鐘成

[摘 要]文章通過對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)不足之處進(jìn)行分析，并對(duì)全面展開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式進(jìn)行探究，旨在提高醫(yī)院服務(wù)收費(fèi)窗口服務(wù)水平，保證醫(yī)院整體服務(wù)形象。

[關(guān)鍵詞]標(biāo)準(zhǔn)化管理;窗口服務(wù)形象;醫(yī)院;收費(fèi)窗口

[中圖分類號(hào)]F275

收費(fèi)服務(wù)窗口整體工作較為繁重、復(fù)雜，服務(wù)人群相對(duì)較為多樣，是直接與病患及其家屬進(jìn)行溝通的窗口，也是服務(wù)矛盾較為集中的地方。盡管近幾年各大醫(yī)院都加大了對(duì)收費(fèi)服務(wù)窗口的管理力度，但就整體而言，窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還存在一定有待提高之處，人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)以及現(xiàn)金管理存在缺陷等問題，都對(duì)服務(wù)窗口整體服務(wù)形象形成了一定影響，需要不斷進(jìn)行完善。

1 收費(fèi)窗口服務(wù)不足之處

1.1 人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)

由于服務(wù)窗口總體工作較為煩瑣、枯燥，所以部分人員在工作時(shí)存在著服務(wù)態(tài)度不積極以及熱情度不高等方面的問題，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)相對(duì)較差。同時(shí)，在進(jìn)行人員績(jī)效考核時(shí)，也沒有將勞務(wù)強(qiáng)度等考慮到績(jī)效分配之中，導(dǎo)致部分收費(fèi)人員出現(xiàn)了一定的負(fù)面情緒，其工作態(tài)度自然可想而知。

1.2 流程標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)有待提高

部分人員業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)相對(duì)較為淡薄，在工作時(shí)并沒有嚴(yán)格遵照各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)，規(guī)章制度落實(shí)態(tài)度并不嚴(yán)謹(jǐn)，個(gè)人主觀意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，沒有形成良好的業(yè)務(wù)服務(wù)理念，會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)形象形成直接影響，并不利于醫(yī)院長(zhǎng)久性發(fā)展。

1.3 現(xiàn)金管理工作有待規(guī)范

支付寶、微信等便捷收費(fèi)方式雖然已經(jīng)在各級(jí)醫(yī)院得到廣泛普及，但仍有大量收費(fèi)是以現(xiàn)金方式進(jìn)行的，現(xiàn)金管理仍然是收費(fèi)窗口重點(diǎn)管理內(nèi)容。目前，部分醫(yī)院在現(xiàn)金管理方面，存在著現(xiàn)金管理制度不完善或制度執(zhí)行質(zhì)量有待提升等方面的狀況，備用金數(shù)額較低以及現(xiàn)金滯留等問題，都直接加大了現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)程度，需要及時(shí)進(jìn)行改善。

1.4 對(duì)服務(wù)對(duì)象理解程度有待提升

醫(yī)院就診人數(shù)的不斷增加，使得收費(fèi)窗口人員工作量出現(xiàn)了明顯上升的趨勢(shì)，窗口服務(wù)對(duì)象變得更加多元化。在較大的工作壓力作用下，一些人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，很可能會(huì)出現(xiàn)情緒化的問題，加之部分病患以及家屬對(duì)醫(yī)院收費(fèi)并不清楚，可能會(huì)因?yàn)檎`會(huì)與服務(wù)人員發(fā)生口角，進(jìn)而導(dǎo)致其出現(xiàn)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意程度極速下降的狀況。

2 收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理措施

2.1 增強(qiáng)人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，優(yōu)化各項(xiàng)規(guī)章制度

為妥善解決醫(yī)院收費(fèi)窗口所存在的各項(xiàng)問題，各級(jí)醫(yī)院在進(jìn)行問題處理時(shí)，需要加大對(duì)人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的強(qiáng)化力度，要通過定期培訓(xùn)以及宣傳教育等手段，將標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)真正滲透到醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)之中，保證醫(yī)院內(nèi)部整體氛圍，從而為人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)水平提升提供有利支持。[1]同時(shí)醫(yī)院要在工作流程基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院改革以及窗口服務(wù)管理實(shí)際情況，按照相應(yīng)工作內(nèi)容，制定出針對(duì)性較強(qiáng)的操作流程規(guī)定，實(shí)現(xiàn)對(duì)各管理環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)化處理，以推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。此外，為保證各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)質(zhì)量，在完成各項(xiàng)規(guī)章制度制定后，醫(yī)院要組織收費(fèi)窗口人員參與相應(yīng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，做好規(guī)章制度普及與標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)強(qiáng)化等工作，以將整體窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平提升到一定水平。

2.2 開展文明禮儀培訓(xùn)，保證窗口服務(wù)形象水平

由于窗口服務(wù)形象會(huì)直接影響到病患及其家屬對(duì)醫(yī)院的第一印象，所以醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)窗口服務(wù)形象的完善力度，要通過展開文明禮儀培訓(xùn)的方式，幫助人員掌握正確、文明的服務(wù)禮儀。一方面，醫(yī)院應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)教師，就禮儀手勢(shì)、儀容儀表以及禮貌用語等，對(duì)工作人員展開培訓(xùn)，不斷提高他們對(duì)于文明禮儀規(guī)范的掌握程度;另一方面，為提高人員參與積極性，醫(yī)院可通過設(shè)置相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或評(píng)選服務(wù)之星等方式，對(duì)人員服務(wù)意識(shí)以及參與培訓(xùn)的意愿形成有效帶動(dòng)，進(jìn)而在良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍中，對(duì)人員服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力等展開全方面培養(yǎng)。

2.3 細(xì)分人員工作責(zé)任，實(shí)施按勞分配模式

在推行按勞分配機(jī)制時(shí)，醫(yī)院不僅要按照人員工作量對(duì)其展開獎(jiǎng)懲，同時(shí)也要將人員工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等考慮到其中，以便通過此種方式，進(jìn)一步增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院要通過各種手段，在醫(yī)院內(nèi)部營造出良好的服務(wù)氣氛，保證人員服務(wù)能力，確保他們能夠以飽滿的態(tài)度，積極接待每一位病患，能夠更加貼心、耐心地為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)而樹立起良好的醫(yī)院形象。同時(shí)要對(duì)人員工作責(zé)任進(jìn)行細(xì)化，要真正將各項(xiàng)職責(zé)落實(shí)到個(gè)人，避免出現(xiàn)遇事相互推諉以及責(zé)任劃分不明等方面的問題，要按照崗位對(duì)人員責(zé)任進(jìn)行確定，并簽訂責(zé)任書，以便及時(shí)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。[2]此種管理方式，可以有效提升人員崗位責(zé)任意識(shí)，激發(fā)人員工作熱情，應(yīng)用效果較為理想。

2.4 優(yōu)化現(xiàn)金管理機(jī)制，制定管理監(jiān)督措施

針對(duì)服務(wù)窗口所存在的現(xiàn)金管理問題，有關(guān)部門一方面應(yīng)加大對(duì)現(xiàn)有現(xiàn)金管理機(jī)制的完善力度，要在對(duì)財(cái)務(wù)內(nèi)控機(jī)制、現(xiàn)金交款機(jī)制以及財(cái)務(wù)審核等機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化的基礎(chǔ)上，通過健全票據(jù)管理機(jī)制、制定收費(fèi)人員管理規(guī)范等方式，對(duì)現(xiàn)金管理工作形成有效管理與規(guī)范，以為各項(xiàng)現(xiàn)金管理工作開展質(zhì)量提供保障;另一方面應(yīng)對(duì)現(xiàn)金管理監(jiān)督機(jī)制展開調(diào)整與優(yōu)化，要充分利用監(jiān)督機(jī)制所具備的規(guī)范以及制約功能，對(duì)各項(xiàng)管理工作開展有效檢查，以將各項(xiàng)相關(guān)問題發(fā)生可能性控制在最低。[3]同時(shí)，需加強(qiáng)與銀行之間的合作，做好上門收款協(xié)議優(yōu)化工作，確保醫(yī)院當(dāng)日所收現(xiàn)金可以得到妥善管理，現(xiàn)金可以按照規(guī)程，及時(shí)打入醫(yī)院賬戶之中，以保證整體資金安全管理質(zhì)量。

在此將對(duì)各項(xiàng)監(jiān)督管理措施落實(shí)方式展開詳細(xì)論述。對(duì)窗口現(xiàn)金往來實(shí)施管理時(shí)，核算人員需要借助信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，通過定期對(duì)系統(tǒng)內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)展開逐一分析與核對(duì)的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，并主動(dòng)與相應(yīng)收費(fèi)人員進(jìn)行溝通，妥善解決各項(xiàng)問題。同時(shí)要做好系統(tǒng)維護(hù)，保證系統(tǒng)使用質(zhì)量與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，明確系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)存在出入的原因，為后續(xù)管理工作開展提供可靠數(shù)據(jù)支持。此外，要定期或不定期展開現(xiàn)金盤點(diǎn)，要按照相應(yīng)崗位管理辦法，對(duì)各崗位工作情況展開嚴(yán)格管控，以對(duì)工作人員行為、思想形成有效約束，確保其可以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣归_各項(xiàng)工作。

2.5 加強(qiáng)醫(yī)患雙方理解，做好交流溝通工作

作為醫(yī)院服務(wù)形象關(guān)鍵，收費(fèi)窗口應(yīng)通過各種措施，有效緩解醫(yī)患之間的緊張氛圍，提高民眾對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，應(yīng)做好與民眾之間的溝通交流工作。為做到這一點(diǎn)，醫(yī)院要在對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度以及管理措施進(jìn)行完善的基礎(chǔ)上，通過對(duì)各項(xiàng)監(jiān)督協(xié)調(diào)職能的有效利用，對(duì)不法分子形成有效管理，減少醫(yī)鬧事件發(fā)生概率。[4]同時(shí)要通過新聞報(bào)道以及建設(shè)微博、微信公眾號(hào)等方式，將積極正能量傳播出去，進(jìn)而不斷提高醫(yī)院市場(chǎng)口碑，確保醫(yī)患之間信任感可以得到切實(shí)增強(qiáng)。此外，主管醫(yī)生需要不斷提高自身溝通技巧，做好與民眾之間的溝通，幫助他們理解收費(fèi)具體事項(xiàng)與高收費(fèi)原因，減少民眾猜忌，提升他們對(duì)于醫(yī)院的滿意程度，進(jìn)而將各種不必要的糾紛降到最低。

3 結(jié) 論

鑒于收費(fèi)窗口服務(wù)對(duì)于醫(yī)院發(fā)展以及醫(yī)院服務(wù)形象的重要影響，各級(jí)醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的關(guān)注力度，要在對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)各項(xiàng)問題展開深度分析的基礎(chǔ)上，明確自身服務(wù)欠缺點(diǎn)，并以此為依據(jù)展開針對(duì)性優(yōu)化措施，以通過強(qiáng)化人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)以及提升窗口服務(wù)形象等手段，不斷改善收費(fèi)窗口服務(wù)現(xiàn)狀，確保整體窗口服務(wù)形象水平可以得到切實(shí)提升，能夠?yàn)閺V大病患及其家屬提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，進(jìn)而為醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展奠定良好的民眾基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]朱建霞，張海梅.醫(yī)院收費(fèi)窗口管理持續(xù)改進(jìn)策略探討[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2017（5）.