楊惠明 王麗

【摘要】目的 總結(jié)門診導(dǎo)醫(yī)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的實(shí)踐效果提高門診患者滿意度。方法 選取2017年1月～12月來我院門診就診患者98例作為研究對象，將其隨機(jī)分為觀察組和對照組，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對照組采用常規(guī)護(hù)理方法，對兩組患者排隊(duì)等候、服務(wù)水平和服務(wù)技巧、就診舒適度3方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 觀察組患者對排隊(duì)等候、服務(wù)水平和服務(wù)技巧、就診舒適度3方面滿意度評(píng)分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可提高明顯提升患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診；導(dǎo)醫(yī)；滿意度

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2019.12..02

門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是患者進(jìn)行臨床診斷、治療工作的第一站，而作為醫(yī)療活動(dòng)首診服務(wù)者，導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)性、親和度、發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的能力會(huì)直接關(guān)系到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞與患者對于醫(yī)療工作的認(rèn)可與滿意程度，此時(shí)，優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，結(jié)合患者情況給予其針對性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其重要性不言而喻[1]。在本研究中，筆者就“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)中的實(shí)踐效果”為課題，以來我院門診就診的98例患者為分析對象展開對照分析，具體情況如下文所示。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月～12月來我院門診就診患者98例作為研究對象，將其隨機(jī)分為觀察組和對照組，各49例。其中，對照組男25例，女24例，年齡29～68歲，平均年齡（41.08±1.46）歲，疾病類型：10例高血壓，11例冠心病，13例胃腸道不適，15例呼吸道疾?。挥^察組男26例，女23例，年齡25～69歲，平均年齡（41.56±1.49）歲，疾病類型：12例高血壓，10例冠心病，14例胃腸道不適，13例呼吸道疾病。兩組患者一般資料（男女比例、年齡以及疾病類型等）比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

（P>0.05）。

1.2 服務(wù)方案

對照組患者采用常規(guī)門診導(dǎo)醫(yī)模式，即告知患者科室的所在位置、就醫(yī)具體地點(diǎn)、相關(guān)輔助檢查的注意事項(xiàng)等。觀察組患者則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下：

（1）預(yù)檢分診培訓(xùn)：為縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間，減少失誤同時(shí)降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，門診部可以定期組織相關(guān)醫(yī)療人員參與預(yù)檢分診培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化醫(yī)療人員對常見病流行病學(xué)、體征、診斷要點(diǎn)等專業(yè)知識(shí)的掌握程度，如此一來，導(dǎo)醫(yī)則能夠根據(jù)患者主訴而迅速做出判斷，給予其合理分診。

（2）主動(dòng)交流溝通：醫(yī)療人員應(yīng)當(dāng)注定與患者溝通，詢問其有何困難，針對患者提出的問題，可以采用通俗易懂地語言為其解答。例如，當(dāng)神經(jīng)內(nèi)科或心血管病患者就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)則可以先為患者測量血壓，一方面可節(jié)省醫(yī)生時(shí)間，另一方面也可以在測血壓期間結(jié)合患者情況對其進(jìn)行疾病宣教，從而提升患者對于自身情況的知曉程度。

（3）就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)信息化：為縮短患者就診、檢查及取藥等候時(shí)間，可以整合掛號(hào)與收費(fèi)窗口，或增設(shè)門診診療一卡通，實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)與查詢。另外，為了穩(wěn)定就醫(yī)秩序，改善門診插隊(duì)、病患圍觀等情況，可以建立相應(yīng)的分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。

（4）特殊護(hù)理：針對前來就診的殘疾、行動(dòng)不便或年齡較大者，在人力資源充足的條件下，導(dǎo)醫(yī)可做到“進(jìn)門接、檢查陪、手續(xù)通、出院送”，不僅能夠緩解患者就醫(yī)的焦慮、慌亂情緒，也有利于提升患者對于臨床工作的滿意程度。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組患者排隊(duì)等候時(shí)間、服務(wù)水平和服務(wù)技巧、就診舒適度3方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，分別設(shè)置其評(píng)價(jià)總分為100分，評(píng)分越高則表明患者滿意程度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，觀察組排隊(duì)等候滿意度評(píng)分為（90.25±2.88）分，服務(wù)水平和服務(wù)技巧滿意度評(píng)分為（94.32±1.67）分、就診舒適度滿意度評(píng)分為（92.14±2.55）分，明顯高于對照組的（79.46±3.14）分、（81.85±1.71）分、（82.53±1.38）分，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=4.68、4.89、5.01，P<0.05）。

3 討 論

在門診導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能將傳統(tǒng)的“要我服務(wù)”工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“我要服務(wù)”模式，醫(yī)療人員工作方式的改進(jìn)則能為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。定期組織醫(yī)療人員進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)，可有效增強(qiáng)其專業(yè)技能與護(hù)理能力；積極主動(dòng)與患者溝通交流，則能盡快建立其相應(yīng)的護(hù)患信任，有利于提升患者對于臨床診斷、檢查、治療工作的配合程度；就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)信息化，則可以縮短患者候診時(shí)間，提升其對于醫(yī)療工作的滿意程度，特殊護(hù)理能給患者帶來安全感，強(qiáng)化其就診舒適度。本研究結(jié)果顯示，觀察組滿意度評(píng)分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，在門診導(dǎo)醫(yī)工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可提高明顯提升患者的滿意度，值得進(jìn)一步推廣采用。

參考文獻(xiàn)

[1] 林淳婷，劉華華，周筱珍.門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施與體會(huì)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2016，32（s1）：150-150.

[2] 廖 瑩，文學(xué)錦，黎雪蘭，等.口腔專科醫(yī)院門診前臺(tái)客服優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2017，32（20）：1854-1856.

本文編輯：劉欣悅