劉寧寧，王永豐，王淑芬，張春東

(1.黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院，哈爾濱 150086； 2.黑龍江職業(yè)學(xué)院，哈爾濱 150086)

0 引言

2019年1月11日，公安部公布機(jī)動(dòng)車保有量數(shù)據(jù)：截至2018年底，全國(guó)汽車保有量達(dá)2.4億輛，比2017年增加2285萬(wàn)輛，增長(zhǎng)10.51%；其中全國(guó)新能源汽車保有量達(dá)261萬(wàn)輛，占汽車總量的1.09%。在汽車銷售環(huán)節(jié)過(guò)程中，銷售人員還不能很好地運(yùn)用汽車營(yíng)銷與服務(wù)相關(guān)知識(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)，銷售人員為了賣車而賣車，主要介紹汽車性能及賣點(diǎn)，對(duì)舒適度、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)和耐用度更是套用企業(yè)內(nèi)部的銷售服務(wù)術(shù)語(yǔ)或者是全憑自己主觀理解，不能根據(jù)顧客購(gòu)買用途、所從事的行業(yè)、年齡、性格等方面提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)。另外，隨著新能源汽車及智能網(wǎng)聯(lián)汽車的造車?yán)顺保呱艘慌蕴厮估?、蔚?lái)、小鵬等為代表的“互聯(lián)網(wǎng)造車”大軍，這些新生力量為這個(gè)延續(xù)了百年的汽車行業(yè)帶來(lái)了新的生機(jī)。而北汽、比亞迪等傳統(tǒng)車企也紛紛轉(zhuǎn)向了新能源汽車的研發(fā)。另外，消費(fèi)者生活水平日趨提高，車型選擇面越來(lái)越廣，對(duì)汽車服務(wù)的要求也逐步提升，面對(duì)這一系列問題，高職院校如何適應(yīng)復(fù)雜的行業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)時(shí)代需要的高素質(zhì)、高技能汽車營(yíng)銷人才也成為汽車營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)研究的重點(diǎn)。

1 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)的總體目標(biāo)

作為汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的核心專業(yè)課程，“汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)”實(shí)踐操作性極強(qiáng),實(shí)踐教學(xué)在課程教學(xué)中占有非常重要的地位,而就業(yè)崗位對(duì)員工的表達(dá)能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)精神、心理素質(zhì)、管理能力等要求較高。那么課程就要培養(yǎng)學(xué)生不但具有全面、系統(tǒng)的理論知識(shí)與技能，而且要具有較強(qiáng)的社會(huì)實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神。因此，“汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)”課程目標(biāo)和功能定位是: 以學(xué)習(xí)與工作結(jié)合作為課程改進(jìn)以及人才培養(yǎng)模式的切入點(diǎn)，服務(wù)于專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和定位，基于崗位需求的課程體系,以理論與實(shí)踐相結(jié)合為手段,以典型汽車市場(chǎng)營(yíng)銷工作任務(wù)流程程序化為教學(xué)內(nèi)容,課程內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)，推陳出新，培養(yǎng)學(xué)生在掌握汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論和方法的基礎(chǔ)上,具備汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的銷售能力、管理能力和業(yè)務(wù)能力。

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)將在原課程大綱和課程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，注重課程理論體系建設(shè)對(duì)實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)作用，凸顯課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性。打破理論束縛，加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，以實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)取代課堂模擬情景教學(xué)，要理論和實(shí)踐并重，教學(xué)方法不能照搬傳統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)課考核方式不能流于形式。

2 課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)的改革

2.1 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)的意義

課程標(biāo)準(zhǔn)要支撐人才培養(yǎng)方案建設(shè)的需要，專業(yè)對(duì)人才需求的建設(shè)要符合時(shí)代發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的要求。2018年全國(guó)大約有602所院校開設(shè)汽車營(yíng)銷與服務(wù)課程，黑龍江省包括黑龍江職業(yè)學(xué)院、黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院、哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院、齊齊哈爾工程學(xué)院、牡丹江大學(xué)、黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院等高校都開設(shè)了該課程，由此可見此課程的重要性，通過(guò)對(duì)黑龍江省不同高職院校汽車專業(yè)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)研究、分析，提出適合黑龍江省高職院校汽車專業(yè)人才培養(yǎng)可實(shí)施的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)意見；制定符合區(qū)域行業(yè)發(fā)展對(duì)人才需求的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)方案；通過(guò)對(duì)汽車企業(yè)營(yíng)銷崗位用人需求回訪，學(xué)生對(duì)崗位滿意度調(diào)查，形成針對(duì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)的診斷與改進(jìn)方案。

課程標(biāo)準(zhǔn)的診斷和改進(jìn)應(yīng)與實(shí)際結(jié)合，基于工作的實(shí)際需求進(jìn)行課程的建設(shè)和改革，以工作與學(xué)習(xí)結(jié)合作為課程標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)以及人才培養(yǎng)的切入點(diǎn)，在教學(xué)環(huán)節(jié)上,既要注重理論化知識(shí)的學(xué)習(xí)，更應(yīng)注重課程的實(shí)踐性與職業(yè)接軌性,注重對(duì)于學(xué)生實(shí)踐及操作能力的全面培養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合企業(yè)的工作來(lái)開發(fā)建設(shè)核心課程，培養(yǎng)人格健全、職業(yè)素養(yǎng)過(guò)硬的綜合性人才。

2.2 社會(huì)崗位需求調(diào)查

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,經(jīng)過(guò)企業(yè)行業(yè)專家論證及畢業(yè)生工作情況調(diào)查分析,汽車營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位主要分為以下情況學(xué)校只有了解畢業(yè)生畢業(yè)后所從事的專業(yè)領(lǐng)域和就業(yè)崗位,了解崗位所需要的專業(yè)素養(yǎng)和能力，才能更好地規(guī)劃和培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力,我們也才可以由此更好地設(shè)置汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程的標(biāo)準(zhǔn)，豐富、充實(shí)教學(xué)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行未來(lái)職業(yè)方向的技能培養(yǎng)，這樣不僅能夠使學(xué)生在找工作時(shí)擁有更專業(yè)的知識(shí)、受到企業(yè)青睞，更可以幫助學(xué)生快速融入職場(chǎng)。

主要就業(yè)企業(yè)主要就業(yè)崗位1汽車銷售公司1汽車銷售顧問2汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)零售店2二手車銷售3二手車交易及管理公司3零配件銷售4汽車保險(xiǎn)業(yè)4客戶服務(wù)專員5汽車網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)5服務(wù)顧問6汽車零配件企業(yè)6車輛管理7汽車維修企業(yè)7車險(xiǎn)理賠 8網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù) 9汽車市場(chǎng)專員 10售后服務(wù)

2.3 教學(xué)方法

對(duì)于“汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)”課程的講授方法,理論教學(xué)法有案例教學(xué)法、情境模擬教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法等，不論是拉動(dòng)式教學(xué)，從謀取企業(yè)和學(xué)生利益的最終目的出發(fā)，安排教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，培養(yǎng)高技能應(yīng)用型汽車人才，還是模塊一體化教學(xué)，將營(yíng)銷與服務(wù)模塊實(shí)操項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目配置相應(yīng)的設(shè)備資源，發(fā)揮專業(yè)特色，在地方色彩、師資、教學(xué)、教材等方面多方位思考，“教學(xué)做”一體化教學(xué)體系的有益嘗試，歸根結(jié)底都是為了讓學(xué)生掌握更為扎實(shí)的基本功，與企業(yè)的用人需求相匹配。

目前高職院校生源結(jié)構(gòu)類型多樣，層次多樣，學(xué)生質(zhì)量參差不齊。以黑龍江省內(nèi)高職為例，有通過(guò)普通高考招收的普通高中生，春季單考單招考生，通過(guò)對(duì)口升學(xué)考試招收的職業(yè)高中生，新的2+2+2模式，3+2、2+3五年一貫制培養(yǎng)的中專、中職生。而且學(xué)生入學(xué)分?jǐn)?shù)較懸殊，學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)水平差異大，接受知識(shí)能力的水平參差不齊，另外通過(guò)筆者調(diào)查，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)生源覆蓋農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和大城市，學(xué)生在眼界和自信上也不盡相同。

針對(duì)生源結(jié)構(gòu)、學(xué)生特點(diǎn)、課程特色，突出實(shí)踐應(yīng)用能力培養(yǎng)，充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體作用和老師的主導(dǎo)作用，基于崗位需求采用案例引入法、情景教學(xué)法、小組討論法、辯論法、示范教學(xué)法等多種校內(nèi)教學(xué)方法，通過(guò)小組合作、角色扮演、展示匯報(bào)等活動(dòng)教學(xué)形式，將理論知識(shí)融入到實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)潛能，化被動(dòng)為主動(dòng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性。使每個(gè)學(xué)生對(duì)知識(shí)和技能的掌握盡可能達(dá)到最大化，保證教育教學(xué)工作的有效進(jìn)行，將未來(lái)的崗位工作最大限度進(jìn)行真實(shí)模擬，從而讓學(xué)生更具可塑性和創(chuàng)新性，使受教育者掌握扎實(shí)的專業(yè)能力，維系職業(yè)生涯持續(xù)發(fā)展。

2.4 分析教材

在教材的選擇上,應(yīng)該變換思路, 摒棄傳統(tǒng)的選擇模式，所選教材在內(nèi)容上既要符合高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，根據(jù)汽車行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的崗位能力要求進(jìn)行知識(shí)和技能的整合，又要充分結(jié)合汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)的特點(diǎn),緊緊圍繞高等職業(yè)教育理論“必需、夠用”的原則、注重技能訓(xùn)練的這一特性，以營(yíng)銷與服務(wù)兩個(gè)專業(yè)引領(lǐng)教材的內(nèi)容,將汽車服務(wù)與營(yíng)銷分別融入教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)工作崗位實(shí)際業(yè)務(wù)的處理和實(shí)踐動(dòng)手能力的訓(xùn)練與培養(yǎng)。

教材選定的內(nèi)容應(yīng)該通俗易懂，圖文并茂, 增加實(shí)物圖片加深感觀認(rèn)知，促進(jìn)學(xué)生更好地理解專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教材的內(nèi)容要緊貼本專業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，體現(xiàn)出汽車服務(wù)與營(yíng)銷對(duì)于從業(yè)人員的綜合素質(zhì)的要求,不僅可以作為在校學(xué)生學(xué)習(xí)汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務(wù)企業(yè)，特別是汽車銷售行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材和在職人員的工作實(shí)踐指導(dǎo)用書。

2.5 教學(xué)場(chǎng)所

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程，從教學(xué)內(nèi)容上大體分為兩部分，一部分為汽車市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，一部分為汽車服務(wù)知識(shí)。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的講授在多媒體教室基本可以完成，教師通過(guò)文字、圖片、視頻、實(shí)物展示等形式基本可以傳達(dá)所要講授的知識(shí)點(diǎn)，但對(duì)于汽車服務(wù)知識(shí)，僅僅依靠多媒體教室是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

以汽車銷售服務(wù)中的“車輛展示”一課為例。

在車輛展示環(huán)節(jié)中，銷售顧問針對(duì)客戶進(jìn)行需求了解。確定客戶對(duì)安全性、舒適性的要求，重點(diǎn)關(guān)注的裝備等，要求學(xué)生以銷售顧問的身份帶領(lǐng)客戶看車，引導(dǎo)客戶進(jìn)行互動(dòng)操作，讓客戶真正感受車的品質(zhì)。

人的大腦對(duì)看見的景象要比聽到的情景描述印象深刻，因此向客戶進(jìn)行車輛展示，突出客戶需求利益，通過(guò)車輛展示技巧，滿足客戶需求，成功進(jìn)行車輛展示，這也是學(xué)生需要掌握的能力。

車輛展示前，車輛展示內(nèi)容包括：型錄架擺放、展車衛(wèi)生、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)(座位距離、后視鏡、方向盤、收音機(jī)、腳墊、后備箱、電瓶等)

車輛展示理論上是 “聽——看——體驗(yàn)”的流程，主要展示方法為六方位繞車法(不同品牌六方位繞車稍有細(xì)微差別)，正前方、側(cè)方、側(cè)后方、后方、后排、駕駛艙，根據(jù)顧客的背景，結(jié)合顧客日常生活，接受配置的日常使用和好處，尋求與顧客產(chǎn)生共鳴。例如在講解內(nèi)飾時(shí)，要求顧客坐到駕駛座，銷售顧問采取半蹲式介紹座椅和方向盤，在征得顧客同意后，坐到副駕駛位置上。

車輛展示是汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程中非常重要的環(huán)節(jié)，也是學(xué)生提前熟知崗位技能和素質(zhì)要求的重要一步，對(duì)培養(yǎng)人際交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力非常有幫助。比如車輛展示前調(diào)整后視鏡，要求銷售顧問提前坐在展車?yán)锩婧茏匀坏乜吹絻蛇吅秃竺?。而繞車介紹時(shí)，對(duì)銷售顧問的手勢(shì)、身體姿勢(shì)、對(duì)車輛配置和使用方法的介紹，對(duì)教學(xué)場(chǎng)所都提出了要求。

從上述內(nèi)容中，我們看到，針對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握僅僅有多媒體教室是不夠的，學(xué)生需要虛擬仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境，也就是在專業(yè)的汽車實(shí)訓(xùn)室中完成。專業(yè)實(shí)訓(xùn)室的數(shù)量、面積、設(shè)備配置情況、實(shí)訓(xùn)室的功能、適用專業(yè)、開設(shè)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目;實(shí)訓(xùn)室的利用率、教學(xué)儀器設(shè)備的使用率、教學(xué)儀器設(shè)備的完好率都直接影響到教學(xué)效果。但通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多高校由于資金和場(chǎng)地的限制，根本沒有汽車營(yíng)銷專業(yè)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室；在有的學(xué)校里；汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)一直和汽車類其他專業(yè)共用汽車實(shí)訓(xùn)中心的設(shè)備，但汽車實(shí)訓(xùn)中心的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備一般多以服務(wù)汽車技術(shù)類專業(yè)課程為主，而對(duì)于汽車營(yíng)銷類課程，嚴(yán)重不足；有的學(xué)校雖然擁有汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室，但利用率不高，教學(xué)儀器設(shè)備的使用率低；有些教師缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，不能很好地將課程內(nèi)容與企業(yè)需求接軌，教學(xué)手段也是傳統(tǒng)的口述與在黑板上書寫，因此對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)就顯得心有余而力不足，造成了學(xué)生缺乏興趣的同時(shí)不理解教學(xué)內(nèi)容，使得課堂效率低下。

2.6 學(xué)生實(shí)訓(xùn)

高校通常會(huì)利用當(dāng)?shù)馗?S店的現(xiàn)有條件，將學(xué)生送到企業(yè)，讓學(xué)生在企業(yè)開展實(shí)訓(xùn)課程，深化校企合作，用學(xué)徒制培養(yǎng)，落實(shí)由校內(nèi)教師和企業(yè)教師共同指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)。學(xué)生實(shí)訓(xùn)崗位不固定，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所也可在展廳、車展等地靈活調(diào)整，為學(xué)生提供真實(shí)的工作環(huán)境，校內(nèi)教師和企業(yè)教師針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，從出勤、紀(jì)律、作業(yè)、實(shí)驗(yàn)、技能、測(cè)試等方面在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后給出企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)，按比例計(jì)入總成績(jī)。

2.7 考核變革

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)研究，旨在突破校內(nèi)教學(xué)環(huán)境的局限性，以企業(yè)對(duì)人才的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，設(shè)置課程標(biāo)準(zhǔn)。課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)方案除原有課程標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、考核方式等基本要求外，增加針對(duì)教學(xué)內(nèi)容的階段性企業(yè)跟崗實(shí)習(xí)，以增加學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性認(rèn)知；以企業(yè)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)考核學(xué)生對(duì)課程標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度，由原來(lái)學(xué)校單一的考核方式，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣⒍喾轿痪C合課程評(píng)價(jià)體系，從而建構(gòu)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)的可行性方案。

3 結(jié)語(yǔ)

我們?cè)诮逃虒W(xué)過(guò)程中，還要著重研究汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)診斷與改進(jìn)的影響因素，如社會(huì)影響、專業(yè)需求、生源結(jié)構(gòu)、學(xué)?；A(chǔ)建設(shè)、校企合作、學(xué)徒制培養(yǎng)等。學(xué)生既要掌握營(yíng)銷理論和汽車營(yíng)銷技能技巧，又要把職業(yè)綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)融入到考核中去，重視對(duì)學(xué)生德育能力、職業(yè)綜合能力和素養(yǎng)等方面的培養(yǎng)，使培養(yǎng)出的汽車營(yíng)銷與服務(wù)人員具備合格素養(yǎng)、良好的職業(yè)心態(tài)和意識(shí)。力求建立一個(gè)適合黑龍江省汽車專業(yè)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)課程的標(biāo)準(zhǔn)體系，并針對(duì)課程標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行診斷與改進(jìn)，從而判斷、修正課程標(biāo)準(zhǔn)是否滿足企業(yè)對(duì)人才的需求。