文/史方
物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)作為城市管理的基礎(chǔ)、縮影和延伸,不僅可以轉(zhuǎn)換城市管理體制,建立長(zhǎng)效管理機(jī)制,而且可以拉動(dòng)消費(fèi)需求,促進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)。商業(yè)物業(yè)作為物業(yè)管理的重要組成部分,不僅可以對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的定位提供信息咨詢服務(wù),對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計(jì)給予合理建議,而且可以對(duì)商鋪?zhàn)赓U者素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)行為加以監(jiān)督,創(chuàng)造和維護(hù)商場(chǎng)環(huán)境,以及為向購(gòu)物者提供良好舒適的購(gòu)物環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
中國(guó)商業(yè)正處在一個(gè)變革整合、異彩紛呈的嶄新時(shí)代。商業(yè)物業(yè)管理需要把握行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),提前做好定位和規(guī)劃,適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展,這樣才能進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)商業(yè)的更好地發(fā)展。
商業(yè)物業(yè)是指包括商業(yè)購(gòu)物、餐飲住宿、娛樂(lè)休閑、銀行健身等各種功能的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,其具有商務(wù)性、經(jīng)營(yíng)性、公眾性和服務(wù)性的特點(diǎn)。商業(yè)物業(yè)管理是對(duì)各類型商業(yè)樓宇及附屬設(shè)施設(shè)備管理的總稱,它是物業(yè)管理行業(yè)的主要發(fā)展方向。商業(yè)物業(yè)管理作為維護(hù)商業(yè)樓宇功能正常運(yùn)作的基礎(chǔ),一方面擔(dān)負(fù)著為消費(fèi)者營(yíng)造良好工作、購(gòu)物、娛樂(lè)空間的重要責(zé)任,另一方面,在增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給、提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí),還能延長(zhǎng)消費(fèi)時(shí)間,促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)。
商業(yè)物業(yè)管理作為物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)的重要發(fā)展方向,管理內(nèi)容主要包括物業(yè)支持性管理和商務(wù)支持性管理兩部分。物業(yè)支持性管理主要為業(yè)主或商戶提供日常事務(wù)性的管理方案,包括保潔管理、消防管理、車輛管理、安保管理與設(shè)施管理等。商務(wù)支持性管理主要針對(duì)開發(fā)商或控股業(yè)主,通過(guò) 密、細(xì)致的物業(yè)市場(chǎng)研究,提升受托物業(yè)的市場(chǎng)形象,最大化地實(shí)現(xiàn)物業(yè)收益水平,包括商業(yè)形象宣傳推廣、租金管理與承租客選配等。
由于商業(yè)物業(yè)具有業(yè)態(tài)多樣、人流量大、功能齊全、設(shè)備高檔等特征,面對(duì)現(xiàn)代商業(yè)百業(yè)繁雜、商業(yè)門店與娛樂(lè)休閑場(chǎng)所林立的現(xiàn)代化趨勢(shì),商業(yè)物業(yè)管理呈現(xiàn)出管理規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)環(huán)境好、服務(wù)行業(yè)廣的具體特征:一是商業(yè)物業(yè)建筑規(guī)模較大,加大了物業(yè)管理的難度;二是商業(yè)物業(yè)管理需要?jiǎng)?chuàng)建更加方便舒適的環(huán)境以迎合消費(fèi)者的購(gòu)物休閑需求;三是商業(yè)、餐飲、娛樂(lè)等行業(yè),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同,服務(wù)內(nèi)容更加豐富與復(fù)雜。商業(yè)物業(yè)管理的具體特點(diǎn)如表1所示。
表1 商業(yè)物業(yè)管理的具體特點(diǎn)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加速,集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等多功能于一體的綜合商業(yè)樓宇在全國(guó)范圍內(nèi)迅速 起,商業(yè)物業(yè)管理也隨之快速發(fā)展,商業(yè)物業(yè)管理隨著商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展呈現(xiàn)了新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
從市場(chǎng)整體來(lái)看,2017年前三季度全國(guó)辦公樓為3537萬(wàn)平方米,同比增長(zhǎng)6.1%,商業(yè)營(yíng)業(yè)用房為15504萬(wàn)平方米,同比增長(zhǎng)0.2%(詳見圖1、圖2);從空間分布來(lái)看,2017年新一線城市購(gòu)物中心總存量平均為468萬(wàn)平方米,人均購(gòu)物中心面積為0.48平方米,人均購(gòu)物中心水平已達(dá)一線城市標(biāo)準(zhǔn),一、二線城市的購(gòu)物中心趨于飽和,三、四線城市甚至五線城市蘊(yùn)藏著未來(lái)5-10年內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)的機(jī)會(huì);從發(fā)展階段來(lái)看,2017年全國(guó)新開業(yè)購(gòu)物中心約900家,商業(yè)體量有望達(dá)到9000萬(wàn)平方米,約是2016年體量的兩倍有余,商業(yè)地產(chǎn)呈現(xiàn)去粗取精、優(yōu)勝劣汰的新局面。這些都表明商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有著巨大的市場(chǎng)規(guī)模。
一是體驗(yàn)式消費(fèi)包括電影院、健身場(chǎng)館、美容會(huì)所、電玩游戲會(huì)所、KTV、兒童體驗(yàn)館、室內(nèi)游樂(lè)場(chǎng)等成為現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的主題;二是社區(qū)商業(yè)的功能從加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)、投資性產(chǎn)品演變?yōu)閺?fù)合型社區(qū)商業(yè)產(chǎn)品,使人們能夠在社區(qū)內(nèi)享受娛樂(lè)、消費(fèi)、養(yǎng)老、商務(wù)等便利服務(wù),這將是其在商業(yè)領(lǐng)域最具競(jìng)爭(zhēng)力的核心優(yōu)勢(shì);三是通過(guò)客戶定位、互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用、線上線下社群打造、特色服務(wù)提供等方式,實(shí)現(xiàn)聯(lián)合辦公的快速布局與發(fā)展;四是電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)思維與輕資產(chǎn)模式等得到進(jìn)一步應(yīng)用;五是隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇,各大購(gòu)物中心開始重新規(guī)劃業(yè)態(tài)布局,符合大眾消費(fèi)潮流的業(yè)態(tài)組合和品牌組合的優(yōu)化創(chuàng)新受到各大購(gòu)物中心的歡迎。這些變化給商業(yè)物業(yè)管理帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
數(shù)據(jù)來(lái)源:《2017-2023年中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及投資前景分析報(bào)告》
一方面,在政策支持層面,國(guó)家調(diào)控力度逐步加大,但有待政策進(jìn)一步細(xì)化與落地。2016-2017年,在供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的大背景下,國(guó)家對(duì)商業(yè)物業(yè)管理調(diào)控力度加大,針對(duì)增量市場(chǎng)因城施策、優(yōu)化供應(yīng)結(jié)構(gòu)。另一方面,在政策優(yōu)惠層面,通過(guò)出臺(tái)減免非住宅房產(chǎn)稅、取消企業(yè)所得稅及土地增值稅預(yù)征、降低“營(yíng)改增”增值稅稅率等優(yōu)惠政策,減輕企業(yè)資金壓力,釋放市場(chǎng)活力。此外,近年來(lái),物業(yè)服務(wù)的立法取得了巨大的進(jìn)展,《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)的出臺(tái),對(duì)規(guī)范物業(yè)管理的運(yùn)作發(fā)揮了一定的作用。這些都為商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的政策基礎(chǔ)。
商業(yè)物業(yè)的迅速 起與快速發(fā)展離不開企業(yè)的推動(dòng)與實(shí)踐,上海大寧音樂(lè)廣場(chǎng)就是其中的典型。上海大寧音樂(lè)廣場(chǎng)打造了開放式、街區(qū)式的特色商場(chǎng),積累了豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
上海大寧音樂(lè)廣場(chǎng)派遣專人參與物業(yè)管理,與物業(yè)公司的保安人員、保潔人員密切配合,及時(shí)處理商場(chǎng)范圍內(nèi)的各種突發(fā)事件,為整個(gè)項(xiàng)目的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了可靠的保證。如廣場(chǎng)停車系統(tǒng)由保安公司統(tǒng)一管理,但由于機(jī)械車位所占的比重較大,停車位的管理尤為重要。在開業(yè)初期,由于保安人員人數(shù)較少,且缺乏經(jīng)驗(yàn),引起了許多客戶的抱怨。針對(duì)這一情況,大寧音樂(lè)廣場(chǎng)加強(qiáng)了與保安公司的溝通,對(duì)停車現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了仔細(xì)的觀察和分析,了解到人員缺乏和專業(yè)技能缺失是主要的問(wèn)題,因此有針對(duì)性地制定了相應(yīng)的人員增加計(jì)劃和技能培訓(xùn)計(jì)劃。這有效地減少了停車客戶的抱怨,提升了客戶的滿意度。
在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理方面,上海大寧音樂(lè)廣場(chǎng)與物業(yè)管理人員積極配合,積極協(xié)調(diào)物業(yè)、業(yè)主與消費(fèi)者之間的關(guān)系,及時(shí)跟進(jìn)費(fèi)用收繳情況。2017年,大寧音樂(lè)廣場(chǎng)商業(yè)可出租面積接近40000平方米,截至11月底,項(xiàng)目已出租面積超過(guò)37000平方米,已簽約商家100余家,簽約率達(dá)到90%以上,已開業(yè)商家超100家,開業(yè)率接近90%。2018年,物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用(含物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)及其他收入)收入較前一年增長(zhǎng)2倍有余。
隨著國(guó)內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)環(huán)境的巨大變革,未來(lái)商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展面臨著新的內(nèi)外部環(huán)境,有著新的發(fā)展趨勢(shì)。
未來(lái),商業(yè)樓宇將與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合,建立智慧商業(yè)社區(qū),將數(shù)字化信息融入商業(yè)樓宇管理中,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增加客戶 性,將海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量變?yōu)榭土髁浚丫€下服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)自助,提升顧客體驗(yàn)的同時(shí),提升物業(yè)管理效率。因此,安裝移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、客流量監(jiān)測(cè)設(shè)備以及將CRM系統(tǒng)連入網(wǎng)絡(luò)等將成為商業(yè)物業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
商業(yè)物業(yè)管理具有管理樓宇眾多,設(shè)施設(shè)備比較先進(jìn)、復(fù)雜,須協(xié)助房屋出租經(jīng)營(yíng),回報(bào)率高等特點(diǎn),這要求未來(lái)商業(yè)物業(yè)管理具有較高的專業(yè)性和規(guī)范性。未來(lái)商業(yè)物業(yè)的發(fā)展要求管理者系統(tǒng)地掌握經(jīng)營(yíng)管理理論,具備服務(wù)意識(shí)和操作技能,要求基礎(chǔ)員工掌握商業(yè)物業(yè)服務(wù)知識(shí),并不斷提升自身素質(zhì),從而進(jìn)一步提供令業(yè)主滿意的服務(wù)等。
在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí),發(fā)展與商業(yè)物業(yè)管理息息相關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu),成為商業(yè)物業(yè)發(fā)展的又一趨勢(shì)。未來(lái)商業(yè)物業(yè)要通過(guò)設(shè)立安保公司、設(shè)備維修保養(yǎng)公司、租賃公司、樓宇清洗公司等,實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng),為業(yè)主、商戶提供更為專業(yè)的服務(wù),在滿足廣大業(yè)主不同需求的同時(shí),增強(qiáng)物業(yè)公司的綜合實(shí)力。
商業(yè)物業(yè)的管理面積僅次于住宅物業(yè),且商業(yè)物業(yè)管理贏利性較強(qiáng),未來(lái)將吸引更多企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域。伴隨招投標(biāo)政策以及市場(chǎng)信息系統(tǒng)的不斷完善,商業(yè)物業(yè)管理的市場(chǎng)化程度逐年提高,行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇,最終將促進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理品牌化、規(guī)?;l(fā)展。在行業(yè)處于市場(chǎng)化程度較高的階段時(shí),業(yè)主將對(duì)商業(yè)物業(yè)管理提出更高要求,在服務(wù)專業(yè)化、品牌知名度及物業(yè)管理人才方面將有更高期待。因此,未來(lái)優(yōu)質(zhì)的商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)憑借自身能力滿足業(yè)主更高要求,以獲取更多市場(chǎng)份額。
商業(yè)物業(yè)管理的良好發(fā)展,不僅可以構(gòu)建安全和諧的社區(qū)環(huán)境,而且可以推動(dòng)和諧城市與智慧城市的形成。信息化、專業(yè)化、多元化將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的商業(yè)物業(yè)發(fā)展的方向。