馮燕華

【摘要】目的 探討開展診間預約掛號服務對醫(yī)院管理水平的影響。方法 將2017年1月～10月于我院門診就診的600例患者設為對照組，將2017年11月～2018年8月于我院門診就診的600例患者設為觀察組。對照組通過原掛號模式就診，觀察組實施診間預約掛號服務，對比兩組患者就診滿意度。結(jié)果 掛號就診后觀察組患者服務滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 開展診間預約掛號服務利于提升患者就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)院管理水平。

【關鍵詞】預約掛號;門診管理;醫(yī)院管理;滿意度

我院的服務范圍輻射附近縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，近年來每年的門診量均超過60萬人次，某些熱門科室更是一號難求。自從北京市2017年推動醫(yī)改以來，我院就如何改善群眾就醫(yī)難、提升患者就醫(yī)滿意度方面一直在不斷探索創(chuàng)新。門診作為醫(yī)院的窗口部門，能直接反映一家醫(yī)院的管理及整體水平，門診管理水平對患者的就醫(yī)感受及就診效率方面起到直接影響[1-2]。本研究旨在探究診間預約掛號服務對醫(yī)院管理水平的影響。具示如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2017年1月～10月于我院門診就診的600例患者設為對照組，使用原常規(guī)掛號系統(tǒng);將2017年11月～2018年8月于我院門診就診的600例患者設為觀察組，使用診間預約掛號系統(tǒng)。對照組男256例，女344例;年齡18～73歲，平均（39.12±2.75）歲;牙科398例，生殖科202例。觀察組男261例，女339例;年齡18～74歲，平均（39.79±2.41）歲;牙科401例，生殖科199例。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），有可對比性。

1.2 方法

對照組采用原掛號模式就診，即通過掛號窗口叫號，或通過自助掛號機或微信自主掛號。觀察組患者則通過診間預約掛號系統(tǒng)掛號就診，方法如下：①系統(tǒng)籌備，由門診部組織建立診間預約服務咨詢臺;在候診大廳及各門診科室門前做醒目公示，內(nèi)容包括預約掛號特點、掛號須知以及流程;在醫(yī)院官網(wǎng)發(fā)布預約掛號相關信息，并做引導性宣傳;②制定管理制度：咨詢臺護士職責及工作流程、診間預約護士職責與工作流程、診間預約管理規(guī)范及流程、退號流程、滿號或停號預案等，組織醫(yī)護人員學習并嚴格執(zhí)行;③實施過程，本次研究主要針對于號源較為緊張的牙髓科以及生殖醫(yī)學科，首次就診患者到掛號窗口掛牙科和不孕不育?？?，經(jīng)檢查確定需要后續(xù)治療后，持病歷及有效證件到咨詢臺護士處進行預約登記，同一名患者每天只能預約一次，患者按照預約日期按時就診，過期無效;④規(guī)范門診管理，為提升服務質(zhì)量和患者滿意度，門診專家需遵守相關規(guī)定不得擅自停診、更改出診時間，如有特殊任務需提交申請經(jīng)科室主任簽字批準，并將變更信息及時公示。

1.3 評價指標

采用我院自制調(diào)查問卷對門診管理情況實施滿意度調(diào)查，滿分100分，90～100分為滿意;60～89分為基本滿意;60分以下為不滿意。滿意度=滿意+基本滿意，該調(diào)查表克倫巴赫系數(shù)α（Cronbachsα）為0.828，重測效度為0.864。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料用百分比表示，采用x2檢驗，P<0.05為差異存在統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

觀察組患者非常滿意412例，滿意145例，不滿意43例，滿意度為92.83%（557/600）對照組患者非常滿意351例，滿意160例，不滿意89例，滿意度為85.17%（511/600），差異有統(tǒng)計學意義（x2=395.350，P=0.000）

3 討 論

以往患者來院后都是現(xiàn)場掛號，占掛號人數(shù)90%左右，并根據(jù)導醫(yī)咨詢或自我判斷自由選擇普通號還是專家號，不僅增加門診接診負擔，就醫(yī)質(zhì)量也難以保證[3]。因此，只有不斷完善預約掛號模式，為患者提供更加便捷有效的掛號體驗，是提升門診及整個醫(yī)院管理水平的關鍵。經(jīng)過不斷優(yōu)化門診流程，我院探索推出了診間預約掛號服務，以提升整體服務質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，掛號就診后觀察組患者服務滿意度明顯高于對照組，表明開展診間預約掛號服務利于提升患者就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)院管理水平。本次研究以牙髓科及生殖科為研究試點，通過建立完善的咨詢系統(tǒng)，保證每位患者來院后都能得到正確有效的診療。經(jīng)過門診部門及醫(yī)院的大力宣傳，能改善患者以往的就醫(yī)思維，促進醫(yī)改的推行;所有患者通過普通門診的篩查后，根據(jù)疾病需要及患者意愿再行預約專家門診，使醫(yī)療資源得到合理配置;每位患者每天每次僅限掛一次專家號，這樣有效減少無效掛號數(shù)量，為需要的患者提供更多的選擇機會;為提升患者滿意度及管理水平，對應門診專家及醫(yī)護人員均嚴格遵守“診間預約管理規(guī)范”，有效杜絕熟人插隊、專家隨意缺診或隨意更改接診時間的弊端，提升患者就診體驗，為提升醫(yī)院的整體管理水平起到良好的示范作用。

綜上所述，開展診間預約掛號服務利于提升患者就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)院管理水平。

參考文獻

[1] 尼木格日勒，彭巧君，李 婧，等.推進預約掛號的實施方法與效果分析[J].中國病案，2017，18（12）：61-64.

[2] 陳 巖，郭軼斌，何 倩，等.我國醫(yī)院預約掛號的發(fā)展現(xiàn)狀[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2017，24（11）：164-165.

[3] 牛 丹，李 舒，朱雪嬌.我國護理門診發(fā)展現(xiàn)狀的文獻計量和內(nèi)容分析[J].中國實用護理雜志，2017，33（30）：2389-2393.

本文編輯：董 京