孫嫘

摘 要：隨著人工智能技術的不斷突破，酒店智能機器人的出現(xiàn)為行業(yè)增添了新的亮點， 為客人帶來新奇的服務體驗。該文對近年來人工智能在酒店業(yè)中應用進行了整理和歸納，并從積極性和消極性兩大方面分析了人工智能對酒店業(yè)發(fā)展的影響，在此基礎上提出了思考與建議。

關鍵詞：人工智能 酒店業(yè) 機器人 智能服務

中圖分類號：TP18 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）02（b）-0109-03

1 關于人工智能的認知

人工智能（Artificial Intelligenc，簡稱AI）這個概念最早是在1956年召開的“達特茅斯夏季人工智能研究會議”上提出的。當時以約翰·麥卡錫為代表的10位年輕學者對計算機科學尚未解決或者是尚未研究的問題，展開了一次頭腦風暴式的討論，這其中就包括人工智能、自然語言處理和神經(jīng)網(wǎng)絡等。然而，在此后半個多世紀，人工智能就進入了一段漫長而曲折的發(fā)展階段，且并未取得重大突破。直到2012年，隨著移動網(wǎng)絡、海量數(shù)據(jù)的積累、云計算能力的提升和機器學習新算法的出現(xiàn)，人工智能才得以在全球爆發(fā)，引領一個新時代的到來。

2 人工智能在當今酒業(yè)中的應用

人工智能并不僅是機器人技術，而是包含機器人技術在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計算技術的整合運用。人工智能在酒店業(yè)的應用，主要是指利用AI技術，幫助酒店實現(xiàn)人機協(xié)同，為客人提供滿意加驚喜的服務，為業(yè)主及管理公司提高收益。近年來，人工智能在酒店行業(yè)中備受矚目的熱門應用主要集中在3大項目：對客服務智能化、客房體驗智能化和產(chǎn)品營銷智能化。

以上3大項目主要是基于酒店客人整體入住體驗的提升而引入人工智能技術。酒店行業(yè)的服務屬性決定了其部分崗位“程序化、標準化、重復性”的特征，而這剛好與人工智能的基礎應用領域相吻合。所以，用人工智能替換酒店部分基層工作，一方面提高酒店效率，另一方面增強顧客體驗。現(xiàn)如今國內(nèi)外已有不少酒店集團利用AI技術來打破傳統(tǒng)的人力服務模式。這些與傳統(tǒng)人力有別的智能服務勢必能最大限度地滿足旅游者們求奇、好新的體驗需求。筆者圍繞對客服務、客房體驗和產(chǎn)品營銷這3大模塊，將近年來較為熱門的人工智能應用項目進行了相關整理，詳情請見表1。

以上主要是從顧客體驗的角度對人工智能在酒店一線部門的應用進行了簡單的歸納。這其中，虛擬人像技術和生物識別技術作為應用前沿，已成為酒店業(yè)內(nèi)最炙熱的話題。目前，虛擬人像技術和生物識別技術在我國自有酒店品牌中尚處于初步探索階段，但發(fā)展趨勢不容小覷。人工智能除了提升酒店服務品質(zhì)、增強客戶體驗外，其在酒店后臺，如人力資源管理和財務管理中也具有廣泛的應用前景。

3 人工智能對酒業(yè)業(yè)發(fā)展的影響

人工智能作為科技前沿，對傳統(tǒng)酒店業(yè)帶來了新的應用場景和發(fā)展機遇，這無疑會給未來酒店業(yè)的發(fā)展帶來深刻的影響。

3.1 人工智能對酒店業(yè)發(fā)展的積極影響

3.1.1 有利于全面提升酒店產(chǎn)品性能和服務品質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務是酒店賴以生存的基石。然而，在傳統(tǒng)酒店業(yè)中，人員流動率過高、人才素質(zhì)良莠不齊、服務人員情緒化等問題屢見不鮮， 而人工智能恰好對此迎刃而解。酒店智能機器人能精準無誤地記錄客人入住登記、個性偏好、客史檔案等，降低人為因素的工作失誤；機器人通過最精準的運算能力，可以插播酒店各種理念以及活動促銷；在人流量較大的情況下，人工智能可以極大地幫助酒店提供高效便捷的服務，客人從入住到退房只需憑借APP、智能卡或前臺自助機器人完自動成；人工智能通過自動獲取客人相關信息、默認客人母語等方式來為客人提供私人訂制服務；人工智能還能提升服務的精細化和專業(yè)化，一些具有獨特工作技術的機器人，比如客房感情機器人、自主送餐機器人、餐廳服務機器人，可以實現(xiàn)人機對話、禮貌問候、運送物品、引導客人前往公共區(qū)域等。由此可見，人工智能在酒店的應用，不僅能給客人來帶新的感官刺激和情感體驗，同時還能突破人工服務的種種局限，有效地提升服務品質(zhì)。

3.1.2 有利于減低管理成本，提升管理效率

在部分工作崗位上，使用智能機器人代替人工服務，最直接的影響就是節(jié)約人工成本。當然，人工智能也不僅僅局限于服務機器人，還有聯(lián)同互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術形成的智能操控系統(tǒng)，如酒店客房控制系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、安全預警系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)和智能電梯等應用[7]。人工智能通過對酒店客房燈光、空調(diào)、停車、電梯和客流等實現(xiàn)科學化管理，從而節(jié)約人力資源，節(jié)能降耗，推動產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)管理效率的提高。

3.1.3 有利于優(yōu)化人力結構，提升人員綜合素質(zhì)

人工智能在酒店服務部門的應用，使得傳統(tǒng)的單一人工服務轉變?yōu)槿藱C互補的復合式服務。在智能工作場景中，服務人員不僅僅是要掌握基本的服務實操技能，同時還需要熟練掌握酒店內(nèi)各種智能系統(tǒng)的操作與運用，并且能夠獨立處理、應對系統(tǒng)常見問題，從而更好地引導賓客體驗智能服務，為其提供更高效便捷的住店體驗。此外，智能酒店還要求從業(yè)人員能提供基于新技術的個人化和定制化的產(chǎn)品和服務，這就要求他們同時具備新媒體策劃和營銷的能力，換言之，從業(yè)人員要能將新技術融入到產(chǎn)品設計、內(nèi)容介紹、信息發(fā)布、產(chǎn)品促銷、會員服務、經(jīng)費預算等項目中，使得產(chǎn)品能更富有人性化和個性化的特點，從而滿足不同層次的市場需求。由此可見，酒店從業(yè)人員要通過不斷學習，提升技能和素質(zhì)，為適應日新月異的工作環(huán)境做好充分的準備。

3.1.4 有利于促進酒店業(yè)升級轉型，加快與其他行業(yè)的融合發(fā)展

國務院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》提出，到2025年，人工智能將成為帶動中國產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟轉型的主要動力，到2030年，中國人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過1萬億元，帶動相關產(chǎn)業(yè)規(guī)模約10萬億元。在此背景下，人工智能的開發(fā)和利用，為酒店業(yè)提供創(chuàng)新、個性、環(huán)保、節(jié)能的智能化產(chǎn)品解決方案，加速了傳統(tǒng)酒店向智能酒店的升級轉型。此外，傳統(tǒng)酒店與人工智能技術相結合，實際上就是酒店業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的有效融合，且在酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的過程中，這種融合的深度和廣度還會不斷加劇。此外，在人工智能等新技術的影響下，旅游業(yè)界競爭越發(fā)充分和激烈，不少酒店通過相互融合的方式來提升市場競爭力。例如，錦江、首旅分別收購鉑濤、如家后，又不斷利用集團化資源和規(guī)模優(yōu)勢來吸納更多的單體酒店，從而提升對抗OTA的競爭能力。

3.2 人工智能對酒店業(yè)發(fā)展的消極影響

3.2.1 人工智能價格昂貴，導致短期內(nèi)酒店投入和產(chǎn)出不平衡

智能機器人的成本過高，是目前酒店業(yè)在融入AI技術中遇到最為現(xiàn)實的問題。大規(guī)模引進智能機器人對酒店的經(jīng)營成本而言將是一筆巨大的開銷。尤其是中國酒店業(yè)在近年來不斷受政治環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境的影響，整體盈利狀況不容樂觀，再加上人工智能高昂的成本耗費，在短期內(nèi)的確會存在投入和產(chǎn)出不平衡的現(xiàn)象。

3.2.2 現(xiàn)階段的AI技術尚不穩(wěn)定導致客人體驗性不強，缺少重復體驗的訴求

由于目前AI在酒店業(yè)的應用尚處于一個新奇樂階段，技術上的不穩(wěn)定性會降低客戶的體驗效果。而酒店的服務特性本身決定了新技術必須具備很高的重復可靠性，哪怕千分之一的失敗率，都會給酒店帶來莫大的困擾。

3.2.3 導致人力資源結構性過剩，某些崗位勞動就業(yè)率降低

從我國目前就業(yè)結構來看，大量人口仍集中在勞動密集型企業(yè)之中，而人工智能的廣泛應用對我國就業(yè)會產(chǎn)生較大的沖擊。比如富士康大量使用機器人替代生產(chǎn)線工人，無人商店、無人駕駛汽車等都對大量低端就業(yè)崗位造成沖擊。而傳統(tǒng)酒店業(yè)，作為勞動密集型行業(yè)，因提供大量的基層工作崗位而成為服務業(yè)中的就業(yè)領頭羊。但如今，隨著AI技術的涌入，前廳、餐飲和客房中以實操為主的部分一線服務崗位逐漸被智能機器人取代，導致這些崗位的人工就業(yè)率降低，同時人才供給市場中以重復性體力勞動為主或是從事簡單流程化工作的人力資源就會出現(xiàn)過剩的狀態(tài)。就業(yè)問題對我國來講不僅僅是一個經(jīng)濟問題，更是一個社會問題和政治問題，人工智能的應用對就業(yè)格局的影響也會日益成為各界關注的焦點。

4 思考與建議

4.1 酒店業(yè)在智能升級的同時還應保留其最原始的社交屬性

長期以來，酒店為人與人之間直接交流提供了一個開放性和連通性的平臺，具有很強的社交屬性。現(xiàn)如今在人工智能的沖擊下，許多酒店紛紛加入AI浪潮，進行智能升級改造，甚至想方設法通過強化客房的智能服務功能，讓客人足不出戶就能體驗到高科技帶來的便利。雖然這優(yōu)化了服務流程減少了人為誤差，為客人帶來到了新奇感受，但是也在一定程度上削弱了酒店原本的社交屬性。而社交卻是人類社會發(fā)展進步的階梯。保羅·羅伯茨在《沖動的社會》一書中指出：電子時代的弊病是在后工業(yè)社會中，人們的同理心弱化了，會越來越難以相信人類之間有任何共同點。所以，酒店在智能化升級改造的同時更要有意識地強化其的社交功能，通過空間設計、功能打造以及主題活動，為客人提供更富人情味的公共區(qū)域，吸引客人走出智能房間，在公共空間享受真實社交的樂趣。

4.2 酒店業(yè)的人工崗位不可能也不能夠完全被智能機器人替代

從整個社會的長遠發(fā)展來看，人工智能替代人力將會是一個必然的趨勢。在酒店行業(yè)中，比較容易替代的崗位主要集中在流程簡單化重復性強的工種上，將面臨著不同程度的替代。但是，服務業(yè)的本質(zhì)就是為人提供熱情和溫暖，這是冰冷的機器無法取代的。短期內(nèi)，人們會因為“求奇好新”的心理對機器人產(chǎn)生較大的關注和吸引，但在新奇過后，最能打動人的恐怕還是有溫度的人工服務。所以，卓越的酒店應該是將人工智能與人力資源完美結合。尤其是高星級酒店，更要保留多的人工，在兼顧智能體驗的基礎上，更加重視“人文關懷”。

4.3 酒店業(yè)的智能升級對人才的培養(yǎng)提出了更高的要求

在人工智能的沖擊下，低端的服務崗位會被機器所取代，但是創(chuàng)意性較強或流程復雜的崗位仍需要由有創(chuàng)新型高素質(zhì)的專業(yè)人才來承擔，如私人管家、宴會策劃員、高水平的調(diào)酒師、茶藝師、健身教練、工程維修人員、客房清潔員等，而且這些崗位不可避免地要與人工智能共存。這就要求人才的培養(yǎng)理念要從傳統(tǒng)的重崗位實操的技能型人才培養(yǎng)轉變?yōu)橹貏?chuàng)新能力發(fā)展的智能型人才培養(yǎng)。高等院校尤其是高職院校必須認清智能時代下行業(yè)需求的新形勢，從頂層設計上對人才培養(yǎng)進行創(chuàng)新，迎接變革，為智能酒店的蓬勃發(fā)展注入新鮮的活力。

參考文獻

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