國(guó)網(wǎng)江西上猶縣供電責(zé)任有限公司 黃長(zhǎng)軍

在過(guò)去的一年，國(guó)網(wǎng)江西上猶供電責(zé)任有限公司（簡(jiǎn)稱上猶供電）著力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，采取“壓環(huán)節(jié)、縮時(shí)間、降成本”專項(xiàng)措施推進(jìn)客戶“獲得電力”指標(biāo)提升，以信息化服務(wù)為依托，以“提效率、降成本”為服務(wù)目標(biāo)，徹底消除之前專業(yè)分工細(xì)、用電業(yè)務(wù)辦理程序繁瑣、辦電涉及部門(mén)多、辦電時(shí)間過(guò)程長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶辦電用電內(nèi)部流轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，簡(jiǎn)化客戶辦電程序，讓服務(wù)時(shí)效明顯縮短、服務(wù)效率顯著提升、服務(wù)行為更加規(guī)范，從而推動(dòng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“指尖一點(diǎn)通”

“神速！幾個(gè)小時(shí)幫我解決用電大問(wèn)題，而且實(shí)現(xiàn)辦電都不用跑路，手機(jī)一點(diǎn)即通，還真管用，我要讓大家為供電企業(yè)高效服務(wù)效率點(diǎn)贊?！?/p>

3月15日下午17時(shí)43分，隨著上猶縣親水公園亮化工程用電最后一套計(jì)量裝置通電，承建單位贛州亮景安裝工程公司張經(jīng)理露出了舒心而燦爛的笑容，整個(gè)過(guò)程5個(gè)電源點(diǎn)的線路架設(shè)、表計(jì)安裝，他始終守候、跟隨在施工現(xiàn)場(chǎng)，一邊用手機(jī)拍攝著施工人員安裝計(jì)量裝置施工照片，一邊分享微信朋友圈。

在當(dāng)日的12時(shí)37分，該公司張經(jīng)理通過(guò)手機(jī)提交了用電申請(qǐng)，3分鐘后，客戶經(jīng)理方新宇即與其取得聯(lián)系，并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)勘察，原來(lái)該公司承建的上猶縣親水公園景觀亮化安裝即將進(jìn)入最后安裝調(diào)試階段，由于業(yè)主確定安裝景觀亮化時(shí)間晚，加上安裝施工工作量大、時(shí)間短、任務(wù)緊，施工方一心撲在設(shè)備安裝施工中，待亮化設(shè)備基本安裝到位需要用電調(diào)試后，才發(fā)現(xiàn)把用電這樣一個(gè)重要環(huán)節(jié)給忽視，此時(shí)，他急得如熱鍋上的螞蟻般。

因?yàn)槭┕すさ厝耸志o張，需要在一旁協(xié)助和監(jiān)督施工安裝，他當(dāng)即通過(guò)前段時(shí)間客戶經(jīng)理推薦并為他下載的掌上電力，抱著試試看的心理提交用電申請(qǐng)，沒(méi)想到十多分鐘客戶經(jīng)理就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)景觀亮化現(xiàn)場(chǎng)情況需要從多個(gè)供電點(diǎn)，才能滿足親水公園用電的負(fù)荷需要，方新宇在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)用電負(fù)荷與景觀亮化設(shè)備確定了供電方案。

下午13時(shí)31分，方新宇與魏輝、張智、鄧衡庭等幾名施工人員，駕駛著小黃車(chē)、攜帶著安裝用電所需的材料，出現(xiàn)在親水公園景觀亮化的施工現(xiàn)場(chǎng)，張經(jīng)理看到大家到來(lái)，立即拿來(lái)礦泉水，迎了上來(lái)說(shuō)“先休息一下，不必趕那么急呀！”說(shuō)著準(zhǔn)備把方新宇等人讓進(jìn)屋。

為了及時(shí)解決客戶調(diào)試用電需求，方新宇等人婉拒客戶休息后再施工的請(qǐng)求，立即展開(kāi)工作，在施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了施工安全交底、指定了監(jiān)護(hù)人，將工作進(jìn)行分工，隨即展開(kāi)施工。現(xiàn)場(chǎng)隨著此起彼伏的“嘟嘟”電鉆聲和鐵錘聲響起，一個(gè)個(gè)墻橫擔(dān)和橫排直豎的表箱整齊劃一地迅速安裝到位。

此時(shí)，魏輝等施工人員按照分工各司其職、相互協(xié)作?！癆 相導(dǎo)線再收緊點(diǎn)、C 相導(dǎo)線可以扎線，下戶線PVC 管上頭往左一點(diǎn)，好啦！”隨著客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮著，一段段線路、一套套計(jì)量裝置全部安裝到位并在采取防護(hù)措施后順利帶電成功搭火。

贛州亮景安裝工程公司張經(jīng)理看到整齊線路、規(guī)范的用電計(jì)量在短時(shí)間全部安裝到位，他無(wú)比激動(dòng)地說(shuō)道：“今天多虧了供電公司的大力幫忙，如果沒(méi)有及時(shí)完成安裝通電，景觀亮化將無(wú)法及時(shí)調(diào)試和投運(yùn)，這樣需要承擔(dān)一大筆違約的賠償損失，現(xiàn)在好了，不但把電接通了，而且不花一分錢(qián)，這樣的供電服務(wù)堪比五星級(jí)酒店的服務(wù)還要好，辛苦大家啦！衷心謝謝你們。”

從手機(jī)發(fā)起用電申請(qǐng)，到完成架設(shè)沿墻線路1100 余米，安裝計(jì)量裝置5套，比客戶要求通電計(jì)劃時(shí)間提前10小時(shí)，客戶愉快在用電業(yè)擴(kuò)單上簽上自己的名字，蓋上了單位公章。上猶供電用實(shí)際行動(dòng)踐行了“以客戶為中心，辦電一次都不跑”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)當(dāng)天受理、當(dāng)天送電。

故障報(bào)修“網(wǎng)購(gòu)式服務(wù)”

“供電公司這種服務(wù)措施跟‘網(wǎng)購(gòu)’似的，只要把用電需求在微信群里發(fā)一下，客戶經(jīng)理立即把周到地服務(wù)送到家……”

3月10日晚，上猶供電客戶經(jīng)理黃慶華與同伴迅速排除客戶鐘聲金的用電故障，讓他著實(shí)體驗(yàn)了一把微信服務(wù)帶來(lái)的方便，他欣喜地對(duì)圍觀鄰居連聲贊美道。

當(dāng)晚18時(shí)17分，正值用電高峰，家住江西上猶縣永泰居民小區(qū)客戶鐘聲金試著在上猶供電創(chuàng)建的服務(wù)微信群發(fā)出一條“聞到一陣異味，然后家里沒(méi)電”的報(bào)修信息。

信息剛剛發(fā)出，立馬得到配電臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理黃慶華回復(fù)，在指導(dǎo)客戶排查無(wú)果的情況下，用時(shí)不到5分鐘立即出現(xiàn)在客戶面前。根據(jù)鐘聲金述說(shuō)，判斷故障應(yīng)該出在接線盒，黃慶華與同伴相互配合小心翼翼地打開(kāi)接線盒，發(fā)現(xiàn)是套戶線與漏電保護(hù)器接線樁螺絲松動(dòng)，造成線路與漏電保護(hù)器接觸點(diǎn)燒焦，于是將燒壞的線路和漏電保護(hù)器進(jìn)行更換，經(jīng)歷短暫停電后，鐘聲金家立即恢復(fù)光明。

上猶供電以細(xì)化服務(wù)措施、實(shí)現(xiàn)信息共享、及時(shí)掌握需求、提升響應(yīng)速度為服務(wù)主題創(chuàng)立供電服務(wù)微信群，為確保供電服務(wù)微信群建立，制定工作方案和相應(yīng)考核機(jī)制，同時(shí)針對(duì)各種群體，采用差異化服務(wù)方式。

該公司采取走出去深入社區(qū)、村組、企業(yè)讓客戶掃碼、再通過(guò)入群客戶拉另外客戶入群等不同種措施，扎實(shí)推進(jìn)配電臺(tái)區(qū)微信服務(wù)群建立，有效客戶入群達(dá)到95%以上；充分利用信息化為平臺(tái)的微信服務(wù)措施，暢通了服務(wù)渠道、縮短服務(wù)距離，將互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)措施融為一體，讓服務(wù)時(shí)效更迅速、服務(wù)措施更優(yōu)化，“網(wǎng)購(gòu)”式服務(wù)有效地降低了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量再提升、服務(wù)時(shí)效再提速效果。

電力扶貧“一次都不跑”

“今天晚上的燈格外亮，感謝供電公司的大力幫忙，一條咨詢信息，幾個(gè)小時(shí)就解決了用電困擾，真是意想不到，讓我這個(gè)貧困戶不花一分錢(qián)神速用上電，送來(lái)了光明……”3月7日傍晚，上猶縣黃埠鎮(zhèn)崖坑村安孜組郭瑞華動(dòng)情地對(duì)在收拾工具的國(guó)網(wǎng)上猶縣供電公司施工人員說(shuō)道。

郭瑞華是精準(zhǔn)扶貧戶，由于家屬患病長(zhǎng)期需要人照顧，屬于重點(diǎn)扶助對(duì)象，在今年開(kāi)展的危舊房改造中，他所有的老房子屬于改造范圍，因老房子距離公路較遠(yuǎn)且無(wú)法通車(chē)，如果在老宅基地建房，建筑材料搬運(yùn)將是制約郭瑞華建房的瓶頸，為此只能在距公路較近的地方擇址建房。

隨著房子建成，如何解決用電再次讓他犯愁，3月7日上午他試著在配電臺(tái)區(qū)微信服務(wù)群發(fā)了一條用電咨詢信息，客戶經(jīng)理立即與郭瑞華聯(lián)系并當(dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，客戶經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件與客戶郭瑞華商定線路走向、表計(jì)安裝位置的供電方案并將方案和所需材料上報(bào)到上猶供電公司。

上猶供電本著服務(wù)脫貧攻堅(jiān)的工作中心和特事特辦原則，于3月7日下午13時(shí)17分組織人員攜帶電桿、導(dǎo)線、電表等材料來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作分工，履行安全交底和施工注意事項(xiàng)，宣布開(kāi)始工作的命令。

施工現(xiàn)場(chǎng)，表箱、墻橫擔(dān)安裝、PVC管套線等各項(xiàng)前期工作按照分工有條不紊地進(jìn)行著，當(dāng)桿洞、拉線洞開(kāi)挖完成后，全體施工人員集中在一起開(kāi)始樹(shù)立電桿，隨著1、2、3 的號(hào)令，3 基電桿穩(wěn)妥地屹立在大地上，為了讓客戶趕在天黑前用上電，大家謝絕郭瑞華邀請(qǐng)大家喝點(diǎn)水、吃點(diǎn)東西休息一下的請(qǐng)求，緊接著進(jìn)行橫擔(dān)安裝、拉線制作和導(dǎo)線架設(shè)。

“經(jīng)檢查線路架設(shè)、表計(jì)安裝等工藝符合安規(guī)要求，現(xiàn)場(chǎng)具備送電條件，現(xiàn)場(chǎng)安措已全部拆除，可否送電？”施工人員向現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人請(qǐng)示；經(jīng)過(guò)工作負(fù)責(zé)人再次確認(rèn)后，下達(dá)合閘送電命令，用時(shí)不到5 小時(shí)，趕在天黑前完成通電，解決了郭瑞華的用電之憂。

上猶供電公司用實(shí)際行動(dòng)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持以“你用電，我用心”的服務(wù)理念，為客戶辦電提供“一點(diǎn)通”和故障搶修“網(wǎng)購(gòu)式”服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)客戶辦電“零成本”，報(bào)裝時(shí)效明顯縮短，服務(wù)效率迅速提升，客戶“獲得電力”滿意度顯著提升。