摘要：隨著網(wǎng)上平臺(tái)下單和到家服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)有物流模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足即時(shí)配送服務(wù)的需求，眾包模式以其優(yōu)勢(shì)解決了配送中的許多痛點(diǎn)，得到迅速發(fā)展的同時(shí)也逐漸產(chǎn)生一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)分析即時(shí)配送眾包模式發(fā)展和研究現(xiàn)狀，結(jié)合相關(guān)資料建立眾包配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，為企業(yè)有效實(shí)施應(yīng)用眾包配送模式和提高眾包物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：即時(shí)配送；眾包物流；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F252.14文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）03-0025-02

一、 引言

當(dāng)下我國(guó)物流行業(yè)取得較快發(fā)展，為提高我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生提供了支撐和保障，得到了政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)注和重視。為了使我國(guó)物流業(yè)形成更加高效便捷、健康環(huán)保的物流服務(wù)體系，國(guó)家出臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)+物流”、物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃以及推動(dòng)物流模式創(chuàng)新等利好政策。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、用戶(hù)規(guī)模的增加以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能調(diào)度等技術(shù)的發(fā)展，基于共享經(jīng)濟(jì)下的眾包配送由于能夠合理利用社會(huì)閑置人力資源、提高物流效率和降低企業(yè)成本等優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越受到更多企業(yè)關(guān)注并付諸使用。眾包的理念最早是在美國(guó)出現(xiàn)的，2006年記者Jeff Home在《連線》雜志中提到眾包是基于社會(huì)群眾的立場(chǎng)，在社會(huì)日常生活中有空閑時(shí)間的人群利用資源幫助別人解決一些問(wèn)題的做法。在我國(guó)較早采用眾包這種模式的企業(yè)主要是外賣(mài)、快件和零售行業(yè)，其目的主要是組建自己的配送團(tuán)隊(duì)、降低成本和提高效率。2014年以來(lái)，眾包模式得到我國(guó)服務(wù)行業(yè)中很多企業(yè)的認(rèn)可并逐漸應(yīng)用到企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中。國(guó)內(nèi)部分眾包模式企業(yè)如表1。但由于眾包模式發(fā)展的時(shí)間還比較短，缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不可避免地出現(xiàn)一些顧客投訴其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或媒體對(duì)這種新型模式的質(zhì)疑，因此如何解決服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)在眾包物流配送面臨的重要問(wèn)題。

二、 眾包物流相關(guān)理論及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）眾包物流的概念及運(yùn)作流程

所謂眾包物流就是將眾包的理念應(yīng)用到物流企業(yè)的具體運(yùn)營(yíng)中，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景、共享經(jīng)濟(jì)理念、開(kāi)放式配送思維，借助于成熟的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將原來(lái)企業(yè)需要負(fù)責(zé)的物流配送工作轉(zhuǎn)交給社會(huì)大眾群體完成的一種物流模式。該模式的運(yùn)作過(guò)程主要由物流需求和潛在的人力資源能夠得到匹配實(shí)施，如圖1所示。從圖中可以看出眾包物流模式相比傳統(tǒng)物流模式的優(yōu)勢(shì)是可以省去中間的集散環(huán)節(jié)，這樣可以提高配送作業(yè)的效率，其物流服務(wù)流程主要由取貨、配送、交貨三個(gè)環(huán)節(jié)組成。

（二）即時(shí)配送眾包物流發(fā)展和研究現(xiàn)狀

我國(guó)即時(shí)配送眾包物流模式的發(fā)展以2011年人人快遞成立為起點(diǎn)。2015 年受益于線上平臺(tái)瘋狂擴(kuò)張帶來(lái)的大量訂單所產(chǎn)生的配送需求，即時(shí)配送行業(yè)高速發(fā)展，隨著蜂鳥(niǎo)配送、美團(tuán)眾包、點(diǎn)我達(dá)、閃送、UU跑腿、51送、達(dá)達(dá)等紛紛誕生，又經(jīng)過(guò)了2—3年高速增長(zhǎng)后，市場(chǎng)規(guī)模逐漸形成并趨于理性。其中，人人快送、閃送、UU跑腿主要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供直送、幫買(mǎi)等同城配送服務(wù)；點(diǎn)我達(dá)主要提供末端即時(shí)物流服務(wù)，以眾包共享模式為用戶(hù)提供直接從門(mén)到門(mén)的服務(wù)，滿(mǎn)足2B和2C的各類(lèi)用戶(hù)在本地生活進(jìn)程中的配送需求；達(dá)達(dá)主要為O2O行業(yè)提供最后三公里物流配送服務(wù)，2016年與京東到家合并后負(fù)責(zé)其平臺(tái)的大量配送業(yè)務(wù)得到迅速擴(kuò)張，成為目前即時(shí)配送行業(yè)領(lǐng)先的同城速遞服務(wù)平臺(tái)。隨著近幾年眾包模式不斷發(fā)展和成長(zhǎng)，其管理體系日趨規(guī)范化，效率也得到很大提高。例如，達(dá)達(dá)服務(wù)平臺(tái)24小時(shí)為用戶(hù)提供幫取件、代送件和代購(gòu)買(mǎi)等多樣化服務(wù)，平均1分鐘響應(yīng)、15分鐘極速攬件、60分鐘送達(dá)全城，這樣的配送模式極大地滿(mǎn)足了商家和消費(fèi)者的需求。達(dá)達(dá)平臺(tái)對(duì)配送員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，其配送作業(yè)前的線上培訓(xùn)和完整的配送員評(píng)價(jià)體系有效保證了其服務(wù)質(zhì)量。眾包配送服務(wù)的種類(lèi)逐漸增多，不僅包括快件派送、外賣(mài)業(yè)務(wù)，還涉及生鮮水果、超市百貨、醫(yī)藥、鮮花蛋糕、跑腿等領(lǐng)域。例如，UU跑腿主要為C端用戶(hù)和B端商戶(hù)提供“幫我取”“幫我送”的同城速遞服務(wù)，以及“幫我買(mǎi)”“幫我排隊(duì)”“office 專(zhuān)送”等同城即時(shí)服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足社會(huì)大眾個(gè)性化、及時(shí)性的需求。

目前關(guān)于眾包物流研究的文獻(xiàn)主要分為四類(lèi)：一是眾包物流模式的發(fā)展現(xiàn)狀和相關(guān)策略。劉伯超（2017）分析了我國(guó)眾包物流的發(fā)展現(xiàn)狀及困境，并提出從平臺(tái)認(rèn)證機(jī)制、完善物流管理體系、加強(qiáng)配送崗位培訓(xùn)與效果評(píng)估等方面完善眾包模式。張光明（2018）提出眾包物流模式是解決物流終端“最后一公里”問(wèn)題的有效方式，并從提高個(gè)性化服務(wù)水平、制訂長(zhǎng)期預(yù)算計(jì)劃確保資金投入、防范政策性風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建眾包承運(yùn)人和客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)方面分析眾包物流未來(lái)的發(fā)展策略。二是眾包物流與O2O模式的結(jié)合研究。冉安平（2018）通過(guò)分析當(dāng)前O2O企業(yè)物流存在的問(wèn)題，認(rèn)為在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的眾包模式可以有效解決其痛點(diǎn)，并從人力引進(jìn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和做好組織架構(gòu)的調(diào)整三個(gè)方面為眾包業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供建議。三是眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。林婉婷（2016）經(jīng)過(guò)分析相關(guān)資料認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是制約眾包模式健康發(fā)展的重要因素，結(jié)合SQL模型指標(biāo)和SERVQUAL模型維度，以A公司為例收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。四是眾包物流的風(fēng)險(xiǎn)研究。孫坳（2017）根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得到影響眾包物流消費(fèi)者滿(mǎn)意度的因素，繪制出一個(gè)清晰的魚(yú)骨圖，以蜂鳥(niǎo)眾包為例，建立基于結(jié)構(gòu)方程模型風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)結(jié)果為眾包配送企業(yè)提出相關(guān)建議。在目前關(guān)于眾包物流模式的調(diào)查研究中，在服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)的頻率比較高，而且關(guān)于眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面的研究還比較少，所以建立一個(gè)用來(lái)評(píng)價(jià)眾包物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系非常有研究意義。

三、 即時(shí)配送眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

眾包物流具有基于“互聯(lián)網(wǎng)+”和整合社會(huì)閑散物流資源的特點(diǎn)，眾包物流企業(yè)與其平臺(tái)的配送員并沒(méi)有勞動(dòng)合同關(guān)系，現(xiàn)有對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系大多從物流過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量著手，缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)和社會(huì)資源協(xié)調(diào)、服務(wù)補(bǔ)救方面的關(guān)注，對(duì)于安全性因素考慮較少，且眾包模式與傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)流程存在區(qū)別，因此其評(píng)價(jià)指標(biāo)只能為眾包模式提供參考卻并不完全適用于眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。本文結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)、實(shí)地調(diào)研對(duì)消費(fèi)者的物流服務(wù)需求進(jìn)行梳理，基于SERVQUAL模型并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整相關(guān)維度，從信息平臺(tái)、客服中心和物流過(guò)程三個(gè)子系統(tǒng)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。見(jiàn)表2。

四、 結(jié)論與展望

眾包物流是對(duì)傳統(tǒng)物流模式的創(chuàng)新和補(bǔ)充，因有效地降低企業(yè)成本和提高效率而得到了快速的發(fā)展，逐漸取得企業(yè)認(rèn)可并被應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中。本文基于SERVQUAL模型建立了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，其不足之處在于缺乏實(shí)證檢驗(yàn)，希望在以后的研究中得到完善?？v觀這幾年我國(guó)即時(shí)物流眾包配送的發(fā)展，盡管在其運(yùn)營(yíng)中還存在著一些問(wèn)題，但擁有較大的發(fā)展前景，相信在“互聯(lián)網(wǎng)+”和新零售發(fā)展的影響下，眾包模式的發(fā)展會(huì)越來(lái)越規(guī)范和完善。

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作者簡(jiǎn)介：

霍明林，男，北京物資學(xué)院研究生，研究方向：物流運(yùn)作管理。