趙聰

隨著國人旅游次數(shù)的增加，旅游參與度的提升，旅游投訴、糾紛也水漲船高。

旅游中遇到不公如何正確維權(quán)？筆者精選三個常見旅游糾紛，希望通過對這些個案確立的裁判規(guī)則，給有類似經(jīng)歷的消費者一個維權(quán)參考。

旅游期間購物被宰，商家被判退一賠三

2018年7月20日，云南省昆明市中級人民法院對外公布的一起買賣合同糾紛案顯示，2014年4月，云南人楊欣在隨旅行社旅游途中，以旅游者身份到昆明市必購珠寶城內(nèi)的昆明市五華區(qū)珠寶店（以下簡稱珠寶店）購物，并以32000元購買了“冰翠”手鐲一對及戒指一只。12月3日，珠寶店補寫了收款收據(jù)一份給楊欣，寫明收到楊欣購買“冰翠”手鐲一對、戒指一只的貨款人民幣32000元，珠寶店還在楊欣拍攝的涉案商品彩色照片上蓋章并注明“以上物品系本店所售”。楊欣先后將購買的手鐲和戒指送交國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、云南省珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院進行檢驗，結(jié)論顯示所購手鐲、戒指均為玻璃材質(zhì)。

楊欣認為珠寶店以高額價款出售普通玻璃材質(zhì)首飾的行為構(gòu)成欺詐，遂以珠寶店及其業(yè)主昆明市財貿(mào)俱樂部（以下簡稱財貿(mào)俱樂部）為被告，訴至昆明市五華區(qū)人民法院。要求兩被告退還貨款32000元，并按該價款三倍賠償損失96000元。庭審中，案涉珠寶鑒定人劉敏稱檢驗報告中涉及的手鐲和戒指的成分是人工玻璃。珠寶店則堅稱手鐲和戒指均系天然玻璃制品。珠寶店同時抗辯稱，楊欣購買案涉商品的行為系其真實意思表示，且其送檢的珠寶不一定是珠寶店出售的商品，請求法院駁回楊欣的訴訟請求。

法院經(jīng)審理認為，通過庭審調(diào)查，珠寶店出具了名為“冰翠”的收款收據(jù)給楊欣，在楊欣拍攝的商品彩色照片上加蓋印章。經(jīng)鑒定人出庭陳述，“冰翠”這一名稱系珠寶商家自行擬定，且為人工玻璃制品。故一審法院認為，在珠寶店沒有提交相反有效證據(jù)加以反駁的情況下，對珠寶店的該抗辯理由不予采納。

一審法院遂判決：珠寶店于判決生效后五日內(nèi)退還楊欣貨款32000元，并賠償楊欣損失96000元;駁回楊欣的其他訴訟請求。珠寶店不服，向昆明市中級人民法院提出上訴。二審法院經(jīng)審理，做出駁回上訴，維持原判的終審判決。

值得一提的是，由于本案糾紛是在旅行途中引發(fā)，故發(fā)生類似糾紛時，旅游者還可向旅行社交涉。《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》第十條第五款：只要旅行社存在誘騙旅行者并安排購物，或者旅游者在旅游合同中約定的購物場所購買的是假冒偽劣產(chǎn)品的時候，旅行社應負責辦理退貨并先行墊付退貨貨款，挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失的義務。同時，《旅游法》第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。發(fā)生違反上述規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

游客因故中止行程，合理費用仍需退還

2018年5月18日，江蘇省常州市中級人民法院二審判決的一起旅游合同糾紛顯示，2016年9月9日，常州人陸勝與常州光大國際旅行社有限公司（以下簡稱光大旅行社）簽訂《團隊出境旅游合同》一份，約定陸勝一家三口跟團出境旅游，旅游路線為美國15日游。合同第6章第17條約定“未經(jīng)旅游者同意，出境社轉(zhuǎn)團、拼團的，出境社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金，旅游者解除合同的，向已隨團出行的旅游者退還尚未發(fā)生的旅游費用”。但雙方在合同中同時約定旅游者同意采用拼團方式拼至上海中青旅行社出境社成團。陸勝一家共支付旅游費用73800元，光大旅行社出具了收款收據(jù)。

2016年9月17日，陸勝及其妻女從上海出發(fā)乘飛機至洛杉磯，到達后因汽車嚴重顛簸造成陸勝妻子李鈺身體不適。旅行團領(lǐng)隊蘇銘建議李鈺返回國內(nèi)，否則隨團旅游必須要寫一個保證書，保證生死與旅行社無關(guān)。陸勝夫婦遂決定提前返程，并與蘇銘商定未產(chǎn)生的門票費、餐費等由兩人回國后與光大旅行社協(xié)商解決。后雙方因退還費用問題產(chǎn)生糾紛，陸勝遂向常州市天寧區(qū)人民法院提起訴訟，要求判令光大旅行社退還尚未發(fā)生的旅游費用40645.8元以及違約金18450元，共計59095.8元。

陸勝在庭審提出，其與光大旅行社約定中僅同意拼團至上海中青旅行社，但實際履行旅游合同時光大旅行社將其拼團至上海東湖國際旅行社，故光大旅行社構(gòu)成違約，應當退還尚未發(fā)生的旅游費用及支付旅游費總額25%的違約金。光大旅行社認為其沒有拼團，而是自行組織了旅游業(yè)務，李鈺因自身原因提前終止旅游合同，光大旅行社沒有過錯。由于往返費用、酒店住宿費、交通費等費用已實際支付，現(xiàn)由于陸勝違約，光大旅行社無法向有關(guān)商家索回已付費用，且在陸勝簽字確認的出團通知中也明確景區(qū)門票如果不用不予退還、客人在參團期間自愿離團不退還任何團費、門票等，故光大旅行社不應退還任何費用。

一審法院經(jīng)審理認為：李鈺因身體不適，無法繼續(xù)旅游行程，致使陸勝、李鈺與光大旅行社的旅游合同提前終止。在此情形下，必然會導致光大旅行社提前收取的旅游費用減少部分支出，光大旅行社應將該部分費用退還給陸勝和李鈺。由于光大旅行社存在未經(jīng)旅行者同意轉(zhuǎn)團的情況，按照合同約定違約行為，應承擔相應的違約金。遂判決：光大旅行社于判決生效之日起十日內(nèi)退還陸勝旅游費用37729.7元;光大旅行社于判決生效之日起十日內(nèi)向陸勝支付違約金12300元;駁回陸勝的其他訴訟請求。光大旅行社不服，提起上訴，江蘇省常州市中級人民法院經(jīng)審理，二審判決維持一審判決。

本案提醒旅游者，在與旅行社訂立旅行合同，在履行旅行合同的過程中，即使是由于自身的原因?qū)е潞贤茨苋柯男?，也不能輕易放棄要求返還費用的權(quán)利。對于旅行社設置的有利于自己的格式合同條款，法律強制設置了必須向旅行者提示與說明的義務。如果沒有提示說明，或未能提供相關(guān)證據(jù)，相關(guān)合同條款將不能約束旅行者。對于變更行程問題，一旦旅行者提供了擅自轉(zhuǎn)團的初步證據(jù)，旅行社如果否認轉(zhuǎn)團，還需要提供相關(guān)旅行經(jīng)過的證據(jù)，如果故意不提供證據(jù)，就會導致敗訴并承擔違約金的后果。

旅游購物摔傷致殘，旅游公司難辭其咎

2016年12月1日，湖北人周挺向武漢寶中旅程國際旅行社有限公司（以下簡稱旅游公司）交納旅游團費用860元，參加廈門6日游。12月9日16時30分許，周挺參加旅行公司安排購物活動后，在返回車輛途中被廣場防撞柱上相連的鐵鏈條絆倒摔傷，此時旅游大巴停在路邊，距廣場防撞柱不遠處，防撞柱旁設置有鐵管，車旁地面放有幾包沙袋。周挺經(jīng)鑒定構(gòu)成十級傷殘。后雙方由賠償問題產(chǎn)生糾紛，周挺遂向武漢市硚口區(qū)人民法院提起民事訴訟，向旅行公司索賠各項損失133095.22元。

一審法院經(jīng)審理認為：周挺、旅行公司之間旅游合同關(guān)系有效成立。雙方當事人應當按照約定和法律規(guī)定履行合同義務，一方不履行或者不恰當履行造成另一方人身損害、財產(chǎn)損失的，應當承擔賠償責任。同時，周挺作為具有完全民事行為能力的成年人，即使旅行公司未做提醒，周挺在行走的過程中看到地面障礙物應盡到充分的注意義務，其自身存在疏忽大意，未盡充分的注意義務是導致其摔傷的主要原因，故周挺自身應承擔主要責任。

經(jīng)綜合考量雙方的責任和義務，一審法院酌情確定旅行公司承擔本起事故20%的責任，遂判決：武漢寶中旅程國際旅行社有限公司于本判決生效之日起三日內(nèi)賠償原告周挺22532.93元。駁回原告周挺的其他訴訟請求。

本案提示旅行者，一旦在旅行過程中身體受到傷害，如果旅行社存在過錯是需要承擔賠償責任的。但需要指出的是，這里的安全保障義務不是無條件、無限制的，而是應當在一個合理的限度內(nèi)，即在確定賠償比例時應充分考慮受害人自身的責任，旅行組織者承擔的只是疏于提醒的相應責任，不能把自身責任推到旅行社身上。