東風(fēng)柳州汽車有限公司 李克平

面對競爭越來越激烈的汽車市場，利潤下降、市場主體變化、客戶關(guān)注點轉(zhuǎn)移、滿意度走低等問題日趨嚴重，嚴峻的生存環(huán)境與競爭空間迫使每一家汽車廠家或主動或被動的改變固有的經(jīng)營模式和運營手段?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算等詞高頻次的出現(xiàn)在我們的日常生活中，這昭示著大數(shù)據(jù)時代正進入大數(shù)據(jù)的時代。汽車作為最大的移動終端，具有比手機還要強大的衍生功能和足夠長的產(chǎn)業(yè)鏈。在智能化趨勢下，車聯(lián)網(wǎng)正在沖擊著汽車產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)發(fā)展路徑，將整個汽車產(chǎn)業(yè)帶入全新的數(shù)據(jù)控制時代。車聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給中國商用車市場注入了一股新鮮血液，使得商用車的銷售出現(xiàn)新的氣象。

1 傳統(tǒng)商用車銷售存在的問題研究

1.1 以“價格戰(zhàn)”為主，使得銷售利潤降低

傳統(tǒng)的商用車銷售中，為了獲得客戶訂單，主機廠和經(jīng)銷商不得不以低價格、高配置作為競爭手段。我們研究了國內(nèi)主流的5家商用卡車，在面對競爭時所采取的主要因銷售手段，都是以降價來獲得客戶的訂單。降價導(dǎo)致的結(jié)果是主機廠和經(jīng)銷商利潤減低，有的為了消化庫存甚至出現(xiàn)虧本銷售，經(jīng)銷商沒有利潤，就沒有意愿去做售后服務(wù)，進一步導(dǎo)致客戶滿意度下降，形成惡性循環(huán)，如表1所示。

表1

1.2 廠家以口碑或者經(jīng)驗傳播，效果差

傳統(tǒng)的商用車傳播上，主機廠和經(jīng)銷商的傳播手段主要有意見領(lǐng)袖的口碑傳播、用戶的經(jīng)驗、舉辦發(fā)布會、巡展等。我們統(tǒng)計了《卡車之家》一個月的傳播形式，主要統(tǒng)計如表2所示。

表2

從《卡車之家》的統(tǒng)計可以看出，傳統(tǒng)的傳播宣傳手段中意見領(lǐng)袖的形式占到了一半，意見領(lǐng)袖一般是一個村、一個車隊、一個小區(qū)域內(nèi)比較有影響力的老司機。他們受到個人第一印象、個人偏好、主觀經(jīng)驗的影響。這種傳播主觀性很大，宣傳效果差。

1.3 “一錘子”買賣，客戶粘性低

研究了傳統(tǒng)的卡車銷售流程，如圖1所示，銷售完成后業(yè)務(wù)與客戶的交流基本結(jié)束，很難有接觸的觸點和維系關(guān)系的紐帶，后續(xù)的售后工作都是服務(wù)部或者服務(wù)站出面解決。這種銷售客戶的粘性很低，客戶增購的概率小。

圖1

1.4 僅賣產(chǎn)品，客戶滿意度低

客戶結(jié)構(gòu)從群體分布的維度看，卡車群體按照運營目的及性質(zhì)分為兩種：一種是自用類客戶；另一種是營運類客戶。按照客戶性質(zhì)及用途分為個人客戶和組織客戶。組織客戶逐年上升，2020年銷量預(yù)計將占到65%。

經(jīng)過研究客戶特性，組織客戶主要關(guān)注運營收益，關(guān)注產(chǎn)品價值，而非產(chǎn)品本身。關(guān)注點從“產(chǎn)品價格”轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品運營收益”上，他們要從產(chǎn)品、服務(wù)、管理、金融等各個方面綜合考慮?？蛻糇钕氩少彶⒉皇莾H僅購買產(chǎn)品，而是購買一整套服務(wù)。而我們傳統(tǒng)的商用車銷售僅僅是提供產(chǎn)品本身，沒有涉及到產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，故而客戶滿意度低。

2 商用車車聯(lián)網(wǎng)介紹

車聯(lián)網(wǎng)概念引申自物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的實際功能運用，是物與物之間的互聯(lián)網(wǎng)運用，并且進行即時的通信與信息交換。因此，物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的技術(shù)延伸及應(yīng)用范圍的擴展。車聯(lián)網(wǎng)是進行無線通訊和信息交換的大系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，是物聯(lián)網(wǎng)的具體典型應(yīng)用[1]。

商用車車聯(lián)網(wǎng)一般是以車隊管理為核心的應(yīng)用，主要是面向車隊企業(yè)和物流公司進行駕駛員管理、速度和油耗管理、安全和車況管理，車輛調(diào)度及載貨管理等，商用車車聯(lián)網(wǎng)還包括其他一系列業(yè)務(wù)：如購車貸款和車輛租賃的資產(chǎn)風(fēng)險監(jiān)控(鎖車)、車輛的生命周期管理、針對車輛維修救援的售后服務(wù)、基于全生命周期數(shù)據(jù)的二手車估值等業(yè)務(wù)，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，在一輛商用車的生命周期中，購車費用一般只占15%～20%，其余都是管理和維保費用，因此以車隊管理為代表的商用車車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是一項很重要的服務(wù)，可挖掘的潛力也很大。

3 車聯(lián)網(wǎng)對銷售中問題的解決效果研究

綜合分析并統(tǒng)計目前已使用車聯(lián)網(wǎng)的中重卡市場，在銷售環(huán)節(jié)上成本降低15%，在車輛使用中的運營運輸環(huán)節(jié)上成本降低25%，綜合經(jīng)濟效益提高20%。在車輛使用的售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，車輛使用壽命平均提高1.5年[2]。柳汽乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過四年的運營，累計安裝量超過10000臺，續(xù)費2000多臺，服務(wù)于全國幾百家運輸企業(yè)，在為客戶降低運營成本、優(yōu)化產(chǎn)品性能、提升售后服務(wù)能力、提高營銷的準確性等方面取得了較好的效果。

3.1 跳出“價格戰(zhàn)”，踐行價值營銷

購車成本在整個卡車生命周期內(nèi)只占總成本的15%～20%，更多的成本發(fā)生在購車之后的運營過程[3]。通過大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，我們證實了卡車購車成本都只有總成本的15%，剩下的“大頭”都是車輛持續(xù)使用過程中產(chǎn)生的燃料成本、維修保養(yǎng)成本和管理成本等。單件產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)成本(采購費用)不足以說明產(chǎn)品總費用的高低，決策人員不應(yīng)把采購費和使用維護費分割開來考慮，而必須把這幾者結(jié)合起來，作為產(chǎn)品的全生命周期費用進行總體考慮。

3.2 針對性糾正駕駛行為，降低油耗

通過整車道路試驗大數(shù)據(jù)的整理分析，得出了各項駕駛行為對油耗的影響。通過車聯(lián)網(wǎng)幫助用戶降低油耗、糾正駕駛行為、降低車隊管理成本，提供客戶利潤，從而避免了在車價上過分壓低。柳汽乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)可以精細的監(jiān)控到司機每一個駕駛行為，例如每一腳剎車、每一次換擋所耗費的油，從而有針對性的開展駕駛員節(jié)油培訓(xùn)。廣州志鴻物流公司是國家“AAAA”級物流企業(yè)，擁有車輛1000多臺，包括400多臺進口車。于2017年6月份購買100多臺柳汽ISZ460 51 4×2牽引。柳汽交車前通過車聯(lián)網(wǎng)采集運營路線路普數(shù)據(jù)，作為動力匹配依據(jù)，使車輛與工況更加匹配；交車后采集駕駛員行為數(shù)據(jù)，并由工程師進行針對性的培訓(xùn)改善，每月輸出運營分析報告，監(jiān)控駕駛行為，不斷指導(dǎo)司機優(yōu)化操作。通過這一系列的改善，平均百公里油耗由原來的25.2L下降到23L，最低19.8L。平均百公里油耗下降2L，按照每升油價6元，一年運營20萬公里，一年一臺車可以節(jié)約成本2.4萬元，如圖2，圖3，圖4所示。

圖2

圖3

圖4

3.3 故障遠程診斷，提高服務(wù)效率

在降低售后服務(wù)成本等方面，車聯(lián)網(wǎng)可以降低備件管理成本、提高服務(wù)效率、杜絕騙保現(xiàn)象、積累銷售、研發(fā)數(shù)據(jù)等，為客戶和廠家節(jié)約大筆服務(wù)費用。在以前傳統(tǒng)服務(wù)模式下，如果車輛發(fā)生故障，那么首先需要司機向車隊管理者進行反饋，然后再由車隊管理者反饋到服務(wù)商，這種傳統(tǒng)的信息傳遞非常容易造成車輛故障一次修復(fù)率低的尷尬情況。而發(fā)動機配備車聯(lián)網(wǎng)的車輛，如果出現(xiàn)故障時，會自動向車聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)送一條故障短信，值班人員立即查看車輛位置、故障詳細信息，對故障嚴重等級進行評估，既避免了一些不影響車輛性能故障影響運輸時效的情況，也大大提升了車輛故障一次修復(fù)成功的概率。以維待修，把問題解決在萌芽階段，提高客戶車輛出勤率，進而提高運營收益。

山東京博石化反饋有一批車出現(xiàn)動力不足，發(fā)動機限扭情況，因為是春節(jié)物流高峰期，車輛一限扭就會造成很大的損失，而且是批量出現(xiàn)，客戶十分著急。通過乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)是后處理不燒尿素導(dǎo)致發(fā)動機限扭，柳汽隨即安排最近的服務(wù)站帶上后處理相關(guān)配件趕赴客戶停車場，經(jīng)過現(xiàn)場診斷，果不其然，是因為冬天北方寒冷，司機停車后沒有怠速把管道里面的尿素吹會尿素罐，導(dǎo)致在管道結(jié)晶，進而造成堵塞而限扭，服務(wù)站立即予以解決。

3.4 降低營銷成本，提升營銷效果

(1) 宣傳效果提升。通過采集車輛運營、保養(yǎng)數(shù)據(jù)，與競品進行收益對比分析，制作真實的客戶使用案例，使宣傳更鮮活、形象，更具說服力。此外，通過積累的數(shù)據(jù)，可以通過大數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)后續(xù)銷售車輛選型推薦，使車輛與工況更加匹配。車聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，在一定程度使得營銷更加精準。通過大數(shù)據(jù)熱力圖，指導(dǎo)服務(wù)、配件網(wǎng)點的建設(shè)。通過車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的熱力圖，可以分車型、分發(fā)動機了解到車輛的分布和主要運用路線和區(qū)域，這樣就可以針對性的建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點和配件儲備，提高服務(wù)效率，降低配件的積壓。還可以通過熱力圖開展營銷推廣，戶外廣告投放等，使營銷推廣效果更好。

(2)提高車輛使用正確率?？蛻粼谫徿嚂r大多數(shù)時候都是已經(jīng)指定好買什么車，什么樣的發(fā)動機、變速箱、后橋等，關(guān)心的是價格與首付，作為銷售人員大部分是去滿足客戶的訴求，通過價格誘惑來促進成交，往往忽視了作為商用車最核心的訴求：運營收益最大化，不去分析什么樣的產(chǎn)品配置最適應(yīng)客戶的運輸需求，導(dǎo)致成交后，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶對所購車輛不滿意，從而讓客戶認為該品牌的產(chǎn)品不好，影響產(chǎn)品的美譽度，降低再購率，容易形成產(chǎn)品的負面口碑，影響銷售；另外，即使銷售人員從追求運營收益最大化角度出發(fā)，想給客戶推薦正確的產(chǎn)品，基本上都是憑經(jīng)驗，缺乏數(shù)據(jù)支撐，容易出現(xiàn)推薦產(chǎn)品不合適情況。車聯(lián)網(wǎng)的合理運用，則可以總結(jié)出很多實際的案例，針對不同的工況、載貨重量、運輸?shù)臅r效要求、都能拿出真實的運營數(shù)據(jù)，通過比對參考，就可以讓我們的銷售人員正確的推薦產(chǎn)品，幫助客戶提升營運收益，從而提升美譽度，形成良好的口碑，提升銷量。

3.5 增強客戶粘性，促使客戶持續(xù)增購

銷量的提升是各方的因素綜合影響的結(jié)果。有市場的原因，也有企業(yè)自身發(fā)展的原因。但是車聯(lián)網(wǎng)在其中確實起到了一定的作用。車聯(lián)網(wǎng)增強了與客戶的粘性，提升了客戶的運營效率，降低了客戶運營成本，使客戶車隊和司機管理由簡單粗放式向精細化轉(zhuǎn)變。

北川鴻泰是一家從事運輸?shù)钠髽I(yè)，自有車輛50余臺。以前管理比較粗放，自從按照柳汽車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后，管理上變得精細化。司機的工資、績效，車輛的保養(yǎng)、油耗都有據(jù)可依。便由此依賴上柳汽車聯(lián)網(wǎng)，此后增購的車輛均是乘龍汽車。

3.6 提供產(chǎn)品全生命周期管理方案，提升客戶滿意度

(1)為組織客戶提供整體解決方案。大客戶是組織客戶，是集管理、財務(wù)、技術(shù)、使用等多個部門組成的購買團隊。關(guān)注點由“產(chǎn)品價格”轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品運營收益”上，其核心訴求是：降低油耗燃料損耗，降低管理費用，控制保養(yǎng)費用，減少故障維修的頻次與單價，同時不斷優(yōu)化產(chǎn)品性能。這剛好與柳汽乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)的功能不謀而合，在促進大客戶開發(fā)上面，乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)立下了汗馬功勞。在產(chǎn)品下單前，大客戶部業(yè)務(wù)經(jīng)理和技術(shù)人員會實地跟車調(diào)研，了解運營工況。利用乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)采集運營數(shù)據(jù)，然后把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，作為車輛動力配置的主要依據(jù)。在交車后，還要通過車聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)控車輛運營情況，糾正駕駛員高油耗駕駛行為，最大程度地降低油耗。以中通采購的H7牽引車為例，在交車之前，柳汽技術(shù)人員駐場多天、跟司機跑線路，對快遞用車需求研究得很透。大客戶經(jīng)理天天拿著尺子在停車場量掛車尺寸，以便做好頭掛一體化。目前已經(jīng)交付的近200臺牽引車均表現(xiàn)優(yōu)異，司機都搶著要開柳汽乘龍H7。

(2)為客戶提供車隊管理服務(wù)。乘龍V+系統(tǒng)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅可以為車隊管理者在經(jīng)濟成本上帶來明顯的提升，而且也進一步確保了車輛行駛時的安全性，通過車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，讓以往老舊的管理方式和方法更徹底的得到改變，讓車隊管理更加透明、和諧。車聯(lián)網(wǎng)還可以自動輸出月度運營報表，實時監(jiān)控車輛運營狀況，讓千里之外的車輛一目了然，管理上輕松高效。

天津陸港是一家大型轎運車企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋了華北、華東、東北、云貴川，兩湖、西北、華南等廣大區(qū)域并形成自己獨特的運做優(yōu)勢。陸港的陳總說，像他一樣年紀的人，對互聯(lián)網(wǎng)缺乏了解，直到第一次接觸乘龍V+系統(tǒng)之后，才發(fā)現(xiàn)信息化、智能化之于車隊管理絕非一句口號。用乘龍V+系統(tǒng)改變車隊管理，以往一組人馬為了車隊問題忙前忙后的場景不見了，一切早已盡在他一人掌握中。對于從事多年車隊管理工作的陳總而言，他已習(xí)慣了“大管家”的角色，多年來一直都在各種瑣事上折騰不休，有時甚至需要與司機斗智斗勇。比如，一些司機為了多賺一些，不時虛報油耗，但因苦無依據(jù)，陳總甚至親自上路測試油耗，以此反駁司機說辭。更重要的是，一些司機給出的油耗偏高理由，并非毫無道理。如載重、路況、天氣，以及駕駛行為等都會影響油耗，沒有數(shù)據(jù)支撐，車隊管理向來不易?？墒牵F(xiàn)在有了乘龍V+系統(tǒng)，司機是否“違規(guī)”駕駛，是否存在油耗偏高，都可通過系統(tǒng)后臺一一查詢，面對司機質(zhì)疑，擺數(shù)據(jù)講道理，司機自是心服口服。而且，有了這樣一個管理神器，公司在制定油耗標準時也更科學(xué)。

(3)促進產(chǎn)品性能得到改善。乘龍V+車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)在優(yōu)化產(chǎn)品性能方面也有很高的價值。在大客戶售前，我們通過車聯(lián)網(wǎng)對客戶運營的路線路況、載重、車速、駕駛員操作習(xí)慣等特征進行數(shù)據(jù)采集，根據(jù)客戶運輸特征為客戶專門推薦一款適合其運輸特點的車輛；售后，我們通過車聯(lián)網(wǎng)對車輛運營情況進行實時跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，柳汽將第一時間與客戶溝通，調(diào)整車輛匹配。例如客戶改變之前的運營路線，就要相應(yīng)的調(diào)整后橋速比?？蛻糸L期在西南運營，因為路況較差，長坡較多，我們就要推薦客戶加裝液力緩速器等。通過前后改變對車輛油耗、維修情況進行對比分析，可以進一步優(yōu)化我們產(chǎn)品的性能。此外，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們車輛那些零部件容易壞，那些配件性能需要提升，然后反饋給設(shè)計研發(fā)部門，作為下一代產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。柳汽投放一臺試用車到長禧物流使用，車輛變更運營路線后，通過車聯(lián)網(wǎng)采集路譜，更換后橋速比(由3.58改成4.11)，車輛性能優(yōu)化，與工況更加匹配，實現(xiàn)油耗降低3L/百公里，如圖5所示。

圖5

4 車連網(wǎng)未來展望及意義

主機廠目前作為商用車車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)角色，是整條產(chǎn)業(yè)鏈的價值利益樞紐，根據(jù)用戶需求，可以向內(nèi)容提供商、技術(shù)提供商提出開發(fā)需求，最終更好的實現(xiàn)賣車及賣服務(wù)，從制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型。目前國際上北美、歐洲、日本商用車車聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟。國外大部分整車廠如戴姆勒、福特、沃爾沃也都有專業(yè)部門或成立獨立子公司開展車隊管理業(yè)務(wù)。商用車車聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)起步相對較晚，基本都是在2010年以后開始，不過受關(guān)注程度相對較高，大多數(shù)整車企業(yè)也相繼推出了商用車車聯(lián)網(wǎng)一系列的產(chǎn)品及服務(wù)，來開展車聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)?？v觀國內(nèi)外車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況，“用戶體驗”已然上升為車聯(lián)網(wǎng)各方關(guān)注的核心焦點，安全、便捷、舒適、省油成為車主們正在關(guān)注的共性問題。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)行業(yè)需要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，通過傳統(tǒng)商用車和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，通過數(shù)據(jù)和信息流的互通，實現(xiàn)商用車領(lǐng)域的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和模式轉(zhuǎn)變。尤其是通過對于車輛燃油消耗、排放量、位置、速度等運行動態(tài)數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控，根據(jù)車輛實際運營路線的行駛數(shù)據(jù)，對整車動力和傳動系統(tǒng)匹配及發(fā)動機工作參數(shù)等進行優(yōu)化調(diào)整，通過更好的匹配來使車輛調(diào)整到最佳的運行狀態(tài)，從而降低車輛油耗和損耗，用科技手段和較低的成本實現(xiàn)安全節(jié)能減排效果。建立運輸智能調(diào)度技術(shù)的算法模型，實現(xiàn)最佳車輛調(diào)度計劃，或根據(jù)物流運輸要求、單車載量和其他特殊要求等條件，以及司機情況，車輛的供需狀況等因素，實現(xiàn)車輛預(yù)調(diào)度。從而實現(xiàn)智能化調(diào)度，提高車輛的利用率，降低運輸成本。可將來自于眾多渠道的數(shù)據(jù)進行整合、清洗，歸類，同時納入微信，微博等社交類數(shù)據(jù)、行為類數(shù)據(jù)、財務(wù)類數(shù)據(jù)，渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等維度之下，利用數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，使不同數(shù)據(jù)發(fā)揮協(xié)同價值。

憑借對智能網(wǎng)聯(lián)的執(zhí)著創(chuàng)新與戰(zhàn)略布局，車聯(lián)網(wǎng)正逐步引領(lǐng)行業(yè)“創(chuàng)享未來”。接下車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該繼續(xù)秉承“降低客戶運營成本，為客戶創(chuàng)造更大價值”的理念，致力卡車智能網(wǎng)聯(lián)研究，引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)科技在卡車領(lǐng)域有更深層次的應(yīng)用。