摘要：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，餐飲業(yè)的需求量也在不斷擴(kuò)大。由于消費者的消費傾向已經(jīng)向體驗式消費轉(zhuǎn)變，餐飲行業(yè)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者的一項重要需求。在這種高需求和新轉(zhuǎn)變的推動下，如何激勵一線服務(wù)人員提高工作質(zhì)量和效率就顯得極為迫切。

關(guān)鍵詞：員工激勵；服務(wù)人員；餐飲行業(yè)

一、服務(wù)人員的工作行為對于餐飲企業(yè)的重要性

服務(wù)人員是餐飲企業(yè)樹立在外的形象，也是企業(yè)的“代言人”。服務(wù)人員的工作行為就是企業(yè)內(nèi)涵的外化，會影響顧客對于企業(yè)的判斷和認(rèn)知。

餐飲企業(yè)中顧客的回頭率是一個很重要的業(yè)績評判指標(biāo)，而實踐證明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會極大程度地提高顧客的回頭率，降低顧客的維護(hù)成本，為企業(yè)獲得收益。

此外，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，信息流通速度極快，使得顧客對于企業(yè)服務(wù)的評價可以通過各種點評軟件快速地呈現(xiàn)在大家面前。劣質(zhì)服務(wù)會使企業(yè)喪失大量的潛在客戶，對企業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生的危害不容小覷。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的廣泛傳播則可以為企業(yè)樹立良好的形象，同時減少客戶獲取成本，促進(jìn)企業(yè)的壯大和發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)人員的工作現(xiàn)狀

（一）職業(yè)倦怠明顯

餐飲服務(wù)人員在工作初期，由于對新環(huán)境的好奇和對新工作的憧憬，會表現(xiàn)出活躍、積極的狀態(tài)，對工作具有很大的熱情。但是隨著入職時間的延長，工作新鮮感不復(fù)存在，由于工作內(nèi)容的頻繁重復(fù)、工作體驗的單一乏味，會逐漸出現(xiàn)工作倦怠，工作積極性明顯下降。

（二）工作認(rèn)可度低

餐飲服務(wù)屬于企業(yè)的基層工作，因此存在一定程度的工作認(rèn)可度低等問題。服務(wù)人員的工作往往難以滿足自身對于成就感的需要。尤其是在一些規(guī)模較小的餐廳從業(yè)的服務(wù)人員，更是很難在工作過程中體會到應(yīng)有的尊重和自我滿足。工作認(rèn)可度低，降低了員工的滿意度，在一定程度上加劇了人員的短缺和流失。

（三）情緒勞動較多

餐飲服務(wù)人員為了展現(xiàn)良好的風(fēng)貌，在日常工作過程中，會付出大量的情緒勞動。即使工作當(dāng)日感到不開心也要偽裝自己，熱情地招待顧客。這種外顯情緒與內(nèi)在情緒的不一致會造成員工的情緒失調(diào)，需要其花費極大的努力才能克服，很多時候這種情緒勞動才是壓死駱駝的最后一根稻草。

（四）任職者素質(zhì)偏低

有數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)的基層服務(wù)人員學(xué)歷普遍較低，文化素質(zhì)不高。餐飲服務(wù)人員在工作時會表現(xiàn)出，不善于主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識和基本技能，而是通過被動的酒店培訓(xùn)了解工作流程和工作要領(lǐng)等問題。

三、如何做好餐飲服務(wù)人員的工作激勵

（一）建立組織與員工共振的企業(yè)文化

企業(yè)很多時候往往會忽視文化的創(chuàng)建，而這會造成企業(yè)價值觀扭曲，影響員工行為。對于餐飲服務(wù)業(yè)，組織應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)與員工共振的企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展，提升員工的滿意度和責(zé)任感，從而起到激勵作用。良性互動的企業(yè)文化可以強(qiáng)化員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，在心理上滿足非物質(zhì)的內(nèi)在需求，形成企業(yè)的團(tuán)隊意識，從而讓員工激勵機(jī)制的效果得以充分實現(xiàn)。人的情感會出現(xiàn)遷移，企業(yè)如果能夠為員工創(chuàng)設(shè)良好的文化氛圍，使員工在工作過程中有一種經(jīng)營家庭的責(zé)任感，并將這種感情遷移給顧客，將會為顧客帶來優(yōu)越的消費服務(wù)體驗。

（二）輪崗制度和崗位賦權(quán)

餐飲服務(wù)人員的工作內(nèi)容單一乏味，缺乏挑戰(zhàn)新和創(chuàng)新性是造成員工流失率高，職業(yè)倦怠明顯的重要原因。因此應(yīng)當(dāng)從崗位職責(zé)設(shè)置方面進(jìn)行調(diào)整，使崗位更具吸引力。輪崗制度是一個常見的解決工作積極性不高的方式。長期從事同樣的工作，會使員工喪失新鮮感，而崗位輪值則會讓員工重獲新鮮感。對于新工作的不熟悉會讓員工對工作更加認(rèn)真仔細(xì)，提高工作的積極性。

赫茨伯格的雙因素理論分析認(rèn)為，影響員工行為的因素主要分為保健因素和激勵因素，通常情況下只有與工作本身相關(guān)的成就感、責(zé)任感、成長等激勵因素才能提高員工的工作滿意度和工作績效。崗位賦權(quán)增加工作本身的成就感和責(zé)任感，讓基層服務(wù)人員感受到企業(yè)對其的信任和重視，具有較強(qiáng)的激勵作用。

（三）通過員工培訓(xùn)，加快員工成長

首先，企業(yè)要注重新員工的入職培訓(xùn)，向新員工傳達(dá)企業(yè)的文化和價值觀，盡快將新員工內(nèi)化為組織的一員，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和責(zé)任感。其次，由于餐飲業(yè)服務(wù)人員的文化素質(zhì)較低，企業(yè)更要重視員工的日常培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，為員工樹立信心，讓員工認(rèn)識到自己的作用和意義，從而激勵員工進(jìn)一步發(fā)展或晉升。

（四）重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

成長是激勵因素中不可忽視的一項內(nèi)容，企業(yè)有義務(wù)幫助和指導(dǎo)員工識別自身的發(fā)展需要和職業(yè)潛力，同時引導(dǎo)員工的個人發(fā)展目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致，在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時幫助員工完成個人的職業(yè)目標(biāo)。這樣 ，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效激勵 ， 又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。

（五）采取福利措施

餐飲服務(wù)人員的工作壓力很大，企業(yè)必須對此引起重視。要關(guān)注到員工所做出的情緒勞動，發(fā)揮“大家庭”式的企業(yè)文化精神，切實關(guān)心員工，幫助員工排解壓力，解決困難，提高員工的工作滿意度和組織認(rèn)可度。同時，注意在員工工作過程中軟性福利的提供，營造良好的工作環(huán)境和氛圍，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。可以適當(dāng)增加員工的體驗式福利，讓員工能夠感受到企業(yè)的關(guān)懷和重視，從而增加員工的積極性，發(fā)揮激勵作用。

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作者簡介：

趙云霞（1997.2- ），女，漢族，河北省廊坊市香河縣人，本科在讀，就讀于河北大學(xué)管理學(xué)院，研究方向：人力資源管理。