■邢 風(fēng)

（廣州質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院）

引 言

質(zhì)量會改變顧客對產(chǎn)品需求和產(chǎn)品認(rèn)可，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著直接影響。所以，在企業(yè)管理中質(zhì)量管理屬于一項重要內(nèi)容，需要以企業(yè)戰(zhàn)略層面制定管理策略。企業(yè)雖然對質(zhì)量管理有著較大的認(rèn)可度，然而一些企業(yè)在開展相關(guān)工作時，僅僅停留于表面階段，或是局限于質(zhì)量控制以及生產(chǎn)等部門，并未進(jìn)行全面實(shí)施，同時未對戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量成本管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。因此，對戰(zhàn)略質(zhì)量管理加以研究具有較大的意義。

1 質(zhì)量成本具體構(gòu)成

1.1 構(gòu)成分析

對于質(zhì)量成本，其主要由外部損失、內(nèi)部損失、預(yù)防成本以及鑒定成本構(gòu)成。①預(yù)防成本，主要是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量等，保證質(zhì)量穩(wěn)定性而投入的成本費(fèi)用，涵蓋質(zhì)量優(yōu)化策略、培訓(xùn)以及質(zhì)量管理員工薪酬等內(nèi)容。②鑒定成本，主要對成品、材料以及半成品等進(jìn)行質(zhì)量檢測，防止質(zhì)量未達(dá)標(biāo)產(chǎn)品流入市場中，在鑒定過程中會產(chǎn)生檢驗(yàn)費(fèi)用以及鑒定費(fèi)用等[1]。③內(nèi)部損失，主要為沒有滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生損失，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量處理費(fèi)以及報廢損失等。④外部損失，主要是指在產(chǎn)品實(shí)用中，由于客戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，對企業(yè)進(jìn)行退貨、投訴以及索賠等，在這一過程中對企業(yè)造成的損失。

1.2 最優(yōu)模型分析

上述四個部分對質(zhì)量成本有著直接影響，彼此之間屬于相互關(guān)聯(lián)與影響的關(guān)系。保證預(yù)防成本與鑒定成本投入的數(shù)量與質(zhì)量，就會提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少外部損失和內(nèi)部損失發(fā)生概率，總質(zhì)量成本也會隨著鑒定成本與預(yù)防成本的增加而增加[2]。由此能夠發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量成本管控首先需要保持四要素結(jié)構(gòu)平衡。對于需要進(jìn)行質(zhì)量優(yōu)化的部分，在鑒定成本與質(zhì)量成本方面進(jìn)行強(qiáng)化，保證服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量得到提升，保證質(zhì)量問題得到有效控制。對于功能過剩以及質(zhì)量過剩部分，需要在鑒定與預(yù)防成本方面進(jìn)行適當(dāng)控制，保證總質(zhì)量成本在合理范圍內(nèi)。

在產(chǎn)品質(zhì)量提高過程中，鑒定成本和預(yù)防成本也會隨之增加，與質(zhì)量屬于同向變化關(guān)系，而外部損失與內(nèi)部損失則會隨之減少。如圖1所示，為產(chǎn)品質(zhì)量和單位質(zhì)量成本的關(guān)系。

圖1 質(zhì)量成本最優(yōu)模型

其中，橫軸為質(zhì)量成本，縱軸為質(zhì)量水平，C1是外部損失和內(nèi)部損失，C2是鑒定成本和預(yù)防成本，q為質(zhì)量水平，q0是在質(zhì)量成本達(dá)到最低狀態(tài)質(zhì)量情況。通過觀察圖1能夠發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量成本主要受到質(zhì)量水平的影響，在q＜q0時，C1會在質(zhì)量水平提高過程中不斷下降，而總成本質(zhì)量則會下降。在q＞q0時，C2會在質(zhì)量水平提高過程中不斷增加；在q=q0時，質(zhì)量成本實(shí)現(xiàn)最小化[3]。因此，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并非是越高或是越低實(shí)現(xiàn)最佳狀態(tài)，而是需要企業(yè)幾何自身實(shí)際以及資源條件等，合理確定質(zhì)量水平，進(jìn)而保證總質(zhì)量成本在合理范圍內(nèi)。

2 問題分析

2.1 戰(zhàn)略質(zhì)量在提升中缺少明確的主次性

當(dāng)前，一些企業(yè)的戰(zhàn)略質(zhì)量提高措施，主要是對所有產(chǎn)品開展統(tǒng)一的質(zhì)量管理工作，而未對產(chǎn)品類型加以明確區(qū)分。在戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理中，應(yīng)該以戰(zhàn)略視角進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，借助戰(zhàn)略工具，對各個類型產(chǎn)品開展戰(zhàn)略定位，之后對各個產(chǎn)品開展單獨(dú)的質(zhì)量成本核算以及管理工作。在產(chǎn)品在完成質(zhì)量優(yōu)化后，對企業(yè)利潤影響進(jìn)行充分考察，進(jìn)而使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到充分改善，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)[4]。

2.2 管控重點(diǎn)缺少明確性

在一些企業(yè)中，基本上以價值鏈角度選尋找質(zhì)量成本的因素，并對各個影響因素展開核算，然而在分析這一因素以及重點(diǎn)控制方面存在一定問題。另外，很少有企業(yè)會借鑒、參考此方面的研究成果，并且僅僅有少數(shù)學(xué)者會借助相關(guān)理論，在企業(yè)中開展實(shí)地考察工作。

2.3 缺少在質(zhì)量成本要素間定量管理的重視

當(dāng)前，戰(zhàn)略質(zhì)量成本在控制區(qū)間以及核算方面，與傳統(tǒng)質(zhì)量成本并未形成區(qū)別，均是將年度或是月度作為單位開展核算、記錄工作。然而基于相關(guān)實(shí)踐以及理論，表明質(zhì)量成本在前期投入中存在時滯效應(yīng)，若是僅僅通過對應(yīng)年度相關(guān)數(shù)據(jù)開展成本分析工作，會使結(jié)論準(zhǔn)確性受到一定影響，而將該結(jié)論作為基礎(chǔ)開展成本控制，其效果無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時會使管理層在質(zhì)量改進(jìn)方面的積極性受到打擊，不利于企業(yè)長期發(fā)展，更無法實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。另外，國內(nèi)外學(xué)者均在質(zhì)量成本要素最佳比例方面進(jìn)行研究，并提出合理的比例關(guān)系，然而現(xiàn)階段的研究只是提出四要素最佳比例關(guān)系范圍。在社會發(fā)展中，企業(yè)經(jīng)營模式以及性質(zhì)均存在較大差異，此種比例管理并不能在所有企業(yè)中均取得良好的應(yīng)用效果，對于如何質(zhì)量符合企業(yè)自身的比例關(guān)系，還需要進(jìn)行深入研究。

2.4 戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理和經(jīng)營績效不符

企業(yè)在發(fā)展過程中主要的戰(zhàn)略目標(biāo)就是不斷促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，管理層只有基于預(yù)期財務(wù)效益獲取的基礎(chǔ)上，才會主動將創(chuàng)新管理手段與工具應(yīng)用于管理工作中。但是，當(dāng)前我國在戰(zhàn)略質(zhì)量管理方面的研究，并未對企業(yè)目標(biāo)和質(zhì)量成本進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，對于一些未通過實(shí)證得出方法，無法確定其能否有效幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，因此，無法充分將管理層積極性充分調(diào)動起來。借助相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理層對質(zhì)量成本管控在企業(yè)發(fā)展中的促進(jìn)作用均有著較高的認(rèn)識，然而，借助質(zhì)量成本管控是否能夠有效促進(jìn)企業(yè)績效，還是企業(yè)管理者非常關(guān)注卻難以進(jìn)行衡量的問題。

3 策略分析

3.1 以戰(zhàn)略視角強(qiáng)化管理

（1）結(jié)合自身戰(zhàn)略發(fā)展情況，合理制定管理策略。以自身服務(wù)宗旨和戰(zhàn)略發(fā)展情況為切入點(diǎn)，借助平衡計分卡以及五力模型等工具，根據(jù)自身實(shí)際情況，對產(chǎn)品研制戰(zhàn)略進(jìn)行合理制定，保證消費(fèi)者需要得到充分滿足。企業(yè)需要對自身產(chǎn)品具體生命周期進(jìn)行深入分析，生命周期不同，則管理方式應(yīng)該有所差異，通常，若是企業(yè)處于成長階段，缺少競爭力，會制定高價高質(zhì)競爭戰(zhàn)略，借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)于高質(zhì)產(chǎn)品獲得消費(fèi)者信賴，并獲取較高的服務(wù)于產(chǎn)品價格，保證自身生產(chǎn)成本得到彌補(bǔ)[5]。若是企業(yè)處于成熟階段，基于競爭日益激烈的情況，會將服務(wù)價格與產(chǎn)品價格下調(diào)，并且制定優(yōu)質(zhì)競爭策略，對產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，對內(nèi)部管理不斷強(qiáng)化，控制成本，提高自身競爭優(yōu)勢。若是企業(yè)處于衰退階段，市場競爭非常激烈，會制定低價優(yōu)質(zhì)競爭策略，并根據(jù)實(shí)際情況推出價格低、質(zhì)量較為穩(wěn)定的產(chǎn)品，并將管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)向風(fēng)險防范、成本控制以及現(xiàn)金回收等方面。

（2）進(jìn)行價值鏈?zhǔn)崂?，關(guān)注管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在管理運(yùn)營中的各個環(huán)節(jié)均與質(zhì)量成本管理進(jìn)行結(jié)合，根據(jù)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，合理進(jìn)行價值鏈管理形式劃分。在信息技術(shù)快速發(fā)展的推動下，一些跨國企業(yè)會轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略部署，在企業(yè)總部開展產(chǎn)品研發(fā)以及營銷，在拉美以及地州等地區(qū)開展產(chǎn)品制造。同時，管理重心也發(fā)生一些變化，總部開展研發(fā)與售后方面的質(zhì)量成本管控，產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)主要開展加工方面的質(zhì)量成本管控[6]。而產(chǎn)品性能與質(zhì)量情況和研發(fā)環(huán)節(jié)有著直接關(guān)系，基本上會在此階段確定產(chǎn)品成本，在研發(fā)環(huán)節(jié)中開展質(zhì)量成本管控工作，能夠提高控制效果。

3.2 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

（1）構(gòu)建健全管理流程即規(guī)章制度。企業(yè)在開展質(zhì)量成本管控工作時，需要結(jié)合其體系框架，對管理制度進(jìn)行優(yōu)化，對采購、技術(shù)、制造、銷售、財務(wù)以及質(zhì)量等部門的任務(wù)分工和具體職責(zé)進(jìn)行明確，對質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)收集模板和報送流程加以細(xì)化，對統(tǒng)籌協(xié)調(diào)進(jìn)行強(qiáng)化，認(rèn)真執(zhí)行成本質(zhì)量管控工作。

（2）明晰質(zhì)量管理處主管職責(zé)。對于質(zhì)量管理，質(zhì)量部門是主責(zé)部門，對企業(yè)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、方針以及目標(biāo)等制定、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、質(zhì)量機(jī)制運(yùn)行以及材料、成品之間、售后質(zhì)量管控、質(zhì)量問題等方面全面負(fù)責(zé)。質(zhì)量部門應(yīng)該安排專業(yè)人員深入消費(fèi)者生活，了解其對服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度，進(jìn)而確定可以促進(jìn)質(zhì)量的產(chǎn)品加工、服務(wù)環(huán)節(jié)。在企業(yè)的質(zhì)量成本管控工作中，質(zhì)量部門具有重要地位，需要保證質(zhì)量成本統(tǒng)計以及報告等工作質(zhì)量。一般，生產(chǎn)車間編制內(nèi)部損失報告，銷售部門編制外部損失報告，管理部門編制預(yù)防成本報告，鑒定部門制定鑒定成本報告。

質(zhì)量部門需要將其他部門的報告進(jìn)行整理，并提供給財務(wù)部門，在其完成質(zhì)量成本金額登記之后，反饋給質(zhì)量部門，而質(zhì)量部門則根據(jù)具體質(zhì)量實(shí)現(xiàn)，編制本期管理報告，制定成本與質(zhì)量管控策略，并進(jìn)行有效落實(shí)[7]。

（3）將財務(wù)部門在成本質(zhì)量管控中的作用發(fā)揮出來。財務(wù)部門開展質(zhì)量成本的分析工作與統(tǒng)計工作時，需要根據(jù)企業(yè)具體情況，設(shè)置兼職崗位或是專職崗位，并進(jìn)行統(tǒng)計臺賬設(shè)置，保證不會重復(fù)或是漏掉本期質(zhì)量成本記錄工作，將質(zhì)量成本情況準(zhǔn)確、及時地反映給企業(yè)。對于重要損失項目，則需要借助管理會計手段，開展環(huán)比、同比等分析工作，并完整統(tǒng)計可計量隱性數(shù)據(jù)，與質(zhì)量部門保持有效的溝通，對統(tǒng)計分析中的問題進(jìn)行及時處理。

3.3 構(gòu)建符合戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的質(zhì)量文化

對于質(zhì)量文化，其能夠充分促進(jìn)質(zhì)量管理工作。為了對管理水平進(jìn)行有效評價，可以借鑒六西格瑪關(guān)鍵成功因素模型，對管理績效進(jìn)行劃分，一部分基于戰(zhàn)術(shù)影響，而另一部分基于戰(zhàn)略影響，如公式（1）所示。

式中，E2為戰(zhàn)術(shù)績效；E1為戰(zhàn)略績效；E為總績效。

E1主要被戰(zhàn)略因素和質(zhì)量文化在戰(zhàn)略因素方面認(rèn)同度的影響，如公式（2）所示。

其中，λ1為質(zhì)量文化和質(zhì)量成本管控之間戰(zhàn)略匹配程度；Q1為戰(zhàn)略因素；A為認(rèn)同程度。

E2主要被戰(zhàn)術(shù)因素和質(zhì)量文化在戰(zhàn)術(shù)方面的認(rèn)同程度，如公式 （3）所示。

其中，λ2為質(zhì)量文化和質(zhì)量成本管控之間戰(zhàn)術(shù)匹配程度；Q2為戰(zhàn)術(shù)因素；A為認(rèn)同程度。

A與Q可以在[1，10]內(nèi)取值，λ1與λ2可以在[1，-1]內(nèi)取值。

（1）E1受到λ1影響分析。在λ1=1時，結(jié)合式2，E1=Q1×A，說明Q1和A匹配程度較好，質(zhì)量文化和管理戰(zhàn)略互相協(xié)同。員工會在管理活動中投入較高的熱情，促進(jìn)各項措施的落實(shí)，能夠完全達(dá)到預(yù)期績效要求。在λ1=0時，結(jié)合式2，E1=Q1，說明Q1和A之間匹配程度較差，但是并不會產(chǎn)生較大沖突，管理者能夠遵循相關(guān)戰(zhàn)略部署，可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。在λ1=-1時，結(jié)合式2，E1=Q1/A，則Q1和A之間的關(guān)系屬于商關(guān)系，說明兩者匹配程度為0，質(zhì)量文化和戰(zhàn)略無法實(shí)現(xiàn)協(xié)同，彼此作用會被抵消，戰(zhàn)略措施無法得到充分落實(shí)[8]。

（2）E2受到λ2影響分析。在λ2=1時，結(jié)合式3，E2=Q2×A，，說明Q2和A匹配程度較好，質(zhì)量文化和管理戰(zhàn)術(shù)互相協(xié)同。員工會在管理活動中投入較高的熱情，促進(jìn)各項措施的落實(shí)，能夠完全達(dá)到預(yù)期績效要求。在λ2=0時，結(jié)合式3，E2=Q2，說明Q2和A之間匹配程度較差，但是并不會產(chǎn)生較大沖突，管理者能夠遵循相關(guān)戰(zhàn)術(shù)部署，可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。在λ2=-1的情況下，結(jié)合式3，E2=Q2/A，則Q2和A之間的關(guān)系屬于商關(guān)系，說明兩者匹配程度為0，而質(zhì)量文化和戰(zhàn)術(shù)無法實(shí)現(xiàn)協(xié)同，會使員工產(chǎn)生抵觸情緒，戰(zhàn)術(shù)措施無法得到充分落實(shí)。

因此，要想在質(zhì)量成本管控方面獲得成功，不僅需要對戰(zhàn)術(shù)安排與戰(zhàn)略構(gòu)想進(jìn)行合理制定，還需要保證質(zhì)量文化在管理理念方面的認(rèn)同程度。合理構(gòu)建質(zhì)量文化，進(jìn)而保證各級管理人員與其他人員積極、自覺地遵守指令，認(rèn)真執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)安排和戰(zhàn)略措施，促進(jìn)質(zhì)量成本管控效果。

3.4 積極進(jìn)行隱性統(tǒng)計與分析

對于企業(yè)管理者，需要對隱性質(zhì)量成本進(jìn)行深入了解，開展隱性統(tǒng)計分析工作，能夠促進(jìn)戰(zhàn)略質(zhì)量管控效果。為了保證隱性信息能夠得到有效、充分保障，質(zhì)量與財務(wù)部門需要將管理會計作用完全發(fā)揮出來，設(shè)置隱性信息統(tǒng)計臺賬進(jìn)行隱性質(zhì)量成本記錄，把隱性信息轉(zhuǎn)化為顯性信息，進(jìn)而為企業(yè)強(qiáng)化質(zhì)量成本管控提供信息保障。

（1）對于可記錄隱性信息，根據(jù)季度與月度進(jìn)行統(tǒng)計。在出現(xiàn)由于質(zhì)量因素使產(chǎn)品折價、降級以及造成停工損失等情況，需要由財務(wù)和質(zhì)量部門共同分析其是否為隱性損失。若為隱性損失，則由質(zhì)量部門將隱性損失通知單開據(jù)給財務(wù)部門，之后由財務(wù)部門進(jìn)行降級損失、折價損失以及停工損失等方面的記錄工作，同時分項目將隱性信息記錄到統(tǒng)計臺賬中。

（2）對于無法記錄隱性信息，借助估算加以計量。比如，由于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量而使消費(fèi)者偏好發(fā)生轉(zhuǎn)變，使企業(yè)聲譽(yù)價值以及品牌價值受到影響等，可以借助歷史數(shù)據(jù)收集，結(jié)合企業(yè)發(fā)展地區(qū)、行業(yè)等情況開展實(shí)證分析工作，根據(jù)項目構(gòu)建市政模型，或是借助乘數(shù)優(yōu)化模型，估算隱性損失，如下所示。

式中，γ為本行業(yè)在隱性成本方面的影響；β為乘數(shù)效應(yīng)，是隱性成本對顯性成本的倍數(shù)，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)值確定該值；α為個性隱性的質(zhì)量特征，主要反映企業(yè)銷售市場、產(chǎn)品、文化、戰(zhàn)略等在質(zhì)量成本方面的影響。在乘數(shù)法中，三者均通過經(jīng)驗(yàn)積累與實(shí)踐總結(jié)取值，三者大小會對隱性成本造成直接影響，并且在數(shù)據(jù)統(tǒng)計有效性與完整性等影響的影響下，會使乘數(shù)法在隱性成本計算中存在主觀性。

3.5 科學(xué)處理經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本的關(guān)系

對于質(zhì)量成本，需要保證其和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到平衡狀態(tài)，對總質(zhì)量成本進(jìn)行合理控制，促進(jìn)企業(yè)銷售額以及利潤增長，對質(zhì)量凈收益波動加以關(guān)注。

質(zhì)量凈收益=質(zhì)量收入-質(zhì)量成本，其中，質(zhì)量收入主要為和基礎(chǔ)質(zhì)量進(jìn)行比較，調(diào)整質(zhì)量水平過程中，對銷售收入的影響。若是凈收益隨著質(zhì)量提高而增加，說明質(zhì)量增加收入高于成本增加，需要提高質(zhì)量水平，反之則需要對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行合理控制?？梢越柚貧w分析法和邊際分析法對質(zhì)量凈收益、質(zhì)量優(yōu)化成本以及質(zhì)量收入的關(guān)系進(jìn)行測算，保證決策的科學(xué)性。

結(jié) 語

綜上所述，企業(yè)在開展戰(zhàn)略質(zhì)量成本方面存在戰(zhàn)略質(zhì)量在提升中缺少明確的主次性、管控重點(diǎn)缺少明確性、缺少在質(zhì)量成本要素間定量管理的重視、戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理和經(jīng)營績效不符等問題，企業(yè)應(yīng)該通過以戰(zhàn)略視角強(qiáng)化管理、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理、積極進(jìn)行隱性統(tǒng)計與分析等策略，提高自身質(zhì)量成本管控效果，提高消費(fèi)者滿意度，爭取能夠留住5%以上的客戶，促進(jìn)自身穩(wěn)定發(fā)展。