劉寧

（湖北物資流通技術(shù)研究所，湖北 襄陽(yáng) 441002）

1 引言

目前，我國(guó)煙草的產(chǎn)量和消費(fèi)量都位于世界第一位，煙草公司在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演了非常關(guān)鍵的角色[1]。煙草行業(yè)配送的特點(diǎn)是商品種類多、客戶網(wǎng)點(diǎn)多且分布不均衡、到貨時(shí)間要求高，于是就產(chǎn)生了配送成本高、配送人員工作強(qiáng)度大、運(yùn)力資源分配不合理、客戶滿意度低等問題[2]。因此，如何實(shí)現(xiàn)煙草物流配送線路的優(yōu)化，降低配送成本并提高服務(wù)水平，已經(jīng)成為煙草物流發(fā)展亟待解決的難題。

薛大維（2016）指出煙草物流配送普遍存在著貨多車少、貨少車多的問題，實(shí)現(xiàn)合理的配送安排并減少配送車輛，可以提高企業(yè)配送效率[3]。郭軍（2018）依照經(jīng)濟(jì)性、具體化、可行性的配送線路原則，提出從全局視角優(yōu)化配送區(qū)域，并培養(yǎng)員工建立準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)意識(shí)[4]。朱廣勝（2017）指出煙草配送是以計(jì)劃運(yùn)輸為主，但也存在一定比例的臨時(shí)配送，這些會(huì)導(dǎo)致配送資源合理規(guī)劃和利用的難度加大，煙草企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況合理選擇配送模式，可以有效利用信息平臺(tái)實(shí)施車輛和貨物跟蹤，并持續(xù)優(yōu)化配送路線和路線規(guī)劃導(dǎo)航[5]。張歡（2016）結(jié)合當(dāng)代煙草物流企業(yè)發(fā)展特征，分析了煙草物流存在的問題，從人才建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、工商協(xié)同和信息系統(tǒng)平臺(tái)四個(gè)方面給出了對(duì)策建議[6]。

2 鄭州煙草公司卷煙配送中心配送路線的現(xiàn)狀分析

2.1 鄭州煙草公司卷煙配送中心簡(jiǎn)介

鄭州配送路線優(yōu)化中心是一個(gè)按照現(xiàn)代流通發(fā)展方向建設(shè)的具有較高水平的現(xiàn)代物流工程項(xiàng)目，中心占地50余畝，總建筑面積13 000m2，主體工程主要由聯(lián)合工房、業(yè)務(wù)用房、綜合站房三大部分組成。營(yíng)運(yùn)能力為年卷煙購(gòu)銷量30萬(wàn)箱，日分揀配貨均值1 250箱，峰值1 600箱，最大存儲(chǔ)量10 000箱，可服務(wù)客戶30 000戶，配送半徑100km。當(dāng)前配送中心已應(yīng)用管理信息系統(tǒng)，在倉(cāng)儲(chǔ)、配送、分揀等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了信息化運(yùn)營(yíng)，配送中心的核心業(yè)務(wù)決策包括分揀調(diào)度與車輛調(diào)度，隨后是出庫(kù)、分揀以及送貨等具體業(yè)務(wù)執(zhí)行階段。

圖1 鄭州煙草公司卷煙配送中心業(yè)務(wù)流程圖

圖2 鄭州煙草公司卷煙配送中心配送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖

從鄭州煙草公司卷煙配送中心的數(shù)據(jù)流程圖可以看出，中控室負(fù)責(zé)整個(gè)配送中心的核心決策，按客戶的地址分類，即按線路號(hào)分類編排，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將用于分揀流水線，卷煙分揀時(shí)按照和線路號(hào)排序之后的順序進(jìn)行分揀，即產(chǎn)生各分揀線物料總需單。

2.2 鄭州煙草公司卷煙配送中心配送路線現(xiàn)狀

當(dāng)前鄭州配送中心參與市區(qū)配送（一級(jí)配送）的車輛一共有49輛統(tǒng)一規(guī)格型號(hào)的車，包括46輛普通車與3輛機(jī)動(dòng)性車，每輛車配備一名送貨員和一名司機(jī)，其中普通車與配送中心所規(guī)劃的線路均一一對(duì)應(yīng)，機(jī)動(dòng)車只有在某一線路當(dāng)天配貨輛超出線路最大負(fù)荷時(shí)才啟用，主要是為了完成配送中心每天的送貨量。在工作時(shí)間的每天上午由送貨員確認(rèn)車上所裝載的煙品種、數(shù)量無(wú)誤后開始向特定商戶進(jìn)行送貨，其中特定的商戶由配送中心統(tǒng)一指定，并且基本穩(wěn)定，比如用106來(lái)表示車輛的代碼，則106B、106C、106D、106E、106F分別代表周二到周六的送貨路線，相當(dāng)于每隔一周為固定的商戶去送貨。在接觸新路線時(shí)，配送中心給出的發(fā)貨單上有各商戶的訂貨品種、數(shù)量以及位置等信息，借助這些發(fā)貨單司機(jī)會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定一個(gè)總體的送貨次序，并在以后的送貨過(guò)程中根據(jù)路況、訂貨數(shù)量等不斷修正該線路，然后上報(bào)中控室所負(fù)責(zé)線路的具體送貨次序，中控室再去安排分揀次序。

線路與車輛存在著一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系并且總體穩(wěn)定，但因不同線路涉及的區(qū)域情況各異，近年來(lái)鄭州市城市改造工程逐漸加快，導(dǎo)致了經(jīng)過(guò)這些區(qū)域的商戶數(shù)量波動(dòng)，隨之而來(lái)的某些線路長(zhǎng)期性（3個(gè)月以上）需要機(jī)動(dòng)車的分流，而也有的線路因?yàn)槟承﹨^(qū)域的拆遷而車輛利用率不足50%，配送中心線路負(fù)載的分布不均造成了對(duì)有限資源的極大浪費(fèi)，針對(duì)這樣的情況，按照經(jīng)驗(yàn)，配送中心的線路會(huì)在兩年左右會(huì)有一次大的調(diào)整來(lái)適應(yīng)商戶的這些變化，通過(guò)變革來(lái)減少這樣的浪費(fèi)。

3 鄭州煙草公司卷煙配送中心配送路線存在的問題

3.1 線路僵化、協(xié)調(diào)性差

各路線在制定后會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，即如果剛好在A路線的商戶附近有新增的商戶，則該商戶的配送也歸A路線負(fù)責(zé)，但這種情況會(huì)因新增商戶的訂貨量而產(chǎn)生不同影響，如果新增商戶的需求量較大，會(huì)造成A線路的經(jīng)常性超載而需要機(jī)動(dòng)車輛來(lái)分流。另一方面，即便新增商戶出現(xiàn)的概率較小，A線路本身的商戶也會(huì)出現(xiàn)集體訂貨量較大的情況，通常這樣的情況甚至機(jī)動(dòng)車輛全部出動(dòng)也仍是杯水車薪，而只能讓A線路出車兩趟甚至更多次數(shù)以保障當(dāng)天送貨任務(wù)的完成。

在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，A線路的情況具有典型意義，但通常出現(xiàn)線路A狀況的情況在46條線路中并不多見，更多的情況則是與線路A相反，假如線路B區(qū)域的拆遷、商戶搬遷、香煙價(jià)格上漲等也會(huì)使部分商戶不再經(jīng)營(yíng)香煙，則線路B的配送任務(wù)量會(huì)減少，車輛負(fù)載率低于50%，在原本的線路規(guī)劃中每條線路平均一天的工作量，線路B可能半天就完成了配送任務(wù)，這樣的現(xiàn)象呈現(xiàn)出與中控室平均各線路繁忙度和工作量的初衷不符，浪費(fèi)了配送中心寶貴的車輛資源，更是容易造成負(fù)責(zé)線路A與線路B具體配送任務(wù)的員工的心理不平衡，影響配送中心員工的工作情緒。

從配送中心的角度來(lái)講，由于線路的規(guī)劃是管理層在大量工作的基礎(chǔ)上完成的，在規(guī)劃之初就綜合考慮了各線路的平均負(fù)載，還備用了機(jī)動(dòng)車輛來(lái)解決出現(xiàn)線路A情況的問題。但是當(dāng)線路B情況出現(xiàn)時(shí)，如果只考慮當(dāng)天商戶的需求量，可能不要46輛車全部出動(dòng)就能完成配送任務(wù)量，但由于線路的固定以及配送中心各員工的工作習(xí)慣，仍會(huì)按照往常的工作內(nèi)容上班，造成了極大的資源浪費(fèi)。

3.2 配送次序盲目，缺乏科學(xué)依據(jù)

在配送中心規(guī)定了A線路所負(fù)責(zé)的商戶（平均每條線路為50戶）后，中控室會(huì)根據(jù)該線路司機(jī)反饋的具體送貨次序來(lái)安排裝車之前的分揀順序，但是司機(jī)安排送貨次序也是根據(jù)司機(jī)對(duì)商戶位置的熟悉程度和對(duì)路況的預(yù)期決定的，仍為經(jīng)驗(yàn)主義規(guī)劃方法，在相當(dāng)多的情況下，司機(jī)會(huì)認(rèn)為只要能把商戶訂購(gòu)的貨物送到即可，缺乏對(duì)所選路徑是否為最省時(shí)、最節(jié)油路徑的判斷覺悟，這也是造成配送中心資源浪費(fèi)的重要方面。

雖然中控室在所有商戶位置都已經(jīng)明確的前提下制定每一條線路，并會(huì)給出對(duì)每一條線路的具體送貨路徑參考，也會(huì)以此為標(biāo)準(zhǔn)確定對(duì)司機(jī)績(jī)效考核中油耗的考核。但是司機(jī)在安排送貨時(shí)面對(duì)的情況每天都是不一樣的，并不是線路中所有的商戶都會(huì)每周有送貨需求，商戶則根據(jù)當(dāng)月的銷售量和自己的庫(kù)存量來(lái)靈活決定訂貨的數(shù)量，因此司機(jī)在拿到當(dāng)天的送貨任務(wù)時(shí)，每次都是新的情況：通常有配送需求的商戶有30戶左右，每戶需求量的不同決定了在每個(gè)商戶的停留時(shí)間（用來(lái)卸貨、清點(diǎn)以及收款），而如何在完成一些商戶的配送后再前往下一個(gè)商戶時(shí)可以避開上下班高峰期，以最有效率的方式完成送貨任務(wù)，仍然沒有科學(xué)的指導(dǎo)方針。

司機(jī)在決定送貨次序時(shí)，對(duì)主觀性經(jīng)驗(yàn)的依賴程度較強(qiáng)，這種方法難免經(jīng)常出現(xiàn)“彎路、遠(yuǎn)路、冤枉路”的問題，既是對(duì)配送中心的油耗的浪費(fèi)，也容易使司機(jī)在繞路或者對(duì)路況不明時(shí)產(chǎn)生負(fù)面情緒，在提倡服務(wù)型煙草配送的現(xiàn)代煙草配送制度中，司機(jī)或者售貨員的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，甚至因此引發(fā)出影響配送中心形象的重要問題。

3.3 影響配送中心文化，存在不和諧因素

“消費(fèi)者利益至上”是緊跟在“國(guó)家利益至上”的煙草行業(yè)自始至終的理念，要實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者利益至上除了要做好配送中心的進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)等本職工作之外，最核心的一關(guān)就是要緊緊把握與消費(fèi)者聯(lián)系最緊密的一端—送貨員與司機(jī)，對(duì)送貨員與司機(jī)的培訓(xùn)工作到位，滿足其在工作中的成就感與責(zé)任感，引導(dǎo)他們始終以飽滿的激情為消費(fèi)者服務(wù)，才是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益至上的不二法寶。

當(dāng)前配送中心在線路規(guī)劃中出現(xiàn)的問題，卻對(duì)送貨員和司機(jī)造成了一定的傷害，并可能會(huì)影響到員工之間的團(tuán)結(jié)。雖然線路最初規(guī)劃時(shí)每條線路的繁忙度相當(dāng)，各線路之間工作量也相當(dāng)，不同線路的送貨員和司機(jī)之間并無(wú)較大差別，然而隨著商戶訂貨量的波動(dòng)與城市拆遷等一些差異性因素的影響逐漸變強(qiáng)，不同線路之間的繁忙度也逐漸不同。作為最為直接的利益相關(guān)者，相應(yīng)線路的司機(jī)和送貨員只能在遇到拆遷時(shí)“暗暗自喜”，而在遇到一天甚至需要出車兩次甚至多次時(shí)“自認(rèn)倒霉”。雖然配送中心和司機(jī)與送貨員都可以理解線路商戶訂貨量增加需要完成配送任務(wù)而增加的任務(wù)量，但如果經(jīng)常性同時(shí)出現(xiàn)這兩種情況，不同線路送貨員和司機(jī)難免會(huì)對(duì)這樣的安排產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而影響配送中心員工之間的士氣。

4 鄭州煙草公司卷煙配送中心線路規(guī)劃的對(duì)策建議

結(jié)合以上分析的鄭州煙草公司卷煙配送中心線路規(guī)劃的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)鄭州煙草公司卷煙配送中心當(dāng)前正處在由傳統(tǒng)的配送模式向現(xiàn)代信息化配送模式轉(zhuǎn)變的過(guò)渡時(shí)期。在此時(shí)期，由于各線路的固定性，配送員與司機(jī)對(duì)線路負(fù)責(zé)的商戶之間已經(jīng)建立起一定的信任關(guān)系，這種關(guān)系使得配送員與商戶在清點(diǎn)商品（件煙）時(shí)提高了效率，也使線路上商戶的劃分有一定的粘性，使信息化背景下路線的動(dòng)態(tài)規(guī)劃增加了成本?；趯?duì)人本管理思想[7]的考慮和黃雅梅[8]指出的企業(yè)信息化管理與人性化管理之間存在的沖突，本文分別從指導(dǎo)思想、規(guī)章制度與工作氛圍等方面整理了鄭州煙草公司卷煙配送中心線路規(guī)劃的優(yōu)化策略

4.1 在思想上統(tǒng)一培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

首先應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前配送中心正在逐步進(jìn)行信息化的現(xiàn)狀，樹立對(duì)當(dāng)前的配送路線規(guī)劃管理思想的正確性認(rèn)識(shí)。當(dāng)前條件下，商戶與特定線路的送貨員和司機(jī)的粘性以及員工對(duì)自身工作習(xí)慣的依賴都是影響配送中心線路規(guī)劃方案的重要因素，考慮到一旦配送中心對(duì)商戶和配送線路進(jìn)行動(dòng)態(tài)規(guī)劃，員工的自我實(shí)現(xiàn)的需要和尊重的需要以及社交的需要將面臨重組；并且配送中心出于節(jié)省成本和效率最大化原則去追求實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)制定車輛的運(yùn)營(yíng)路線，而對(duì)于思想意識(shí)不夠統(tǒng)一的組織來(lái)說(shuō)，員工可能不會(huì)覺著這么做有多么重要與緊迫。鑒于此，配送中心在路徑規(guī)劃時(shí)先確認(rèn)商戶與路線的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并根據(jù)商戶的訂貨量波動(dòng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車輛的路徑規(guī)劃指導(dǎo)思想是正確的，出現(xiàn)一系列問題的原因在于訂貨量波動(dòng)較大時(shí)對(duì)負(fù)載不均衡的情況缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。

通過(guò)在線路調(diào)整初期對(duì)員工的及時(shí)培訓(xùn)以及員工進(jìn)行有效溝通，讓員工對(duì)路徑規(guī)劃的原理、過(guò)程有清晰的定位，同時(shí)對(duì)線路穩(wěn)定后可能出現(xiàn)的配貨量的波動(dòng)情況有充分的心理準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，員工的業(yè)務(wù)水平得到提升、線路配送量波動(dòng)的情況也越來(lái)越明顯時(shí)，再逐步向員工闡釋當(dāng)前負(fù)載不均的原因以及理想化的解決辦法與協(xié)調(diào)方法，使員工在心理上認(rèn)同當(dāng)前管理者為改善困境所做出的努力，從而提高自身為配送服務(wù)的付出，避免使不同線路負(fù)載量的不均衡轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工心理上的不平衡。

4.2 在制度上優(yōu)化不同負(fù)載線路的協(xié)調(diào)機(jī)制

路徑規(guī)劃指導(dǎo)思想確立之后的任務(wù)是對(duì)不同負(fù)載量的線路進(jìn)行均衡，鄭州煙草公司卷煙配送中心出現(xiàn)問題的核心是缺乏有效協(xié)調(diào)機(jī)制，因此找到科學(xué)合理的協(xié)調(diào)機(jī)制才是解決問題的關(guān)鍵所在，協(xié)調(diào)機(jī)制的提出要顧及到三方面因素:

首先是配送中心的成本最小化。在大范圍線路長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)負(fù)載率降低時(shí)，盡可能的減少配送車輛的出車率，對(duì)協(xié)調(diào)后不需要參與當(dāng)天配送任務(wù)的送貨員與司機(jī)進(jìn)行其他安排，比如進(jìn)行培訓(xùn)、車輛養(yǎng)護(hù)或者直接休息；對(duì)于協(xié)調(diào)后仍無(wú)法完成配送任務(wù)而需要二次出車的情況向司機(jī)與送貨員說(shuō)明，以取得理解，同時(shí)對(duì)這些送貨員與司機(jī)建立管理機(jī)制，根據(jù)休息人數(shù)或者二次出車的人數(shù)出現(xiàn)的頻次，及時(shí)增減線路或者重新進(jìn)行線路規(guī)劃。

其次是做好對(duì)員工的宣傳教育工作，改變工作思路。長(zhǎng)期以來(lái)形成的固定線路模式，在遇到某些線路配送量超出最大載貨量時(shí)，一方面該線路的司機(jī)和送貨員會(huì)比較辛苦，另一方又由于擔(dān)心其他送貨員在為自己“分憂”時(shí)對(duì)本該自己所負(fù)責(zé)的商戶有服務(wù)不周之處而影響下一次配送效率，從而陷入矛盾的境地。配送中心應(yīng)該認(rèn)真查找原因，對(duì)司機(jī)或送貨員加強(qiáng)培訓(xùn)教育，倡導(dǎo)配送中心內(nèi)部互相幫助的作風(fēng)，并從規(guī)章制度方面完善相關(guān)協(xié)調(diào)流程，打消送貨員的疑慮。

最后是從物質(zhì)上對(duì)協(xié)調(diào)效果加以支持。由于商戶的訂貨量以及對(duì)所接受的司機(jī)與送貨員服務(wù)的評(píng)價(jià)是計(jì)入司機(jī)與送貨員薪酬體系的，因此即便在某一線路波動(dòng)量較大的情況下，司機(jī)與送貨員也不大愿意把自己負(fù)責(zé)的寥寥可數(shù)的配送量“拱手讓人”，而在線路實(shí)在無(wú)法一次完成配送量時(shí)對(duì)分出的部分商戶配送任務(wù)又不太放心，擔(dān)心商戶給差評(píng)而影響到自己以后的送貨。配送中心應(yīng)該改善當(dāng)前的績(jī)效管理體系，按照多勞多得的公平分配理念，兼顧配送中心集體利益，制定線路協(xié)調(diào)時(shí)對(duì)不同線路司機(jī)與送貨員以及商戶之間的績(jī)效考核策略。

4.3 在工作中營(yíng)造積極的氛圍

管理學(xué)大師德魯克講過(guò)，管理的核心仍然是人的管理，所做的一切均為了使成員的個(gè)人目標(biāo)與組織績(jī)效實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)，組織的追求與員工的追求高度一致，管理活動(dòng)得以順利、高效推進(jìn)。隨著信息化的逐漸滲透，基層員工只需要按照智能設(shè)備的提示操作即可，在簡(jiǎn)化了員工工作難度的同時(shí)無(wú)法兼顧到員工精神層次需求，當(dāng)前配送中心司機(jī)與送貨員的處境即是如此，線路規(guī)劃的越精細(xì)，員工社交的需求等精神層次的需求就越容易被忽略，社交需求長(zhǎng)時(shí)間得不到滿足就會(huì)產(chǎn)生壓抑感進(jìn)而影響工作情緒，降低工作效率。因此需要配送中心的管理者重視對(duì)員工社交的需要，比如通過(guò)組織內(nèi)部活動(dòng)來(lái)促進(jìn)員工之間、上下級(jí)之間的交流，通過(guò)自愿輪崗的方式來(lái)對(duì)有需要的員工進(jìn)行訓(xùn)練并設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制等。

對(duì)于信息化程度比較高的組織來(lái)說(shuō)，營(yíng)造輕松愉悅的工作環(huán)境還是比較容易實(shí)現(xiàn)的。借助于信息化的高效率，同樣工作量的基礎(chǔ)上，組織可以利用節(jié)省出的時(shí)間來(lái)引導(dǎo)員工相互交流，分享經(jīng)驗(yàn)，提供溝通渠道，對(duì)積極表現(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)或精神激勵(lì)，制造一種良性循環(huán)的社交機(jī)制，使組織成員享受到信息化帶來(lái)的便捷之余充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，而不是在程式化的流程中喪失自我。這一點(diǎn)不僅適用于司機(jī)和送貨員，也適用于配送中心的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀等職位的其他員工。

5 小結(jié)

本文分別從指導(dǎo)思想、規(guī)章制度與工作氛圍等方面提出了鄭州煙草公司卷煙配送中心線路規(guī)劃的優(yōu)化策略，只是進(jìn)行了基礎(chǔ)性的探討，研究深度和廣度尚顯不足。在配送路線優(yōu)化管理信息系統(tǒng)中建立真正意義上的配送路線實(shí)時(shí)優(yōu)化工作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，還需繼續(xù)不斷的深入研究和探討。