劉曉峰

摘 要 供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與城市千千萬萬居民的生活密切相關(guān)。隨著時代的不斷發(fā)展，城市居民對于供水企業(yè)服務(wù)的要求越來越高，在這種情況下，如何采取切實有效的措施，努力提升供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，成了供水企業(yè)經(jīng)營管理的重點。本文在對供水企業(yè)服務(wù)存在的問題進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)之上，探討了服務(wù)質(zhì)量提升的具體策略，希望本文的探討，讓供水企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量提升的重要性有一個更加客觀的認(rèn)識，給其做好服務(wù)質(zhì)量提升工作帶來一點有益的借鑒和啟示。

關(guān)鍵詞 供水企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 問題 策略

一、引言

城市居民生活以及企業(yè)的生產(chǎn)都離不開水，因此供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響城市居民的日常生活，還會給國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來一定的影響。目前供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間還存在較大的差距，這導(dǎo)致了廣大的用水客戶對于供水企業(yè)服務(wù)的抱怨頗多。供水屬于城市公共設(shè)施領(lǐng)域最重要的內(nèi)容之一，城市運轉(zhuǎn)離不開完善的供水服務(wù)。供水企業(yè)需要切實認(rèn)識到自身在城市中的重要地位以及所發(fā)揮的重要作用，勇于認(rèn)清自身在供水服務(wù)方面的問題，從而集中精力做好服務(wù)質(zhì)量提升工作，為廣大用水客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

二、供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

目前供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，用戶對于供水企業(yè)的服務(wù)投訴較多，總結(jié)供水企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的問題，可以具體歸納為以下幾點：

（一）服務(wù)理念貫徹不到位

目前供水企業(yè)服務(wù)理念并沒有深入人心，具體表現(xiàn)就是員工缺少服務(wù)至上的工作理念，背后反映出來了用水企業(yè)從事業(yè)單位轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)單位，員工對于角色轉(zhuǎn)換理解不到位，對于服務(wù)提升的重視度不足。供水企業(yè)作為城市基礎(chǔ)服務(wù)商，目前正在建立服務(wù)理念，但是貫徹還不到位，必然會拖累服務(wù)質(zhì)量。供水企業(yè)在城市中屬于壟斷性的國有企業(yè)單位，行業(yè)缺少競爭機(jī)制，供水企業(yè)沒有競爭對手，因此在服務(wù)質(zhì)量提升方面缺少緊迫感，沒有持續(xù)地強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的重要性，員工在工作中普遍服務(wù)意識較低。供水企業(yè)員工服務(wù)意識的欠缺，很容易導(dǎo)致服務(wù)不夠積極主動，責(zé)任心不夠，服務(wù)創(chuàng)新不力，面對用戶的服務(wù)需求、服務(wù)投訴等不能快速反應(yīng)，從而影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)能力存在一定欠缺

供水企業(yè)員工在服務(wù)能力方面存在一定的欠缺，很多時候不是不愿意提供好的服務(wù)，而是自身能力不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。舉例來說，有的員工專業(yè)素養(yǎng)存在一定的欠缺，業(yè)務(wù)不夠嫻熟，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。而目前供水企業(yè)在員工服務(wù)能力的提升方面并沒有采取太多的措施，員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少，員工自我提升意識不到位，學(xué)習(xí)自覺性不夠等等，這導(dǎo)致員工的服務(wù)能力很難得到有效的提升，從而影響到了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）缺少服務(wù)績效考核工作

目前供水企業(yè)普遍仍未有效開展服務(wù)績效考核工作，這在一定程度上影響到了服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)考核的缺位，意味著員工服務(wù)質(zhì)量無論好壞，都不會影響到自己的薪酬待遇，不會影響到嘉獎或懲處，這就導(dǎo)致員工在開展服務(wù)工作的過程中既沒有壓力，也沒有動力去做好服務(wù)工作。還有就是沒有服務(wù)績效考核，容易導(dǎo)致供水企業(yè)無法及時發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中存在的問題，自然也就沒有辦法出臺相應(yīng)的措施來解決這些問題，久而久之會導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷走低。

三、供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升不僅僅需要員工有良好的服務(wù)意識以及服務(wù)能力，同時也需要企業(yè)構(gòu)建完善的服務(wù)考核機(jī)制，具體闡述如下：

（一）樹立良好的服務(wù)意識

供水企業(yè)需要想方設(shè)法來增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，讓員工對于做好服務(wù)工作的重要性以及必要性有一個更加全面的認(rèn)識，這樣才能夠自覺自愿地做好服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。供水企業(yè)在增強(qiáng)員工服務(wù)意識層面，一方面是做好宣傳灌輸工作，企業(yè)要自上而下地灌輸服務(wù)至上、服務(wù)第一等理念。讓員工真正將客戶當(dāng)成是“上帝”，能夠?qū)τ诳蛻籼幘掣型硎?，畢竟供水直接關(guān)系到用戶的生活，人們一天都離不開水，同時水是生命之源，水質(zhì)是否健康會影響到千家萬戶居民的健康。

（二）增強(qiáng)員工服務(wù)能力

供水企業(yè)需要注意提升員工的服務(wù)能力，讓員工面對客戶更高的服務(wù)要求，能夠游刃有余地做好本職工作，服務(wù)好客戶。供水企業(yè)在員工培訓(xùn)方面需要加大投入力度，在對于員工服務(wù)能力不足進(jìn)行全面把握分析的基礎(chǔ)之上，出臺相應(yīng)的培訓(xùn)方案，給員工提供有針對性的培訓(xùn)。通過對培訓(xùn)工作的有效開展，讓員工能夠與時俱進(jìn)提升提升的服務(wù)能力，從而給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。舉例而言，可以開展一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓員工具備更好的業(yè)務(wù)能力，可以開展一些技能培訓(xùn)，讓員工能夠在工作中更好地與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶制定節(jié)水方案等。

（三）加強(qiáng)員工服務(wù)考核

供水企業(yè)需要加強(qiáng)員工服務(wù)考核，借助于考核這一手段，了解掌握員工在服務(wù)中存在的問題以及不足，繼而采取有效的措施來進(jìn)行改進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。還有就是要將服務(wù)考核結(jié)果與獎懲掛鉤，對于服務(wù)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎勵、精神表彰等，正向強(qiáng)化員工提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力，反之則需要給予員工懲罰。服務(wù)考核給供水企業(yè)員工提升服務(wù)質(zhì)量施加壓力，有助于充分調(diào)動員工工作積極性，愿意努力做好服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量提升是目前供水企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域的重中之重，一切工作都需圍繞服務(wù)質(zhì)量提升來部署推進(jìn)。本文所提出的供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略囊括了服務(wù)意識的加強(qiáng)、服務(wù)能力的提升、服務(wù)考核的實施以及政策法規(guī)的制定，當(dāng)然在供水企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升實踐中，除了本文所談到的幾點之外，還需要做好很多其它工作。

（作者單位為青島市即墨區(qū)自來水公司）

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