀者群體利益訴求的合理表達(dá)，多方位搭建圖書(shū)館與讀者之間的溝通對(duì)話平臺(tái)。如，線上，可在圖書(shū)館官網(wǎng)或官微開(kāi)辟“讀者意見(jiàn)專(zhuān)欄”，設(shè)置“圖書(shū)館在線答疑”;線下，可成立讀者監(jiān)督委員會(huì)或讀者意見(jiàn)代表團(tuán)，并配置專(zhuān)門(mén)受理投訴的館員;鼓勵(lì)讀者向圖書(shū)館積極反映問(wèn)題并建言獻(xiàn)策。同時(shí)，針對(duì)讀者爭(zhēng)議較大的一些熱點(diǎn)問(wèn)題，圖書(shū)館還可組織微訪談或召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)說(shuō)明會(huì)集中答疑解惑。圖書(shū)館對(duì)一些涉及讀者利益變動(dòng)的服務(wù)內(nèi)容或管理制度，在實(shí)施前提前要向讀者解釋原因，同時(shí)征詢讀者代表的意見(jiàn)、建議，不搞“一言堂”和“一刀切”。在同讀者的溝通過(guò)程中，館員要主動(dòng)“低下頭”，虛心向讀者請(qǐng)教，耐心了解各種不同、甚至錯(cuò)誤的讀者觀點(diǎn)，向讀者詳細(xì)分析其利弊，引導(dǎo)讀者克服個(gè)人偏見(jiàn)。

3.4關(guān)注與讀者之間的溝通技巧

實(shí)踐表明，在多數(shù)情況下，即便真相得到反轉(zhuǎn)，也難以快速平息部分讀者的敏感神經(jīng)。因此，在處理輿情危機(jī)時(shí)，圖書(shū)館除了揭示真相，還要讓讀者接受真相。這就要求館員關(guān)注與讀者之間的溝通技巧。首先，圖書(shū)館應(yīng)尊重差異，把握讀者的認(rèn)知心理特征和信息解碼規(guī)律;跟蹤事態(tài)發(fā)展，關(guān)注事件背后折射的讀者心態(tài)，分析、梳理讀者輿論場(chǎng)的特征及其演化過(guò)程。尤其是當(dāng)某種錯(cuò)誤觀念已經(jīng)成為部分讀者的共識(shí)時(shí)，圖書(shū)館更應(yīng)充分預(yù)判其回復(fù)內(nèi)容會(huì)對(duì)讀者帶來(lái)哪些觀感和心理影響。其次，要采取以柔性思維為主導(dǎo)的傳播策略，運(yùn)用接地氣，貼近讀者生活的人性化、溫度化的語(yǔ)言和文字與讀者進(jìn)行平等的互動(dòng)交流，如使用“親愛(ài)的同學(xué)們”“小圖”等親切的詞語(yǔ)與讀者進(jìn)行網(wǎng)上對(duì)話，進(jìn)而吸引讀者、打動(dòng)讀者，拉近館員與讀者的心理距離。再次，在輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，要重視對(duì)讀者情緒的理性引導(dǎo)，及時(shí)安撫讀者的焦慮情緒，化解其對(duì)抗情緒。同時(shí)，重點(diǎn)就觸發(fā)讀者群體共鳴的事件焦點(diǎn)及其細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)?dāng)讀者一時(shí)難以理解時(shí)，還可將其中過(guò)于復(fù)雜的原因，概述為清晰簡(jiǎn)明的解釋?zhuān)苑奖阕x者快速理解，進(jìn)而有效防止負(fù)面輿論和虛假信息的情緒化蔓延。最后，要結(jié)合豐富的數(shù)據(jù)和具“臨場(chǎng)感”的圖片，引導(dǎo)讀者站在館員和不同的讀者群體角度進(jìn)行換位思考，做到互相理解。例如，針對(duì)讀者反映強(qiáng)烈的閱覽室“收書(shū)”問(wèn)題，圖書(shū)館可公布館內(nèi)總座位數(shù)和每日到館人數(shù)，讓讀者了解每天因部分人占座而無(wú)法在館自習(xí)的人數(shù)，使讀者認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館的管理難度;展示未收書(shū)前，圖書(shū)館閱覽廳因占座而“一位難求”的圖片，使讀者認(rèn)識(shí)到館員收書(shū)工作是對(duì)其合法權(quán)益的保護(hù)。同時(shí)，館員應(yīng)加強(qiáng)與讀者交流溝通，利用移情的手段，將讀者引入情境，引導(dǎo)讀者回憶自己無(wú)座位自習(xí)的痛苦經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而闡明圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)，使讀者理解圖書(shū)館的工作。

3.5在整改中公平、公正地滿足不同讀者群體的合理權(quán)益

一般來(lái)講，讀者抱怨實(shí)質(zhì)上反映了圖書(shū)館服務(wù)工作與讀者需求之間的差距，因此，“后真相”危機(jī)同時(shí)也是推動(dòng)圖書(shū)館“進(jìn)化”的契機(jī)。為根除輿情危機(jī)，首先，圖書(shū)館要端正態(tài)度，主動(dòng)樹(shù)立責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，表明愿意解決讀者抱怨的各種問(wèn)題的堅(jiān)決態(tài)度。其次，圖書(shū)館要懇于反思，在整改中積極提升自身的公信力，從圖書(shū)館公共利益和讀者整體利益出發(fā)，兼顧不同讀者群體的利益需求，協(xié)調(diào)整合各方意見(jiàn)，尋求多方共識(shí)的最大公約數(shù)，并以此為依據(jù)，公道正派、實(shí)事求是地開(kāi)展針對(duì)性整改工作。在有效提升服務(wù)水平，創(chuàng)造讀者整體利益增量的同時(shí)，以正和思維建構(gòu)包容開(kāi)放、資源共享的圖書(shū)館利益新格局，讓讀者平等享受其合理權(quán)益，進(jìn)而消除在部分讀者心中圖書(shū)館“不作為”的“標(biāo)簽化”先驗(yàn)信念，降低圖書(shū)館與讀者之間、不同讀者群體之間的沖突與隔閡。例如，針對(duì)圖書(shū)館的考研讀者群的圖書(shū)存放問(wèn)題，可設(shè)置考研專(zhuān)用書(shū)架，供他們存放考研書(shū)籍并隨時(shí)取用，這樣考研讀者就不需要每天攜帶大量書(shū)籍奔波，同時(shí)也不必同非考研讀者爭(zhēng)奪座位資源了。

3.6建立網(wǎng)絡(luò)輿論責(zé)任制，凈化館內(nèi)輿情環(huán)境

針對(duì)讀者的合理訴求，圖書(shū)館要端正態(tài)度，主動(dòng)整改各項(xiàng)服務(wù)工作。而對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)不實(shí)言論，圖書(shū)館也要做到旗幟鮮明、敢抓敢管，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館輿論自由與責(zé)任的統(tǒng)一。首先，圖書(shū)館在保障讀者的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言隱私權(quán)的同時(shí)，應(yīng)建立讀者后臺(tái)管理實(shí)名制，讀者須后臺(tái)實(shí)名認(rèn)證后才能發(fā)言，以便開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)不實(shí)言論的源頭追溯工作，避免因網(wǎng)絡(luò)匿名安全感導(dǎo)致部分讀者不負(fù)責(zé)任言論的產(chǎn)生。其次，圖書(shū)館要把握正確的政治方向，對(duì)極個(gè)別讀者發(fā)布的不良信息或涉意識(shí)形態(tài)的偏激言論進(jìn)行技術(shù)處理并定點(diǎn)關(guān)注;同時(shí)，對(duì)該讀者進(jìn)行嚴(yán)肅地批評(píng)教育，闡明其“失言”成本，必要時(shí)采取適度的懲戒措施，以糾正其過(guò)激思想，維護(hù)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)安全。最后，針對(duì)部分讀者因個(gè)人壓力問(wèn)題，為發(fā)泄情緒而散發(fā)不實(shí)言論的行為，館員在做好教育引導(dǎo)工作的同時(shí)，還要輔以必要的心理輔導(dǎo)，以幫助其身心健康成長(zhǎng)。

3.7做好讀者宣傳與教育培訓(xùn)工作，清除圖書(shū)館“后真相”危機(jī)的思想根源

首先，要正本清源，針對(duì)讀者開(kāi)展各種形式的社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育和思想道德教育，幫助讀者匡正認(rèn)知，樹(shù)立正確的價(jià)值觀，形成公共保護(hù)意識(shí)和責(zé)任感，進(jìn)而推動(dòng)讀者網(wǎng)絡(luò)道德的進(jìn)步[7]。其次，要向讀者講解輿情傳播理論，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)謠言的話語(yǔ)生成機(jī)制，引導(dǎo)讀者獨(dú)立思考，破除從眾心理，提高自行過(guò)濾網(wǎng)絡(luò)誤傳信息的能力。再者，要利用各種場(chǎng)合，向讀者宣講圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作及管理標(biāo)準(zhǔn)，以及幫助讀者公平、高效地利用館內(nèi)資源的總原則;必要時(shí)，還可讓讀者觀察、記錄圖書(shū)館的日常工作，進(jìn)而使讀者尊重和理解圖書(shū)館的管理行為。最后，還要針對(duì)讀者關(guān)注較高的焦點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合其周期性特征，做好階段性集中宣傳、解釋工作。例如，在假期到來(lái)前，要提前在全校范圍內(nèi)發(fā)布公告，詳細(xì)講解校外訪問(wèn)館內(nèi)電子資源的方法和方式，在期末考試前，要及時(shí)普及自習(xí)室的座位使用原則等。最后，要幫助讀者了解圖書(shū)館的線上、線下求助和投訴渠道，鼓勵(lì)讀者正當(dāng)、合理地表達(dá)訴求，防止其因溝通渠道淤塞而情緒失控。

3.8發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體的輿論導(dǎo)向功能，積極樹(shù)立圖書(shū)館服務(wù)讀者的正面形象

首先，圖書(shū)館要放大主流聲音，重視形象傳播的力量和讀者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，建立客觀、穩(wěn)定的圖書(shū)館媒體報(bào)道框架，加強(qiáng)本館的官微、官網(wǎng)等媒體建設(shè)、管理和運(yùn)用，主動(dòng)傳播館內(nèi)正能量信息，構(gòu)筑具有親和力，讀者信任、喜愛(ài)、愿進(jìn)愿聽(tīng)的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿論陣地。其次，在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，要提高館內(nèi)媒體的發(fā)聲速度，把握輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。利用圖書(shū)館的各種媒體第一時(shí)間發(fā)布事件調(diào)查、解釋的權(quán)威信息或整改內(nèi)容，并鼓勵(lì)相關(guān)讀者參與答疑。同時(shí)，還要結(jié)合各類(lèi)自媒體靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)，組織館員或讀者以轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖評(píng)論的形式，提高“真相”的擴(kuò)散力度，以盡快消除館內(nèi)輿情危機(jī)。

4結(jié)語(yǔ)

在科學(xué)建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的圖書(shū)館輿情危機(jī)處理流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制之后，為提高今后處理輿情危機(jī)的成效，圖書(shū)館還應(yīng)重視總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將本館歷次輿情危機(jī)的時(shí)間、地點(diǎn)、所涉對(duì)象、爆發(fā)原因、處理流程和效果建檔保存;同時(shí)，搜集、整合其他同行館處理各種輿情危機(jī)的成功案例，并分類(lèi)管理，建立方案詳細(xì)、程序清晰的圖書(shū)館輿情危機(jī)處理案例庫(kù)。這樣，在輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，館員便可根據(jù)本館的實(shí)際情況，結(jié)合前人經(jīng)驗(yàn)，迅速找到有效途徑來(lái)應(yīng)對(duì)。

參考文獻(xiàn)

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Analysis on the Management of Library Network Public

Opinion Crisis in the Post Truth Era

Zhou Ying bin

Abstract：In the “post-truth” era， people tend to ignore the real situation of events. Influenced by many factors， such as personal experience， interests， emotions， people are inclined to express irrational views and positions. So it is easy to produce public opinion crisis in the library network， which has a great negative impact on the management and service of the library. Based on thestudy of the causes and coping mechanisms of the libraries network public opinion crisis in the “post-truth” era ， the paper puts forward the process procedure and coping mechanism of the libraries network public opinion crisis.

Keywords：Post Truth Era;Library;Network Public Opinion Crisis;Management