任 煦 石艷霞

（1.中共山西省委黨校，山西 太原 030006；2.山西大學經(jīng)濟與管理學院，山西 太原 030006）

當今，隨著人們健康意識的逐步提高，健康信息逐漸成為必要的信息需求。國外公共圖書館開展健康信息服務的時間比較早，1998年10月，美國國家醫(yī)學圖書館啟動了一個與公共圖書館合作開展健康信息服務的試點項目，隨后公共圖書館的健康信息服務蓬勃發(fā)展起來。在韓國，一些公共圖書館通過將健康網(wǎng)站鏈接到其圖書館網(wǎng)站來開展健康信息服務。我國的公共圖書館開展健康信息服務的還很少。隨著社會化媒體作為一種新型、快速且低成本的信息共享平臺受到廣泛關(guān)注，公共圖書館也應進一步考慮利用這一平臺為用戶開展健康信息服務。

1 社會化媒體的信息傳播原理

公共圖書館利用社會化媒體進行健康信息服務的核心內(nèi)容，就是將健康信息通過社會化媒體傳播給尋求健康信息的用戶。信息服務是通過信息傳播實現(xiàn)的，因此可以從信息傳播的角度來對其進行研究。美國學者Lasswell 的5W 信息傳播模型為筆者研究社會化媒體背景下公共圖書館健康信息服務模式提供了依據(jù)，如圖1。

圖1 Lasswell的信息傳播模型

根據(jù)Lasswell的5W信息傳播模型，信息傳播是線性模式，傳統(tǒng)的信息傳播活動由傳播者（Who）、傳播內(nèi)容（Says What）、傳播渠道（In Which Channel）、傳播對象（To Whom）和傳播效果（With what Effect）5個要素構(gòu)成，從目的性角度描述了信息傳播的行為過程[1]。

社會化媒體背景下信息傳播模式有了新的變革，信息傳播成為一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，信息的接受者與提供者站在了平等的位置上[2]，用戶貫穿社會化媒體作用過程的始末，能夠輕松、清晰地表達自己的觀點和需求，如圖2。

圖2 社會化媒體上的信息傳播模式

公共圖書館在利用社會化媒體進行健康信息服務的過程中，同樣也存在這些基本要素，因此可以借鑒Lasswell 的信息傳播思想，與社會化媒體信息傳播的特點相結(jié)合，對公共圖書館在社會化媒體情境下開展健康信息服務的各要素進行探討。

2 基于社會化媒體的公共圖書館健康信息服務模式

筆者通過參考國內(nèi)外相關(guān)文獻，結(jié)合社會化媒體能夠提供的主要信息服務方式，依據(jù)信息傳播原理構(gòu)建我國公共圖書館基于社會化媒體的健康信息服務模式，如圖3所示。

圖3 基于社會化媒體的公共圖書館健康信息服務模式

2.1 健康信息服務的提供者

公共圖書館在開展健康信息服務時扮演兩個角色：（1）提供優(yōu)質(zhì)的健康信息來源；（2）提高用戶健康素養(yǎng)，減少其尋找健康信息的障礙。首先，公共圖書館是可信賴的健康信息來源提供者：一方面，公共圖書館自身擁有豐富的館藏資源，能夠為尋求健康信息的用戶方便快捷地提供大量的健康信息資源；另一方面，公共圖書館可以幫助用戶篩選、評價和推薦合適的外部信息，保證用戶獲得的健康信息是準確而可靠的。公共圖書館健康信息的來源主要包括館內(nèi)和館外兩部分；館內(nèi)信息來源主要指有關(guān)健康的書籍、報刊、數(shù)據(jù)庫等館藏資源，以及圖書館員的經(jīng)驗和技巧兩部分；館外信息主要指公共圖書館與其他專業(yè)的組織機構(gòu)或個人合作，作為中介者把其他途徑的健康專業(yè)信息提供給用戶。具體來說，基于社會化媒體開展健康信息服務的方式有很多，但各種不同的方式，對信息來源的依賴程度是不同的，見表1。

表1 公共圖書館基于社會化媒體健康信息服務的提供模式

由表1可以看出，公共圖書館提供健康信息服務的主要信息來源是館內(nèi)擁有的資源和與其他機構(gòu)組織及個人的合作，并不主要依賴于圖書館員自身的經(jīng)驗。同時可以看到，與其他專業(yè)機構(gòu)和個人的合作是重要的健康信息來源，是公共圖書館開展健康信息服務的重要保障。

其次，用戶的健康素養(yǎng)是影響用戶獲得準確可靠健康信息的主要因素，公共圖書館在健康信息服務中扮演的第二個角色就是可以提供教育或培訓服務，提高用戶健康素養(yǎng)，提高用戶對不同來源尤其是網(wǎng)絡上良莠不齊的健康信息的篩選與評價能力，使其能找到可靠的健康信息，更好地獲得和理解健康信息。

2.2 健康信息服務內(nèi)容

公共圖書館除利用社會化媒體方式之外，還必須提供高質(zhì)量的健康信息內(nèi)容。用戶健康信息需求主要包括關(guān)于健康知識學習、健康治療決策、健康素養(yǎng)教育及公共衛(wèi)生事件[3]4種類型的信息需求。健康知識學習指獲得健康信息知識，包括但不限于疾病或醫(yī)療的概念、心理健康、疾病預防、保健知識、健康基本技能、飲食營養(yǎng)與健身，以及衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)政策法規(guī)等，注重保持健康及對疾病的預防[4]。健康治療決策需求指用戶對自身健康狀況做出診斷，并決定采取所需要的專業(yè)性健康信息，注重對疾病的識別和治療，內(nèi)容更為深入和專業(yè)。健康素養(yǎng)指用戶能夠有效查找、獲得健康信息，以及對所獲得健康信息的可靠性進行判斷和評估的能力。公共衛(wèi)生事件的健康信息需求指在突發(fā)爆發(fā)性傳染疾病等公共衛(wèi)生事件時，關(guān)于疫情狀況最全面和最新的醫(yī)療和公共衛(wèi)生信息、重要的政府和非政府組織報告，以及新的治療和預防指南。這些信息往往不在已知的數(shù)據(jù)庫中，尤其適合通過社會化媒體向廣大用戶進行傳播。

公共圖書館在健康信息服務內(nèi)容的選取上，可以通過對用戶的社會化媒體賬戶進行數(shù)據(jù)挖掘或吸引用戶直接參與投票或調(diào)研予以了解，還可以根據(jù)網(wǎng)絡流行關(guān)注熱點、高發(fā)疾病、季節(jié)變化、特殊人群的需要等推送專題信息，滿足不同用戶群體不同時期的健康信息需求。

2.3 健康信息服務方式

社會化媒體能夠減少圖書館員與用戶之間的時空障礙：用戶可以通過關(guān)注公共圖書館的社會化媒體賬戶，第一時間獲得公共圖書館發(fā)布的健康信息，不受時間或位置的限制；社會化媒體能夠提供一個穩(wěn)定、持續(xù)暢通的交流渠道，圖書館員和用戶可以通過它隨時查看和傳遞信息，減少了信息在傳遞過程中的延遲，提高了健康信息服務的效率。除了實時的信息傳遞外，用戶也可以對健康信息進行收藏，根據(jù)自己的情況選擇其他合適的時間獲取和閱讀信息。用戶還可以通過社會化媒體與其他用戶進行互動和交流，分享彼此擁有的健康信息，獲得包括鼓勵、安慰、同情等情感支持以減少自身的壓力和負面情緒。具體來說，不同社會化媒體平臺由于其各自特點與功能不同，所展開服務的方式和內(nèi)容也有所差異，詳見表2。

因各社會化媒體平臺的特點及功能有所不同，圖書館利用不同平臺開展健康信息服務的內(nèi)容與方式也有所不同。從服務方式來說，講座、活動通知、書籍推薦、推薦相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站和相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)庫等健康信息服務，依托各社會化媒體平臺都能實現(xiàn)；在線參考咨詢、健康知識推送在微博、微信這樣即時交流的平臺上便于實現(xiàn)。在微博上，公共圖書館可以利用微博獨特的直播系統(tǒng)進行相關(guān)健康信息的講座和培訓直播，擴大健康信息服務的受眾群體，也可以利用其微博問答服務讓微博認證的專業(yè)健康組織機構(gòu)為用戶開展在線問答。在現(xiàn)有社會化媒體平臺中，微信是唯一便于開展個人健康信息管理與書目檢索的平臺。此外，在通過公共圖書館獲得健康信息服務后，用戶可以在豆瓣或百度貼吧進行小組討論，與其他患者在線交流各自的醫(yī)療經(jīng)歷，尋求經(jīng)驗。微博由于其推文的及時性與不限更新數(shù)量的特征，適用于在發(fā)生公共衛(wèi)生事件時向用戶推送最新的醫(yī)療和公共衛(wèi)生信息，重要的政府和非政府組織報告、評估和培訓材料，以及新的治療和預防指南等健康信息。

表2 不同社會化媒體平臺開展的健康信息服務

2.4 健康信息服務對象

隨著用戶對疾病預防、保健、健身、心理健康等多層次健康信息需求的增長，用戶群將進一步擴大。在過去，人們更傾向于被動獲取健康信息，主要依靠醫(yī)生的意見學習健康知識，了解自身健康狀況等，而今人們對自身健康的關(guān)注變得愈加主動。而用戶從公共圖書館尋求健康信息時，常?？赡軙捎趦?nèi)容或關(guān)系障礙阻礙人們獲得健康信息服務。內(nèi)容障礙指用戶由于缺乏必要的醫(yī)療詞匯或表達困難，阻礙了對健康信息需求的清晰描述；關(guān)系障礙指圖書管理員與用戶之間溝通交流引起的不適，例如用戶由于諸如關(guān)于精神疾病等個人尷尬詞匯不愿討論自身疾病的具體細節(jié)，導致無法準確獲得所需的健康知識[5]。而在社會化媒體的情景下，以上交流障礙可以得到一定程度的疏通和消除：一方面，社會化媒體簡潔的模式，文字、語音、圖片等多種方式的使用，使參與者不需要對自己所要尋求的健康信息進行嚴格的學術(shù)術(shù)語組織，能以通俗的方式和語言獲得所需健康信息。另一方面，社會化媒體的匿名功能使用戶在接受健康信息服務時無需透露個人條件或提供身份證明，使用戶在描述自身健康信息需求時減少了對個人隱私的顧慮，能夠更完整和準確地描述自己所需的健康信息服務。

3 健康信息服務模式的保障機制

3.1 完善的培訓機制

對圖書館員進行培訓是順利利用社會化媒體進行健康信息服務的重要環(huán)節(jié)。培訓具體內(nèi)容主要包括：最新健康信息資源獲??；健康咨詢接談技巧；特殊人群的健康信息需求；相關(guān)法律與道德的考慮；評估健康信息使用的不同標準；如何與社會或其他組織合作；開發(fā)并提供健康信息服務有關(guān)的方案等。需要注意的是，健康信息需求有其特殊性，圖書館員在面對其用戶時，不僅要掌握相應的健康信息，還應具備與用戶的交流技巧。比如在處理用戶敏感、焦慮的情緒問題時如何獲得顧客的信任和接受，以便進一步交流[6]，這就需要一定的技巧。圖書館員應清楚自己的極限，圖書館員為用戶提供醫(yī)療信息而不提供具體的醫(yī)療建議[7]。我國公共圖書館對圖書館員關(guān)于健康信息服務的培訓可以參考2002年美國醫(yī)學圖書館協(xié)會（MLA）宣布的對圖書館員在衛(wèi)生領(lǐng)域信息培訓的憑據(jù)方案：為了獲得一個專業(yè)的健康信息服務者的認證，圖書館員必須參加12 小時的醫(yī)學圖書館協(xié)會批準的繼續(xù)教育課程，這些認證必須每三年更新一次[8]。我國可由中國圖書館學會醫(yī)學圖書館分會組織開展培訓課程，由各醫(yī)學圖書館提供培訓講師，定期對各公共圖書館的館員進行關(guān)于健康信息服務的培訓，形成長效機制。

社會化媒體作為新工具被引入到公共圖書館健康信息服務的過程中，同樣需要通過培訓提高館員利用社會化媒體進行健康信息服務的能力。使其在利用社會化媒體開展健康信息服務的過程中,注意優(yōu)化所推送信息的展現(xiàn)形式，創(chuàng)新性地使用社會化媒體提供的多種手段，將枯燥和專業(yè)的醫(yī)學健康信息以文字、圖片、語音、視頻等生動和通俗易懂的方式展現(xiàn)出來，理性邏輯論證和情感性描述相結(jié)合，再結(jié)合具體事例吸引用戶注意，提高用戶的閱讀體驗，使通過社會化媒體傳遞的健康信息內(nèi)容更易于被傳播、理解和吸收[9]。

3.2 與專業(yè)機構(gòu)合作

與其他專業(yè)機構(gòu)組織或個人的緊密合作是公共圖書館能夠成功開展優(yōu)質(zhì)健康信息服務的保障。與專業(yè)機構(gòu)的合作主要包括與醫(yī)學圖書館、醫(yī)學協(xié)會及醫(yī)療服務部門合作三大類。在遇到公共圖書館員自身無法給出準確回答的專業(yè)健康信息時，可以利用社會化媒體把專業(yè)性強的問題轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)醫(yī)學圖書館進行咨詢，保證提供給用戶健康信息的專業(yè)性、準確性；與醫(yī)學協(xié)會合作，包括與中華醫(yī)學會的合作和與各個專項醫(yī)學協(xié)會的合作，例如中國營養(yǎng)學會、中國心理衛(wèi)生協(xié)會、中國抗癌協(xié)會等。在越來越多的人被癌癥困擾的今天，公共圖書館可以與中國抗癌協(xié)會合作，一方面可以通過社會化媒體鏈接該協(xié)會的網(wǎng)站，為尋求抗癌相關(guān)信息的用戶提供準確而前沿的健康信息，避免用戶被網(wǎng)絡上良莠不齊的信息誤導；另一方面可以邀請協(xié)會的專業(yè)人員為公共圖書館的廣大用戶進行科普宣傳，加強用戶對癌癥信息的了解；除了邀請專業(yè)醫(yī)療人員開展健康講座之外，公共圖書館還可以與醫(yī)療服務部門合作，建立個人健康信息管理系統(tǒng)，使用戶能夠通過公共圖書館微信賬戶統(tǒng)一管理個人健康信息。與個人的合作在社會化媒體的情景下可以進一步得到擴展，傳統(tǒng)的健康信息講座可以通過網(wǎng)絡直播擴大受眾群體，提高健康信息服務的效率。

3.3 資金和政策的支持

由于缺乏政策和資金支持，我國公共圖書館健康信息服務缺乏指導性意見及發(fā)展基礎(chǔ)，這也是如今我國公共圖書館健康信息服務發(fā)展緩慢的重要原因。我國國家衛(wèi)生計生委分別于2008年和2015年發(fā)布了《中國公民健康素養(yǎng)——基本知識與技能》的試行版和2015年版。作為實施主體來促進民眾健康素養(yǎng)的提高[10]，公共圖書館在其中所起的作用尚未引起足夠重視。公共圖書館健康信息服務需要人力和物力的持續(xù)投入，資金短缺是制約其發(fā)展的一個重要因素。在美國，公共圖書館提供健康信息服務較為普遍，部分原因在于能夠獲得資金的支持，圖書館服務和建設(shè)法案基金以及圖書館服務和技術(shù)基金，為公共圖書館的健康信息服務提供了大量資金支持[11]。小型圖書館也能通過獲得不同的基金資助開展健康信息服務，例如美國新墨西哥州的洛斯阿拉莫斯縣公共圖書館在全國醫(yī)藥圖書館中南部地區(qū)網(wǎng)絡（NN/LM SCR）的用戶健康外展服務專項獎金（ECHO Award）的資助下開展了“促進你的健康”信息服務[12]。與國外特別是北美地區(qū)的公共圖書館健康信息服務蓬勃發(fā)展相比，我國公共圖書館健康信息服務尚未受到足夠的重視，缺乏公共圖書館開展健康信息服務的政策和專項資金支持。在財政支持較少的情況下，可以考慮尋求基金會或個人捐贈等方式促進公共圖書館健康信息服務，將公共圖書館納入國家非傳統(tǒng)公共衛(wèi)生服務體系是尋求政策支持的重要方向。

3.4 健康信息服務評價體系

每個公共圖書館提供健康信息服務的內(nèi)容有所不同，因此對其自身提供的健康信息質(zhì)量需要進行評價。公共圖書館可以從準確性、注意事項、通用性、易理解性、權(quán)威性、責任感、可訪問性、有效性、導覽及受眾等這些指標來評價健康信息服務的質(zhì)量[13]，保障公共圖書館利用社會化媒體進行健康信息服務的可持續(xù)性。社會化媒體為公共圖書館提供了多樣化的技術(shù)手段來及與用戶互動的功能，用戶的參與度是公共圖書館能否通過社會化媒體持續(xù)開展健康信息服務的一個關(guān)鍵因素，例如有多少人點擊了公共圖書館發(fā)布的健康信息相關(guān)的內(nèi)容？有多少人分享了某篇文章？有多少人與公共圖書館發(fā)布的內(nèi)容有交互？這些指標都是公共圖書館基于社會化媒體進行健康信息服務過程中，衡量用戶參與度的重要標準。

3.5 健康信息服務的宣傳

盡管用戶對健康信息的需求是多元化的，但大部分用戶尚未把公共圖書館作為尋求健康信息的主要渠道。當尋求健康信息時，許多人更傾向于選擇他們的家人、朋友、健康護理專業(yè)人員、互聯(lián)網(wǎng)、雜志和書籍，而不是到公共圖書館尋找健康信息。公共圖書館開展健康信息服務，宣傳是必不可少的，否則許多用戶并不熟悉公共圖書館提供的健康信息服務，不了解如何通過公共圖書館找到有用的健康信息。

當前，許多公共圖書館已開發(fā)使用了社會化媒體工具，但缺乏有效的宣傳，在圖書館的網(wǎng)站主頁上沒有添加介紹信息、標識不全甚至無任何社會化媒體賬戶的標識鏈接等。這使用戶不能一目了然地看到圖書館社會化媒體賬戶，更沒有機會去進一步了解和參與其中。公共圖書館應廣泛宣傳，讓用戶了解、熟悉并接受其社會化媒體賬戶，并迎合用戶的需求和關(guān)注點，發(fā)起用戶感興趣的話題和資源推送，讓用戶廣泛參與互動，從而真正收到健康信息服務的效果。

4 結(jié)語

公共圖書館健康信息服務模式是由健康信息服務的提供者、服務內(nèi)容、服務方式、服務對象及完善的保障機制等要素構(gòu)成的，這些要素相互聯(lián)系，形成了公共圖書館健康信息服務模式的整體框架結(jié)構(gòu)。筆者提出了基于社會化媒體的公共圖書館健康信息服務的實現(xiàn)模式，以期對公共圖書館利用社會化媒體開展健康信息服務的實踐起到一定的借鑒作用。