摘 要：科技給證券機(jī)構(gòu)帶來(lái)巨大的變化，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)不斷深入人們的生活，本文以G證券營(yíng)業(yè)部為例，對(duì)“智能+”背景下，證券營(yíng)業(yè)部客服工作的現(xiàn)狀進(jìn)行了淺析，并對(duì)新環(huán)境下證券營(yíng)業(yè)部客服工作的變革進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：智能? 客服? 變革

最近幾年，由于證券營(yíng)業(yè)部大規(guī)模新設(shè)，客戶數(shù)量大幅增長(zhǎng)，使證券營(yíng)業(yè)部客服成本持續(xù)升高，而且客戶咨詢的大多是重復(fù)而簡(jiǎn)單問(wèn)題，導(dǎo)致客服工作效率低下。隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟，在即將到來(lái)的5G背景下，“智能+”的進(jìn)程勢(shì)必加快，將人工智能與客服相結(jié)合研發(fā)一套智能客服系統(tǒng)，將改變證券營(yíng)業(yè)部客服的現(xiàn)狀，促進(jìn)證券營(yíng)業(yè)部客服工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2019年是中國(guó)的5G元年，5G具有高帶寬、低時(shí)延和大連接的特點(diǎn)，將催生前端設(shè)備、傳感器等的“萬(wàn)物互聯(lián)”，為智能化提供海量的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，5G也將云端的智能化資源幾乎實(shí)時(shí)傳導(dǎo)到終端，形成全面的智能化。

一、證券營(yíng)業(yè)部客服工作現(xiàn)狀

（一）客服人員不足

隨著“一人多戶”及非現(xiàn)開(kāi)戶的放開(kāi)，證券機(jī)構(gòu)為搶占市場(chǎng)，大力開(kāi)展各種營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)，證券營(yíng)業(yè)部客戶數(shù)量與日俱增，以G證券營(yíng)業(yè)部為例，截止2018年年底，營(yíng)業(yè)部共有客戶約21140戶，營(yíng)業(yè)部員工共6人（不包括營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人和合規(guī)崗），人圴服務(wù)的客戶約3500戶，這對(duì)營(yíng)業(yè)部工作人員而言，是一個(gè)龐大的數(shù)字，無(wú)法有效保證每個(gè)客戶的服務(wù)覆蓋率及服務(wù)成效。

（二）客服工作平臺(tái)效率較低

G證券營(yíng)業(yè)部所在的證券公司近前來(lái)也研發(fā)了一款客服工作平臺(tái)，用于發(fā)布各類客戶服務(wù)工作任務(wù)及登記服務(wù)記錄，但是服務(wù)方式仍舊是傳統(tǒng)的電話、短信、微信、APP、上門(mén)拜訪等，經(jīng)常遇到同一個(gè)客戶短時(shí)間內(nèi)針對(duì)不同的服務(wù)任務(wù)需要多次聯(lián)系的情況，造成服務(wù)效率低下，客戶體驗(yàn)不佳的情況。

（三）業(yè)務(wù)辦理時(shí)常出現(xiàn)人工差錯(cuò)

G證券營(yíng)業(yè)部已上線了各類非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，如非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶、變更三方存管、身份證升位、重置交易密碼、個(gè)人信息修改等。客戶在辦理此類非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，大多需要客服人員進(jìn)行視頻見(jiàn)證，人工操作不可避免會(huì)出錯(cuò)各種差錯(cuò)，如普通話不標(biāo)準(zhǔn)、念錯(cuò)客戶姓名、使用錯(cuò)誤的話術(shù)等，需要不斷駁回重新申請(qǐng)，大大降低業(yè)務(wù)辦理效率。

（四）回訪任務(wù)重

監(jiān)管部門(mén)對(duì)證券機(jī)構(gòu)存量客戶、金融產(chǎn)品銷售、投資顧問(wèn)、港股通等業(yè)務(wù)均有回訪要求，回訪工作量極大，回訪成功率又很低，極大影響工作效率。

二、5G背景下證券營(yíng)業(yè)部客服工作的變革

（一）研發(fā)一套智能客服系統(tǒng)

將證券營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理及客服集成，研發(fā)一套智能客服系統(tǒng)。根據(jù)某銀行現(xiàn)有數(shù)據(jù)顯示，智能客服系統(tǒng)可以完成相當(dāng)于9000個(gè)人工客服的工作量，而該系統(tǒng)僅需要大約10人左右的團(tuán)隊(duì)就可以維護(hù)，并且可以實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”的全天候服務(wù)，可以大大節(jié)約證券機(jī)構(gòu)的人工成本，提升服務(wù)效率。

隨著5G時(shí)代的到來(lái)，“智能+”將飛速發(fā)展，客戶將對(duì)證券營(yíng)業(yè)部提出更多智能化的服務(wù)要求，智能客服系統(tǒng)通過(guò)人機(jī)交互的方式為客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供多種渠道的移動(dòng)性強(qiáng)、即時(shí)性高的全天候服務(wù)，有效提升客戶體驗(yàn)。

通過(guò)該系統(tǒng)可以將海量的用戶信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理，為證券營(yíng)業(yè)部的精準(zhǔn)營(yíng)銷與持續(xù)的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供很好的數(shù)據(jù)支持，幫營(yíng)業(yè)部承擔(dān)起更多的營(yíng)銷任務(wù)。

（二）加強(qiáng)綜合性人才的儲(chǔ)備

隨著外商獨(dú)資證券公司的準(zhǔn)入，對(duì)綜合性客服人員的需要將更高，證券機(jī)構(gòu)要積極進(jìn)行綜合性人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，在未來(lái)更加殘酷的市場(chǎng)，立于不敗之地。

三、結(jié)束語(yǔ)

我們即將進(jìn)入5G時(shí)代，科技的迭代更新不斷推動(dòng)各行各業(yè)的發(fā)展。就證券行業(yè)來(lái)講，從最早的柜臺(tái)人工下單到電話委托，再?gòu)木W(wǎng)上委托到手機(jī)交易，都是科技發(fā)展帶來(lái)的。證券機(jī)構(gòu)要緊跟時(shí)代步伐，不斷創(chuàng)新。

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作者簡(jiǎn)介：李佳佳（1986.12-），女，供職于廣州證券股份有限公司，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，客服總監(jiān)，碩士研究生同等學(xué)歷，研究方向：證券營(yíng)業(yè)部分析、金融市場(chǎng)研究等