張翰生

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)醫(yī)療技術(shù)在不斷飛速發(fā)展，居民平均壽命不斷延長(zhǎng)。盡管有此巨大成就，“看病難、看病貴”的問(wèn)題確在日益突出。醫(yī)患關(guān)系不斷惡化，傷醫(yī)事件不斷發(fā)生，醫(yī)患對(duì)立的問(wèn)題一時(shí)間被推上風(fēng)口浪尖。本文以注重以患方利益訴求為角度對(duì)當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張的因素進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并提出相關(guān)改善措施。

一、 影響患方思想動(dòng)態(tài)的外部因素

（一）經(jīng)濟(jì)因素

20世紀(jì)80年代開(kāi)始的改革開(kāi)放對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了巨大的促進(jìn)作用，但其帶來(lái)的居民收入兩級(jí)分化對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響尤為明顯。在這個(gè)社會(huì)關(guān)系里，強(qiáng)勢(shì)群體因?yàn)閾碛袕?qiáng)大的經(jīng)濟(jì)、人脈基礎(chǔ)，能夠獲取多數(shù)醫(yī)療資源。對(duì)于絕大多數(shù)中下層群體而言，平時(shí)就已肩負(fù)了巨大的生活壓力，一旦面對(duì)巨額的醫(yī)療費(fèi)用必會(huì)更加捉襟見(jiàn)肘。這種巨大的反差以及對(duì)恢復(fù)健康的欲望會(huì)在患方心理形成巨大的壓力。

（二）社會(huì)因素

經(jīng)濟(jì)影響著社會(huì)，強(qiáng)勢(shì)群體給弱勢(shì)群體帶來(lái)的壓力不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療上面，在生活的各種方面上也是無(wú)處不在。近幾年來(lái)，因?yàn)橹袊?guó)法律制度的不健全，強(qiáng)拆、討薪等關(guān)乎百姓生存的問(wèn)題愈演愈烈，以致出現(xiàn)仇官、仇富等極端心態(tài)。在這種社會(huì)大背景下，公立醫(yī)院這種事業(yè)機(jī)構(gòu)也不能幸免。再加上發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)院一貫的保守處理，不明真相的人們開(kāi)始質(zhì)疑醫(yī)院，甚至質(zhì)疑第三方鑒定機(jī)構(gòu)。類(lèi)似于“某某醫(yī)院草菅人命”等字眼更是充斥于各大網(wǎng)站論壇之中。不管醫(yī)院是否有錯(cuò)，在大多數(shù)群眾眼里過(guò)錯(cuò)方永遠(yuǎn)在于醫(yī)院。這些越來(lái)越多負(fù)面信息加上媒體的過(guò)度報(bào)道激化了民眾不滿的情緒，從而致使醫(yī)患糾紛的頻發(fā)。

二、 影響患方思想動(dòng)態(tài)的內(nèi)部因素以及不可避免的矛盾

（一）患方的健康訴求與復(fù)雜的病情之間的矛盾

生存權(quán)是每個(gè)人的基本權(quán)利，也是生物的本能意識(shí)?；謴?fù)健康、延長(zhǎng)壽命是每一個(gè)患方來(lái)醫(yī)院最主要的原因和目的。每一個(gè)患者都希望自己能進(jìn)最好的醫(yī)院、選到最好的醫(yī)師、用最先進(jìn)的醫(yī)療手段、受到最少的痛苦等。但事實(shí)上這些顯然無(wú)法實(shí)現(xiàn)。更何況醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)缺陷服務(wù)。受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，即使是最經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師都無(wú)法避免某些疾病的突發(fā)和反復(fù)。當(dāng)患方的健康甚至是最基本的生存都得不到滿足時(shí)，患方勢(shì)必會(huì)感到不滿和憤怒。

（二）患方的經(jīng)濟(jì)訴求與回報(bào)的難以衡量之間的矛盾

看病需要支付現(xiàn)金，每個(gè)患者都希望花最少的錢(qián)看好病。但在中國(guó)醫(yī)療資源分布不均衡的背景下，許多患方在求醫(yī)時(shí)已背負(fù)了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，這種壓力會(huì)使患者對(duì)于回報(bào)的期望上升。但疾病具有反復(fù)性和多變性，對(duì)于重大疾病更多情況下往往都是 “人才兩空”。這種期望的破滅會(huì)在一瞬間變成不滿、憤怒和敵意。

（三）患方的心理訴求與繁重的醫(yī)護(hù)工作之間的矛盾

隨著文化水平的提高和法律的普及，當(dāng)今社會(huì)人們的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)?；颊咦≡阂膊粌H僅滿足于得到醫(yī)療救治，更注重于得到人文關(guān)懷。在這種心理影響下，患者希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊敬，得到最佳的服務(wù)。但醫(yī)護(hù)工作是異常繁重的，醫(yī)護(hù)人員不可能整天保持微笑，耐心地回答患者每一個(gè)問(wèn)題。在實(shí)際的醫(yī)療活動(dòng)中，患方的這些心理訴求難免被忙碌的醫(yī)務(wù)人員忽視，這種忽視往往會(huì)引起一些自尊心極強(qiáng)的患方的不滿與憤怒，從而成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

三 改善醫(yī)患關(guān)系的措施

（一）深化醫(yī)改，降低患者負(fù)擔(dān)

深化醫(yī)療改革是改善醫(yī)患關(guān)系的政策基礎(chǔ)。首先，這依賴于政府的投入，畢竟醫(yī)院一旦負(fù)擔(dān)過(guò)重導(dǎo)致入不敷出，會(huì)使醫(yī)療環(huán)境進(jìn)一步惡化。因此，在報(bào)銷(xiāo)機(jī)制上要需要國(guó)家提高負(fù)擔(dān)比例及范圍，優(yōu)化報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。在醫(yī)療價(jià)格機(jī)制改革上也要兼顧政府調(diào)控與市場(chǎng)調(diào)節(jié)。對(duì)于壟斷性強(qiáng)的藥品及服務(wù)項(xiàng)目加強(qiáng)調(diào)控，對(duì)壟斷性低的項(xiàng)目則大膽放開(kāi)，發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用。此外，政府對(duì)于調(diào)控的項(xiàng)目也要各病種統(tǒng)籌兼顧。2015年4月重慶醫(yī)改試點(diǎn)時(shí)就造成過(guò)透析病人強(qiáng)烈抗議，因?yàn)樗麄兓ㄙM(fèi)最多的就是治療項(xiàng)目，醫(yī)改后每個(gè)透析病人每月費(fèi)用較醫(yī)改前增加一千多塊，使透析病人無(wú)法接受。因此，可以考慮在個(gè)別病種、個(gè)別費(fèi)用上實(shí)行遞進(jìn)比例報(bào)銷(xiāo)。對(duì)于大病、慢性病等病情時(shí)間長(zhǎng)、藥物或治療依賴性強(qiáng)的患者在范圍內(nèi)逐步提高報(bào)銷(xiāo)比例;對(duì)于大型檢查如磁共振、PET-CT等在一定時(shí)期內(nèi)逐步減少報(bào)銷(xiāo)比例。這樣保證了患者對(duì)醫(yī)療資源的需求，又能減少普通患者的過(guò)度檢查，使醫(yī)療資源更加合理分配。

（二）強(qiáng)化管理，提升服務(wù)理念

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，病人及家屬對(duì)醫(yī)院的服務(wù)需求越來(lái)越高。如今私立醫(yī)院不斷建立，患者有了更大的選擇空間，服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院的口碑在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的地位上日益突顯。所以，要想提高服務(wù)滿意度必須提高服務(wù)質(zhì)量與范圍。應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療流程的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，將患者滿意度和績(jī)效考核相掛鉤，加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)，提升醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平和道德素質(zhì)水平，將治療服務(wù)擴(kuò)大到預(yù)防服務(wù)，將生理服務(wù)擴(kuò)大到心理服務(wù)。此外，還要不斷學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)世界上最先進(jìn)的服務(wù)模式及服務(wù)理念，如“醫(yī)療街”、“花園式病區(qū)”等案例，從而打造更注重人文關(guān)懷的現(xiàn)代化醫(yī)院。

（三）重視宣傳，重塑醫(yī)院形象

院方對(duì)于醫(yī)患糾紛的保守處理是廣大民眾對(duì)醫(yī)院缺乏信任的主要原因。當(dāng)前，在應(yīng)對(duì)糾紛時(shí)，大多數(shù)醫(yī)院往往選擇通過(guò)控制信息來(lái)降低影響。其實(shí)這對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展是有害的，要想構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系必須提高醫(yī)患之間的信任，醫(yī)院對(duì)信息的控制一定程度上是剝奪群眾的知情權(quán)，這不僅會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)難以挽回的聲譽(yù)損失，還會(huì)形成惡劣的社會(huì)影響從而使醫(yī)患矛盾更加頻發(fā)。要想改善社會(huì)影響，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)危機(jī)應(yīng)對(duì)觀念，敢于“打官司”，同時(shí)重視各大媒介的影響力，加強(qiáng)與電視臺(tái)、網(wǎng)站等媒體的合作，將相關(guān)處理結(jié)果透明化、公開(kāi)化，從而贏得社會(huì)信任，重塑醫(yī)院形象。

患者是醫(yī)院核心利益的相關(guān)者，滿足患者的利益訴求也是醫(yī)院發(fā)展方向的出發(fā)點(diǎn)。因此，我們要全面地了解醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，剖析患者的各種利益訴求，并對(duì)癥下藥，進(jìn)行有效的溝通和改善。冰凍三尺，非一日之寒。醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)峻的現(xiàn)狀也是改革開(kāi)放以來(lái)忽視人文建設(shè)所帶來(lái)一些列社會(huì)問(wèn)題的一個(gè)縮影，這不僅關(guān)系醫(yī)患雙方，更關(guān)系到整個(gè)社會(huì)。改善醫(yī)患關(guān)系不是一蹴而就的，需要每一個(gè)社會(huì)份子的共同反思與長(zhǎng)期努力。也許有人說(shuō)醫(yī)患矛盾是“癌癥”，但也絕不是“不治之癥”，相信隨著社會(huì)的發(fā)展，制度的完善，我們一定會(huì)重塑和諧的醫(yī)患關(guān)系。（作者單位：泰州市人民醫(yī)院）