李燁 高寧 謝紫薇

【摘 要】近年來，各大高校為解決圖書館座位資源利用效率低的問題，相繼使用了圖書館座位預(yù)約系統(tǒng)。本研究為了驗(yàn)證江蘇大學(xué)圖書館微信預(yù)約平臺的效能，應(yīng)用霍爾三維模型【1】，調(diào)查圖書館微信預(yù)約平臺的讀者入館滿意度，對整個(gè)研究過程展開分析。通過建立模糊綜合評價(jià)體系【2】評判讀者滿意度，進(jìn)而為圖書館預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化提供反饋數(shù)據(jù)。

【關(guān)鍵詞】圖書館預(yù)約平臺；讀者滿意度；霍爾三維結(jié)構(gòu)；模糊綜合評價(jià)體系

一、研究背景

現(xiàn)代高?？蒲泄ぷ骶哂卸鄬W(xué)科、多層次的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，其特點(diǎn)決定了科研工作研究過程的復(fù)雜性，指標(biāo)分析數(shù)量化的不確定性，影響對于研究對象主客觀的判斷?？蒲斜旧硎且粋€(gè)偏重社會，機(jī)理不明顯的不良結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，但是把科研的研究過程當(dāng)成一個(gè)系統(tǒng)來看的話，是一個(gè)偏重工程，機(jī)理明顯的良結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

二、研究意義

霍爾三維結(jié)構(gòu)模型可以把復(fù)雜的科研工作過程分為前后緊密相連的多階段和多步驟，同時(shí)考慮涉及的各個(gè)學(xué)科的專業(yè)知識。針對科研的研究過程這個(gè)良結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，運(yùn)用霍爾三維結(jié)構(gòu)模型，可以把科研研究工作化繁為簡，對科研過程進(jìn)行細(xì)化分析，達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)化的目的。

三、霍爾三維結(jié)構(gòu)模型

1969年美國工程師霍爾（A.D.Hall）提出三維結(jié)構(gòu)，對系統(tǒng)工程的一般過程作了比較清楚的說明。它將系統(tǒng)的整個(gè)管理過程分為了前后緊密相連的六個(gè)階段和七個(gè)步驟，并同時(shí)考慮到為完成這些階段和步驟的工作所需的各種專業(yè)管理技術(shù)知識。三維結(jié)構(gòu)由時(shí)間維、邏輯維和知識維組成。

（一）規(guī)劃階段

明確這個(gè)調(diào)查是基于江蘇大學(xué)圖書館微信預(yù)約平臺對讀者入館滿意度的研究過程分析。研究提出的要求是對讀者使用預(yù)約平臺入館滿意度調(diào)查，包括排隊(duì)行為、吃飯行為、續(xù)借行為、選座行為前后變化、整體環(huán)境五個(gè)影響因素進(jìn)行分析，驗(yàn)證預(yù)約系統(tǒng)是否有效、是否增加讀者滿意度等，從而對系統(tǒng)進(jìn)一步改善提供數(shù)據(jù)反饋信息，達(dá)到讀者入館效率與圖書館管理系統(tǒng)的協(xié)同提升。

盡可能全面搜集各高校圖書館微信預(yù)約平臺使用現(xiàn)狀，參考文獻(xiàn)中對高校讀者圖書館滿意度評價(jià)的體系與方法，調(diào)查江大學(xué)生使用微信預(yù)約平臺狀況以及讀者使用后的滿意程度。

（1）各高校圖書館微信預(yù)約平臺使用現(xiàn)狀。當(dāng)前高校為了緩解占座問題并有效提高座位的利用率，已有大部分高校自主根據(jù)實(shí)情對圖書館資源管理優(yōu)化或自主研發(fā)座位管理系統(tǒng)，也有引進(jìn)第三方高新技術(shù)管理系統(tǒng)對有限的座位進(jìn)行高校管控利用。目前高校圖書館使用的最為廣泛的是基于微信公眾平臺的圖書館座位預(yù)約系統(tǒng)。

以下以西北民族大學(xué)為例【3】：微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)與特定群體通過文字、圖片、語音進(jìn)行全方位的溝通與互動，利用其消息回復(fù)接口，結(jié)合系統(tǒng)后臺程序，將座位管理系統(tǒng)的功能整合進(jìn)微信平臺，滿足人性化服務(wù)，增強(qiáng)用戶使用滿意度，提高系統(tǒng)操作靈敏度。各大學(xué)基于微信公眾平臺的圖書館座位預(yù)約系統(tǒng)的研究大同小異，差別大多在于對于選座時(shí)間段的合理性劃分、定位系統(tǒng)技術(shù)研究、用戶與管理員權(quán)限設(shè)置、相關(guān)規(guī)章制度設(shè)計(jì)上等等。

（2）高校圖書館讀者滿意度評價(jià)。侯明艷【4】對高校圖書館讀者滿意度評價(jià)進(jìn)行研究，借鑒成熟的顧客滿意度的基本理論和方法，結(jié)合高校圖書館自身的特點(diǎn)，利用CSI測量方法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、模糊綜合評價(jià)法、層次分析法等，制定了一套適合我國高校圖書館讀者滿意度的評價(jià)方法。

江蘇大學(xué)圖書館于2018年4月9日推出圖書館座位新預(yù)約系統(tǒng)，其中之一的預(yù)約方式與“江蘇大學(xué)圖書館”微信公眾平臺綁定。本組明確研究以使用預(yù)約系統(tǒng)的讀者入館滿意度為基礎(chǔ)，研究讀者對微信預(yù)約平臺的入館滿意度，完成對圖書館系統(tǒng)改善的反饋，進(jìn)一步提高圖書館座位利用率。

（二）方案設(shè)計(jì)階段

1.目標(biāo)選取。希望能夠通過微信預(yù)約平臺達(dá)到減少無效占座，增加座位利用率，解決迫切需要的效果。能夠改善座位管理系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，讓更多的學(xué)生能夠充分利用圖書館的資源，檢驗(yàn)微信預(yù)約平臺的有效性。通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和建立模糊綜合評價(jià)體系分析，制定目標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：超過50%的受訪者認(rèn)為微信預(yù)約平臺的使用滿意度為滿意以上評價(jià)。

調(diào)查主要遵循以下研究思路：

①采取文獻(xiàn)調(diào)查法，調(diào)查國內(nèi)高校圖書館提高讀者滿意度的相關(guān)研究現(xiàn)狀。②采用問卷調(diào)查法，向讀者搜集信息與征詢意見，調(diào)查讀者入館使用圖書館微信預(yù)約平臺的滿意度。③使用訪談法，約談某些讀者，調(diào)查圖書館微信預(yù)約平臺對讀者入館滿意的具體情況并征集建議。④根據(jù)現(xiàn)有調(diào)查數(shù)據(jù)，建立模糊綜合評價(jià)體系的方法來確定讀者對使用圖書館微信預(yù)約平臺后入館的滿意程度，從而達(dá)到研究目的。

（三）調(diào)查研究階段

把調(diào)查收集到的各種數(shù)據(jù)資料進(jìn)行綜合的分析研究，以及進(jìn)行評價(jià)數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建，建立模糊綜合評價(jià)模型。

1.指標(biāo)體系的構(gòu)建。由于讀者入館滿意度受很多主客觀因素的影響，讀者對影響因素的滿意程度評價(jià)比較模糊，所以我們需要建立了一個(gè)較為科學(xué)的、系統(tǒng)的評價(jià)體系——模糊綜合評價(jià)體系，具體應(yīng)用過程如下：

（1）綜合評價(jià)因素集U={借書方式，選座方式，排隊(duì)，吃飯時(shí)長，整體環(huán)境}={u1，u2，u3，u4，u5}

綜合考慮微信預(yù)約平臺的運(yùn)行前后變化會影響讀者入館滿意度的方面為：

①借書方式會影響滿意度，在預(yù)約平臺推出之前，圖書續(xù)借、查書等服務(wù)要去圖書館前臺辦理、上官網(wǎng)查詢等。在預(yù)約平臺推出以后，讀者有可能會更傾向于通過更加簡便快捷的微信公眾平臺完成自助借書、續(xù)借、查書等操作。

②排隊(duì)會影響滿意度，過去在期中期末圖書館人流量高峰時(shí)期圖書館通常一座難求，學(xué)生需要早起排隊(duì)占座，這給學(xué)生和圖書館管理都帶來了不便。在座位預(yù)約系統(tǒng)推出之后，學(xué)生可以在微信平臺上預(yù)約，屆時(shí)排長隊(duì)與占座現(xiàn)象可能得到改觀，從而實(shí)現(xiàn)師生與圖書館的雙贏。

③選座方式會影響滿意度，比如在此之前，師生進(jìn)入圖書館是按照自己的喜好與需求自主選擇座位并且擁有比較大的自由度。在微信公眾平臺推出之后，其對讀者選座行為與方式、選座頻率、選座時(shí)間長短的影響尚不確定，對滿意程度需進(jìn)一步研究。

④吃飯時(shí)長會影響滿意度，例如在過去，學(xué)生只要占據(jù)了座位，中午便有充裕的時(shí)間用來吃飯放松等。但在座位預(yù)約系統(tǒng)推出之后，中午吃飯的最長時(shí)間變?yōu)閯傂缘囊恍r(shí)，這有可能會導(dǎo)致部分讀者更傾向于點(diǎn)外賣或自帶午飯，從而影響讀者入館滿意度。除以上四個(gè)方面的變化會引起讀者滿意度的提高或下降外，還綜合考慮了整體環(huán)境因素對讀者滿意度的影響。

（2）綜合評價(jià)評語集V={非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，非常不滿意}={v1，v2，v3，v4，v5}。

（3）進(jìn)行單因素模糊評價(jià)，并求得評價(jià)矩陣R

設(shè)各考核因素的權(quán)重分配為A={0.1，0.3，0.2，0.1，0.3}，為了對圖書館微信預(yù)約平臺的讀者滿意度的調(diào)查進(jìn)行合理、公正的評價(jià)，讓200位讀者對各個(gè)因素指標(biāo)進(jìn)行打分，回收有效問卷數(shù)200份。針對讀者滿意度的調(diào)查結(jié)果如表1所示（表中數(shù)字為針對給定指標(biāo)給出各評語的人數(shù)，單位為人）

表1 讀者入館滿意度調(diào)查結(jié)果

得到總的評價(jià)矩陣R=

（4）建立評價(jià)模型，進(jìn)行綜合評價(jià)。對圖書館微信預(yù)約平臺的讀者滿意度的評價(jià)，由于讀者各有所好，個(gè)人觀點(diǎn)不盡相同，對各因素的側(cè)重也會不一樣。經(jīng)了解，讀者比較側(cè)重選座方式和整體環(huán)境的變化，其次排隊(duì)行為也影響讀者評價(jià)，而不太講究借書方式、吃飯時(shí)長的變化影響，對各因素的權(quán)重可確定如下：

A=（0.1，0.3，0.2，0.1，0.3）。評價(jià)模型為

（5）評價(jià)指標(biāo)處理。采用模糊分布法，將上述評價(jià)指標(biāo)歸一化得

B=

2.綜合評價(jià)。因此得到評價(jià)結(jié)果為，使用圖書館微信預(yù)約平臺的讀者中有16%的人認(rèn)為“非常滿意”，33%的人認(rèn)為比較滿意，33%的人認(rèn)為“一般”，13%的人認(rèn)為“不太滿意”，4%的人認(rèn)為“非常不滿意”。

根據(jù)前文制定的目標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“超過50%的受訪者認(rèn)為微信預(yù)約平臺的使用后入館滿意度為比較滿意及以上評價(jià)”，由于16%+33%=49%，故沒有達(dá)標(biāo)，圖書館微信預(yù)約平臺的使用預(yù)想能提高讀者入館滿意度沒有完全實(shí)現(xiàn)。

四、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）改善館內(nèi)環(huán)境

圖書館內(nèi)座位是有限的，但讀者都傾向于選擇光源充足、環(huán)境良好的座位，有些自習(xí)室燈光距離桌面太遠(yuǎn)，光源不充足，讀者被迫選擇這種座位，甚至需要自己帶燈到圖書館學(xué)習(xí)。圖書館為了緩解座位的壓力，在走廊也設(shè)置了大量的桌椅，但是燈光、環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施都沒有。圖書館需要針對光源不足、環(huán)境較差的區(qū)域進(jìn)行整改，光線太暗的區(qū)域增加臺燈，不適宜學(xué)習(xí)的地方撤銷桌椅，換成沙發(fā)供讀者背書、休息。

（二）豐富館藏資源

當(dāng)讀者在查閱專業(yè)書籍時(shí)，需要到密集書庫自主找書，密集書庫書籍排放無序，書籍陳舊，找書就像是密室探險(xiǎn)，圖書館要及時(shí)了解各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，采購新書，淘汰無法使用的書籍。還可以適當(dāng)增加關(guān)于社會就業(yè)資格證一類的工具書，如公務(wù)員考試、司法考試等，供畢業(yè)生使用。[5]

（三）改善就餐環(huán)境

江蘇大學(xué)圖書館所在位置距離食堂、外賣街都很遙遠(yuǎn)，不染煙火氣。圖書館外的外賣區(qū)由五把椅子、一張大桌子構(gòu)成，面積小，環(huán)境差，聊勝于無。圖書館一樓內(nèi)設(shè)有餐廳，提供的餐點(diǎn)卻極其慘淡。該區(qū)域可設(shè)置成封閉型，減輕在圖書館流竄的食物味道，增加餐點(diǎn)滿足更多地需求。

【參考文獻(xiàn)】

[1][2]譚躍進(jìn) 陳英武等.系統(tǒng)工程原理[M].北京：科學(xué)出版社，2017：25-32.202-208.

[3]靳佳麗，王一華.我國高校圖書館微信服務(wù)評價(jià)[J].圖書館學(xué)研究，2015（10）：56-61+78.

[4]侯明艷.高校圖書館讀者滿意度評價(jià)研究[D].吉林大學(xué)情報(bào)學(xué)碩士論文，2011.

[5]胡燕娜.基于用戶滿意度調(diào)查的高效圖書館服務(wù)改進(jìn)對策[J].江蘇科技信息，2019，36（03）：10-12，31.