摘? ?要：為了了解學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)手段是否滿足用戶的需求，該項目組對211高校56所開展學(xué)科館員服務(wù)的圖書館官網(wǎng)進(jìn)行了調(diào)查，并以用戶公共性的角度對各個手段的優(yōu)劣進(jìn)行分析，調(diào)查顯示，聯(lián)絡(luò)方式總計7種，各館之間擁有聯(lián)絡(luò)手段的數(shù)量差距較大，9.33%以上圖書館在聯(lián)絡(luò)中忽略了大部分人的需求，公共性缺失。

關(guān)鍵詞：211高校圖書館? 聯(lián)絡(luò)手段? 學(xué)科館員? 公共性? 服務(wù)

聯(lián)絡(luò)與交流是學(xué)科館員服務(wù)最重要的工作職能，“也是學(xué)科服務(wù)工作的第一步”[1]。聯(lián)絡(luò)手段是圖書館提供的用戶與學(xué)科館員、學(xué)科館員與用戶之間的交流途徑，是考察學(xué)科館員是否滿足用戶需求、是否具有較高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

公共性，是公立大學(xué)圖書館的本質(zhì)屬性，是高校圖書館不斷完善的重點區(qū)域。學(xué)科館員服務(wù)也應(yīng)該遵守公共性的原則，體現(xiàn)用戶的公共性。專家倪代川認(rèn)為高校圖書館用戶的公共性主要表現(xiàn)為“用戶群體來源的廣泛性、用戶需求的多元性以及用戶利用意識的公德性”[2]。高校用戶來源的廣泛，包含了所有高校在職人員，以及“為社會服務(wù)”[3]義務(wù)下存在的社會用戶等，它決定了用戶使用圖書館時存在著不同的條件和使用習(xí)慣，因此聯(lián)絡(luò)手段是否能夠滿足來源“廣泛”的用戶差異，體現(xiàn)著公共性的強(qiáng)和弱。一項調(diào)查顯示，學(xué)科館員公共性18.12%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于專業(yè)性90.11%[4]，因此關(guān)注學(xué)科館員服務(wù)公共性的提高具有現(xiàn)實的急迫性。

目前聯(lián)絡(luò)手段的研究僅僅表現(xiàn)在對某個新媒體的社交手段等進(jìn)行調(diào)查研究，如李書寧的985高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺[5]、鄧菲的學(xué)科博客的學(xué)科服務(wù)[6]等，從全局、整體的角度對聯(lián)絡(luò)手段的調(diào)查研究較少，以公共性的視角也很少見到。該項目對211圖書館學(xué)科館員服務(wù)聯(lián)絡(luò)手段進(jìn)行了全面調(diào)查，并從公共性的角度進(jìn)行分析，一方面不僅可以考察學(xué)科館員與用戶聯(lián)絡(luò)是否順利程度，而且也可以測出學(xué)科館員服務(wù)的設(shè)計者是否考慮了所有用戶的差異，也就是說是否關(guān)注用戶公共性，強(qiáng)調(diào)圖書館的公共責(zé)任和義務(wù)，對于學(xué)科館員服務(wù)的發(fā)展具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。

“211工程”高校，是國家政策、國家財力傾力建設(shè)的實力超強(qiáng)的高校群體，因此以211高校圖書館探討學(xué)科館員服務(wù)中存在的某個問題，可以更多地排除影響事物的物質(zhì)、技術(shù)、人力資源因素，問題更具有代表性。

1? 聯(lián)絡(luò)手段調(diào)查

1.1 調(diào)查設(shè)計

數(shù)據(jù)采集時間：2019年3月-4月;調(diào)查對象：211工程大學(xué)圖書館[7]，按照這個名單，除去大多數(shù)不對外公開的3所軍事院校，分校作為獨立個體，共計113所圖書館;調(diào)查手段，完全以官網(wǎng)上的信息為準(zhǔn)，所以調(diào)查結(jié)果與實際情況可能有些出入，多次打不開主頁的，歸為沒有開展學(xué)科館員服務(wù);調(diào)查內(nèi)容為學(xué)科館員名單、聯(lián)絡(luò)方式。

初步調(diào)查顯示，56所圖書館開展了學(xué)科館員服務(wù)，這56所圖書館官網(wǎng)是該調(diào)查的樣本。聯(lián)絡(luò)方式共7種，包括學(xué)科館員名單（聯(lián)絡(luò)主體），電話、郵箱、QQ、學(xué)科服務(wù)平臺或者學(xué)科服務(wù)空間、學(xué)科服務(wù)咨詢處或者學(xué)科館員辦公地點、微信，由于學(xué)科館員在聯(lián)絡(luò)工作起著特殊的重要作用，所以對這個方面的狀況進(jìn)行重點論述。

1.2 學(xué)科館員（聯(lián)絡(luò)主體）

學(xué)科館員是聯(lián)絡(luò)的主體，也是服務(wù)傳播的主要媒介。表1顯示，在56所開設(shè)學(xué)科館員服務(wù)的圖書館中，51所圖書館在網(wǎng)絡(luò)上公布了學(xué)科館員姓或者姓名，如表1。

公布學(xué)科館員名單，是學(xué)科館員服務(wù)最基本的聯(lián)絡(luò)保障。有了特定人，在特定的區(qū)域里就可以通過各種方法找到他;同時，每個學(xué)科館員都是圖書館的精英，擁有用戶或者相關(guān)學(xué)科的學(xué)歷，尤其是那些公布學(xué)科館員照片、學(xué)歷和專長的圖書館，更能獲得用戶的信任，增強(qiáng)了服務(wù)的吸引力。

另外5所沒有公布學(xué)科館員姓名。由此我們可以推測這些館的學(xué)科館員的工作聯(lián)絡(luò)可能通過其他方式告知了院系等科研教學(xué)單位，如紙質(zhì)通知、學(xué)校的政務(wù)消息等，這些方式受時間和空間的限制，將會大大減少用戶知道和了解學(xué)科館員的機(jī)會。

1.3 傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)手段

傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)手段是相對于近年產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)社交媒體而言，是慣常使用的社交媒介。如電話、場地、紙質(zhì)消息等，是不喜歡或者不熟悉網(wǎng)絡(luò)交流者必用的交流途徑，使用狀況如表2。

電話：表2顯示53所圖書館提供這項聯(lián)絡(luò)手段，占總數(shù)94.64%，是使用最多的聯(lián)絡(luò)手段。優(yōu)點：高校師生絕大多數(shù)都有手機(jī)，可以在工作時間內(nèi)進(jìn)行無障礙交流，尤其是簡單或者單個問題的咨詢，是目前最容易實現(xiàn)的交流手段。缺點：需要付費，另外有些知識點的表述沒有文字輔助可能表述不清楚。

場地，表2顯示有22所圖書館提供場地交流，占總數(shù)的37.29%。場地的優(yōu)點：可以讓用戶與學(xué)科館員進(jìn)行面對面無障礙交流，在交流中，學(xué)科館員可以對用戶的需求進(jìn)行判斷，調(diào)整思路、準(zhǔn)確挖掘用戶真正需要的東西。缺點：必須到達(dá)場地，行動不便者較為困難。

紙質(zhì)之類，很少看到網(wǎng)絡(luò)主頁上有關(guān)這方面的消息，因此不清楚。從紙質(zhì)媒體的特點來看，也是一種傳統(tǒng)的交流媒介，許多單位的信息仍然在用，不過受限于地點、人員等。

1.4 新媒介手段

新媒介主要指近年來依托新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生的社交媒介，優(yōu)點是傳播速度快，可以不受時間空間限制。缺點是需要有電腦和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)條件，用戶還需要熟練的電腦文字編輯技能等，限制了一批人，尤其是家境貧寒者或者不擅長使用電腦編輯者。以下重點分析各自獨特優(yōu)點。

郵箱：表3顯示有42個圖書館提供。優(yōu)點：可以將問題準(zhǔn)確地表達(dá)清楚，學(xué)科館員也可以針對這些問題一一進(jìn)行詳細(xì)解答。缺點：雙方互動需要時間，有一定的延時。

QQ等在線交流：表3顯示10所圖書館提供。優(yōu)點：交流即時，彌補(bǔ)了郵箱的不足，同時也可以對知識進(jìn)行準(zhǔn)確表達(dá)，許多青年學(xué)者及其學(xué)生喜歡這樣的交流手段。

學(xué)科博客或?qū)W科服務(wù)平臺：表3顯示20所圖書館提供。平臺提供該學(xué)科各方面的綜合信息，同時也能與用戶即時交流，解決問題。在優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，是一個學(xué)科較好的學(xué)習(xí)交流園地，受到許多用戶的好評。

微信：調(diào)查顯示1所圖書館提供。微信是現(xiàn)在大眾傳播使用最多的社交媒介，可以通過手機(jī)即時交流，且能兼容多種交流形式，但是對于學(xué)科館員來說，手機(jī)畢竟是個人交流手段，不適合公共使用。

2? 調(diào)查分析

2.1 傳統(tǒng)媒介和新媒介各分秋色

如果將學(xué)科館員歸入傳統(tǒng)媒介，圖書館官網(wǎng)歸入新媒介，如表4，那么傳統(tǒng)媒介和新媒介總數(shù)比126/129，基本旗鼓相當(dāng)，新媒介微占優(yōu)勢，幾乎可以忽略。這說明整體來說，圖書館既重視傳統(tǒng)媒介的作用，也重視新技術(shù)媒介使用。

具體來說，傳統(tǒng)媒介電話占總數(shù)94.64%，在聯(lián)絡(luò)中占據(jù)絕對優(yōu)勢，其次為新媒介郵箱占總數(shù)75%，學(xué)科服務(wù)平臺或者博客在新媒體中也占著重要的位置，占總數(shù)35.71%。

如果將4種以上的聯(lián)絡(luò)手段（去除官網(wǎng)），能夠順利解決聯(lián)絡(luò)到學(xué)科館員的話，31所圖書館占總數(shù)55.36%解決了這個問題。專家初景利認(rèn)為第二代學(xué)科館員應(yīng)該利用各種技術(shù)、各種聯(lián)絡(luò)溝通方式，“與用戶之間建立起緊密互動、形影不離的服務(wù)關(guān)系”[8]，這些圖書館基本上做到了。

2.2 各館之間擁有聯(lián)絡(luò)手段的數(shù)量差距較大

如表5顯示，聯(lián)絡(luò)手段數(shù)量從0至6，圖書館之間相差較大。從網(wǎng)上不公布學(xué)科館員名單，到僅僅公布學(xué)科館員名單或者一個電話，再到對學(xué)科館員詳細(xì)介紹，并擁有多種聯(lián)系手段，這些較大差異普遍存在。

如果將5種以上者視為最便利者，6所圖書館達(dá)到，如復(fù)旦大學(xué)、鄭州大學(xué)、湖南大學(xué)等;另外將一種聯(lián)絡(luò)方式或沒有聯(lián)系方式的圖書館可以推測為聯(lián)絡(luò)困難重重，這樣的圖書館也是6所，兩邊各占9.33%，共占18.66%，近20%了。這些差異反映了我國高校圖書館服務(wù)中公共性意識也存在著較大的距離。9.33%圖書館在聯(lián)絡(luò)中不僅忽略了用戶的差異，而且忽略了大部分人的需求，公共性對于這些用戶來說缺失了。

如果將學(xué)科館員服務(wù)作為讀者不同需求，需要滿足的話，那么在113所211高校中，有57所左右圖書館還沒有開展學(xué)科館員服務(wù)，占總數(shù)的50.44%，從總體來講公共性明顯缺失范圍比較大。

3? 結(jié)語

首先，學(xué)科館員服務(wù)是滿足不同用戶需求的高質(zhì)量專業(yè)服務(wù)，所有開展這些服務(wù)的圖書館都考慮了用戶這些方面的需求，從這個角度來講這56所圖書館屬于用戶公共性程度較高的群體。在這些較高的群體中，9.33%左右圖書館在聯(lián)絡(luò)中存在問題，公共性缺失，由此可知高校圖書館用戶公共性普遍存在著不少問題。其次，聯(lián)絡(luò)手段55.36%的公共性高于覆蓋面全校用戶的18.12%公共性[4]，這值得肯定，但是我們應(yīng)該考慮到這是一個服務(wù)的兩個方面，多次不足100%的公共性就會累計減少學(xué)科館員服務(wù)的整體公共性，因此該調(diào)查數(shù)據(jù)并不樂觀。再者，聯(lián)絡(luò)工作是學(xué)科館員最基本的工作和手段，聯(lián)絡(luò)手段的巨大差異，反映了各個圖書館學(xué)科館員服務(wù)工作的巨大差距，但是這個差距不是因為人才、技術(shù)、物質(zhì)條件造成的，那么為什么會差距這么大？怎樣從根本上來解決這些問題呢？這值得每個學(xué)者和圖書館工作人員的思考。當(dāng)然，每個圖書館、每個圖書館人至少可以做力所能及的事，如提供多種學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)手段，盡量滿足所有用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量;關(guān)注服務(wù)公共性的調(diào)查研究及宣傳等，讓更多的人關(guān)注公共性問題，解決自己能解決的問題。

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