付永強(qiáng)

摘 要 當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)正從投資拉動型的增長模式轉(zhuǎn)變?yōu)橄M型增長模式，消費不斷升級，新興消費需求爆發(fā)，旅游酒店業(yè)的發(fā)展也是日新月異，在這千變?nèi)f化的浪潮中，上海國有單體酒店因為結(jié)構(gòu)性劣勢，創(chuàng)新不足，多處于虧損狀態(tài)，前景堪憂，本文著重分析了國有酒店在新經(jīng)濟(jì)變化的趨勢中，面對客源市場變化經(jīng)營工作的思路和對策，既要堅持原則而又能靈活的運用經(jīng)濟(jì)杠桿去驅(qū)動各種資源來實現(xiàn)組織目標(biāo)。

關(guān)鍵詞 單體酒店 智能化 消費升級

一、前言

上海的賓館住宿行業(yè)發(fā)展到今天，可以說是日新月異，變化紛呈，誰過的都不踏實。即使是曾經(jīng)如日中天的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，也面臨著客源消費升級、同行的加速擴(kuò)張帶來的競爭壓力，經(jīng)營狀況也是每況愈下，轉(zhuǎn)型壓力普遍很大。市場競爭到這樣的程度，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式和質(zhì)量控制都已經(jīng)難以使自己在競爭中屹立不倒了，客戶市場的細(xì)分和提供個性化服務(wù)的市場需求明顯。國有單體酒店，唯有積極行動起來，解放思想、調(diào)研市場、摸查情況，做到了解客戶、了解市場、知己知彼、找準(zhǔn)定位，那么國有單體酒店也未必就是坐以待斃。找準(zhǔn)自己位置的，比別人先做的，并多做一些細(xì)節(jié)的國有單體酒店將存活下來。

二、調(diào)研市場、找準(zhǔn)定位

上?？死斠蕾e館是開業(yè)已超過二十年的涉外賓館，有大小三個會議室，設(shè)施齊全，在地理位置上靠近上?；疖囌竞涂瓦\總站。在定位以商務(wù)會議為核心業(yè)務(wù)后，營銷、培訓(xùn)和服務(wù)也隨之跟進(jìn)，這幾年會議團(tuán)隊服務(wù)明顯上升，目前占了賓館收入的70%，成為營收利潤的主要來源。但是如果沒有當(dāng)初的以會議為主的定位，那如今的情況可能是慘不忍睹，不堪設(shè)想的。單體酒店用它們有限的資金按一般的方法和連鎖酒店競爭是很困難的，連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化是需要有一個量和規(guī)模的基礎(chǔ)，沒有這個基礎(chǔ)，那么成本和利潤也就不存在了。市場需求是有的，而且在穩(wěn)步增長著，需要我們?nèi)プ稣J(rèn)真細(xì)致的調(diào)研、分析和細(xì)分而不是盲目的跟隨，挖掘市場所需，找到突破點，先人一步就能取得發(fā)展。

三、整合有效資源、創(chuàng)新發(fā)展

隨著時代的發(fā)展，顧客的需求也發(fā)生了極大的變化，對酒店提供的服務(wù)的期望值發(fā)生了極大的變化。酒店變化的速度如果跟不上顧客變化的速度，顧客就會做出其他的選擇。只有搞懂自己酒店的差距是什么、造成差距的原因何在，然后持續(xù)提高改進(jìn)，差距就會縮小、效率就會提高，效益也會上升。由于沒有自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和會員體系，單體式酒店無法像連鎖酒店一樣能擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場，在客戶來源方面就顯得比較被動， 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以攜程和美團(tuán)為代表的OTA平臺日益壯大，針對不同細(xì)分市場和酒店供應(yīng)商的分銷渠道也在不斷涌現(xiàn)。對于市場營銷力相對薄弱的單體酒店來說，充分重視和利用OTA和一些互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺是一個重要的銷售手段，營銷戰(zhàn)略決策和執(zhí)行力對于迅速開拓市場和實現(xiàn)企業(yè)制定的發(fā)展目標(biāo)起著至關(guān)重要的作用。在如今賓館酒店這樣極度競爭的行業(yè)，要想提升成酒店的市場競爭力，關(guān)鍵是軟件功能的開發(fā)和提升，感覺上的滿足才是高層次的需求，注重客人入住后的精神享受和感官體驗。這就要求我們能提供個性化的服務(wù)。接下來，上?？死斠蕾e館即將進(jìn)行數(shù)字智能酒店建設(shè)和主題客房建設(shè)，就是針對我們行業(yè)的特點和客人個性化的需求以及所能產(chǎn)生的體驗而設(shè)計的。

四、依靠智能化手段提高管理服務(wù)水平

酒店數(shù)字智能化的作用體現(xiàn)在三個方面：一是為酒店管理人員提供準(zhǔn)確且及時的經(jīng)營情況和分析報告等相關(guān)信息以作為管理和決策的參考依據(jù)，信息不暢通則容易導(dǎo)致企業(yè)決策失誤、市場反應(yīng)速度緩慢等。二是節(jié)省酒店管理成本，提高酒店管理的質(zhì)量和效率：住宿行業(yè)的極度競爭必然會造成利潤率的下降，實現(xiàn)酒店的智能化能有效地減少流通環(huán)節(jié)，提高響應(yīng)速度和運營效率。三是為客人提供方便快捷的智能化酒店服務(wù)。

隨著酒店信息化水平的不斷提高，傳統(tǒng)的飯店酒店經(jīng)營理念和管理模式將會被逐漸淘汰，借助互聯(lián)網(wǎng)+模式，新技術(shù)的應(yīng)用范圍將決定該酒店的舒適程度和現(xiàn)代化程度。信息化正以前所未有的速度和方式改變著酒店的管理模式。而目前大多數(shù)國有單體酒店中智能化的應(yīng)用還相當(dāng)狹小，讓前來住宿的顧客感到十分不便。這需要企業(yè)的管理者認(rèn)識到酒店的智能化不只是一項硬件的投入，也不只是對現(xiàn)有管理流程的簡單復(fù)制，更是一種服務(wù)理念、管理思想的更新。在不久的將來，所有現(xiàn)代星級酒店每個房間的智能化系統(tǒng)會對酒店行業(yè)的發(fā)展帶來深遠(yuǎn)而重大的影響。智能酒店采用多種技術(shù)手段，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺、手機(jī)APP、PMS系統(tǒng)等，全面提升酒店價值，提高服務(wù)效率，提高入住率，節(jié)約成本。

五、結(jié)語

要看到我們與高星級連鎖酒店的差距，但不是為了給自己找借口說和找臺階下，而是要頭腦清醒地看清形勢、找準(zhǔn)定位，去挖掘發(fā)揮我們所擁有的優(yōu)勢，整合并拓展各種有效資源去穩(wěn)固老客源、開拓新客源，堅持多種經(jīng)營， 不斷創(chuàng)新發(fā)展。要認(rèn)識并接受先進(jìn)的科技手段和傳統(tǒng)日常管理的結(jié)合而形成新的管理和服務(wù)模式，以及這些不斷出現(xiàn)的管理服務(wù)模式可能形成的巨大沖擊力，不斷加強(qiáng)酒店智能化建設(shè)和管理，將互聯(lián)網(wǎng)+的技術(shù)和概念充分應(yīng)用到酒店的服務(wù)和管理當(dāng)中，提高酒店的管理和服務(wù)檔次，塑造并強(qiáng)化自己的特色和優(yōu)勢。在賓館酒店業(yè)這種完全競爭的市場環(huán)境下，傳統(tǒng)的思維和管理手段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能使自己取得優(yōu)勢位置。要在做好基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)工作的同時，利用超前的思維、細(xì)致手段突出對顧客的個性化、人性化和多元化的服務(wù)，這才是核心關(guān)鍵的問題，誰抓住了這個主題誰就能在如今的市場競爭中占得先機(jī)，而這些服務(wù)，不是花錢買設(shè)備就能解決的，它需要的是酒店長久以來所形成的習(xí)慣乃至上升為酒店的文化、方便快捷的智能化服務(wù)方式和手段，以及不斷的制度創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

（作者單位為新疆油田公司上海聯(lián)絡(luò)處）