林伯陽 周競賽

[摘 要]近年來，我國科技社團(tuán)事業(yè)得到了快速發(fā)展，但全國學(xué)會的會員管理與服務(wù)能力參差不齊的現(xiàn)象仍普遍存在。該文簡要介紹中國航空學(xué)會進(jìn)行全國學(xué)會會員管理服務(wù)狀況調(diào)查研究中的有關(guān)方法，并使用問卷調(diào)查與交叉分析法研究會員服務(wù)滿意度問題。

[關(guān)鍵詞]會員服務(wù) 會員管理 全國學(xué)會 交叉分析

[中圖分類號]N26 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1001

改革開放40年來，我國的綜合國力和科技水平均顯著提升，科技工作者和科技社團(tuán)更是得到了快速發(fā)展，中國科協(xié)所屬全國學(xué)會的組織規(guī)模不斷擴(kuò)大，學(xué)科領(lǐng)域不斷拓展，學(xué)術(shù)建設(shè)能力、社會服務(wù)能力和基礎(chǔ)保障能力進(jìn)一步提升，全國學(xué)會改革發(fā)展成效顯著。截至2017年年底，中國科協(xié)所屬全國學(xué)會已達(dá)210家，擁有個人會員453.7萬人[1]，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)4193個，主辦或參與主辦科技期刊1090余種，每年舉辦學(xué)術(shù)會議6000余場，交流論文50萬余篇，舉辦科普宣講動2萬余次[2]。但與國外先進(jìn)學(xué)會相比，全國學(xué)會在學(xué)術(shù)交流、期刊出版、決策咨詢、技術(shù)服務(wù)、科學(xué)普及等方面還存在較大的提升空間，全國學(xué)會之間的管理和會員服務(wù)也參差不齊，好的經(jīng)驗(yàn)沒有全面推廣，長期存在的問題沒有得到有效解決。

黨的十九大科學(xué)闡釋了中國特色社會主義新時代的偉大思想，為群團(tuán)組織描繪了新目標(biāo)、新任務(wù)，是學(xué)會事業(yè)進(jìn)入新時代、譜寫新華章的政治宣言和行動綱領(lǐng)[3]。近年來，黨和政府加快推動社會組織改革發(fā)展，先后出臺了許多政策文件，提出社會組織發(fā)展的總體目標(biāo)，基本確立了社會組織在國家治理中的重要地位。面對新目標(biāo)、新任務(wù)，學(xué)會作為科技社團(tuán)的代表，是社會組織的重要組成部分，如何適應(yīng)國家與科學(xué)技術(shù)發(fā)展的新要求，提升會員管理和服務(wù)水平，帶領(lǐng)廣大會員和科技工作者建功立業(yè)，需要深入研究。

為全面了解不同類型會員對學(xué)會管理服務(wù)的不同需求，探尋學(xué)會管理服務(wù)會員的現(xiàn)狀和問題，進(jìn)一步深化會員學(xué)會合作，中國航空學(xué)會受中國科協(xié)學(xué)會服務(wù)中心委托展開有關(guān)調(diào)研，其目的主要是了解全國學(xué)會會員管理服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題，了解學(xué)會對會員管理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展需求的類型、結(jié)構(gòu)與特點(diǎn)，有針對性地提出全國學(xué)會創(chuàng)新發(fā)展管理服務(wù)會員的對策建議。本文簡要介紹了調(diào)查研究中采用的有關(guān)方法，探討使用問卷調(diào)查與交叉分析法研究服務(wù)會員滿意度問題。

一、全國學(xué)會會員管理服務(wù)狀況調(diào)查研究方法

本次調(diào)研采取網(wǎng)絡(luò)問卷與實(shí)地訪談相結(jié)合的方法，對回收數(shù)據(jù)采用截面研究，數(shù)據(jù)搜集方式為問卷調(diào)查法，采取的數(shù)據(jù)分析法主要為交叉分析法。截面研究指所獲得的描述性資料是在某一時點(diǎn)或在一個較短時間區(qū)間內(nèi)收集的，比較客觀地反映特定某個時點(diǎn)的變量分布，以及自變量的某些特征與變量之間的關(guān)聯(lián)[4]。由于所收集的資料是調(diào)查2018年所得到的現(xiàn)況資料，故又稱現(xiàn)況研究或現(xiàn)況調(diào)查。問卷調(diào)查法是指通過向被調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的問卷，填寫對有關(guān)問題的意見和建議，間接獲得材料和信息的一種方法[5]。交叉分析法又稱立體分析法，是在縱向和橫向的基礎(chǔ)上從交叉、立體的角度出發(fā)，由淺入深、由低級到高級的一種分析方法[6]。本研究采取的是截面研究、網(wǎng)絡(luò)問卷和交叉分析法相結(jié)合的方法，保證了調(diào)研數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。為盡可能全面反映全國學(xué)會會員管理服務(wù)狀況，有關(guān)調(diào)查問卷實(shí)現(xiàn)中國科協(xié)所屬210家全國學(xué)會全覆蓋，問卷分為學(xué)會管理人員和個人會員兩類。所有問卷通過問卷星和郵件發(fā)放至210家全國學(xué)會及一線個人會員。

為全面了解全國學(xué)會會員管理服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題，提出可操作的針對性對策建議，學(xué)會同時結(jié)合重點(diǎn)實(shí)地訪談與典型案例分析兩種方法。重點(diǎn)實(shí)地訪談方面，學(xué)會選取了30家左右會員工作具有代表性的全國學(xué)會，包括會員規(guī)模10萬名以上的全國學(xué)會2家，會員規(guī)模5萬～10萬名的全國學(xué)會3家，會員規(guī)模在1萬～5萬名的全國學(xué)會7家，會員規(guī)模在5000名以下的全國學(xué)會3家和2017年會員增長超過50%的全國學(xué)會3家，會員工作具有代表性的全國學(xué)會5家以及全部無掛靠全國學(xué)會。典型案例方面，本研究選取中國林學(xué)會、中國細(xì)胞生物學(xué)學(xué)會、中國電子學(xué)會、中國巖石力學(xué)與工程學(xué)會、中國公路學(xué)會、中國環(huán)境科學(xué)學(xué)會、中國自然辯證法研究會以及中國航空學(xué)會等8家全國學(xué)會進(jìn)行分析研究。

二、全國學(xué)會會員服務(wù)滿意度狀況交叉分析

本次調(diào)查最終獲得問卷3020份，有效問卷1802份。其中，針對管理人員的“全國學(xué)會會員管理服務(wù)狀況調(diào)查”（管理人員填寫）共計發(fā)放210份，有效問卷140份；針對學(xué)會會員的“全國學(xué)會會員管理服務(wù)狀況調(diào)查”（學(xué)會會員填寫）共計發(fā)放2810份，有效問卷1662份。學(xué)會對回收的有效問卷進(jìn)行了綜合統(tǒng)計與逐項(xiàng)分析，客觀反映了每個調(diào)研指標(biāo)的選項(xiàng)分布與現(xiàn)實(shí)偏好。同時，根據(jù)年齡分布及性別對兩個問卷進(jìn)行了專項(xiàng)統(tǒng)計分析，結(jié)合實(shí)地訪談，為學(xué)會會員管理及精準(zhǔn)服務(wù)提供了多維度需求分析與對接。

為了探究會員對服務(wù)的滿意狀態(tài)，學(xué)會將有關(guān)會員服務(wù)分為科技創(chuàng)新、科技中介、科技普及、科技咨詢等四個部分，并分別選擇服務(wù)過程與組織活動中存在的多種問題作為影響滿意度的潛在可能原因。為了進(jìn)一步探究這些潛在原因是否確實(shí)對科技創(chuàng)新、科技中介、科技普及、科技咨詢的滿意程度有影響，采用交叉分析表對其進(jìn)行分析。為了確保結(jié)果的可信度，用皮爾森卡方檢驗(yàn)對結(jié)果進(jìn)行顯著性分析，當(dāng)P值小于0.05時，拒絕獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為兩種因素存在相關(guān)關(guān)系。

（一）服務(wù)過程中存在的問題與對服務(wù)滿意度的定性分析

首先，研究服務(wù)過程中存在的問題與對服務(wù)滿意度的相關(guān)性。服務(wù)過程中可能存在的問題包括活動服務(wù)不到位、選題不切實(shí)際需要、與會者層次不高、缺席人員多、缺少互動交流和討論、得到的有效信息太少、平行單元太多難以選擇、注冊費(fèi)用高、本人發(fā)言機(jī)會少與其他等。通過原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計交叉結(jié)果得到交叉分析表，如表1所示。

根據(jù)表1數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=89.21573，df=24，P值為1.94301e-09

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕服務(wù)過程與科技創(chuàng)新獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為服務(wù)過程與科技創(chuàng)新相關(guān)。由此可見，服務(wù)不到位，選題不切實(shí)際需要，缺少互動交流和討論，得到的有效信息太少，是導(dǎo)致對科技創(chuàng)新服務(wù)不滿意的主要原因。因此，未來科技創(chuàng)新服務(wù)的建設(shè)方向是加強(qiáng)服務(wù)，選題切合需要，增加互動交流。

根據(jù)表2數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=74.35488，df=24，P值為4.69925e-07

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕服務(wù)過程與科技普及獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為服務(wù)過程與科技普及相關(guān)。由此可見，活動服務(wù)不到位，選題不切實(shí)際，是科技普及滿意度較低的主要原因。因此，未來科技普及服務(wù)的建設(shè)方向是加強(qiáng)服務(wù)，因此選題要更切合需要。

根據(jù)表3數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=83.07565，df=24，P值為1.95426e-08

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕服務(wù)過程與科技中介獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為服務(wù)過程與科技中介相關(guān)。由此可見，活動服務(wù)不到位，選題不切實(shí)際需要，本人發(fā)言機(jī)會較少，是會員對科技中介滿意度較低的主要原因。因此，未來科技中介服務(wù)的建設(shè)方向是加強(qiáng)服務(wù)，選題更切合實(shí)際需要，給予與會人更多的發(fā)言機(jī)會。

根據(jù)表4數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=88.42987，df=24，P值為2.61837e-09

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕服務(wù)過程與科技咨詢獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為服務(wù)過程與科技咨詢相關(guān)。由此可見，活動服務(wù)不到位，選題不切實(shí)際，本人發(fā)言機(jī)會較少，平行單元太多，是對科技咨詢滿意度較低的主要原因。因此，未來科技咨詢服務(wù)的建設(shè)方向是加強(qiáng)服務(wù)，選題更切合需要，給予與會人員更多的發(fā)言機(jī)會。

（二）組織活動中存在的問題與對服務(wù)滿意度的定性分析

組織活動中可能存在的問題包括發(fā)展戰(zhàn)略不清楚、定位不準(zhǔn)確、與其他學(xué)會聯(lián)合互動的能力較弱、服務(wù)內(nèi)容缺乏多元化、服務(wù)形式有待創(chuàng)新、學(xué)會組織優(yōu)勢不明顯、會員服務(wù)的精準(zhǔn)化不夠與其他。通過原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計交叉結(jié)果，得到交叉分析表，如表5所示。

根據(jù)表5數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=115.7335，df=36，P值為2.66655e-10

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕組織活動與科技創(chuàng)新獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為組織活動與科技創(chuàng)新相關(guān)。由此可見，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，服務(wù)內(nèi)容單一，組織優(yōu)勢不明顯，是導(dǎo)致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，未來科技咨詢服務(wù)的建設(shè)方向是凸顯發(fā)展戰(zhàn)略與定位，多元化服務(wù)內(nèi)容，突出組織優(yōu)勢。

根據(jù)表6數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=96.87275，df=36，P值為1.74641e-07

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕組織活動與科技普及獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為組織活動與科技普及相關(guān)。由此可見，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，服務(wù)內(nèi)容單一、缺乏多元化，精確化服務(wù)不夠，是導(dǎo)致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，科技創(chuàng)新服務(wù)今后的調(diào)整方向應(yīng)包括加強(qiáng)交流合作，多元化服務(wù)內(nèi)容，了解會員需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

根據(jù)表7數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=110.0926，df=36，P值為1.95292e-09

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕組織活動與科技中介獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為組織活動與科技中介相關(guān)。由此可見，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，服務(wù)內(nèi)容單一、缺乏多元化，精準(zhǔn)化服務(wù)不夠，是導(dǎo)致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，科技中介服務(wù)未來的調(diào)整方向應(yīng)包括加強(qiáng)交流合作，多元化服務(wù)內(nèi)容，了解需求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)。

根據(jù)表8數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾森卡方檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

χ2=120.4327，df=36，P值為4.92953e-11

根據(jù)以上檢驗(yàn)，拒絕組織活動與科技咨詢獨(dú)立的假設(shè)，即認(rèn)為組織活動與科技咨詢相關(guān)。由此可見，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，學(xué)會組織優(yōu)勢不明顯，服務(wù)內(nèi)容單一缺乏多元化，精確化服務(wù)不夠，是導(dǎo)致科技創(chuàng)新滿意度不高的原因。因此，科技中介服務(wù)未來的調(diào)整方向應(yīng)包括加強(qiáng)交流合作，明確學(xué)會發(fā)展戰(zhàn)略與定位，多元化服務(wù)內(nèi)容，了解需求實(shí)現(xiàn)精確化服務(wù)等。

（三）服務(wù)過程與組織活動中存在的問題對服務(wù)滿意度的定量分析

φ系數(shù)可以表示兩種變量的相關(guān)程度，將服務(wù)過程與組織活動在統(tǒng)計學(xué)上均對科技創(chuàng)新、科技普及、科技中介、科技咨詢的φ系數(shù)進(jìn)行計算與統(tǒng)計，可以用來判斷各因素的影響力大?。ㄔ斠妶D1）。

三、結(jié)論

交叉分析結(jié)果顯示，全國學(xué)會的服務(wù)過程與組織活動對各服務(wù)形式均存在十分顯著的相關(guān)性。其中，在服務(wù)過程中，活動服務(wù)不到位、選題不切實(shí)際需求，是導(dǎo)致會員對各種服務(wù)不滿意的主要原因；在組織活動中，聯(lián)合互動能力較弱，發(fā)展戰(zhàn)略與定位不清，學(xué)會組織優(yōu)勢不明顯，是導(dǎo)致會員對各種服務(wù)形式不滿意的主要原因。交叉分析法揭示了學(xué)會目前組織與服務(wù)中存在的一些通病，指明了未來學(xué)會組織與服務(wù)的建設(shè)方向。 此外，結(jié)合問卷采集的其他數(shù)據(jù)分析、重點(diǎn)實(shí)地訪談與典型案例分析，我們認(rèn)為全國學(xué)會在管理和服務(wù)會員時還存在服務(wù)內(nèi)容和形式單一、活動經(jīng)費(fèi)和專職工作人員不足、會員服務(wù)提供與會員需求不對接、反饋評價周期過長、缺少法律法規(guī)指導(dǎo)等問題。探究這些問題背后深層次的原因，對于改善學(xué)會管理服務(wù)會員、促進(jìn)學(xué)會與會員有機(jī)合作和科技創(chuàng)新具有重要的作用。

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