陳雙

面對競爭激烈的市場，服務(wù)質(zhì)量是酒店保持競爭力的關(guān)鍵因素之一。良好的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度會增加顧客對服務(wù)事故的容忍度。 例如，整個服務(wù)行業(yè)都強調(diào)的微笑服務(wù)，當(dāng)員工在給客人提供服務(wù)時，若能夠始終保持耐心和微笑，即使結(jié)果有所差錯，也更能得到顧客的接受和原諒。良好的氛圍不僅被顧客感知和需要，同樣也被員工所需要。友善的、社會責(zé)任感強的組織氛圍中，員工互相幫助，考慮他人感受，追求利益平衡，員工自然愿意付出更多的時間和精力來回報組織。因此，努力營造積極和諧的倫理氛圍，改善員工服務(wù)行為是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，保持競爭力最有效且可行的方式。

一、文獻綜述與研究假設(shè)

1.文獻綜述。目前學(xué)術(shù)界對組織倫理氛圍的界定還未完全統(tǒng)一，本文借鑒Lance & Stephen（1997）對服務(wù)行為的定義，認(rèn)為服務(wù)行為是員工提供給顧客使其感到愉悅的利他行為，依據(jù)利他行為的分類原則，可將服務(wù)行為分為角色內(nèi)和角色外服務(wù)行為。角色內(nèi)服務(wù)行為是可以被預(yù)期的，是工作中不成文的規(guī)定或組織文件明確規(guī)定的工作職責(zé)。角色外服務(wù)行為是員工服務(wù)顧客時一種超越正式角色要求的自發(fā)行為。蓋玉研（2013）指出，良好的倫理氛圍會對員工產(chǎn)生積極的導(dǎo)向和激勵作用，促使員工做出更加合理的倫理行為，增強對組織的忠誠，對工作更加投入。劉澤銀（2016）指出關(guān)懷型和規(guī)則型倫理氛圍對員工促進性和抑制性建言行為都有顯著正向影響；工具型倫理氛圍對員工心理安全感和促進建言行為沒有顯著影響?？荦埡疲?016）在研究中指出組織倫理氛圍對員工倫理行為的影響作用比倫理性領(lǐng)導(dǎo)的中介作用更為直接和顯著。劉文彬（2009）指出不同類型的倫理氛圍對員工越軌行為影響不同，其中自利型和規(guī)則型倫理行為與員工越軌行為的相關(guān)性最強。本研究以酒店業(yè)為例，使用Victor & Cullen開發(fā)的組織倫理氛圍量表和Lance & Stephen開發(fā)的服務(wù)行為量表，利用SPSS17.0計量統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理，探討不同組織倫理氛圍對員工服務(wù)行為的影響以及有何影響。

2.研究假設(shè)?，F(xiàn)有的研究成果表明組織倫理氛圍顯著影響員工行為，如建言行為、倫理行為等，但在國內(nèi)以酒店為例，研究組織倫理氛圍對員工服務(wù)行為是否有影響，有何影響，不同倫理氛圍對角色內(nèi)服務(wù)行為和角色外服務(wù)行為的影響是否有差異等相關(guān)的問題還未得到明確證實，因此本文在相關(guān)學(xué)者研究成果基礎(chǔ)上提出如下假設(shè)：H1：酒店組織倫理氛圍各維度對服務(wù)行為存在顯著影響；H2：酒店組織倫理氛圍各維度對角色內(nèi)服務(wù)行為存在顯著影響；H3：酒店組織倫理氛圍各維度對角色外服務(wù)行為存在顯著影響。

二、實證研究

1.數(shù)據(jù)收集。本研究主要調(diào)查有酒店從業(yè)經(jīng)歷的員工，通過線上線下發(fā)放調(diào)查問卷，共收回308份問卷，有效問卷268份，有效率87%。所調(diào)查對象中，30歲以下的人數(shù)有198人，占59%，整體偏年輕化；來自四星級及以上酒店的人數(shù)有221人，占66%；基層服務(wù)人員198人，占58%，基層管理人員，占16%；女性235人，占70%；學(xué)歷層次整體偏低。

2.樣本描述性統(tǒng)計。通過比較均值發(fā)現(xiàn)，酒店中員工對規(guī)則型和法律規(guī)范型倫理氛圍感知最強，其均值分別是3.9919、3.8132；其次是關(guān)懷型倫理氛圍，均值是3.2774；酒店員工對工具型和獨立型倫理氛圍感知較低，均值為3.0043、2.8882。

3.信度和效度分析。通過信度分析得到本問卷總體的Cronbacha值為0.927，組織倫理氛圍量表和服務(wù)行為量表的Cronbacha值分別為0.882、0.935，各量表具有良好的信度。組織倫理氛圍量表和服務(wù)行為量表的KMO值分別為0.868、0.899，顯著性概率為0.00，小于0.01，兩個量表各因子載荷都大于0.6，通過效度檢驗。

4.假設(shè)檢驗。組織倫理氛圍和服務(wù)行為的相關(guān)系數(shù)為0.836，關(guān)懷型、規(guī)則型、法律型和獨立型倫理氛圍與服務(wù)行為的相關(guān)系數(shù)分別為0.677、0.398、0.516、0.884，工具型倫理氛圍與服務(wù)行為相關(guān)系數(shù)為-0.196，P值均等于0.00<0.01，結(jié)果顯著，說明酒店組織倫理氛圍各維度和服務(wù)行為具有較強的相關(guān)關(guān)系，但工具型倫理氛圍和服務(wù)行為負(fù)線性相關(guān)。將組織倫理氛圍的五個維度作為自變量，服務(wù)行為作為因變量進行分析，得到模型的F值為16.445，顯著性水平較高，調(diào)整的R方為0.452，擬合優(yōu)度高，DW值為1.786，通過DW檢驗，此模型可用。經(jīng)過五次逐步帶入后，組織倫理氛圍的五個維度逐步進入回歸方程，獨立型倫理氛圍首先進入回歸方程，其次是關(guān)懷型倫理氛圍，隨后規(guī)則型、工具型和法律型倫理氛圍依次進入回歸方程，組織倫理氛圍的五個維度量能夠解釋服務(wù)行為45.2%的變異量。因此H1接受假設(shè)。

酒店組織倫理氛圍與角色內(nèi)服務(wù)行為的相關(guān)系數(shù)為0.631，P值為0.00，說明二者顯著相關(guān)。關(guān)懷型、規(guī)則型、法律型和獨立型倫理氛圍與角色內(nèi)服務(wù)行為的相關(guān)系數(shù)分別為0.653、0.554、0.559、0.449，P值為0.00<0.01，結(jié)果顯著，這四個維度和角色內(nèi)服務(wù)行為均存在正線性相關(guān)。工具型倫理氛圍與角色內(nèi)服務(wù)行為相關(guān)系數(shù)為-0.102，P值為0.038<0.05，工具型倫理氛圍和角色內(nèi)服務(wù)行為存在負(fù)線性相關(guān)。

酒店組織倫理氛圍與角色外服務(wù)行為的相關(guān)系數(shù)為0.780，P值為0.00<0.01，二者顯著相關(guān)。關(guān)懷型、規(guī)則型、法律型和獨立型倫理氛圍與角色外服務(wù)行為的相關(guān)系數(shù)分別為0.516、0.166、0.345、0.91，P值為0.00<0.01，結(jié)果顯著，這四個維度和角色外服務(wù)行為存在顯著正線性相關(guān)，其中關(guān)懷型和獨立型倫理氛圍與角色外服務(wù)行為相關(guān)系數(shù)最強。工具型倫理氛圍與角色內(nèi)服務(wù)行為相關(guān)系數(shù)為-0.384，P值為0.00<0.01，工具型倫理氛圍和角色外服務(wù)行為存在負(fù)線性相關(guān)。

將組織倫理氛圍5個維度作為自變量，將角色內(nèi)服務(wù)行為和角色外服務(wù)行為分別作為因變量帶入回歸方程，采用逐步帶入的方法進入回歸分析得到，兩個模型的F值分別為47.223、25.223，顯著性水平高，調(diào)整后的R方為0.555、0.444，擬合優(yōu)度高，DW值為1.786、1.815，通過DW檢驗。在酒店組織倫理氛圍各維度與角色內(nèi)服務(wù)行為回歸分析中，經(jīng)過5次逐步帶入后，組織倫理氛圍的5個維度均進入回歸方程，能夠?qū)Ψ?wù)行為55.5%的變異量進行解釋。在酒店組織倫理氛圍各維度與角色外服務(wù)行為回歸分析中，只有獨立型和關(guān)懷型倫理氛圍先后進入回歸方程，可解釋因變量44.4%的變異量。因此，H1接受假設(shè)，H2接受部分假設(shè)。

三、結(jié)論與展望

1.研究結(jié)論。酒店法律型、規(guī)則型、關(guān)懷型、獨立型倫理氛圍對員工服務(wù)行為具有正向影響，工具型倫理氛圍負(fù)向影響員工服務(wù)行為。中國是法制國家，因此法律型倫理氛圍被感知強烈是可以預(yù)料到的；完善的規(guī)章制度和操作規(guī)范可以較好地約束和規(guī)范員工的角色內(nèi)服務(wù)行為，減少不確定性帶來的損失，要求員工按章行事是很多酒店的選擇。關(guān)懷型倫理氛圍也被員工感知較為強烈，關(guān)懷型倫理氛圍對員工的角色內(nèi)和角色外服務(wù)行為都有較強的積極影響，說明員工的感受和價值已被越來越多的酒店管理者和經(jīng)營者重視，員工在這樣的倫理氛圍中也愿意提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工具型倫理氛圍被員工感知較低也是可預(yù)測的，隨著社會的進步，把員工作為單純壓榨和剝削對象的時代已悄然過去。獨立型倫理氛圍被員工感知不明顯，說明該倫理氛圍在酒店的發(fā)展還非常欠缺，也許和酒店員工學(xué)歷普遍不高有關(guān)，員工的整體素質(zhì)還未達(dá)到可以讓酒店管理者完全按員工的道德信念行事的水平。

2.建議。根據(jù)酒店實際，可以選擇多種氛圍共存，突出重點，發(fā)揮不同倫理氛圍的作用。規(guī)則型倫理氛圍和法律型倫理氛圍與員工的角色內(nèi)服務(wù)行為顯著正相關(guān)。法律是一切計劃的基礎(chǔ)，遵紀(jì)守法是每個人的職責(zé)和義務(wù)。因此，法律型倫理氛圍是其他一切倫理氛圍的基礎(chǔ)。完善的管理制度和操作規(guī)范為員工行為決策提供依據(jù)，可以約束員工的消極行為，如：遲到早退、工作懶散等，使員工行為符合酒店預(yù)期。但過于繁雜的規(guī)章程序不利于解決突發(fā)情況，如：員工在為客人提供額外服務(wù)創(chuàng)造驚喜時必須經(jīng)過一定的流程，往往錯失為顧客創(chuàng)造驚喜的最佳時機。因此，要充分考慮規(guī)章制的靈活性，或者逐步建設(shè)獨立型倫理氛圍，適當(dāng)放權(quán)，發(fā)揮員工主觀能動性。工具型倫理氛圍對員工角色內(nèi)和角色外服務(wù)行為都具有較強的反作用，若還有以該種倫理氛圍為主的酒店應(yīng)盡快調(diào)整。

四、不足和展望

1.本文的調(diào)查對象。主要是四星級及以上酒店的員工，對三星級及以下酒店和管理者的調(diào)查不足，希望在今后的研究中更可以使調(diào)查對象的覆蓋范圍更廣。

2.影響員工服務(wù)行為的其他因素。如員工自身的性格、職業(yè)愛好等，本文只探討了組織倫理氛圍對員工服務(wù)行為的影響，沒有更加深入地研究酒店組織倫理氛圍對服務(wù)行為的影響機制。

（作者單位：湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院）