文／邢路 趙翔

2019年春運(yùn)期間，“情滿旅途”品牌的發(fā)源地—交運(yùn)集團(tuán)（青島）在總結(jié)數(shù)十年春運(yùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合交運(yùn)“品牌集群”的打造，對(duì)“情滿旅途”品牌的內(nèi)涵進(jìn)行了再創(chuàng)新、再升級(jí)，推出了“九化九心”服務(wù)，為旅途增加更多的安全、溫馨和便利。

春運(yùn)，從最初的走得了，到后來(lái)的走得平安，再到現(xiàn)在的走得溫馨，體現(xiàn)著時(shí)代的變遷，體現(xiàn)著國(guó)家的發(fā)展，更體現(xiàn)著人們生活的改變。

記者了解到，國(guó)家發(fā)展改革委等九部委等聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于全力做好2019年春運(yùn)工作的意見(jiàn)》（發(fā)改運(yùn)行〔2018〕1922 號(hào)）中明確指出，各級(jí)交通運(yùn)輸部門要會(huì)同有關(guān)部門和單位繼續(xù)深入組織開(kāi)展“情滿旅途”活動(dòng)，動(dòng)員廣大干部職工和從業(yè)人員以飽滿的熱情和高度的責(zé)任感投入到春運(yùn)保障工作中，讓旅客切實(shí)感受到春運(yùn)旅途的溫暖。要進(jìn)一步深化青年志愿者服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”和務(wù)工人員平安返鄉(xiāng)“暖流行動(dòng)”，以更加人性化的服務(wù)舉措，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，增進(jìn)人民群眾對(duì)春運(yùn)服務(wù)的獲得感和認(rèn)同感。

“情滿旅途”起源于青島長(zhǎng)途汽車站

交運(yùn)集團(tuán)青島長(zhǎng)途汽車站是“情滿旅途”的發(fā)源地。1995年7月11日，青島市公路客運(yùn)公司（交運(yùn)集團(tuán)有限公司前身）在青島長(zhǎng)途汽車站拉開(kāi)了“情滿旅途連手大行動(dòng)”的帷幕。經(jīng)過(guò)20 余年的精心培育，“情滿旅途”的品牌內(nèi)涵不斷深化，服務(wù)外延不斷擴(kuò)展，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)形式不斷創(chuàng)新，已經(jīng)逐步成長(zhǎng)為全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)的一面品牌旗幟。

春運(yùn)的標(biāo)志性事件出現(xiàn)在2014年。為了統(tǒng)一陸港、鐵港、空港、海港以及涉及春運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的春運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造中國(guó)春運(yùn)統(tǒng)一的服務(wù)品牌，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部、國(guó)家安監(jiān)總局、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央等，把由交運(yùn)集團(tuán)（青島）的“情滿旅途”品牌確立為了全國(guó)春運(yùn)活動(dòng)主題，并將當(dāng)年的春運(yùn)“情滿旅途”活動(dòng)的啟動(dòng)儀式設(shè)置在青島長(zhǎng)途汽車站，旨在把“情滿旅途”豐富的文化內(nèi)涵、溫馨的服務(wù)內(nèi)容和愛(ài)心的公益項(xiàng)目，在全國(guó)各大交通戰(zhàn)線上進(jìn)行廣泛推廣。從此，中國(guó)春運(yùn)有了自己的品牌—“情滿旅途”。此后，“情滿旅途”成為中國(guó)春運(yùn)的常態(tài)化主題，一直沿用至今，已經(jīng)整整六年的時(shí)間。

作為“情滿旅途”發(fā)源地和持有人，交運(yùn)集團(tuán)（青島）在2019年春運(yùn)期間，延續(xù)、固化并創(chuàng)新“春運(yùn)”服務(wù)內(nèi)容，落實(shí)各項(xiàng)保障措施，創(chuàng)新提出并踐行“九化九心”特色服務(wù)，使得以“情滿旅途”和“溫馨巴士”等品牌為代表的“交運(yùn)服務(wù)”深入人心。

特色服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化、制度化

春運(yùn)期間，為了讓無(wú)親人陪伴的兒童能夠獨(dú)自、安全地乘坐長(zhǎng)途汽車到達(dá)目的地，交運(yùn)集團(tuán)各長(zhǎng)途汽車站繼續(xù)推出“郵寄兒童”服務(wù)；為遇到各種突發(fā)困難而旅途受阻的旅客提供資金幫助的“愛(ài)心基金”服務(wù)；為60歲以上老人提供免費(fèi)送票上門的“秀熱線”服務(wù)；在一些熱點(diǎn)線路上為農(nóng)民工開(kāi)通“情滿旅途”春運(yùn)直通車，讓他們?cè)诜掂l(xiāng)時(shí)也可以乘坐便捷、舒適的“專車”回家；為生活在敬老院的年滿75 周歲的老人，提供免費(fèi)打車回家過(guò)團(tuán)圓年的服務(wù)……

這些溫馨的服務(wù)在時(shí)間的打磨中愈發(fā)地成熟，交運(yùn)集團(tuán)還專門總結(jié)出了各項(xiàng)他各色服務(wù)的流程，甚至出臺(tái)了專門的文件，以實(shí)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的發(fā)展，伴隨著交運(yùn)人的雷鋒精神代代相傳。

2019年春運(yùn)，交運(yùn)集團(tuán)還創(chuàng)新推出了更多的服務(wù)內(nèi)容。積極推進(jìn)道路客運(yùn)領(lǐng)域軍人優(yōu)先出行，在購(gòu)票、檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)為軍人軍屬提供優(yōu)先服務(wù)，現(xiàn)役軍人享受集團(tuán)部分公車公營(yíng)客運(yùn)線路票價(jià)九折優(yōu)惠。針對(duì)持有“交運(yùn)信易卡”的市民，繼續(xù)提供客運(yùn)、旅游、修理、保險(xiǎn)、醫(yī)療、車輛租賃、新能源車輛充電、家裝等業(yè)務(wù)板塊的多項(xiàng)優(yōu)惠政策，為打造誠(chéng)信春運(yùn)，構(gòu)建誠(chéng)信社會(huì)助力。

下圖: 乘坐春運(yùn)“情滿旅途”返鄉(xiāng)直通車的旅客收到新年“福”字和吉祥物

服務(wù)延伸讓回家之路更溫馨

近年來(lái)，人們春運(yùn)回家的方式變得更加多元化，高鐵、民航、私家車、網(wǎng)約車等出行方式讓人們的選擇更加從容，為此，交運(yùn)集團(tuán)也做出了積極改變，應(yīng)對(duì)春運(yùn)出現(xiàn)的新變化。

接駁民航，打開(kāi)接送機(jī)市場(chǎng)，交運(yùn)集團(tuán)在西海岸新區(qū)推出了機(jī)場(chǎng)商務(wù)直通車，采用7 座舒適商務(wù)MPV，24小時(shí)電話預(yù)約，“全天候、門到門”的服務(wù)為旅客帶來(lái)更加高效、便捷、安全、溫馨的接送機(jī)體驗(yàn)；保障路況，快速理賠春節(jié)期間依然“在線”，交運(yùn)集團(tuán)6 家快速理賠服務(wù)中心、13 家專業(yè)維修廠、24 小時(shí)待命的救援車輛，讓私家車主們享有“不打烊”的理賠、維修一站式服務(wù)；出租車也加入了春運(yùn)服務(wù)大軍，為趕高鐵、民航的高校學(xué)子提供校門到車站、機(jī)場(chǎng)的直達(dá)接送服務(wù)，而且，今年還專門開(kāi)通“溫暖專線”，特困、殘疾學(xué)子趕首班“鐵公機(jī)”可享受免費(fèi)專車服務(wù)。

此外，為了保證行車安全，今年春運(yùn)期間，交運(yùn)集團(tuán)推行了“第一響應(yīng)人”和“守護(hù)員專座”。交運(yùn)各長(zhǎng)途汽車站在沒(méi)有乘務(wù)員的線路客車上，從乘車旅客中選出兩名代表作為“第一響應(yīng)人”，如果行車途中有不理智的旅客與駕駛員發(fā)生爭(zhēng)吵甚至襲擊駕駛員，“第一響應(yīng)人”會(huì)第一時(shí)間上前勸說(shuō)甚至采取強(qiáng)制分離、報(bào)警等措施，維護(hù)車廂秩序，保障全體人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，他們還將起到監(jiān)督作用，勸阻駕駛員以及旅客的各種不文明不合規(guī)行為。同時(shí)，交運(yùn)集團(tuán)還在所屬4000 輛城區(qū)、城鄉(xiāng)溫馨巴士公交車上全面推廣“守護(hù)員專座”，號(hào)召有正義感和責(zé)任感的熱心市民擔(dān)任車廂守護(hù)員，為駕駛員一路保駕護(hù)航，合力化解車廂矛盾，守護(hù)全車人的生命安全。

一個(gè)個(gè)服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)了交運(yùn)集團(tuán)“情滿旅途”與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，更好地滿足人們對(duì)春運(yùn)出行的期待，對(duì)美好生活的追求。