程魯 王劍

1 以微信實(shí)現(xiàn)微管理的設(shè)想

1.1 建立大客戶服務(wù)微信圈

大客戶服務(wù)微信圈的建立， 為客戶提供了一個(gè)雙向溝通了解的互動(dòng)平臺(tái)。與傳統(tǒng)的聯(lián)系方式相比， 微信圈在信息的傳播速度、深度、廣度上， 有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。工作人員可以隨時(shí)為客戶提供用電咨詢， 解答客戶提出的問(wèn)題， 提供業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)， 同時(shí)也可以及時(shí)了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、重點(diǎn)項(xiàng)目信息， 傾聽(tīng)客戶對(duì)電力供應(yīng)與供電服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議， 掌握企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的用電需求。根據(jù)客戶反饋的信息， 開(kāi)展相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查和處理， 盡最大可能滿足客戶需求， 促進(jìn)供電服務(wù)工作有效提升。

1.2 提供全方位、個(gè)性化、定制化供電服務(wù)

以微信互動(dòng)平臺(tái)為媒介， 為大客戶提供全方位、個(gè)性化、定制化供電服務(wù)。聯(lián)合大客戶、高危及重要企業(yè)、各級(jí)政府聯(lián)動(dòng)開(kāi)展處置大面積停電演練， 提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。圓滿完成重要活動(dòng)保電任務(wù)， 成功應(yīng)對(duì)處置企業(yè)火災(zāi)事故。組織日照港股份動(dòng)力通信公司等大客戶學(xué)習(xí)變電站巡視、運(yùn)行規(guī)程和電網(wǎng)架構(gòu)知識(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展技術(shù)交流， 規(guī)范客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備管理， 提高客戶對(duì)自有設(shè)備的安全管理水平， 強(qiáng)化供電應(yīng)急保障能力。

1.3 建立VIP服務(wù)室， 打造業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新平臺(tái)

VIP服務(wù)室作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新平臺(tái)， 以VIP大客戶為導(dǎo)向， 提供用電業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)洽談、客戶訴求處理、協(xié)同問(wèn)題督辦、工程實(shí)施咨詢、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、用電知識(shí)宣傳、用電業(yè)務(wù)咨詢等多方面內(nèi)容， 踐行主動(dòng)服務(wù)的工作理念， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。

2 微信群設(shè)置的安全要求

2.1 建立“抄核收微信群”

逐步建立推廣抄核收微信群， 實(shí)現(xiàn)抄核收各個(gè)專業(yè)信息資源共享、實(shí)時(shí)溝通交流、日常工作無(wú)縫對(duì)接。為高效利用微信群， 全面提升工作效率， 抄核收微信群指定專人負(fù)責(zé)， 每日在微信群里對(duì)各個(gè)供電所自動(dòng)抄表率指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)督促供電所日常抄表問(wèn)題解決、及時(shí)了解一線抄表動(dòng)態(tài)。微信群里， 各供電所踴躍分享交流抄表經(jīng)驗(yàn)、常見(jiàn)抄表問(wèn)題處理、日常遇到的疑難雜癥等。對(duì)于個(gè)別員工打字速度比較慢的， 可以直接發(fā)送語(yǔ)音交流， 既簡(jiǎn)單又高效。

2.2 智能系統(tǒng)+“微消息”實(shí)現(xiàn)智能抄核

公司遠(yuǎn)程抄表全面覆蓋。遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)基于GPRS技術(shù)的用電管理自動(dòng)抄表系統(tǒng)， 它由電度表、F2103 GPRS IP MODEM、采集器及中心服務(wù)器組成。采集器實(shí)時(shí)采集用戶的用電數(shù)據(jù)， 通過(guò)GPRS網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)匯集到服務(wù)器， 具有采集數(shù)據(jù)快速準(zhǔn)確， 能快速生成用電統(tǒng)計(jì)分析， 交費(fèi)單據(jù)等特點(diǎn)， 與傳統(tǒng)的人工抄表、電話線抄表相比， 極大地提高了效率。系統(tǒng)除了準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)抄表外， 還提供了設(shè)備管理功能， 如告警 （開(kāi)箱告警、停電告警、逆相告警、超溫告警、過(guò)載告警等） 、控制 （對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行拉閘等） 。并提供停電數(shù)據(jù)保護(hù)功能， 在停電48～72小時(shí)內(nèi)仍可抄表和監(jiān)控。

3 供電所“微管理”模式

供電所所長(zhǎng)每日通過(guò)微信平臺(tái)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行”晾曬”， 對(duì)存在問(wèn)題派發(fā)任務(wù)工單， 員工按工單要求進(jìn)行設(shè)備巡視、故障搶修、檢修維護(hù)、抄表、收費(fèi)、計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、上門(mén)服務(wù)等工作， 完成任務(wù)后填寫(xiě)上傳工作日志， 做到閉環(huán)管理。通過(guò)微信發(fā)送指標(biāo)數(shù)據(jù)， 員工對(duì)照工作任務(wù)表， 集中精力提升指標(biāo)， 減少數(shù)據(jù)查詢電話問(wèn)詢等時(shí)間和環(huán)節(jié)。

3.1 以客戶需求為“圓心”， 打造特色服務(wù)品牌

以手機(jī)微信和APP客戶端為載體， 建設(shè)“電管家”微信服務(wù)公眾號(hào)， 推送電力服務(wù)人員名單、停電計(jì)劃、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等信息， 拓寬了客戶與企業(yè)間溝通渠道， 實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)向客戶端延伸， 踐行了“你用電、我用心”的服務(wù)理念。

3.2 拓寬繳費(fèi)渠道， 暢享“指尖上”的服務(wù)

新型繳費(fèi)方式包括微信、支付寶、積分商城、掌上電力等?！半娏ξ⑿拧狈?wù)功能具有用電查詢、支付購(gòu)電、停電公告、知識(shí)查詢等多個(gè)功能模塊， 服務(wù)于智能表客戶和抄表后付費(fèi)的客戶?？蛻敉ㄟ^(guò)微信通訊錄關(guān)注公眾服務(wù)號(hào)即可享受電力微信相關(guān)服務(wù)， 綁定客戶編號(hào)后， 可實(shí)時(shí)查詢自身用電量情況、交費(fèi)購(gòu)電情況、欠費(fèi)及余額情況。開(kāi)通銀聯(lián)在線支付后， 即可隨時(shí)隨地用銀行借記卡通過(guò)電力微信銀聯(lián)支付方式繳費(fèi)和購(gòu)電， 也可為他人代交代購(gòu)電費(fèi)， 真正實(shí)現(xiàn)了智能電網(wǎng)、指間服務(wù)。

員工工作之余在群里聊天， 總結(jié)一天工作的心得， 分享工作上生活中的快樂(lè)。員工之間“親密”“即時(shí)”“微距離”接觸， 可時(shí)刻保持鮮活的生命力和時(shí)代氣息， 感受到“微管理”的情真意切。如抄核收工作， 微信群可實(shí)現(xiàn)抄核收各專業(yè)信息資源共享、實(shí)時(shí)溝通交流、日常工作無(wú)縫對(duì)接。為利用微信群提高工作效率， 抄核收微信群可指定專人負(fù)責(zé)， 每日在群里對(duì)供電所自動(dòng)抄表率指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)， 實(shí)時(shí)指導(dǎo)解決抄表中存在的問(wèn)題， 及時(shí)了解抄表動(dòng)態(tài)。系統(tǒng)發(fā)出告警時(shí)， 后臺(tái)人員根據(jù)告警內(nèi)容即時(shí)發(fā)送“微消息”給現(xiàn)場(chǎng)人員馬上處理， 確保抄表及時(shí)、核算準(zhǔn)確、收費(fèi)無(wú)憂。微信群里， 供電所間交流發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、分享抄表經(jīng)驗(yàn)。供電所微信平臺(tái)的建立， 提升了溝通效率和工作執(zhí)行力， 做到了問(wèn)題處理不過(guò)夜， 指標(biāo)管控能力顯著增強(qiáng)。員工在群中自由討論工作情況， 商討解決問(wèn)題的方法?！拔⑴嘤?xùn)”的同時(shí)拉近了員工間的距離， 增加了員工的歸屬感、參與感和責(zé)任心， 供電所工作質(zhì)效顯著提高。

4 創(chuàng)新供電考核

4.1 “微管理”提升了經(jīng)濟(jì)效益

依托大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用微管理， 各項(xiàng)指標(biāo)增長(zhǎng)繼續(xù)保持良好態(tài)勢(shì)。累計(jì)完成售電量41.36億千瓦時(shí)， 完成年度目標(biāo)的46.73%;綜合線損率累計(jì)完成3.8%;低壓線損率累計(jì)完成6.44%， 低于全年合同指標(biāo)0.06%;電費(fèi)回收上繳率100%， 自動(dòng)抄表核算比率完成99.94%， 智能抄核推廣應(yīng)用率完成100%， 抄表準(zhǔn)時(shí)率完成100%， 采集成功率完成99.15%， 終端在線率完成99.26%;低壓臺(tái)區(qū)日損耗合格率完成95.10%， 比年初提升了45.88%。

4.2 “微服務(wù)”提升了社會(huì)效益

通過(guò)開(kāi)展微服務(wù)， 在提升經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)， 穩(wěn)步推進(jìn)社會(huì)效益提升。配網(wǎng)故障較去年同期下降了21%， 其中緊急故障同比減少了35%， 減少電量損失3295萬(wàn)千瓦時(shí)， 避免大客戶重復(fù)停電5次， 帶電作業(yè)次數(shù)同比增長(zhǎng)83.4%， 處理95598工單3351個(gè)， 工單總量較去年同期下降了4.42%， 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%， 客戶滿意率99.6%以上。供電所春節(jié)保電巡視、燈會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、敬老院愛(ài)心服務(wù)活動(dòng)等被各主流媒體報(bào)道。

4.3 “微創(chuàng)新”提升了管理效益

以微服務(wù)為核心， 員工服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)不斷增強(qiáng)。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)普查和嚴(yán)厲打擊竊電， 查處各類竊電案件39起， 追補(bǔ)電費(fèi)和違約電費(fèi)128萬(wàn)元。穩(wěn)抓營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 視頻監(jiān)控率實(shí)現(xiàn)100%， 窗口服務(wù)水平和履責(zé)能力大幅提升。開(kāi)展班組對(duì)標(biāo)和供電所對(duì)標(biāo)， 全面完成了供電所班組建設(shè)提升任務(wù)， 以“創(chuàng)新+實(shí)訓(xùn)”為方向， 打造了“亮巢”“小·亮”“啟航”“一公里”等12個(gè)創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)室， 規(guī)范了10個(gè)供電所“五室兩廳”建設(shè)， 打造了3個(gè)實(shí)訓(xùn)基地。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁波，李文修，李慶鶴.“微管理”提升供電所績(jī)效[J].農(nóng)村電工，2019，27（03）.

[2] 劉昳娟，王偉，梁波.大數(shù)據(jù)時(shí)代下的供電服務(wù)“微管理”[J].大眾用電，2018（01）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省壽光市供電公司）