(吉林省圖書館，吉林 長(zhǎng)春 130028)

1 引言

微信公眾號(hào)(WeChat Public Number, WeChat PN)服務(wù)是一個(gè)超過(guò)9億人使用的手機(jī)應(yīng)用——微信[1]所特有的功能模塊，可為圖書館和讀者提供便捷的信息傳播方式以及良好的溝通與管理模式[2]，這種新型的移動(dòng)信息服務(wù)方式正逐步在圖書館讀者服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用。近年來(lái)，隨著智能問(wèn)答機(jī)器人(Questions and Answers Robots，QAR)技術(shù)不斷完善，人與機(jī)器人之間的交互溝通得以實(shí)現(xiàn)，問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)在圖書館讀者咨詢領(lǐng)域也得到了廣泛應(yīng)用，有效地解決了讀者在咨詢時(shí)間上的限制[3]，但其在公共圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用還較為少見。筆者曾對(duì)31家省級(jí)公共圖書館的微信公眾號(hào)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，截至2018月7月25日，在省級(jí)公共圖書館微信公眾號(hào)中，僅見上海圖書館、廣西圖書館、福建省圖書館(測(cè)試)的微信公眾號(hào)具有智能問(wèn)答功能。

為提高圖書館微信公眾號(hào)參考咨詢服務(wù)水平，完善圖書館微信公眾號(hào)參考咨詢服務(wù)功能，本文擬探討構(gòu)建公共圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)采用微信公眾號(hào)(WeChatPN)+智能問(wèn)答機(jī)器人(Questions and Answers Robots，QAR)服務(wù)模式的可行性及必要性，以期為公共圖書館更好開展微信公眾號(hào)參考咨詢服務(wù)提供借鑒。

2 公共圖書館WeChat PN咨詢服務(wù)現(xiàn)狀及讀者需求分析

2.1 公共圖書館WeChat PN咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

筆者在2018年5月至7月對(duì)全國(guó)31家省級(jí)公共圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)的咨詢回復(fù)功能進(jìn)行測(cè)試統(tǒng)計(jì)分析，其中不識(shí)別關(guān)鍵詞，能夠迅速回復(fù)信息(包含問(wèn)候語(yǔ)、指南信息)的認(rèn)定為具有自動(dòng)回復(fù)功能；識(shí)別關(guān)鍵詞，且能根據(jù)關(guān)鍵詞回復(fù)相應(yīng)信息的認(rèn)定為具有解答式回復(fù)功能；主體賬號(hào)設(shè)有人工客服，且能夠在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)咨詢的認(rèn)定為人工回復(fù)有效；咨詢回復(fù)由智能問(wèn)答機(jī)器人完成的認(rèn)定為智能咨詢。

截至2018年7月24日，31家省級(jí)公共圖書館中有24家提供常見問(wèn)題解答(包括館內(nèi)指南)服務(wù)，18家省級(jí)公共圖書館微信公眾號(hào)具備自動(dòng)回復(fù)功能，12家圖書館的微信公眾號(hào)具有解答式回復(fù)的功能，但在人工回復(fù)這一項(xiàng)功能測(cè)試中，未見有提供48小時(shí)內(nèi)人工回復(fù)的微咨詢服務(wù)；上海圖書館、廣西圖書館、福建省圖書館(測(cè)試運(yùn)行)的微信公眾號(hào)具有智能問(wèn)答機(jī)器人功能[4]。上述數(shù)據(jù)說(shuō)明，全國(guó)省級(jí)公共圖書館已經(jīng)開展了方式各異的微信公眾號(hào)咨詢服務(wù)，但服務(wù)方式單一，及時(shí)有效的移動(dòng)咨詢服務(wù)欠缺，雖然也有3家圖書館采用智能技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)咨詢服務(wù)，但都還處于探索階段，還未在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

2.2 公共圖書館WeChat PN讀者咨詢需求分析

筆者對(duì)吉林省圖書館微信公眾號(hào)讀者進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，截至2018年6月22日，有291位讀者參與問(wèn)卷調(diào)研，其中99.31%的讀者在日常生活中使用微信，其中88.66%的讀者表示經(jīng)常使用，微信已經(jīng)成為讀者獲取信息的有效工具，這種移動(dòng)便捷獲取信息的方式已經(jīng)得到了廣大讀者的認(rèn)可。

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于圖書館微信公眾號(hào)咨詢功能，74.57%的讀者表示偶爾或者經(jīng)常與微信公眾號(hào)進(jìn)行互動(dòng)，其中有160位讀者表示曾經(jīng)主動(dòng)向公眾號(hào)詢問(wèn)其所需求的訊息，希望得到快速方便的咨詢回復(fù)是讀者關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)的主要目的之一，72.85%的讀者希望圖書館的微信公眾號(hào)能夠根據(jù)讀者的咨詢24小時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)的信息服務(wù)，也有40.89%的讀者希望圖書館微信公眾平臺(tái)的信息以交流互動(dòng)、自動(dòng)回復(fù)的方式發(fā)送。

對(duì)此，筆者也開展了相關(guān)讀者需求調(diào)查，79.04%的讀者表示非常愿意關(guān)注一個(gè)可以實(shí)時(shí)咨詢回復(fù)的圖書館咨詢微信公眾號(hào)。除此之外，在圖書館參考咨詢服務(wù)是否也需要單獨(dú)的微信公眾號(hào)的問(wèn)題上，69.07%的讀者明確表示需要，但是其中42.61%的讀者認(rèn)為參考咨詢服務(wù)與圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)二者最好在一起，認(rèn)為可以采用“服務(wù)號(hào)歸一，把常用功能整合到一塊，作為一個(gè)鏈接”的方式提供服務(wù)。

但是與此同時(shí)，在對(duì)讀者不關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)的原因問(wèn)題中，有93位讀者明確表示是因?yàn)閳D書館公眾號(hào)無(wú)法進(jìn)行檢索，咨詢得不到回復(fù)；也有114位讀者認(rèn)為目前圖書館微信公眾號(hào)存在著不能及時(shí)有效回復(fù)咨詢的問(wèn)題，對(duì)于人工回復(fù)，讀者普遍反映，咨詢回復(fù)較慢，很多時(shí)候根本得不到任何咨詢回復(fù)。

調(diào)查結(jié)果表明，讀者對(duì)圖書館開展微信公眾號(hào)服務(wù)是十分認(rèn)可的，也希望可以通過(guò)圖書館微信公眾號(hào)獲得實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)[5]，但由于系統(tǒng)管理、人員配置、系統(tǒng)功能不完善等原因，現(xiàn)有的微信公眾號(hào)咨詢服務(wù)已經(jīng)成為制約讀者使用微信公眾號(hào)服務(wù)的重要原因之一。

3 圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)應(yīng)用WeChatPN+QAR模式的必要性

3.1 WeChat PN自動(dòng)回復(fù)功能存在的問(wèn)題

微信公眾號(hào)的自動(dòng)回復(fù)功可根據(jù)用戶提問(wèn)的關(guān)鍵詞，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分類檢索，使自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)快速識(shí)別關(guān)鍵詞并回答用戶提問(wèn)[6]，但其咨詢回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源、科學(xué)分類、關(guān)鍵詞的擴(kuò)展均需人工整理維護(hù)，存在著時(shí)效性較差、關(guān)鍵詞擴(kuò)展有限等問(wèn)題，如：自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)，讀者咨詢時(shí)就會(huì)得不到想要的回復(fù)或者是回復(fù)已經(jīng)過(guò)期；讀者自然語(yǔ)言表達(dá)能力不同，提問(wèn)所用的詞匯也存在著差異性，當(dāng)系統(tǒng)不能準(zhǔn)確提取讀者的關(guān)鍵詞時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致回復(fù)錯(cuò)誤或者檢索不到相應(yīng)問(wèn)題的答案，無(wú)法給出回復(fù)。

3.2 QAR咨詢回復(fù)優(yōu)勢(shì)

智能問(wèn)答是未來(lái)智能化發(fā)展中人機(jī)交互的主要方式，智能問(wèn)答機(jī)器人目前已經(jīng)在企業(yè)、銀行、醫(yī)院、電子商務(wù)等自動(dòng)化客服領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，雖然智能問(wèn)答機(jī)器人也是根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)及用戶需求分析回復(fù)讀者咨詢問(wèn)題，但智能問(wèn)答機(jī)器人與自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)之間存在著本質(zhì)區(qū)別，智能問(wèn)答機(jī)器人具有自主學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘的功能，能夠更好地滿足讀者需求，相對(duì)而言，其界面友好，可以提供包括文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體信息的多種交互形式，在咨詢過(guò)程中通過(guò)智能引導(dǎo)，簡(jiǎn)單點(diǎn)選，直接解決讀者的咨詢問(wèn)題，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)，縮短了咨詢時(shí)間。采用問(wèn)答對(duì)話、多輪對(duì)話和主動(dòng)對(duì)話的方式，可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)讀者，而且可以7×24小時(shí)待命，隨時(shí)為讀者提供智能化的咨詢服務(wù)，極大降低圖書館咨詢服務(wù)的人力及成本，增加了咨詢服務(wù)時(shí)間。擬人化的聊天方式更易吸引讀者使用，智能預(yù)測(cè)讀者問(wèn)題，面對(duì)復(fù)雜會(huì)話更聰明，當(dāng)讀者的問(wèn)題不涉及自身業(yè)務(wù)時(shí)，還可自動(dòng)開啟“智能聊天”功能，和讀者友好地調(diào)侃逗趣，增加了互動(dòng)中的樂(lè)趣，給讀者帶來(lái)愉悅的咨詢體驗(yàn)。

圖1 WeChatPN+QAR服務(wù)模式基本流程

4 圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)WeChatPN+QAR模式咨詢流程及技術(shù)應(yīng)用

4.1 咨詢流程

4.1.1 文字咨詢流程

圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)采用WeChatPN+QAR服務(wù)模式基本流程：主要以WeChatPN平臺(tái)為主，嵌入智能問(wèn)答機(jī)器人(QAR)功能，當(dāng)讀者通過(guò)微信公眾號(hào)咨詢時(shí)，由智能問(wèn)答機(jī)器人對(duì)讀者錄入的自然語(yǔ)句進(jìn)行分解提煉關(guān)鍵詞，通過(guò)對(duì)后臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索，將最相關(guān)的問(wèn)題答案回復(fù)給讀者，同時(shí)提供若干個(gè)與關(guān)鍵詞相匹配的備選解答連接，由讀者自行甄別，點(diǎn)擊查詢。同時(shí)智能機(jī)器人提供反饋選項(xiàng)，由讀者選擇本次服務(wù)是否滿意，當(dāng)所有答案不能解答讀者咨詢時(shí)，讀者可自行選擇是繼續(xù)提問(wèn)由智能機(jī)器人繼續(xù)回答，還是點(diǎn)擊智能機(jī)器人系統(tǒng)提供的“人工咨詢”連接，轉(zhuǎn)接咨詢員人工服務(wù)(流程詳見圖1)。

4.1.2 語(yǔ)音咨詢流程

智能機(jī)器人除文本、圖片外，還可以提供語(yǔ)音、視頻等多媒體信息的交互形式，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的人機(jī)對(duì)話功能，流程如下：對(duì)讀者語(yǔ)音輸入后進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別→將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本的方式進(jìn)行自然語(yǔ)言理解→根據(jù)上下文和語(yǔ)義表示進(jìn)行自然語(yǔ)言生成→進(jìn)入對(duì)話管理→問(wèn)題處理→結(jié)果生成→將文本結(jié)果轉(zhuǎn)語(yǔ)音輸出給用戶。

4.2 QAR功能應(yīng)用

無(wú)論是文本咨詢還是語(yǔ)音多媒體咨詢，從中我們都不難看出，幾個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)決定了微信公眾號(hào)智能咨詢服務(wù)功能的完善程度：一個(gè)是智能問(wèn)答機(jī)器人回復(fù)的對(duì)話管理，包括意圖預(yù)判、語(yǔ)義分析、上下文管理等；二是智能問(wèn)答機(jī)器人的問(wèn)題處理，包括語(yǔ)句分解、關(guān)鍵詞提取及擴(kuò)展、知識(shí)檢索和回復(fù)答案的生成；三是知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，包括知識(shí)的來(lái)源、知識(shí)的覆蓋面、知識(shí)的準(zhǔn)確性、知識(shí)的補(bǔ)充等。

構(gòu)建圖書館移動(dòng)參考咨詢WeChatPN+QAR服務(wù)模式流程中QAR應(yīng)具有以下幾個(gè)功能：

4.2.1 意圖預(yù)判&流程引導(dǎo)

讀者的咨詢意圖預(yù)判是整個(gè)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，只有問(wèn)答機(jī)器人理解了讀者的咨詢問(wèn)題含義，才能更加高效與讀者溝通，同時(shí)，QAR應(yīng)具有信息采集功能，在第一時(shí)間全面抓取讀者的瀏覽軌跡、檢索歷史、身份信息等行為數(shù)據(jù)，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行基于行為畫像、知識(shí)構(gòu)建的綜合分析，記錄自動(dòng)生成各類數(shù)據(jù)報(bào)表，以便對(duì)讀者的意圖準(zhǔn)確理解，發(fā)掘讀者的新需求，為后續(xù)的咨詢交互提供支撐。QAR具有邏輯識(shí)別技術(shù)，其可通過(guò)創(chuàng)建分步式主動(dòng)發(fā)問(wèn)機(jī)制，結(jié)合對(duì)話的上下文邏輯，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義識(shí)別及關(guān)鍵詞提取分析，還可以根據(jù)與讀者的交互，將咨詢問(wèn)題的知識(shí)或者操作分解為若干個(gè)流程，與知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)對(duì)接后，引導(dǎo)讀者一步步地按照流程去解決問(wèn)題。

4.2.2 關(guān)鍵詞&語(yǔ)義識(shí)別

在咨詢流程中，除了意圖預(yù)判，語(yǔ)義識(shí)別、關(guān)鍵詞的抽取也極為重要，QAR利用人工智能算法進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別，語(yǔ)義挖掘分為同義語(yǔ)義挖掘、詞和短語(yǔ)挖掘以及Pattern構(gòu)造等[7]，首先對(duì)讀者的咨詢自然語(yǔ)句進(jìn)行準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息識(shí)別，根據(jù)知識(shí)庫(kù)信息的提取，QAR的存儲(chǔ)是以詞為單位。分詞，是QAR認(rèn)識(shí)區(qū)分詞語(yǔ)的關(guān)鍵。讀者在咨詢時(shí)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是咨詢的話題一般都是比較簡(jiǎn)短，不具有段落篇章結(jié)構(gòu)。所以QAR采用基于字符串匹配的分詞方法較為常見，基于詞典的“雙向最大匹配”法是目前中文信息處理中最簡(jiǎn)單有效的方法[8]，基于詞典的分詞算法分為詞典加載、預(yù)處理、最大匹配、歧義消解幾個(gè)階段。其次就是讀者咨詢的語(yǔ)義相似度計(jì)算，用于判斷用與知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題是否是同一個(gè)語(yǔ)義。語(yǔ)義相似度計(jì)算過(guò)程中同時(shí)也考慮同義詞和上下位關(guān)系詞，如“圖書丟了”和“圖書損壞”的語(yǔ)義匹配問(wèn)題。通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別可以快速實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的標(biāo)簽提取、分類查找等操作。

4.2.3 人機(jī)監(jiān)管&智能輔助

WeChatPN+QAR模式還能夠完成智能機(jī)器人服務(wù)與咨詢員人工咨詢服務(wù)的整合，常規(guī)性、重復(fù)性問(wèn)題由QAR回答，咨詢員監(jiān)控；對(duì)于特定問(wèn)題、智能機(jī)器人無(wú)法回復(fù)的問(wèn)題、讀者需要人工服務(wù)時(shí)則由QAR發(fā)送信息通知咨詢員人工接管，此時(shí)QAR還可以為人工咨詢提供智能輔助：人工客服接待時(shí)，自動(dòng)匹配知識(shí)庫(kù)問(wèn)題輔助回答，自動(dòng)收集網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息為咨詢員提供借鑒。

4.2.4 知識(shí)庫(kù)擴(kuò)充&自主學(xué)習(xí)

知識(shí)庫(kù)是智能問(wèn)答機(jī)器人的核心。其資料來(lái)源主要由配置數(shù)據(jù)、自主學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)以及人工輔助學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)組成。

(1)量配置數(shù)據(jù)。配置數(shù)據(jù)是知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的根本，尤其是在初期構(gòu)建問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)時(shí)。初期啟動(dòng)知識(shí)庫(kù)時(shí)，需要從圖書館已有書目、讀者信息記錄、常見問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)、自建數(shù)據(jù)庫(kù)、外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、館內(nèi)指南等等數(shù)據(jù)源收集、整理、擴(kuò)展、挖掘、錄入，充分利用圖書館已有的知識(shí)內(nèi)容，以獲得足夠的咨詢知識(shí)覆蓋。

(2)完全自主學(xué)習(xí)。智能問(wèn)答機(jī)器人具有分布式自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，能夠做到自我知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)充，對(duì)于咨詢交互過(guò)程中遇到的未知問(wèn)題或是模糊問(wèn)題，通過(guò)更多樣的算法智能分析，以結(jié)構(gòu)化+半結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)體系為基礎(chǔ)，以智能搜索引擎為核心，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中挖掘相關(guān)知識(shí)，自動(dòng)聚類關(guān)聯(lián)相關(guān)問(wèn)題，并擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，還可以自動(dòng)判斷重復(fù)性問(wèn)題，并自動(dòng)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，極大的降低知識(shí)庫(kù)的獲取和維護(hù)成本。

(3)人工輔助學(xué)習(xí)。人工輔助學(xué)習(xí)的運(yùn)行機(jī)制是，當(dāng)遇到QAR無(wú)法解決的咨詢時(shí)，由QAR自動(dòng)關(guān)聯(lián)到有可能的相似問(wèn)題或相似答案，相關(guān)知識(shí)智能推薦，由咨詢員人工選擇是否回復(fù)或者審核通過(guò)并擴(kuò)充至知識(shí)庫(kù)。

4.2.5 反饋機(jī)制&知識(shí)庫(kù)維護(hù)

QAR具有反饋機(jī)制，通過(guò)讀者與QAR交互的過(guò)程反饋數(shù)據(jù)，評(píng)估機(jī)器人的回答是否解決讀者問(wèn)題，對(duì)于讀者經(jīng)常反饋不滿意的咨詢答案，系統(tǒng)通過(guò)知識(shí)庫(kù)后臺(tái)反映給圖書館咨詢員，由人工來(lái)決定是否需要對(duì)咨詢答案進(jìn)行修正。

知識(shí)庫(kù)后臺(tái)定期檢查讀者訪問(wèn)日志和知識(shí)庫(kù)，對(duì)于讀者經(jīng)常問(wèn)但回答滿意度較低的問(wèn)題、很少被訪問(wèn)到的問(wèn)題、有潛在沖突的問(wèn)題、時(shí)效性過(guò)期的問(wèn)題進(jìn)行篩選，將篩選結(jié)果定期反饋給圖書館咨詢員，由人工來(lái)評(píng)估、補(bǔ)充和修改，達(dá)到不斷改進(jìn)知識(shí)庫(kù)的目的。

關(guān)于具有時(shí)效性的問(wèn)題，建議在問(wèn)題創(chuàng)建初期增加生效時(shí)間功能，咨詢員可以選擇該問(wèn)題只在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)生效，可以大大方便此類問(wèn)題的展示。

5 小結(jié)

隨著移動(dòng)通信的發(fā)展、微信軟件的普及，國(guó)內(nèi)圖書館界已經(jīng)開展了形形色色的微信公眾號(hào)服務(wù)，其良好的信息服務(wù)功能得到廣大讀者的認(rèn)可，為圖書館工作提供了多樣化的服務(wù)空間；智能技術(shù)的發(fā)展，為圖書館開展智能微信公眾號(hào)咨詢服務(wù)提供了技術(shù)支撐，助力圖書館移動(dòng)咨詢服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，圖書館應(yīng)綜合應(yīng)用智能機(jī)器人(QAR)、微信公眾號(hào)(WeChatPN)技術(shù)促進(jìn)傳統(tǒng)咨詢服務(wù)向移動(dòng)咨詢和智能咨詢轉(zhuǎn)型，為讀者開展更加主動(dòng)、更加科學(xué)、更加便捷的咨詢服務(wù)，推動(dòng)圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)進(jìn)入智能時(shí)代。