邢煒琛

摘要：誕生于互聯(lián)網(wǎng)時代的平臺企業(yè)，起到了連接用戶與企業(yè)核心價值創(chuàng)造者的作用。在知識經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的浪潮下，知識付費(fèi)被推上風(fēng)口浪尖，經(jīng)過兩年的發(fā)展已逐漸成熟。平臺企業(yè)中知識付費(fèi)型企業(yè)為了在競爭中立于不敗之地，需要借助服務(wù)創(chuàng)新來贏得更多的消費(fèi)者?；诜?wù)創(chuàng)新四維度模型，分析了得到App的服務(wù)創(chuàng)新成功之處，以期為其他相類似的企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：知識付費(fèi);平臺企業(yè);服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1008-4428（2019）01-0024-02

一、 平臺企業(yè)與知識付費(fèi)

與傳統(tǒng)的線性企業(yè)和工具性企業(yè)不同，平臺企業(yè)是指企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過各種創(chuàng)新的生產(chǎn)或服務(wù)方式，將與企業(yè)有關(guān)的利益相關(guān)者整合在一起，以實(shí)現(xiàn)各方價值交換，從而在價值交換中獲取超額利潤的互聯(lián)網(wǎng)組織。平臺企業(yè)作為鏈接用戶和核心價值創(chuàng)造者雙方的橋梁，其價值創(chuàng)造主要體現(xiàn)在平臺的連接價值和體驗(yàn)價值上。平臺企業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，從專有平臺到部分開放平臺再到現(xiàn)在的開放平臺，這一發(fā)展過程體現(xiàn)了以平臺企業(yè)為核心的企業(yè)生態(tài)圈的不斷磨合與進(jìn)化。平臺企業(yè)的價值主要體現(xiàn)在技術(shù)、規(guī)模、去中介化和模式創(chuàng)新上。技術(shù)效應(yīng)體現(xiàn)在平臺通過低成本的互聯(lián)網(wǎng)將多方信息和資源在一個平臺上得以集中。規(guī)模效應(yīng)通過對集中的需求進(jìn)行提煉從而實(shí)施規(guī)?；僮鱽韺?shí)現(xiàn)。由于信息和資源的平臺化，使得原本冗長的中間環(huán)節(jié)被省略，因此實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈條的優(yōu)化。因?yàn)槠脚_企業(yè)連接了眾多用戶，所以諸如免費(fèi)模式、共享經(jīng)濟(jì)、開放平臺策略等模式可以在平臺企業(yè)上得以運(yùn)用，形成新的商業(yè)模式。

知識經(jīng)濟(jì)時代，知識資源正在成為推動個人和企業(yè)發(fā)展的原動力。所謂知識付費(fèi)，其本質(zhì)就是把知識內(nèi)容包裝成產(chǎn)品或服務(wù)，以此來實(shí)現(xiàn)其商業(yè)價值。2016年被稱作知識付費(fèi)元年，先是“分答”上線知識付費(fèi)語音問答平臺，隨后邏輯思維推出在線大學(xué)得到App，喜馬拉雅舉辦“123知識狂歡節(jié)”，知乎上線知乎live。這些企業(yè)的一系列舉措，接連宣告知識付費(fèi)的風(fēng)口已經(jīng)到來。與其他技術(shù)驅(qū)動的風(fēng)口不同，知識付費(fèi)不僅是技術(shù)的崛起，更是滿足中國泛中產(chǎn)階級學(xué)習(xí)需求的時代產(chǎn)物?；谥R或經(jīng)驗(yàn)的付費(fèi)分享，逐漸成為一種新的交互方式，在一定程度上幫助用戶快速地從海量的資訊中提取有用信息，實(shí)現(xiàn)雙邊價值最大化。

二、 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

20世紀(jì)80年代，一些學(xué)者開始對服務(wù)創(chuàng)新展開大量的研究，研究主要圍繞服務(wù)特性、服務(wù)管理和與顧客的交互作用等方面。服務(wù)創(chuàng)新是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌谝郧暗膷湫聝?nèi)容，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的服務(wù)方式的過程。Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles（1998）在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，將所有關(guān)鍵元素加以整合，提出了服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，該模型較全面地描繪了服務(wù)創(chuàng)新并對實(shí)踐活動有一定的指導(dǎo)意義。該模型總結(jié)了服務(wù)創(chuàng)新的四個關(guān)鍵要素，即“新服務(wù)概念”“新顧客界面”“新服務(wù)傳遞系統(tǒng)”和“新技術(shù)”，不同要素之間存在關(guān)聯(lián)和相互作用。

具體來說，“服務(wù)概念”是指解決一個問題的新的概念或方法。由于服務(wù)創(chuàng)新不像技術(shù)創(chuàng)新一樣有實(shí)物易評估，因此服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種概念的創(chuàng)新，這種概念可能先前已經(jīng)存在于其他領(lǐng)域，但若將其應(yīng)用到一個新的領(lǐng)域，則可視為一種服務(wù)創(chuàng)新?！邦櫩徒缑妗笔侵阜?wù)展現(xiàn)并傳達(dá)給顧客的方式。目前，顧客已經(jīng)成為服務(wù)生產(chǎn)過程中一個不可或缺的要素，服務(wù)提供者與顧客之間的交流和互動已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要來源?！胺?wù)傳遞系統(tǒng)”是指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織。該維度的核心是企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和員工能力必須能夠適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需要，以保證服務(wù)創(chuàng)新過程的順利進(jìn)行。由于服務(wù)創(chuàng)新具有無形性，所以“技術(shù)選擇”作為服務(wù)創(chuàng)新的一個可選維度，并不一定必須發(fā)生。但有技術(shù)相伴而發(fā)生的服務(wù)創(chuàng)新，在表現(xiàn)形式上會顯得更加高效，對新服務(wù)產(chǎn)品來說也是一個極具競爭力的賣點(diǎn)。

三、 得到App 的服務(wù)創(chuàng)新研究

據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2017年中國知識付費(fèi)市場研究報告》顯示：在知識付費(fèi)平臺的運(yùn)營模式、知名度、滿意度、付費(fèi)意愿度等排名中，得到App均名列前茅。故本文以得到App為例，分析其是如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的。

（一）新服務(wù)概念

“得到”是邏輯思維推出的一款知識付費(fèi)型App，定位是一家知識服務(wù)提供商，通過免費(fèi)專欄、付費(fèi)音頻、電子書等方式每天為用戶提供有價值的信息。它的口號是“一起建設(shè)一所終身大學(xué)”，將“活到老學(xué)到老”這句俗語具體地落實(shí)到了一款產(chǎn)品上來實(shí)現(xiàn)?！敖K身大學(xué)”就是得到提出的一個新的服務(wù)概念，致力于給消費(fèi)者營造一種在這個App中可以享受關(guān)于知識的終身服務(wù)的感覺，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了認(rèn)知升級。其次，它還邀請消費(fèi)者“一起建設(shè)”，進(jìn)一步把這個新服務(wù)概念從認(rèn)知向行為進(jìn)行引導(dǎo)。

（二）新顧客界面

與傳統(tǒng)的在線教育平臺不同，得到App改變了線上視頻教學(xué)的模式。由于其所傳授的知識范圍廣、知識的更新速度快、通用型知識多于專業(yè)性知識，所以傳統(tǒng)的視頻交互模式不能滿足其發(fā)展的需要，音頻教學(xué)應(yīng)運(yùn)而生?！暗玫健?倡導(dǎo)利用碎片化時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，解放雙手和雙眼的音頻模式很好地滿足了用戶的碎片化學(xué)習(xí)需求。另外，App中的附加功能，如在線筆記功能，為用戶提供了筆記記錄界面，延長了用戶在App上的停留時間。實(shí)物商城界面，可以讓用戶在App內(nèi)直接解決臨時產(chǎn)生出來的消費(fèi)需求，而無須離開得到App去另外的站點(diǎn)實(shí)施購買行為，從而實(shí)現(xiàn)知識再變現(xiàn)并增加收益?！暗玫健钡姆?wù)創(chuàng)新改變了當(dāng)代學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)習(xí)慣，契合了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

（三）新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

得到App作為知識付費(fèi)型平臺企業(yè)，連接了知識服務(wù)生產(chǎn)者和知識服務(wù)消費(fèi)者兩端。為適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者需求的多樣性和變化性，知識服務(wù)提供端必須提供品類多樣且更新頻繁的產(chǎn)品。得到App推出的“每天聽本書”欄目就很好地滿足了消費(fèi)者求新求多樣的需求，它每天為訂閱此欄目的消費(fèi)者提供大約30分鐘關(guān)于一本書的講解音頻，并且附有文稿和插圖供用戶在聽音頻的同時查看。得到App知識服務(wù)提供端簽約了大量學(xué)者和專欄作家，使得知識產(chǎn)出有了質(zhì)量和效率保障，這套新服務(wù)傳遞系統(tǒng)使得用戶體驗(yàn)得到升級，而用戶體驗(yàn)又是用戶形成忠誠的重要因素之一。

（四）新技術(shù)

作為一款音頻學(xué)習(xí)軟件，其在音頻播放這一核心功能上不斷創(chuàng)新。從開始的音頻播放與文稿閱讀同步學(xué)習(xí)，到之后的倍速播放功能，再到之后用戶可以在App內(nèi)上傳并分享自己的學(xué)習(xí)筆記，得到App逐漸從一個音頻播放軟件升級為了一款全民學(xué)習(xí)社區(qū)。技術(shù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的前提和支撐，這些核心功能的進(jìn)化離不開技術(shù)的支持，技術(shù)為平臺雙方在生產(chǎn)服務(wù)和使用服務(wù)的過程中提供了便利。

四、 研究的不足與展望

基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，以案例的形式分析了知識付費(fèi)型平臺企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新方式，但關(guān)于誘導(dǎo)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生的智力來源和對服務(wù)創(chuàng)新的價值衡量未做過多的研究。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的智力來源、服務(wù)創(chuàng)新過程和服務(wù)創(chuàng)新價值三者之間的關(guān)系還有待日后做進(jìn)一步的實(shí)證研究。

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