□ 楊 佩 王一崴 朝發(fā)樹

由于物價提升和政策的促進，近年來職工福利標準也在積極更新，福利費用總額呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，職工對福利的滿意程度并不高，沒有形成全面的正相關(guān)的關(guān)系。加之，隨著越來越多的追求個人價值的新生代進入職場，企業(yè)管理者不得不重新審視現(xiàn)有福利管理狀況和員工享用福利的滿意度。通常職工滿意度越好，工作成效越大，個人職業(yè)行為以及心態(tài)越積極，感受幸福的能力以及參與幸福建設(shè)的能力越強。但影響職工福利滿意度的因素眾多，除受現(xiàn)代化環(huán)境的影響之外，職工心理資本的高低程度也是關(guān)鍵的影響因素。因此，提升員工福利滿意度策略應(yīng)雙管齊下，企業(yè)層面從福利管理創(chuàng)新、福利多元化等角度開展工作，員工層面則可從心理資本視角對職工的幸福感進行調(diào)節(jié)。

一、理論評述

（一）心理資本理論

1.基本概念

心理資本（Psychological Capital）的概念最早是經(jīng)濟學(xué)家戈登史密斯（Goldsmith）提出的，盧森斯 （Luthans）等人以積極心理學(xué)或積極組織行為學(xué)為基礎(chǔ)，提出了以個體“積極心理力量”為核心的“積極心理資本”（Positive Psychological Capital）的概念。[1]隨后，心理資本被明確定義為“個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，是超越人力資本和社會資本的一種核心心理要素，能夠通過有針對性的投入和開發(fā)使個體獲得競爭優(yōu)勢”。根據(jù)盧森斯等人對心理資本的定義，心理資本至少包含以下幾個維度：自我效能、樂觀、希望和韌性。

如同物質(zhì)資本存在盈利和虧損的問題，人的心理資本也同樣存在盈虧。正面的情緒屬于收入，負面的情緒則是支出，當正面情緒多于負面情緒時，心理資本處于盈利狀態(tài)，反之則是虧損。而個體的情緒感受，實際上就是對自身心理資本能否支撐自己適應(yīng)當前環(huán)境的主觀反映。當個體的心理資源足以支持其應(yīng)對當前環(huán)境時，會感到自信與幸福；反之，就會面臨焦慮與壓力。

2.心理資本與滿意度

心理資本作為個體的核心心理要素，在一定程度上已經(jīng)超越了人力資本和社會資本。受到個人特征及個體所處的環(huán)境影響，個體心理資本的狀態(tài)隨個體特征變化逐漸變化，而組織環(huán)境變量是影響心理資本的重要因素。[2]

影響心理資本的個體特征變量主要包括人口學(xué)變量、人格特征和自我強化。心理資本在性別、年齡和受教育程度等方面存在顯著差異。[3]工作壓力是影響滿意度的重要變量，而滿意度又是影響個體績效的重要因素。[4]心理資本對工作壓力和工作滿意度具有調(diào)節(jié)效應(yīng)；[5]心理資本在壓力源與活力和奉獻之間，具有調(diào)節(jié)作用，[6]個體心理資本對主觀幸福感有積極的正面影響。[7]基于上述研究結(jié)論可知，個體心理資本高低程度對員工滿意度存在積極影響。

圖1 心理資本高低程度對員工滿意度的影響

（二）管理冰山理論

人力資源管理中的“冰山理論”把員工的全部才能視為一座冰山，看得見的部分往往只有1/8，7/8的隱性的職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度等因素，則深刻影響著員工的顯性素質(zhì)。個人素質(zhì)決定著個人心理資本的高低程度，管理者應(yīng)透過表象，分析內(nèi)在的原因，更加關(guān)注員工潛在素質(zhì)。[8]

因此，員工在組織中，其滿意度的影響因素也可以分為表象的和內(nèi)在的。表象的影響因素易捕捉和改善，內(nèi)在的影響因素不易表露卻極大地影響著個體對環(huán)境的積極感應(yīng)。

圖2 滿意度的影響因素受表象和內(nèi)在因素影響

二、數(shù)據(jù)分析及問題提出

（一）樣本收集和樣本情況

1.問卷情況

本文以大型國有企業(yè)Y公司為實證案例，采取了線上網(wǎng)絡(luò)問卷和線下紙質(zhì)問卷兩種形式，對該企業(yè)的職工福利管理現(xiàn)狀和職工滿意度進行調(diào)研。

（1）問卷調(diào)查范圍：Y公司本部、下屬各縣公司、支撐單位等。

（2）問卷調(diào)查方式：職工福利管理問卷采用線上采集，福利專業(yè)管理人員問卷采用線下采集。

（3）問卷回收情況：線上問卷共回收問卷726份，有效問卷率100%，有效問卷綜合采樣率37.93%。線下問卷回收有效問卷45份，有效問卷率為100%。

2.福利管理問卷信度

從問卷信度統(tǒng)計，剔除8項（A1～A8）基本信息選擇項外，問卷單選題總體信度為克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's alpha）0.803≥0.8，可靠性高。從問卷問題的結(jié)構(gòu)效度檢驗結(jié)果Sig＜0（sig≥0.05，表示差異不顯著）可知，除“B1知道的福利數(shù)量”與“C6-4療養(yǎng)周期”題目未通過重復(fù)性檢驗外，其他題目均通過檢驗，顯示問卷題目設(shè)置結(jié)構(gòu)效度優(yōu)秀。

3.樣本結(jié)構(gòu)

在726份有效問卷樣本中，從問卷構(gòu)成統(tǒng)計，調(diào)查的17個縣公司、16個支撐單位中，前7個縣公司樣本數(shù)達到613份，占總問卷樣本數(shù)84.4%。說明問卷集中于基層縣公司。從職級統(tǒng)計，全面覆蓋了Y公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、部門負責人、班組長、安全負責人、一般員工等5類職務(wù)。從年齡結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，41歲以上職工占65.29%，其他年齡段職工比例基本均衡。說明參與調(diào)查的人員一半來源于中年以上職工。從工作年限結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，30年工齡以上的職工，占62.81%，10年工齡以下職工，占15.98%。說明被調(diào)查的職工多數(shù)來源于中年職工。從職稱統(tǒng)計，各種職稱的職工都參與了問卷調(diào)查，其中高級工占31.13%，比例最高。

（二）數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)果

1.問卷設(shè)計思路

研究調(diào)查采用分類分層的方式，設(shè)計了職工層面、福利專業(yè)管理人員層面2種不同的調(diào)查問卷，目的是從不同角度對公司福利管理情況進行考察和摸底。

員工是福利項目的直接享用者，對福利項目有最直接的感知，其問卷問題包括：一是自身是否享用福利項目；二是福利項目是否滿足自身需求；三是福利項目供給方式是否符合自身需求；四是福利機制是否公平，是否發(fā)揮了福利的本質(zhì)作用。其目的是全面測評職工對福利的認知程度和對福利滿意度的具體情況。

福利管理者具有雙重身份，既是福利項目的直接享用者，又是福利項目的實施管理者；既需要感知福利項目的內(nèi)在價值，更需要從企業(yè)發(fā)展的角度開展福利項目各項管理工作，處理好福利項目實施過程中的細節(jié)問題。因此，對福利專責人員進行專項性評估，可期全方位了解企業(yè)福利管理制度執(zhí)行過程中存在的問題、管控難度、管控效果以及需要改進的意見，為診斷分析提供有效的研究數(shù)據(jù)。

2.員工層面數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果

（1）認知度評價

福利認知度包括職工對福利項目公平性和認知度方面的問題，測試職工對福利總體水平的評價和對福利制度的了解和熟知程度。

第一，在問卷樣本中，企業(yè)可提供的福利項目的數(shù)量在0～12個，職工平均知曉3.8個項目，知曉3個福利項目的最多，占18.32%，知曉2個的占15.84%，知曉0個的占10.06%，知曉6～12個的合計占23.75%，說明職工對福利項目的了解程度不高。

圖3 員工知曉公司提供福利個數(shù)統(tǒng)計

第二，本次問卷共有17個單選題，采用李克特量表(Likert scale)加以衡量。經(jīng)加總平均計算可知，職工對福利項目認知、滿意度、公平性、激勵性的平均數(shù)和標準差為2.906±0.948，說明職工在所有評測試題中，對問卷中持正面態(tài)度選項的頻數(shù)沒有過半，其平均數(shù)略低于中值3。

表1 對福利總體水平評價表

第三，平均有70%的職工對福利制度執(zhí)行情況持模糊或者否定態(tài)度，說明職工對福利不熟知、不了解。

表2 職工對福利制度執(zhí)行情況診斷統(tǒng)計表

（2）激勵性評價

第一，問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，持有正面態(tài)度，認為“福利激勵效果很好的”僅占19.8%，認為“福利沒有激勵作用的”占12.5%，持有模糊態(tài)度，認為“激勵效果不明顯”的占67.7%。

第二，與同地區(qū)企業(yè)相比，福利水平是否具有優(yōu)勢，持贊同態(tài)度為17.77%，持反面態(tài)度占27.41%，持中間態(tài)度或不清楚占54.8%。

（3）福利項目的公平性

第一，問卷樣本中假設(shè)縮減福利項目來考察職工對福利項目增減的敏感度。持無所謂態(tài)度的占68.04%，持負向態(tài)度，認為減少福利項目會影響工作積極性的占31.96%。說明職工對福利項目不敏感。

第二，問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，持正面態(tài)度，認為不同崗位、不同職位福利待遇相對很公平的占11.30%，認為福利待遇公平性一般的占32.80%；持模糊態(tài)度或者負面態(tài)度，認為福利待遇不公平的占55.90%。說明職工認為不同崗位、不同職位之間的福利待遇是有差異的。若職工對福利的認知基本是普適性的傾向，崗位待遇的差異性就會造成職工對福利項目公平性的質(zhì)疑，故職工對福利待遇的公平性并不滿意。

（4）福利項目的滿意度

問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，員工對福利項目的整體滿意度偏低，持不滿意態(tài)度的占23.26%，持滿意態(tài)度的占66.74%。

（5）系統(tǒng)性診斷

本調(diào)查從職工對福利認知、激勵、公平、滿意四個方面測評了職工對福利的系統(tǒng)認知。

第一，職工對企業(yè)提供福利項目的具體情況認知不足，同時不同職工對福利知曉的差異性較大。

第二，崗位對福利項目認知度差異性的影響。從崗位與福利項目的方差分析看，主體間效應(yīng)檢驗Sig=0.000，具有顯著性特征，因此崗位對福利認知度的影響具有顯著性差異。根據(jù)圖4分析結(jié)果可知，隨著年齡的增長，管理崗位員工對福利認知度較高，而技能崗位、專業(yè)技術(shù)崗位認知度較低，新員工最低。

3.管理者層面調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果

（1）福利管理者對福利的系統(tǒng)認知

本次在問卷樣本中，從制度執(zhí)行認知、崗位角色認知、福利風(fēng)險管控認知三個方面對福利管理水平進行評測。即從福利管理專責制度的執(zhí)行和管理能動性方面進行測評，從福利專責崗位自身角度評測崗位勝任能力，從福利風(fēng)險角度評測目前福利管理水平。

圖4 崗位對福利項目認知度的影響

圖5 職工對福利的系統(tǒng)認知情況統(tǒng)計結(jié)果

（2）本次問卷樣板中有13個單選題，采用李克特量表加以衡量，經(jīng)加總平均計算可知，福利管理專責管理水平測評的平均數(shù)和標準差為3.003±0.813，福利專責對問卷中持正面態(tài)度選項的頻數(shù)剛剛過半，均等于中值3。說明福利管理專責對目前福利管理水平的自我評價的總體影響不高，還有努力提高的空間。

（三）福利項目的問題分析

1.問題綜述

（1）福利費用逐年增加，員工感知甚微

圖6 福利管理者對福利的系統(tǒng)認知情況統(tǒng)計結(jié)果

通過數(shù)據(jù)分析顯示， 2016年比2015年福利費用總額增長4.71%，人均福利費增長3.87%；2017年比2016年福利費用總額增長11.37%，人均福利費增長12.38%，無論從費用總額還是人均福利費，每年均呈現(xiàn)增長趨勢。從橫向比較，企業(yè)福利費投入總體水平并不低，屬于中等水平，特別是人均水平和費用占工資總額的比例較高，甚至高于其他省公司或者同省其他縣公司水平。從投入水平對比看，人均福利費不低，但員工對福利總體影響評價選擇比例最高的卻是“福利水平偏低”，形成高投入情況下，自我認知卻偏低的狀況。說明福利投入與職工期望、需求存在一定的差距，福利費用投入水平較高，而員工認知較低。

（2）福利政策全面詳細，員工不甚了解

通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)查，公司頒布了福利管理和福利計劃指導(dǎo)性意見，并編制了管理辦法。但職工對福利內(nèi)涵、福利項目種類以及公司提供的福利項目數(shù)量等知曉程度較低。雖然員工對福利制度的認知略高于對福利項目認知，但僅限于認知的外在因素，對福利內(nèi)涵并不清楚。在對政策、制度不甚了解的前提下，對福利項目和福利管理事項表現(xiàn)出不關(guān)心、不參與。職工對福利總體水平評價的滿意度占23.3%，有40%沒有達到預(yù)期的需求。在被調(diào)查職工中，80%不知道公司提供福利項目的個數(shù)，甚至有10%不知有福利項目，員工對福利的基本情況不太了解。

（3）福利管理者認知好，積極參與其中

本次調(diào)查評測中，福利專責對崗位勝任能力自我評價較高，崗位責任心和管理主觀能動性較強。主觀能動性是愿意探索、主動改變的重要內(nèi)在因素。福利專責的認知較高對于福利管理來講是一個良好的基礎(chǔ)。

2.原因分析

本次測評診斷設(shè)計了認知度、公平性、激勵性和滿意度4個指標，每個指標之間存在傳遞性，認知度指標為起點，滿意度指標為終點。從認知度到滿意度之間的傳遞性主要表現(xiàn)為：一是在福利管理方面，若職工與公司之間信息是非對稱的、盲目的、認知有限，自然無法理解福利項目的規(guī)定、管理、執(zhí)行等要義；二是按照公平理論，職工自覺不自覺會將自身獲得的福利與他人進行對比，衡量付出與收獲是否公平。公平與否直接影響職工的工作動機，自我感到不公平時便會造成不滿或者消極情緒，從而表現(xiàn)不佳、做事不可靠；三是每個職工在享受福利之前，心里都有一些未曾言明的期待，這種期待也許進入公司就已經(jīng)形成，也許在享受福利項目中形成。當結(jié)果與期待相差甚遠時，會造成一種莫名的內(nèi)心失落感，外在表現(xiàn)為福利項目實施的滿意度低。

基層員工由于認知低，參與度低，從而表現(xiàn)出滿意度低。而管理層由于認識度較高，責任感略強，因此在對福利項目的滿意度感知和福利管理的積極性參與方面都要高于基層員工。由此說明：第一，由于職工對福利項目不熟悉，不了解，不領(lǐng)會，因此對福利項目規(guī)范性實施與執(zhí)行理解不到位。第二，由于對政策制度不夠理解，因此無法實際參與到管理制度的建設(shè)過程中。因此，調(diào)查中大部分職工的管理建議是“無”或“不知道”。第三，公司投入福利項目和實施福利項目并提供服務(wù)，但員工不能夠及時了解制度的變化和調(diào)整情況，感受不到公司的激勵目標和導(dǎo)向，因此大部分職工認為公司福利項目缺乏激勵性。第四，由于前期的茫然和被動性存在，職工在享受福利項目過程中的物質(zhì)體驗和精神感受就會降低，滿意度不高，最終影響投入和產(chǎn)出的效果。

因此，基層員工消極的心態(tài)使得員工對福利的感受是未知、被動的，由于個人心理資本的影響，基層員工容易產(chǎn)生負面情緒，導(dǎo)致對福利感知和激勵效應(yīng)較弱，由此出現(xiàn)工作的積極性、責任感不高，職工的滿意度和幸福感較低。反之，管理者是正能量起主導(dǎo)作用，責任感、積極性較高，因此對福利的作用和激勵效果感知較強，個人的滿意度也就較高。

三、提高福利滿意度的策略

從Y企業(yè)實證案例分析結(jié)果可知，第一，影響福利滿意度的因素不僅受福利項目的設(shè)計影響，更重要的同時還受到員工對幸福感知能力等因素的影響。而幸福感知能力則受自身內(nèi)在素質(zhì)和心理狀態(tài)的發(fā)展程度的影響。第二，管理者的心理資本相對比基層職工心理資本高；素質(zhì)高的職工心理資本相對比其他職工高；工作年限越長的職工，其心理資本越好。第三，管理者整體對福利認知情況和積極參與主動性高于一般職工，管理者以及職級高的職工對福利滿意度認知較一般職工高。綜合心理資本的影響因素可以看出，心理資本越高，員工內(nèi)在素養(yǎng)、感知活力、主動性和積極性越高，正能量越多的前提下，員工對福利的滿意度感知和評價越高，所以心理資本對職工的滿意度有著積極的影響。

因此，提高福利滿意度，管理者除了積極地改善和創(chuàng)新福利項目和福利管理外，還需要從個體的心理資本角度出發(fā)，進行科學(xué)的干預(yù)，提升員工的內(nèi)在素養(yǎng)。在日常工作和生活中，以正能量為主導(dǎo)，提高員工對福利價值的正確認知、對激勵效應(yīng)的正向感知、對改進管理的主動參與、提高享用福利的幸福體驗?zāi)芰Φ龋瑥母旧咸嵘龁T工的福利滿意度。

企業(yè)可通過體驗成功、共享他人的成功以及社會說服等方式激發(fā)員工的自我效能感；通過幫助員工制定目標、分解目標以及制定障礙消除計劃等方式開發(fā)員工心理資本的希望維度；通過寬恕過去、感激現(xiàn)在以及發(fā)現(xiàn)未來機會的三步法激發(fā)員工的樂觀感受；通過危險中心、資源中心、過程中心策略來開發(fā)員工的堅韌性等，通過這些管理干預(yù)措施提升員工心理資本。

四、結(jié)語

從員工的心理資本角度出發(fā)進行有效而適度的干預(yù)，從根本上觸發(fā)職工的自我價值、內(nèi)心感知、自我渴望，提升職工的積極心態(tài)，激發(fā)職工的管理精神、素質(zhì)、動機，可改善職工滿意度。本文突出了心理資本的作用，企業(yè)可以通過科學(xué)干預(yù)員工的心理資本提高員工的積極、樂觀的心態(tài)，有效面對各種壓力，提高心理健康水平，從而提升滿意度，為改善員工福利滿意度問題提供了思路。

但提高員工心理資本水平是一個長期的復(fù)雜過程。擁有一支高心理資本的員工隊伍有助于企業(yè)將正能量注入到企業(yè)文化中，改變員工精神狀態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，使福利項目的內(nèi)涵和外延不斷延伸和拓展。

圖7 提高滿意度的關(guān)鍵策略

（楊 佩 國網(wǎng)湖南省電力有限公司人力資源部五級 職員；王一崴 國網(wǎng)湖南省電力有限公司岳陽供電 分公司人力資源部福利管理專責；朝發(fā)樹 湖北國 策匯文項目管理咨詢有限公司高級咨詢顧問）