王召芹

摘 要 地鐵作為城市的主要交通運(yùn)輸工具，為城市的建設(shè)和市民的出行帶來了極大的便利，作為高效便捷的公共交通工具，也有效地緩解了城市人口流通堵塞的緊張局面。在此背景下，本文主要就地鐵車站站臺(tái)相關(guān)服務(wù)體系進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，首先對(duì)地鐵服務(wù)現(xiàn)狀作出了詳細(xì)的闡述，緊接著分析了影響服務(wù)水平的影響因素，最后提出了相關(guān)可行性的提升建議，希望通過本文能夠進(jìn)一步優(yōu)化地鐵服務(wù)的綜合質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 地鐵車站 服務(wù)水平 提升方法

一、影響地鐵車站服務(wù)體系水平的主要因素

（一）地鐵服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)相關(guān)因素分析

首先，在地鐵車站從事服務(wù)性工作的人員要從自身的思想進(jìn)行有效的建設(shè)，樹立良好的服務(wù)理念。只有當(dāng)工作人員將自身的位置擺放在服務(wù)社會(huì)大眾，以解決群眾問問題為榮的思想體系中，才能有效地提升地鐵服務(wù)水平。其次，當(dāng)以服務(wù)乘客為本的服務(wù)理念支撐下，要盡可能滿足乘客的多元化需求，在傳統(tǒng)的服務(wù)理念基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的改革和創(chuàng)新，從而將原本的服務(wù)體系從工作流程或方法多方面進(jìn)行有目的的改變，為乘客提供更加便捷、高效、貼心的服務(wù)。此外對(duì)于特殊的人群，也要建立特殊的服務(wù)設(shè)施并安排專門的服務(wù)人員。最后，在現(xiàn)代化快速發(fā)展的背景之下，加大對(duì)于自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)力度，更好地滿足用戶的使用需求，是促進(jìn)以乘客有效的貫徹以人為本的科學(xué)指導(dǎo)方針。

（二）必要基礎(chǔ)設(shè)施的建立

從本質(zhì)上來進(jìn)行劃分，可將地鐵車站劃分到城市公共建筑設(shè)施的范圍內(nèi)。地鐵車站在進(jìn)行基礎(chǔ)修建和設(shè)施布置時(shí)，其硬件的水平很大程度上影響乘客的舒適度和接受度。當(dāng)設(shè)施在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的使用以后，會(huì)出現(xiàn)一定的損壞和老化現(xiàn)象。隨著經(jīng)濟(jì)化時(shí)代的快速發(fā)展，人們的生活水平大大提高，對(duì)于周圍的生活環(huán)境有著更加嚴(yán)格的要求。在此基礎(chǔ)上，城市的地鐵運(yùn)營(yíng)集團(tuán)要根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)施更新和優(yōu)化。全面秉承著以人為本的理念，從質(zhì)量、外觀、現(xiàn)代化三個(gè)方面進(jìn)行地鐵硬件設(shè)施的提高。在全面保證乘客的安全情況下，提供相對(duì)完善、全面的基礎(chǔ)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)。讓社會(huì)大眾在乘坐地鐵時(shí)，由衷地感到舒適和方便。讓城市地鐵隨著城市文化發(fā)展的腳步，一路攀升，服務(wù)更多的城市居民。

（三）全面統(tǒng)一的地鐵車站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)了解，社會(huì)大眾對(duì)于城市地鐵項(xiàng)目最基本的要求便是，列車能夠準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的達(dá)到指定的地點(diǎn)。因此，地鐵車站服務(wù)體系要在原有的運(yùn)行體系上進(jìn)行有效的提升和改善，從而保證地鐵車站能夠提供充足的運(yùn)力，這就進(jìn)一步對(duì)其建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)有著嚴(yán)格的要求。第一，地鐵車站在列車運(yùn)行體系之下，要將實(shí)際運(yùn)行的信息進(jìn)行及時(shí)的通報(bào)，不同列車之間的時(shí)間間隔、換乘時(shí)間節(jié)點(diǎn)、實(shí)際到站時(shí)間等。第二，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行地鐵車站服務(wù)體系的建設(shè)，統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓乘客更大程度上享受到無差別的貼心服務(wù)。第三，將地鐵車站內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)行標(biāo)注化建設(shè)，在滿足本地城市居民生活需求的同時(shí)，減小城市間存在的差異性，讓全國(guó)人民享受到優(yōu)化的服務(wù)。

二、提升車站服務(wù)水平的有效措施

（一）從服務(wù)團(tuán)隊(duì)出發(fā)

要想打造具有現(xiàn)代化的地鐵車站服務(wù)體系，就需要一流的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。在進(jìn)行體系改革和優(yōu)化時(shí)，要從人員的培訓(xùn)方面出發(fā)進(jìn)行現(xiàn)代化的地鐵車站服務(wù)操作。只有當(dāng)服務(wù)管理人員和主體服務(wù)人員從自身出發(fā)進(jìn)行相關(guān)思想建設(shè)才能更好地提高服務(wù)人員的行業(yè)覺悟性、職業(yè)責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)。當(dāng)?shù)罔F服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員擁有良好的文化修養(yǎng)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升起著決定性作用。首先，為進(jìn)一步提高乘客的舒適度，需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部的入職培訓(xùn)，從衣著、形態(tài)、精神面貌各個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性改善。第二，傳授和講解一定的服務(wù)技巧和經(jīng)驗(yàn)，讓服務(wù)人員在進(jìn)行地鐵服務(wù)工作時(shí)能夠切實(shí)可行的實(shí)行人性化服務(wù)。第三，對(duì)于車站服務(wù)人員來說，要具備一定的職業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，才能身體力行的貫徹地鐵的文化理念，促使工作人員在工作中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

（二）優(yōu)化地鐵車站管理體系

為進(jìn)一步提高地鐵車站的綜合運(yùn)行和管理質(zhì)量，需要在其管理體系基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的優(yōu)化和提升。首先，集團(tuán)管理人員要全面的掌握地鐵實(shí)際運(yùn)行的整體結(jié)構(gòu)，讓系統(tǒng)中的每一個(gè)職能部門都各司其職，承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理方式。其次，打造高效率的運(yùn)營(yíng)方法，讓每一個(gè)崗位上的職工都能夠勝任專業(yè)化的工作安排。最后，最大化將企業(yè)的人力資源進(jìn)行分配，在全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的最優(yōu)配置后，促使地鐵車站的管理進(jìn)入現(xiàn)代化、規(guī)范化。

（三）創(chuàng)建具有現(xiàn)代化特征的服務(wù)模式

隨著信息化時(shí)代的快速發(fā)展，人們所接受的信息趨于多元化，致使社會(huì)大眾在自身的行為上呈現(xiàn)出不同的方式。因此，在現(xiàn)有的地鐵環(huán)境之下，為進(jìn)一步打造更加優(yōu)質(zhì)的地鐵車站服務(wù)體系，需要在其自身的服務(wù)模式上進(jìn)行一定的創(chuàng)新和改革。首先，在實(shí)際的服務(wù)過程中，要加強(qiáng)對(duì)于便民服務(wù)的推進(jìn)，讓乘客在服務(wù)人員的關(guān)愛服務(wù)中感受到人文關(guān)懷。對(duì)于車站現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的情況，進(jìn)行及時(shí)的處理，如異?？ㄆ薄⒊渲靛e(cuò)亂、錯(cuò)誤扣費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。其次，要對(duì)乘客開展必要的心理安撫服務(wù)，針對(duì)行為有異常的乘客進(jìn)行疏導(dǎo)，讓乘客保持積極、樂觀的心態(tài)。

三、結(jié)語

隨著城市居民對(duì)于物質(zhì)以及精神文明追求的提高，在乘坐地鐵出行的過程中對(duì)于所享受的公共性服務(wù)質(zhì)量要求更加現(xiàn)代化、人性化，這就需要地鐵集團(tuán)在原有的服務(wù)體系基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的優(yōu)化和創(chuàng)新，從而有效的提升服務(wù)的質(zhì)量，解決系列車站運(yùn)營(yíng)服務(wù)問題，促使地鐵服務(wù)向更加高效化的方向邁進(jìn)。

（作者單位為南京地鐵運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司）

參考文獻(xiàn)

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