林芳

【摘 要】《政風(fēng)行風(fēng)熱線》作為一檔輿論監(jiān)督類(lèi)的直播節(jié)目，在全國(guó)大多數(shù)城市的廣播、電視節(jié)目中開(kāi)辦多年，因其“替百姓說(shuō)話 為政府分憂”的節(jié)目宗旨，受到受眾的喜愛(ài)，保持平穩(wěn)的參與量。本文主要探討節(jié)目中常見(jiàn)的溝通難點(diǎn)問(wèn)題及其溝通策略，使《政風(fēng)行風(fēng)熱線》這一“民心”節(jié)目深得民心。

【關(guān)鍵詞】政風(fēng)行風(fēng)熱線；溝通難點(diǎn)

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目最初是蚌埠廣播電視臺(tái)與市政府糾風(fēng)辦聯(lián)合開(kāi)辦的一檔直播型新聞?lì)惞?jié)目，于2006年2月18日，正式開(kāi)播，播出時(shí)間是每天早上7點(diǎn)20分到7點(diǎn)45分，之后改為7點(diǎn)30分到8點(diǎn)，播出頻率是蚌埠新聞綜合廣播（中波765千赫，調(diào)頻107.9兆赫）和電視新聞綜合頻道。

該節(jié)目?jī)纱伪辉u(píng)為安徽省十佳欄目，一次榮獲安徽省廣播新聞?lì)惷茩谀开?jiǎng)。

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目除周日及法定節(jié)假日不播外，天天播出。從近幾年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年接到市民打來(lái)的電話或發(fā)來(lái)的留言在2200個(gè)左右，隨著多媒體溝通渠道的增加，今年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字還會(huì)增加。“有問(wèn)題，打熱線”已經(jīng)成為很多市民解決難題的習(xí)慣。正因?yàn)槿绱?，如何把“民心”?jié)目做得深得民心，是我們思考的問(wèn)題，本文擬從剖解溝通難點(diǎn)的角度，分析如何使節(jié)目真正做到“替百姓說(shuō)話 為政府分憂”。

首先，從問(wèn)題反映人的情緒和狀態(tài)方面可能形成溝通難的問(wèn)題及其對(duì)策

1、一面之詞。2018年6月，有市民反映“居委會(huì)把我的低保取消了，這是為什么？”市民反復(fù)說(shuō)自己沒(méi)有工作，生活困難，有抵觸情緒。我們知道，政府管理人員有規(guī)范的管理流程，城市低保動(dòng)態(tài)（取消）會(huì)公示7天，但也不能保證工作一定沒(méi)有疏漏，這時(shí)，在節(jié)目中如果直接請(qǐng)嘉賓解答政策，市民未必能接受或者不能完整表達(dá)。這就需要主持人循循善誘，“為什么取消，你有沒(méi)有詢問(wèn)原因？”，“說(shuō)我女兒現(xiàn)在工作了，可是我沒(méi)工作呀。”，這時(shí)候再請(qǐng)嘉賓解答政策市民就更容易理解和接受。

2、負(fù)面情緒。有一次，一位市民向市教育部門(mén)反映，有的老師私自在外開(kāi)班授課，有違師德。教育部門(mén)三令五申“禁止在職教師從事有償家教”，本來(lái)這樣的熱線內(nèi)容可以監(jiān)督加強(qiáng)行業(yè)管理，但在主持人與市民溝通時(shí)出現(xiàn)了這種的情況：“您發(fā)現(xiàn)哪所學(xué)校的老師在做有償家教？”，“我不知道哪所學(xué)校的老師?！?，“那在哪里上課呢？”，“哪里都有?！?。反映人情緒激動(dòng)，強(qiáng)烈表達(dá)對(duì)老師的不滿。

在節(jié)目結(jié)束之后，主持人自我總結(jié)：這類(lèi)熱線的播出效果并不好。沒(méi)有提供有效線索，達(dá)不到媒體監(jiān)督的效果；只顧發(fā)泄不滿情緒，一棍子打死一撥人。遇到這類(lèi)熱線，不提供線索，發(fā)泄對(duì)某個(gè)群體的不滿，我們要及時(shí)表達(dá)我們的觀點(diǎn)——熱線是為市民服務(wù)的，但這是公共資源，不能因個(gè)人發(fā)泄不良情緒而抹黑某個(gè)群體——這也是正確的輿論導(dǎo)向的一部分。

3、表述不清。由于聽(tīng)眾對(duì)所提問(wèn)題未充分準(zhǔn)備或在細(xì)枝末節(jié)上過(guò)分糾纏，打進(jìn)熱線后說(shuō)得很多卻無(wú)法表達(dá)真正的訴求。這時(shí)需要主持人善于總結(jié)，或在有水分的語(yǔ)言中敏感地抓住要點(diǎn)，加上導(dǎo)播之前的溝通，與主持人互相配合提醒，化繁為簡(jiǎn)，有效提高熱線質(zhì)量。

其次，從上線嘉賓的解答方面可能形成溝通難的問(wèn)題及其對(duì)策

1、工作分工。我國(guó)的政治體制決定，政府職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子成員根據(jù)組織職能、崗位職責(zé)，有明確的工作分工。但在《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，市民參與的問(wèn)題，內(nèi)容五花八門(mén)，投訴的內(nèi)容涉及多個(gè)領(lǐng)域。我們?cè)趯?shí)際工作中多次遇到這種情況，上線嘉賓確實(shí)因分工不同，對(duì)市民提出問(wèn)題沒(méi)法解答，又不能含混其辭，以至于市民沒(méi)得到滿意答復(fù)，嘉賓似乎也很委屈。

上線嘉賓不論正職副職、分工如何，是代表一個(gè)單位上線，面對(duì)市民咨詢或投訴能夠給予政策解讀或處理意見(jiàn)，這正體現(xiàn)節(jié)目“替百姓說(shuō)話 為政府分憂”的宗旨。在每期節(jié)目的準(zhǔn)備過(guò)程中，節(jié)目組建議上線單位，不論哪一位分管領(lǐng)導(dǎo)上線，邀請(qǐng)的輔助嘉賓盡量覆蓋熱點(diǎn)問(wèn)題集中的職能部門(mén)，形成有效補(bǔ)充，這樣在節(jié)目中才能夠解答市民咨詢的大多數(shù)問(wèn)題。

2、時(shí)間限制。每期節(jié)目去除片花等時(shí)間，大約播出26分鐘，一些熱點(diǎn)單位參與市民較多，上線嘉賓沒(méi)有足夠時(shí)間與市民溝通，以致有的問(wèn)題被反復(fù)提出。

2011年開(kāi)始，《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目從演播室向戶外延伸，有效打破時(shí)間和空間的限制，以“原生態(tài)聽(tīng)取民意，零距離了解民生”為主題定期舉辦特別節(jié)目，邀請(qǐng)相關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)單位走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)、醫(yī)院、農(nóng)村、企業(yè)園區(qū)等地。搭建交流服務(wù)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)上線單位與群眾面對(duì)面交流，提高群眾對(duì)相關(guān)政策的知曉率、關(guān)注度和參與度，也進(jìn)一步促進(jìn)各部門(mén)、各單位服務(wù)質(zhì)量和工作效能的提高。

在一次《政風(fēng)行風(fēng)熱線》特別節(jié)目走進(jìn)社區(qū)時(shí)，時(shí)任發(fā)改委（物價(jià)局）的主要領(lǐng)導(dǎo)坐在市民中間，聽(tīng)民意、拉家常。不止一位市民反映：電梯對(duì)一層業(yè)主來(lái)說(shuō)不具備使用條件，認(rèn)為自己無(wú)需交納電梯費(fèi)。

據(jù)了解，其他城市還有業(yè)主因此與物業(yè)公司打官司的。2014年，原蚌埠市發(fā)改委（物價(jià)局）下發(fā)（蚌價(jià)〔2014〕37號(hào)）文件，明確無(wú)架空層的一樓住戶免收電梯費(fèi)。后又發(fā)文，針對(duì)半年以上未入住且月用電量不足2度的普通商品空置住房，其前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)享受按房屋所在小區(qū)相應(yīng)等級(jí)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10%的優(yōu)惠。

多個(gè)接地氣、人性化文件的形成，來(lái)源于《政風(fēng)行風(fēng)熱線》特別節(jié)目走進(jìn)社區(qū)時(shí)的聽(tīng)取民意，節(jié)目收到了預(yù)期效果。

第三，從反映的內(nèi)容方面可能形成溝通難的問(wèn)題及其對(duì)策

1、不合理訴求。2018年5月，一位市民打進(jìn)熱線反映：在某汽車(chē)銷(xiāo)售公司按揭買(mǎi)了一輛輕卡，由于急等用車(chē)，被誤導(dǎo)簽了空白合同，希望維權(quán)。經(jīng)過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)，市民所說(shuō)對(duì)方誤導(dǎo)簽訂空白合同，但沒(méi)有證據(jù)能夠證明，且對(duì)方也不承認(rèn)合同欺詐行為。上線單位說(shuō)明職能職責(zé)，對(duì)消費(fèi)糾紛，只能組織雙方調(diào)解，調(diào)解不成的，此類(lèi)民事行為建議向人民法院起訴。

市民對(duì)上線單位不能解決問(wèn)題有抵觸情緒，但此問(wèn)題是超出上線單位職能范圍，為不合理訴求。在這種情況下，作為媒體也不能滿足市民的訴求，因?yàn)橐磺卸荚诠?jié)目直播過(guò)程中進(jìn)行，公開(kāi)透明，受眾有自己的是非判斷，這并不妨礙媒體監(jiān)督的公信力。

2、違背政策。此類(lèi)問(wèn)題與“不合理訴求”問(wèn)題相似，只要上線單位有明確的政策規(guī)定與市民訴求不相符，主持人可以幫助市民尋求其他的解決渠道，或就此作罷。堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，是節(jié)目的生命力，也是節(jié)目深得民心的原因之一。

為群眾解決問(wèn)題是《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目的根本，分析《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目的溝通難點(diǎn)及其對(duì)策能夠更好地搭建百姓與政府溝通的橋梁。從2011年起，節(jié)目加大反饋力度，每期節(jié)目開(kāi)始時(shí)，對(duì)上期節(jié)目中聽(tīng)眾反映的問(wèn)題進(jìn)行反饋。2018年，利用《蚌埠號(hào)外》微信公眾平臺(tái)，在《政風(fēng)行風(fēng)熱線》問(wèn)題反饋的下方開(kāi)通評(píng)論渠道，市民可以對(duì)上線單位的反饋加以評(píng)論，拉近了政府和人民群眾的距離，有效推進(jìn)了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)，使《政風(fēng)行風(fēng)熱線》這一“民心”節(jié)目深得民心。