摘要：近年來，隨著經濟的飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，餐飲業(yè)的需求量也在不斷擴大。由于消費者的消費傾向已經向體驗式消費轉變，餐飲行業(yè)中，優(yōu)質的服務逐漸轉變?yōu)橄M者的一項重要需求。在這種高需求和新轉變的推動下，如何激勵一線服務人員提高工作質量和效率就顯得極為迫切。

關鍵詞：員工激勵；服務人員；餐飲行業(yè)

一、服務人員的工作行為對于餐飲企業(yè)的重要性

服務人員是餐飲企業(yè)樹立在外的形象，也是企業(yè)的“代言人”。服務人員的工作行為就是企業(yè)內涵的外化，會影響顧客對于企業(yè)的判斷和認知。

餐飲企業(yè)中顧客的回頭率是一個很重要的業(yè)績評判指標，而實踐證明優(yōu)質的服務會極大程度地提高顧客的回頭率，降低顧客的維護成本，為企業(yè)獲得收益。

此外，由于互聯(lián)網的普及和發(fā)展，信息流通速度極快，使得顧客對于企業(yè)服務的評價可以通過各種點評軟件快速地呈現(xiàn)在大家面前。劣質服務會使企業(yè)喪失大量的潛在客戶，對企業(yè)未來的發(fā)展產生的危害不容小覷。而優(yōu)質服務的廣泛傳播則可以為企業(yè)樹立良好的形象，同時減少客戶獲取成本，促進企業(yè)的壯大和發(fā)展。

二、餐飲服務人員的工作現(xiàn)狀

（一）職業(yè)倦怠明顯

餐飲服務人員在工作初期，由于對新環(huán)境的好奇和對新工作的憧憬，會表現(xiàn)出活躍、積極的狀態(tài)，對工作具有很大的熱情。但是隨著入職時間的延長，工作新鮮感不復存在，由于工作內容的頻繁重復、工作體驗的單一乏味，會逐漸出現(xiàn)工作倦怠，工作積極性明顯下降。

（二）工作認可度低

餐飲服務屬于企業(yè)的基層工作，因此存在一定程度的工作認可度低等問題。服務人員的工作往往難以滿足自身對于成就感的需要。尤其是在一些規(guī)模較小的餐廳從業(yè)的服務人員，更是很難在工作過程中體會到應有的尊重和自我滿足。工作認可度低，降低了員工的滿意度，在一定程度上加劇了人員的短缺和流失。

（三）情緒勞動較多

餐飲服務人員為了展現(xiàn)良好的風貌，在日常工作過程中，會付出大量的情緒勞動。即使工作當日感到不開心也要偽裝自己，熱情地招待顧客。這種外顯情緒與內在情緒的不一致會造成員工的情緒失調，需要其花費極大的努力才能克服，很多時候這種情緒勞動才是壓死駱駝的最后一根稻草。

（四）任職者素質偏低

有數據顯示，餐飲業(yè)的基層服務人員學歷普遍較低，文化素質不高。餐飲服務人員在工作時會表現(xiàn)出，不善于主動學習專業(yè)知識和基本技能，而是通過被動的酒店培訓了解工作流程和工作要領等問題。

三、如何做好餐飲服務人員的工作激勵

（一）建立組織與員工共振的企業(yè)文化

企業(yè)很多時候往往會忽視文化的創(chuàng)建，而這會造成企業(yè)價值觀扭曲，影響員工行為。對于餐飲服務業(yè)，組織應當建立企業(yè)與員工共振的企業(yè)文化，促進企業(yè)與員工共同發(fā)展，提升員工的滿意度和責任感，從而起到激勵作用。良性互動的企業(yè)文化可以強化員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，在心理上滿足非物質的內在需求，形成企業(yè)的團隊意識，從而讓員工激勵機制的效果得以充分實現(xiàn)。人的情感會出現(xiàn)遷移，企業(yè)如果能夠為員工創(chuàng)設良好的文化氛圍，使員工在工作過程中有一種經營家庭的責任感，并將這種感情遷移給顧客，將會為顧客帶來優(yōu)越的消費服務體驗。

（二）輪崗制度和崗位賦權

餐飲服務人員的工作內容單一乏味，缺乏挑戰(zhàn)新和創(chuàng)新性是造成員工流失率高，職業(yè)倦怠明顯的重要原因。因此應當從崗位職責設置方面進行調整，使崗位更具吸引力。輪崗制度是一個常見的解決工作積極性不高的方式。長期從事同樣的工作，會使員工喪失新鮮感，而崗位輪值則會讓員工重獲新鮮感。對于新工作的不熟悉會讓員工對工作更加認真仔細，提高工作的積極性。

赫茨伯格的雙因素理論分析認為，影響員工行為的因素主要分為保健因素和激勵因素，通常情況下只有與工作本身相關的成就感、責任感、成長等激勵因素才能提高員工的工作滿意度和工作績效。崗位賦權增加工作本身的成就感和責任感，讓基層服務人員感受到企業(yè)對其的信任和重視，具有較強的激勵作用。

（三）通過員工培訓，加快員工成長

首先，企業(yè)要注重新員工的入職培訓，向新員工傳達企業(yè)的文化和價值觀，盡快將新員工內化為組織的一員，增強員工的認同感和責任感。其次，由于餐飲業(yè)服務人員的文化素質較低，企業(yè)更要重視員工的日常培訓。通過培訓，為員工樹立信心，讓員工認識到自己的作用和意義，從而激勵員工進一步發(fā)展或晉升。

（四）重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

成長是激勵因素中不可忽視的一項內容，企業(yè)有義務幫助和指導員工識別自身的發(fā)展需要和職業(yè)潛力，同時引導員工的個人發(fā)展目標與組織目標保持一致，在實現(xiàn)組織目標的同時幫助員工完成個人的職業(yè)目標。這樣 ，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效激勵 ， 又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。

（五）采取福利措施

餐飲服務人員的工作壓力很大，企業(yè)必須對此引起重視。要關注到員工所做出的情緒勞動，發(fā)揮“大家庭”式的企業(yè)文化精神，切實關心員工，幫助員工排解壓力，解決困難，提高員工的工作滿意度和組織認可度。同時，注意在員工工作過程中軟性福利的提供，營造良好的工作環(huán)境和氛圍，創(chuàng)造和諧的人際關系。可以適當增加員工的體驗式福利，讓員工能夠感受到企業(yè)的關懷和重視，從而增加員工的積極性，發(fā)揮激勵作用。

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作者簡介：

趙云霞（1997.2- ），女，漢族，河北省廊坊市香河縣人，本科在讀，就讀于河北大學管理學院，研究方向：人力資源管理。