毛威

為了能夠適應旅游市場的發(fā)展，為游客提供更好的旅游體驗，筆者在以人為本理念下，對大明山自然保護區(qū)的實地了解，并基于此進行精細化管理探索，以期可以提高提高管理水平、增加經(jīng)濟效益。

引言

隨著旅游人數(shù)的日益增多，旅游景區(qū)的數(shù)目也逐漸增多，但由于管理方面存在問題，所以很多旅游景區(qū)被政府單位予以警告、摘牌等處罰。旅游業(yè)作為一個用人流量核算業(yè)績的行業(yè)，其發(fā)展依靠的是旅游資源的優(yōu)質(zhì)與高效管理的結合。目前，旅游景區(qū)的管理問題進一步顯現(xiàn)，在這一背景下，旅游業(yè)中的重要主題旅游景區(qū)，更加需要實行精細化管理。

一、大明山自然保護區(qū)存在的問題

筆者通過對大明山自然保護區(qū)的實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大明山自然保護區(qū)存在如下問題。

（一）缺乏對信息技術的應用

由于保護區(qū)缺乏對信息技術的應用、沒有完整的旅游景區(qū)管理系統(tǒng)，所以不能提前掌握售票情況，不能提前預知客流量是否超過接待量;并且只有當山上出現(xiàn)車輛擁堵的情況時，才會對車輛進行控制，這使得保護區(qū)的管理效率低下。

（二）大明山自然保護區(qū)的管理機制制約其發(fā)展

大明山自然保護區(qū)實行的管理機制方式屬于自然保護區(qū)的管理機制，這種機制下，實際的景區(qū)經(jīng)營權被掌握在行政部門手中，這對其發(fā)展有很大的限制。

（三）服務操作缺乏標準

由于景區(qū)在服務操作方面沒有具體的服務操作標準，所以導致大明山自然保護區(qū)存在內(nèi)部交通不夠便利，路標不夠明確，景區(qū)用餐環(huán)境差旅游商品、餐飲、以及娛樂項目等定價不合理，服務人員服務意識差、缺乏專業(yè)性等問題。

（四）定位不準確、沒有品牌產(chǎn)品

大明山景區(qū)的主要定位為康體養(yǎng)生，但游客的主要目的是觀光旅游，可見，景區(qū)的定位不夠準確，在服務方面不能滿足游客的需求。并且景區(qū)的養(yǎng)生之旅只是稍有知名度，而其余景點路線又沒有特色，這使得大明山自然保護區(qū)缺乏品牌產(chǎn)品、與其他景區(qū)差別不大。

（五）人力資源管理粗放

之前，景區(qū)是一個林場，在其轉(zhuǎn)變的過程中，有大量的農(nóng)林業(yè)方面的人被保留下來;且景區(qū)缺乏專業(yè)的旅游人才、人員的形象素質(zhì)也有待提升。

（六）缺少專門監(jiān)督的機構

由于在管理方面不夠細致，也沒有專門的監(jiān)督機構來督促旅游景區(qū)的管理，所以景區(qū)在執(zhí)行力以及規(guī)范化等方面存在缺陷，這影響了景區(qū)的整體管理服務水平。

二、大明山景區(qū)精細化管理途徑

筆者通過實地了解得知，景區(qū)的管理很全面，但是由于管理不夠細致，所以游客對于景區(qū)不夠滿意，可見，景區(qū)實行精細化管理是很有必要的。全面提高景區(qū)的管理能力的措施主要有以下幾點。

（一）建設旅游景區(qū)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)精準控制

對大明山自然保護區(qū)，人們可以通過應用物聯(lián)網(wǎng)技術建立信息管理系統(tǒng)，把景區(qū)內(nèi)的各種信息傳入系統(tǒng)之中，并通過門禁系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)，以及后臺數(shù)據(jù)處理功能，來實行對景區(qū)內(nèi)部動態(tài)的監(jiān)控，預計未來的游客人數(shù)，提前制訂應急方案，了解景區(qū)的運行狀態(tài)，直接下達命令，以實現(xiàn)對旅游景區(qū)的精準管控。

（二）建立靈活管理機制，明確職責

通過把行政管理單位所擁有的行政管理權、科研科普權、環(huán)境資源保護權以及公安保衛(wèi)權，和經(jīng)營管理單位的旅游經(jīng)營權、成立旅游集團的權利分離，使管理局依照政府機關的管理模式開展工作。旅游集團應利用現(xiàn)代企業(yè)制度的理論，建立靈活的管理機制，并依據(jù)定崗定職來明確職責。

（三）對基礎設施進行優(yōu)化

游客對于景區(qū)基礎設施較為不滿。對此，景區(qū)可以通過游客集散中心方式，來優(yōu)化外部交通、增加垃圾桶和衛(wèi)生間數(shù)量等方式優(yōu)化基礎設施。在優(yōu)化過程中，要認真做好每一步，使游客在游覽過程中享受到更加便利的服務。

（四）精準定位，提供有效服務，打造旅游品牌

景區(qū)可通過對景區(qū)豐厚資源的利用，以增加游客體驗為基準，對景區(qū)游玩產(chǎn)品進行篩選，建立具有特色的旅游品牌，來提高知名度。并且做好精準定位，確保提供的服務對游客是有針對性的、有效的，甚至是超過游客期望值的。景區(qū)可以根據(jù)年齡以及旅游目的將游客劃分為不同的客戶群，并針對客戶群提供個性化的服務。

（五）完善服務規(guī)范體系，嚴控服務和產(chǎn)品質(zhì)量

對景區(qū)的業(yè)務流程進行梳理是完善服務規(guī)范體系的基礎，景區(qū)應以此來對業(yè)務流程推行扁平化的結構組織來進行精簡優(yōu)化;并根據(jù)精簡優(yōu)化的流程對服務及生產(chǎn)方面的管理準則進行重新編制，使其規(guī)范化、標準化;還應通過加強對員工的崗位培訓，來保證服務及產(chǎn)品質(zhì)量。

（六）開發(fā)員工潛力，培養(yǎng)精英員工

在景區(qū)以有形的產(chǎn)品以及無形的服務，來滿足游客的各種需求的過程中，都有員工的參與，所以很有必要提高員工的素質(zhì)，并通過考核和激勵政策來開發(fā)員工所具有的潛力，還要通過培訓來培養(yǎng)精英員工。

（七）完善監(jiān)督，建立專門監(jiān)督機構

旅游景區(qū)在制定完善的管理制度的基礎上，還需要建立專門的監(jiān)督機構，來保證管理措施的有效執(zhí)行，并設立專門職位，監(jiān)督景區(qū)運行時的服務及基礎設施，從而形成一套完備的景區(qū)管理系統(tǒng)。

三、結語

本文在大明山自然保護區(qū)實地調(diào)查的基礎上，通過對大明山自然保護區(qū)存在問題的分析，針對大明山自然保護區(qū)實行精細化管理，提出7個有效途徑，并為其他旅游景區(qū)實現(xiàn)精細化管理提供了借鑒。

（作者單位：廣西大明山旅游開發(fā)集團）