王旭

【摘 要】2015年9號(hào)文之后，“放兩頭，管中間”成為新一輪電力體制改革的出發(fā)點(diǎn)，在售電業(yè)務(wù)放開后，傳統(tǒng)的發(fā)電行業(yè)就要面對(duì)終端用戶。火鍋與售電看似兩個(gè)不相關(guān)的行業(yè)，在“差異化服務(wù)戰(zhàn)略”上有共通之處。本文簡(jiǎn)要闡述發(fā)電側(cè)售電業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】海底撈；差異化；售電

Discusses the basis of differentiated service of power side sale from the case of haidilao

Wangxu

Abstract： Since No.9，2015 relese， “put both ends and manage the middle” became the starting point of a new round of power system reform. Hotpot and sales of electricity seem to be two unrelated industries， in the “differentiated service strategy” there are common. This paper briefly expounds the basis of achieving differentiated service for power side sale business.

Key words： Haidilao； Differentiation；Power selling

海底撈，一個(gè)晚上9點(diǎn)都要排隊(duì)等號(hào)的火鍋店，相信很多人都光顧過。去過海底撈的食客一定被他們“變態(tài)”的服務(wù)所打動(dòng)、被服務(wù)員熱情的微笑所感染。關(guān)于企業(yè)發(fā)展?fàn)I銷案例中最難實(shí)現(xiàn)的“差異化戰(zhàn)略”被一個(gè)來(lái)自四川中專畢業(yè)的電焊工張勇實(shí)現(xiàn)了。海底撈案例由此也成功的進(jìn)入了世界名校的MBA講堂，海底撈的案例可以供當(dāng)前各發(fā)電集團(tuán)開展電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)參考。

一、海底撈火鍋與售電業(yè)務(wù)

火鍋行業(yè)是完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，無(wú)門檻的準(zhǔn)入、同質(zhì)化的食材，味覺刺激之后很難讓大家在口味上分出優(yōu)劣，可以說只要是個(gè)人就可以經(jīng)營(yíng)，拉開店與店之間的差距就是差異化的服務(wù)?；疱伵c售電看似兩個(gè)風(fēng)馬牛不相及的行業(yè)，其實(shí)在“差異化服務(wù)戰(zhàn)略”上就有了共通之處。2015年9號(hào)文之后，“放兩頭，管中間”成為新一輪電力體制改革的出發(fā)點(diǎn)，在售電業(yè)務(wù)放開后，傳統(tǒng)的發(fā)電行業(yè)就要面對(duì)終端用戶。電作為產(chǎn)品，其50hz同質(zhì)化的特點(diǎn)是任何電力產(chǎn)品都具備的。誰(shuí)也不能說風(fēng)力發(fā)出的電就比燃煤發(fā)出的電用起來(lái)更舒服，“清潔化”只是概念上的差別，而不是體驗(yàn)上的差別。要打通終端用戶的最后一公里就必須提高用戶黏性，而實(shí)現(xiàn)用戶黏性的不二法門就是--差異化服務(wù)。

二、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的基礎(chǔ)

借鑒海底撈案例，做好售電業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)，必須打好三個(gè)基礎(chǔ)。

2.1 同心同向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展

案例：海底撈的員工是真心的笑，有記者在調(diào)研中提到，如果你問他們，“你為什么微笑？”，“希望您能再來(lái)我們海底撈”，“我就算再來(lái)海底撈，跟你有什么關(guān)系？”，“你再來(lái)海底撈，我們海底撈就好了。海底撈好了，我們就好了”。員工樸實(shí)的語(yǔ)言，其實(shí)說明海底撈實(shí)現(xiàn)了企業(yè)同員工“同心同向”。海底撈有個(gè)規(guī)定就是所有的店長(zhǎng)都要從服務(wù)員做起，其座右銘“命運(yùn)靠雙手去改變”。

同心而同向、同心才同德、同德致同行。各發(fā)電售電公司初期，面對(duì)市場(chǎng)上的誘惑，出現(xiàn)了部分高級(jí)銷售人員外流的現(xiàn)象。避開道德上的因素不談，本質(zhì)上是缺乏制度上對(duì)商業(yè)機(jī)密的保障及對(duì)個(gè)人發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制。2019年廣東省即將開展電力現(xiàn)貨交易，現(xiàn)貨采用全電量參與、節(jié)點(diǎn)電價(jià)的出清方式，具有競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度大、交易頻率快、競(jìng)爭(zhēng)策略復(fù)雜等特點(diǎn)。需要進(jìn)一步完善相關(guān)制度，夯實(shí)制基礎(chǔ)保障，突出“五湖四海、任人唯賢”的用人原則，實(shí)現(xiàn)“能者上、庸者下”靈活機(jī)制。

2.2 充分授權(quán)，讓營(yíng)銷人員掌握決策權(quán)

案例：硬幣有兩面，授權(quán)也是一把雙刃劍。在海底撈內(nèi)部，超過500萬(wàn)現(xiàn)金的項(xiàng)目才需CEO張勇審批。海底撈的店面選址、資金流控制是由區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)的。在創(chuàng)業(yè)初期，為進(jìn)軍成都市場(chǎng)，打了雞血的區(qū)域經(jīng)理為了盡快開展業(yè)務(wù)，在獲得融資的過程中，被騙走200萬(wàn)元的公司現(xiàn)金。在CEO張勇被問到對(duì)此事有無(wú)對(duì)區(qū)域經(jīng)理發(fā)火的時(shí)候。張勇回答：“怎么忍心發(fā)火，區(qū)域經(jīng)理比我還著急，幾天幾夜沒有睡覺，天天跑去要錢。后來(lái)聽說他們要劫持相關(guān)放貸的人，我才打電話安慰--錢可以不要，重要的是我們?nèi)诉€在！”。其實(shí)200萬(wàn)已經(jīng)是當(dāng)時(shí)海底撈全部的現(xiàn)金流。雖然此事的影響較大，但在充分放權(quán)的路上，海底撈越走越遠(yuǎn)。

在同客戶進(jìn)行溝通、簽約談判的過程中，毫不夸張的說，激烈程度不亞于戰(zhàn)場(chǎng)。度電多讓利一分錢，發(fā)電集團(tuán)旗下的火電企業(yè)將面臨巨大的壓力。以往雖有煤電聯(lián)動(dòng)機(jī)制，但電價(jià)想上漲哪怕一分錢，市場(chǎng)各利益群體都要進(jìn)行艱苦的博弈。市場(chǎng)的信息是瞬息萬(wàn)變的，過去在同大用戶的簽約過程中，曾經(jīng)發(fā)生類似的情況：營(yíng)銷人員面對(duì)客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出的價(jià)差需求后，需電話請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)又需要打電話請(qǐng)示各發(fā)電集團(tuán)決策層。等到拿到確切的指令時(shí)，客戶已經(jīng)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽約！面對(duì)市場(chǎng)的激烈搏殺，為盡快同優(yōu)質(zhì)的客戶簽約，需要營(yíng)銷人員具備當(dāng)機(jī)立斷的能力。在不違背相關(guān)原則的基礎(chǔ)上，就要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員進(jìn)行充分的放權(quán)。

2.3 激勵(lì)創(chuàng)新，創(chuàng)造完美差異化服務(wù)

案例：去過海底撈的同事肯定有過類似的體會(huì)，如果你帶小朋友去海底撈，站在一旁的服務(wù)員會(huì)主動(dòng)過來(lái)送一件小玩具，當(dāng)小朋友收到禮物開心的在一旁玩耍，我們可以安心的用餐。海底撈為了提升用戶體驗(yàn)，鼓勵(lì)所有店員進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如果該項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)被采納，一是用該員工的名字去命名該項(xiàng)服務(wù)。二是給予一定的物資獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈現(xiàn)在的一些增值服務(wù)，如美甲、免費(fèi)餐食等都是底層員工在實(shí)踐中創(chuàng)造出來(lái)的。

在同電力客戶接觸的過程中，只有清楚的掌握客戶的需求才能最終實(shí)現(xiàn)客戶粘性。經(jīng)典喜劇角色“白云”在小品《鐘點(diǎn)工》有句名言：用我的真心換取您的笑容。這句話完美解釋了掌握客戶需求的重要性，營(yíng)銷人員清晰的知道用哪些增值服務(wù)可以打動(dòng)用戶的心。這就需要我們不斷完善考核辦法和薪酬激勵(lì)機(jī)制，突破傳統(tǒng)管理思維，突出“貢獻(xiàn)與收益掛鉤”的原則，客觀體現(xiàn)電力營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)，增加營(yíng)銷體系人員工作動(dòng)力。

三、結(jié)語(yǔ)

在即將開始的電力現(xiàn)貨交易中，市場(chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)情的，但制度的保障應(yīng)該是有溫度的。發(fā)電集團(tuán)售電業(yè)務(wù)應(yīng)向海底撈一樣，最終以差異化服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)力，而現(xiàn)實(shí)差異化服務(wù)就必須夯實(shí)制度基礎(chǔ)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。