文|張霖郁 編輯|郭興安

陳忱在雷克薩斯工作了13年，親歷了在各種社會(huì)趨勢(shì)中公司所做的逆向決策。他本人，也從一名普通員工成長(zhǎng)為中國(guó)本土的中高層，實(shí)地感受了“以心至誠(chéng)的待客之道”對(duì)一個(gè)企業(yè)和客戶的深遠(yuǎn)影響。

2006年的中國(guó)車市，已經(jīng)成為全球各大汽車品牌的戰(zhàn)略市場(chǎng)。那一年，國(guó)人共消費(fèi)了720萬輛車，購(gòu)買數(shù)量第一次超過日本，成為第二大汽車消費(fèi)國(guó)，美國(guó)當(dāng)時(shí)還是老大。在這個(gè)數(shù)字里，私人購(gòu)車比例上升了80%，很多人開始擁有自己的汽車。

這一年的6月1日，陳忱從英國(guó)留學(xué)回來，入職雷克薩斯中國(guó)。

那是雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)的第二年。當(dāng)時(shí)國(guó)人對(duì)汽車的消費(fèi)還停留在馬斯洛的第一和第二需求，很多人買車是為了解決實(shí)際生活需求，常常在性價(jià)比之間選擇車型。因?yàn)楹廊A車價(jià)格比家庭汽車昂貴，當(dāng)時(shí)，很少有人會(huì)因?yàn)槟撤N情感認(rèn)同或歸屬感去花很多錢買一輛車。

而雷克薩斯始終是一個(gè)豪華品牌。從1989年在美國(guó)底特律和洛杉磯車展第一次亮相LS400和 ES250時(shí)，他的DNA已經(jīng)成形。他既不具備奔馳所持有的老大氣質(zhì)，也沒有寶馬鮮明的個(gè)性，作為這個(gè)領(lǐng)域的后來者，他更安靜，更溫暖，也更細(xì)膩。

雷克薩斯憑借豐田的銷售體系，在美國(guó)取得了很大的成功。16年后，它進(jìn)入中國(guó)，同時(shí)，雷克薩斯在日本的九州工廠開始建設(shè)。而同一年，為擴(kuò)大銷量，奔馳和北汽成立了合資公司，寶馬也早在兩年前和華晨汽車成立了華晨寶馬。2006年，整個(gè)豪華車市場(chǎng)還處于培植階段，這年總銷量為18萬輛，其中寶馬賣了3.6萬，奔馳2.1萬，而雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)第二年銷量就達(dá)1.3萬。10年后，整個(gè)市場(chǎng)激增，這個(gè)數(shù)字翻了15倍，豪華車市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了282萬輛。

憑借著本土化，奔馳、寶馬、奧迪迅速成為這個(gè)細(xì)分跑道的擴(kuò)張者和領(lǐng)跑者，而在這場(chǎng)競(jìng)賽中，有些品牌隕落了，比如克萊斯勒。當(dāng)年，克萊斯勒300C在大街上引人矚目，憑借霸氣的外形在這個(gè)賽道曾擁有過一席之地。

汽車品牌的沉浮和所有圈子一樣，當(dāng)每個(gè)時(shí)代的趨勢(shì)來臨，都裹挾了無數(shù)企業(yè)或個(gè)人被動(dòng)往前，幸存或是消亡，在于如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)趨勢(shì)。雷克薩斯似乎是活在自己世界里的一個(gè)品牌，當(dāng)對(duì)手忙著成立合資企業(yè)，為增加銷量擴(kuò)大規(guī)模時(shí)，他卻只有進(jìn)口車型；所有品牌喊著要年輕化，他卻說讓年輕人聽聽前輩的意見，前輩需要聽聽年輕人的想法；當(dāng)大家都在推崇成功和各種意見領(lǐng)袖時(shí)，他說要學(xué)習(xí)謙卑和尊重……面對(duì)大環(huán)境，他似乎不為所動(dòng)，有著自己的節(jié)奏和分寸。

陳忱并不會(huì)說日語，他像當(dāng)年被人羨慕的白領(lǐng)一樣，在CBD的辦公室里用英文交流，這也是雷克薩斯的特點(diǎn)，這里更像是一個(gè)開放的歐美公司，而不是人們印象中保守刻板的日企。之后很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，負(fù)責(zé)銷售工作的陳忱打交道最多的是經(jīng)銷商。

“以心至誠(chéng)的待客之道”是雷克薩斯常說的一句話，也已經(jīng)成為一種內(nèi)生文化。在雷克薩斯體系里，陳忱學(xué)會(huì)把客戶和經(jīng)銷商的利益放在前面，“幫助經(jīng)銷商盈利，讓他們有好的營(yíng)收，這樣他們才有健康的態(tài)度去服務(wù)客戶。我們不像其他企業(yè)，雷克薩斯沒有給經(jīng)銷商批售目標(biāo)?！痹谌毡荆?jīng)銷商的服務(wù)細(xì)致到每天向客人鞠多少次躬都有規(guī)定。

兩年前，雷克薩斯中國(guó)帶著媒體參觀在日本的雷克薩斯九州工廠。九州工廠是雷克薩斯經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)可的生產(chǎn)基地，國(guó)內(nèi)90%的車型都是從這里生產(chǎn)的。那天，由于進(jìn)入工廠參觀的人數(shù)限制，當(dāng)所有媒體人都進(jìn)廠區(qū)參觀時(shí)，一位公關(guān)公司的同事留守在原處，這意味他將有3個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)的雷克薩斯中國(guó)工作人員，立即為他定制了一個(gè)3小時(shí)的短途旅游路線，邀請(qǐng)這位工作人員前往。這類事，在雷克薩斯并不少見。

陳忱以前彈鋼琴、吹小號(hào)，在古典樂團(tuán)集體學(xué)習(xí)和生活的經(jīng)歷，讓他可以不被現(xiàn)實(shí)世界的挑戰(zhàn)所完全捆綁，同時(shí)還能思考更多形而上的問題。2017年，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，在雷克薩斯品牌升級(jí)時(shí)，用“領(lǐng)未見，探非凡”給品牌定調(diào)，“雷克薩斯的品牌進(jìn)化是具有傳承精神的進(jìn)化。隨著產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變化，雷克薩斯品牌具備了越來越多的個(gè)性化元素，大膽前衛(wèi)、想象力十足?！?/p>

陳忱的這句話也從去年上市的LS上得到了印證。須賀厚一主導(dǎo)設(shè)計(jì)的全新LS，讓車迷看到雷克薩斯的設(shè)計(jì)師不再受西方設(shè)計(jì)霸權(quán)的控制，這位東方設(shè)計(jì)師用東方人的哲學(xué)強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。這正是雷克薩斯低調(diào)專注和持續(xù)改善的力量和成果。

雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)14年，似乎沒有被潮流所影響，環(huán)境如何變化，它依然按照自己的目標(biāo)和節(jié)奏發(fā)展。從2005年賣出4431輛開始，雷克薩斯的銷量奇跡般地每年以穩(wěn)定的速度增長(zhǎng)，去年共賣出了16萬輛。14年間，中國(guó)最終成為全球第一大汽車市場(chǎng)，長(zhǎng)期巨大的增長(zhǎng)之后，今年第一季度首次出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，但豪華車領(lǐng)域還在持續(xù)增長(zhǎng)。