祁英

【摘 要】當(dāng)前油田物業(yè)管理中一個(gè)比較突出的問(wèn)題就是物業(yè)管理費(fèi)收繳困難，由此繳引發(fā)的糾紛占據(jù)了物業(yè)管理糾紛的很大份額。本文分析了當(dāng)前油田物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因，并提出了解決油田物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難問(wèn)題的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】油田；物業(yè)服務(wù)費(fèi)；收費(fèi)難；原因；對(duì)策

油田物業(yè)公司由于歷史和行業(yè)的特殊性，一直以來(lái)是是國(guó)企內(nèi)部附屬機(jī)構(gòu)，實(shí)行國(guó)企機(jī)關(guān)化運(yùn)作，物業(yè)管理觀念和機(jī)制較為落后，服務(wù)的專業(yè)化水平較低，重管理、輕服務(wù)，相較于油田企業(yè)主業(yè)的市場(chǎng)化生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)改革較為滯后，這就對(duì)油田企業(yè)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展造成了一定的影響。目前，“三供一業(yè)”改革已到了收尾和規(guī)范階段，原來(lái)的低價(jià)格、福利性物業(yè)收費(fèi)已不復(fù)存在，改革已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高，這就更進(jìn)一步增加了物業(yè)收費(fèi)難度。

一、油田物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難原因分析

（一）自身管理方面。一是物業(yè)公司管理和服務(wù)不到位。物業(yè)管理公司主要擔(dān)負(fù)著“四?！狈?wù)，而管理和服務(wù)不到位，很容易成為居民拒繳物業(yè)費(fèi)的理由。從調(diào)查中可以看出，因?yàn)楣芾砗头?wù)不到位而拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的居民，占有一定比例。二是居民住房質(zhì)量存在問(wèn)題。目前，物業(yè)公共設(shè)施嚴(yán)重老化等問(wèn)題十分突出。居民就以此為借口拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，造成收費(fèi)困難。三是收費(fèi)人員積極性不高。自2007年水、電、氣、暖移交后，物業(yè)費(fèi)收繳方式發(fā)生了變化，由住戶到收費(fèi)點(diǎn)主動(dòng)繳納，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)員入戶被動(dòng)收取。收費(fèi)人員入戶收取費(fèi)用時(shí)，經(jīng)常遭受居民冷言冷語(yǔ)，造成收費(fèi)人員心理壓力大，在一定程度上影響了收費(fèi)率。

（二）居民方面。一是對(duì)物業(yè)管理在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)。這些居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，對(duì)物業(yè)管理常識(shí)了解不多；有些居民的觀念還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，認(rèn)為自己作為油田職工，國(guó)企員工，并且工作環(huán)境差和工作強(qiáng)度大，更應(yīng)該像國(guó)有銀行、人保公司等單位一樣享受國(guó)家（油田）福利，物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)該由油田承擔(dān)，對(duì)個(gè)人繳費(fèi)不能理解。這種觀念在退休、協(xié)解人員中大量存在；還有相當(dāng)一部分居民認(rèn)為物業(yè)公司的工作主要是保潔、保綠，繳納物業(yè)費(fèi)很不值當(dāng)。二是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿意。此類居民以小區(qū)設(shè)施不配套、綠化布局不合理、工程質(zhì)量存在問(wèn)題等原因，或以鄰里矛盾糾紛等等為借口拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。有些居民的文明意識(shí)較低，他們?cè)谛^(qū)內(nèi)亂停車、在樓道內(nèi)堆放自家雜物、踐踏公共綠地、隨意拋撒垃圾、制造噪音干擾鄰居等等，影響了其他居民的正常生活。三是部分居民存在攀比、觀望心理。一部分繳費(fèi)者認(rèn)為自己吃了虧，沒(méi)繳費(fèi)的占了便宜，使得很多原來(lái)一直繳費(fèi)的居民也開(kāi)始拒絕繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)，影響了收費(fèi)率。甚至部分單位的職工聯(lián)合起來(lái)拒繳物業(yè)費(fèi)，使得原來(lái)正常繳費(fèi)的職工因怕引起同事不滿，而不繳納物業(yè)費(fèi)。

（三）政策方面。按照以往油田規(guī)定，目前繳納物業(yè)費(fèi)的只有油田在職職工，而退休、內(nèi)退、協(xié)解、家屬減免，此外還存在閣樓收費(fèi)等現(xiàn)象。這些情況的存在，使很多在職職工不愿意交費(fèi)。其次，與從油田地方的國(guó)家工作人員相比，居民反應(yīng)最強(qiáng)烈的是油田沒(méi)有對(duì)物業(yè)費(fèi)和采暖費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)貼。近年以來(lái)，由于油價(jià)下跌的趨勢(shì)一直在延續(xù)，油田職工工資收入增長(zhǎng)乏力，部分崗位還有很大的減幅。在這部分人收入下降的同時(shí)，移交社會(huì)的原油田學(xué)校、公安等單位人員工資待遇卻大幅度提升，另外加之這些移交單位人員每年都有物業(yè)費(fèi)和采暖費(fèi)補(bǔ)助，而油田職工卻沒(méi)有費(fèi)用補(bǔ)貼，導(dǎo)致部分職工對(duì)此有抵觸情緒，從而不愿支出這部分費(fèi)用。還有，住同樣的住房，因?yàn)樯矸莶煌召M(fèi)不同，居民也因此互相攀比。另外，油地之間物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，也是部分居民拒繳物業(yè)費(fèi)的原因之一。比如勝利油田所在地的山東省東營(yíng)市，地方物業(yè)收費(fèi)水平一般在0.8—2.0元之間，而油田原來(lái)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只有0.45元左右。差距太大，導(dǎo)致多數(shù)油田職工心理上難以接受。

（四）其他方面

（1）社區(qū)規(guī)劃問(wèn)題。在油田老社區(qū)，居住群里逐漸趨于老齡化，規(guī)劃較為落后，生活與生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施相混雜，油田物業(yè)公司的發(fā)展前景不明朗。油田福利分房政策取消之后，新建設(shè)的樓盤地理位置、居住環(huán)境以及配套設(shè)施都較為優(yōu)越，這對(duì)油田優(yōu)勢(shì)群體具有著極大的吸引力，這也加重了油田老社區(qū)的收費(fèi)難題。

（2）居民缺乏物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)。油田居民長(zhǎng)期依靠油田企業(yè)來(lái)繳納物業(yè)管理費(fèi)用，致使居民缺乏物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)，并且沒(méi)有繳納物業(yè)管理費(fèi)用的居民，卻仍然享受到和繳納物業(yè)管理費(fèi)用的居民一樣的物業(yè)服務(wù)。這樣就形成了惡性循環(huán)，即居民虧欠物業(yè)管理費(fèi)，致使油田物業(yè)公司收益降低甚至虧損，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量隨之下降，居民因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的下降開(kāi)始長(zhǎng)期拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)用。（3）缺乏收費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)性文件。過(guò)去形成了一種石油企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和地方行政力道相結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，致使物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)了一定的差異性。在同一小區(qū)、同一棟樓居住的居民，因?yàn)楣ぷ鲉挝粡膶訇P(guān)系的差異，物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也存在著差異。對(duì)于物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)尚未形成具有指導(dǎo)性的文件，造成物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)模糊不清。

二、解決油田物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難問(wèn)題的對(duì)策

（一）要提高物業(yè)收費(fèi)人員的積極性。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)收費(fèi)人員的培訓(xùn)，針對(duì)物業(yè)收費(fèi)人員，要建立績(jī)效考核體系和收費(fèi)激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)收費(fèi)人員的責(zé)任感，提高物業(yè)收費(fèi)人員的積極性。其次，要教育物業(yè)系統(tǒng)的每一位干部職工都要為物業(yè)收費(fèi)出謀劃策，日常在與居民的接觸中，有意識(shí)地向居民灌輸物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)方面的知識(shí)，引導(dǎo)居民主動(dòng)交費(fèi)，認(rèn)可物業(yè)收費(fèi)。

（二）要提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。物業(yè)公司要轉(zhuǎn)換觀念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立健全合理、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系，以“精細(xì)化、親情化、人性化”的服務(wù)理念來(lái)引導(dǎo)物業(yè)管理和服務(wù)工作。同時(shí)，在日常管理和服務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)掌握居民心聲，征求居民意見(jiàn)、建議，持續(xù)改進(jìn)工作，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平。

（三）物業(yè)企業(yè)應(yīng)不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，重視物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，同時(shí)要采用服務(wù)公示制度，即企業(yè)提供服務(wù)的詳細(xì)情況要告知業(yè)主，并且還要接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，從而再將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到操作規(guī)范中，將專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理相結(jié)合，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。以“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”為原則，遵循“以人為本、對(duì)人關(guān)心”的物業(yè)管理方針，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，持續(xù)改進(jìn)工作，使業(yè)主獲得“等值”乃至“超值”服務(wù)。

（四）要依據(jù)國(guó)家法律，進(jìn)一步健全完善相應(yīng)政策。目前油田出臺(tái)的減免條款太多，比較復(fù)雜。建議對(duì)照國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和本地實(shí)施細(xì)則進(jìn)一步調(diào)整完善減免政策，變“暗補(bǔ)”為“明補(bǔ)”，對(duì)符合減免政策的人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給補(bǔ)助，物業(yè)公司只按照住房面積進(jìn)行收費(fèi)，既合理又便于收費(fèi)，居民也容易接受。對(duì)沒(méi)有理由拒不繳納費(fèi)用的住戶，油田層面也應(yīng)考慮采取相關(guān)措施，如要求各二級(jí)單位積極支持社區(qū)的物業(yè)收費(fèi)工作，對(duì)干部職工加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，進(jìn)一步提高油田在職職工繳費(fèi)的主動(dòng)性。

（五）要加大住房維修資金投入。針對(duì)居民因房屋質(zhì)量問(wèn)題不繳納物業(yè)費(fèi)的原因，建議油田采取措施，進(jìn)一步加大房屋維修資金投入力度，解決居民關(guān)心的漏雨、墻體破損、墻皮脫落等問(wèn)題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，油田應(yīng)該建立專項(xiàng)的房屋維修資金，根據(jù)房屋建成年代，需要維修的數(shù)量，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，把維修資金進(jìn)一步明晰化，每年確保一定資金投入到樓房的維修改造之中，徹底改變居民反映強(qiáng)烈的歷史遺留問(wèn)題，進(jìn)一步改善居民生活環(huán)境，為物業(yè)收費(fèi)奠定良好的硬件環(huán)境。

（六）加大宣傳力度。針對(duì)部分居民不了解物業(yè)管理和服務(wù)的內(nèi)容，物業(yè)公司要利用小區(qū)宣傳欄、張貼宣傳材料等形式，耐心、細(xì)致地做好宣傳解釋工作。要采用公示制度，將提供的管理和服務(wù)的情況告知居民，接受居民的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，使居民認(rèn)同社區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)，從而提高居民自覺(jué)繳費(fèi)的意識(shí)，營(yíng)造良好收費(fèi)氛圍。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前油田物業(yè)公司收費(fèi)現(xiàn)狀中還存在著一些需要解決的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)該積極的通過(guò)多種行之有效的途徑解決問(wèn)題，以便更好的開(kāi)展物業(yè)收費(fèi)工作，從而更好的為居民提供便捷的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)油田物業(yè)公司管理向著高水平和高層次發(fā)展。

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