摘要：商務(wù)禮儀是指在進行商務(wù)活動、工作交流中尊重他人規(guī)范自身的一種極為重要的行為標準。中國與日本作為一衣帶水的鄰國，商務(wù)往來、人材流動頻繁，由于國情、傳統(tǒng)文化、行為習(xí)慣等各方面的不同以及自身工作能力與態(tài)度的差異，相關(guān)工作從事者難免會在商務(wù)活動中出現(xiàn)差錯和誤會。本文將以出現(xiàn)差錯和誤會時道歉行為為中心詳細比較中日差異，深入剖析其心理文化特點，力求對中日商務(wù)往來交流有所幫助。

關(guān)鍵詞：中日商務(wù)禮儀;致歉;語言行為

商務(wù)禮儀作為商務(wù)活動中的一個重要部分，其體現(xiàn)了一個國家、民族的心理思想文化習(xí)俗。對于商務(wù)往來及人材流動較頻的中日雙方來說，了解學(xué)習(xí)彼此的商務(wù)禮儀規(guī)范不可或缺。在商務(wù)活動中應(yīng)盡可能規(guī)避差錯與失誤，而當因各種原因錯誤產(chǎn)生時，應(yīng)以符合該國商務(wù)禮儀標準的方式致以歉意。對此，則有必要了解中日雙方在致歉行為上的差異，以便于更好地進行商務(wù)活動。

1中日商務(wù)禮儀致歉行為比較

商務(wù)禮儀中致歉行為因文化、場合的不同而多種多樣。本文則相對概括地從中日在商務(wù)活動中“道歉用語”、“非語言道歉行為表現(xiàn)”兩個角度，分別展開比較分析。

1.1致歉用語比較

中方的基本道歉用語一般為以下幾種：①對不起②不好意思③抱歉，其鄭重恭敬程度的順序一般為：①>③>②。“對不起”所表達的道歉情感最為真誠，重點在于承認錯誤并承擔責(zé)任，通常用于較為鄭重正式的場合，道歉人與對象一般有較大的權(quán)利地位差距，如因工作失誤向上司致歉。在“對不起”之后往往會緊跟上補救措施或解釋原委，以此形式緩和矛盾避免沖突，例：“沒有及時通知客戶方，實在對不起，我立即與客戶方聯(lián)絡(luò)?！薄皩Σ黄穑飞辖煌ǘ氯?，遲到了?！薄！氨浮敝浮氨в星敢狻?，側(cè)重強調(diào)內(nèi)心情緒的不安，鄭重程度稍弱于“對不起”，道歉人與對象權(quán)利地位差距較小?？赏ㄟ^“十分”“實在”等修飾詞增強致歉情感，例：“沒能準時提交文件，實在抱歉?！薄！安缓靡馑肌眲t主要表現(xiàn)道歉人害羞或難為情的心理狀態(tài)，道歉程度輕，一般用平輩或關(guān)系親密的同事之間，例：“給你添麻煩了，不好意思?！薄?/p>

日方的基本道歉用語一般分為以下幾種：①ごめんなさい②すみません③失禮しました④申し訳ございません⑤恐れ入ります，其鄭重恭敬程度的順序為：①<②<③<④≈⑤?！挨搐幛螭胜丹ぁ庇糜诔霈F(xiàn)小差錯時表示歉意，是一種直接請求得到對方諒解的道歉用語，在較熟悉、關(guān)系較親密的同伴朋友之間使用，而商務(wù)場合中對上司前輩客戶方不使用該詞致歉?！挨工撙蓼护蟆笨墒褂梅秶鷱V較為正式，道歉對象一般為強弱關(guān)系不明顯的同輩，例：“迷惑をかけてすみませんでした?！?，不可對上司使用?！笆ФYしました”一般用于做出了較為明顯的有失禮節(jié)的行為時，其更為鄭重的表達為“大変失禮しました”等。“申し訳ございません”是一種謝罪時非常正式且鄭重的道歉用語，比“すみません”更能夠傳達自身的歉意，當?shù)狼笇ο鬄樯纤净蚩蛻舻臅r候，適宜使用“申し訳ございません”，例：“遅刻して申し訳ございません?！??！翱证烊毪辘蓼埂迸c“申し訳ございません”的恭敬程度大抵相似，但適用場合有所區(qū)別，“申し訳ございません”一般用于犯下錯誤向他人承認錯誤的情況下，而“恐れ入ります”則用于委托他人辦事給對方增添麻煩的場合，例：“恐れ入ります。會議の準備を手伝っていただけないでしょうか?！薄Ｐ枳⒁獾氖?，在致歉并陳述理由的情況下，與中方將理由置于道歉用語之前或之后無太大區(qū)別不同，日方商務(wù)場合中需先道歉再說明理由。在道歉之前一味陳述理由會被認為缺乏道歉的誠意，企圖逃避責(zé)任。在說明理由時，不宜使用“から”，因為“から”在日語語境中帶有主觀性色彩，使用“から”說明理由會有轉(zhuǎn)嫁推卸責(zé)任的嫌疑，應(yīng)使用較為客觀的“ので”進行理由的申明。另外，日本有二次道歉的習(xí)慣，如在工作中出現(xiàn)差錯的情況下，道歉、補救過后，日本人會再一次向?qū)Ψ街乱郧敢狻?/p>

1.2非語言致歉行為表現(xiàn)比較

在商務(wù)場景下的中方的致歉行為的動作表現(xiàn)一般為以下幾種：無動作、鞠躬、低頭。無動作在致歉行為中較為常見，在無動作的情況下中國人通常會直視道歉對象進行口頭道歉，通過直視與眼神傳達尊重和歉意。鞠躬一般為十五度至四十五度之間，用在較為鄭重、公開的場合，如因某種原因公司負責(zé)人在道歉會上向公眾致歉。而低頭的行為重點在于向?qū)Ψ匠姓J錯誤，表現(xiàn)認錯態(tài)度的誠懇。在致歉表情方面，嚴肅懇切或帶有飽含歉意羞愧的笑容都是適宜的。

商務(wù)場合下日方的致歉行為的動作表現(xiàn)可簡單列舉為以下幾種：鞠躬、土下座、斷發(fā)謝罪。日本人鞠躬的角度體現(xiàn)著事態(tài)的嚴重性和恭敬程度的差別，由低至高分別為：十五度、四十五度、九十度。若事態(tài)更為嚴重，則九十度反復(fù)多次鞠躬以請求對方原諒。而土下座則是一種極為鄭重的道歉方式，日本標準的土下座為雙膝跪地，雙手呈“八”字狀額面貼地謝罪。土下座在日本古代歷史中曾被認為是極為恥辱的行為，而今其含義已經(jīng)發(fā)生了變化，作為一種發(fā)自內(nèi)心深處的謝罪禮儀而存在。與土下座相同，斷發(fā)剃頭也是一種在事態(tài)嚴重情況下包含謝罪誠意的道歉行為表現(xiàn)，其表達意思為“割下象征著自身的頭發(fā)以請求諒解”。日本偶像峯岸南2013年曾因違反公司禁止戀愛的規(guī)定，以斷發(fā)剃頭的方式向公眾謝罪。另外，日本人在致歉時的表情上，以認真嚴肅為主，一般不帶有笑容。

2總結(jié)差異剖析原因

根據(jù)比較我們可以總結(jié)出中日在商務(wù)場合中致歉禮儀的如下差異：從道歉用語上說，①中國道歉用語較少，日方道歉用語較多，②較中國，日本的道歉用語恭敬程度有明顯的強弱區(qū)別，且用語規(guī)范多;從非語言道歉行為表現(xiàn)上說，①中國人在道歉時肢體動作較少，而日本人更擅長通過動作傳達歉意，②與其道歉用語相似，日本人道歉時的各種動作在表達歉意的程度上差異明顯，③在致歉時的表情方面，日本人的表情更為拘束嚴謹。

由于作為人情社會的中國社會有極強的對錯好壞的區(qū)別認識且非常重視面子與形象，對中國人來說道歉意味著承認錯誤承擔責(zé)任，這是一種有失顏面和身份的行為，所以中國人往往不愿意道歉或回避道歉，從而導(dǎo)致了中國的道歉用語和行為動作都偏少。而日本道歉用語和行為表現(xiàn)較為發(fā)達，可從兩個角度進行剖析。其一為日本人的“恩”文化。在日本人的認識中“恩”即為必須償還的負債而當日本人在給他人增添了麻煩，欠下了恩情時，就會通過道歉這一行為來償還恩情，可以說道歉的行為意義大于它本身所具有的情感意義。其二為日本人的“恥感文明”。與歐美不同，在日本人眼中，恥辱的嚴重性高于罪惡的嚴重性。當日本人做了一件錯事，在沒有給他人直接帶來影響的情況下，他們很難因做錯事的罪惡感而產(chǎn)生壓力。但當直接給對方增添麻煩的情況下，他們會因羞恥感而產(chǎn)生壓力。而日本人正是通過道歉來緩解自身的壓力。總而言之，在日本道歉行為的意義是不同于中國的，他們更愿意道歉且更需要“道歉行為”，這也促成了日本人的道歉用語及動作都更為豐富。

另外，中國現(xiàn)代社會沒有中國古代社會那么強烈的尊卑序列觀念，這就使得現(xiàn)代中國的各種道歉用語及行為上的敬意差異相對較模糊。而日本社會從古至今一直是一種“縱式”的社會結(jié)構(gòu)，在這種社會結(jié)構(gòu)下，日本人重視和強調(diào)上下序列關(guān)系。在公司集團社會群體中，也形成了嚴格的臺階式的序列體系。因此，日本人在面對不同的對象和場合時，所使用的語言也有所區(qū)別，這也正解釋了為何日本人的道歉用語和行為動作各自的鄭重恭敬程度差異明顯。中日道歉表情上的差異，則是由于在商務(wù)場合中日本人比中國人更習(xí)慣去壓抑約束自我，很少向外表露出自己的內(nèi)心情感和性格，這種特點如實地反應(yīng)在了日本人致歉時的表情上。

3結(jié)語

如今中日商務(wù)交易往來、人材流動日益頻繁，當相關(guān)工作從事者出于某些原因向他人致歉時，希望本文在商務(wù)場合下的中日致歉禮儀、差別之處及文化心理根源分析上的研究能對此有所幫助。

參考文獻：

[1]吉岡正毅.標準商務(wù)基礎(chǔ)日語.第三冊[M].北京：外語教育與研究出版社，2010.9

[2]肖瑤，李筱平.論職場道歉場合中日非語言行為之差異[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2014

[3]本尼迪克特.菊與刀[C].北京：國際文化出版公司，2010

[4]韓立紅.日本文化概論[M].天津：南開大學(xué)出版社，2006.8

大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目：中日商務(wù)禮儀對比研究

作者簡介：鳳帆（1998.7.7）女，漢族，籍貫：安徽省宣城市涇縣，學(xué)歷：本科，研究方向：中日商務(wù)禮儀對比研究，單位：安徽理工大學(xué)。