陳麗娟

（江陰市中醫(yī)院護(hù)理部，江蘇 無錫 214400）

近年來，隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院關(guān)注對(duì)象逐漸由疾病過渡到個(gè)體的人，并由院內(nèi)服務(wù)擴(kuò)大到院內(nèi)診療與院外隨訪相結(jié)合，從臨床護(hù)理拓寬到社區(qū)及家庭護(hù)理。無論何種改變，均反映出工作的重心應(yīng)以人為本，堅(jiān)持預(yù)防性及延續(xù)性的護(hù)理。由此衍生出的顧問式全程護(hù)理服務(wù)模式逐漸出現(xiàn)在臨床工作中，體現(xiàn)出將患者作為顧客的角色位置，給予全方位的與醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)的護(hù)理服務(wù)，確保患者獲得最佳護(hù)理體驗(yàn)1。眼科門診一直是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，由于患者數(shù)量多、年齡跨度大、醫(yī)護(hù)配備不足等原因，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量無法得到顯著提升。筆者探索性使用顧問式全程護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行患者管理，獲得較好成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年01 月～06月，選擇我院眼科門診收治的78例患者。男43例，女35例，年齡28～61歲（45.2±4.8歲）。病因：16例結(jié)膜炎、4例糖尿病視網(wǎng)膜病變、20例角膜炎、38例干眼癥；病位：54例單側(cè)、24例雙側(cè)。按照診治先后順序分組，奇數(shù)為對(duì)照組、偶數(shù)為觀察組，兩組各39例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①首次發(fā)??；②溝通順利；③未合并有精神性疾病或其他嚴(yán)重合并癥；④對(duì)本研究知情同意。兩組基線資料無明顯差異。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式。觀察組采用顧問式全程護(hù)理服務(wù)模式：（1）顧問式護(hù)理小組的建立：成員包括眼科護(hù)士長、高年資護(hù)士、眼科主任，均有3年及以上眼科工作經(jīng)歷，能夠熟練運(yùn)用專用檢查儀器并掌握眼科常規(guī)疾病的診治。（2）門診接待：首先統(tǒng)一眼科醫(yī)護(hù)人員的儀表儀容，接待患者熱情友善。通過溝通詢問患者的訴求，并根據(jù)病情介紹較合適的專家。在患者等待過程中親切交流，針對(duì)病情告知合理的健康生活方式，針對(duì)目前存在的不良心理狀況予以正確疏導(dǎo)。（3）入室就診：由主治醫(yī)師開具合理的檢查，明確診斷后給予治療方案，與患者溝通治療過程中可能存在的困難并一一解決。保證提供有效治療方案的同時(shí)，盡可能減少患者的醫(yī)療開支。（4）治療護(hù)理：部分患者需要穿刺或輸液治療。護(hù)理人員在此過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，配合醫(yī)生并關(guān)注不良反應(yīng)情況，必要時(shí)及時(shí)停止治療。治療間歇時(shí)詢問患者是否需要飲水或其他需要，并提供幫助。治療結(jié)束需留觀10～20 min并無明顯不適后方可離開。（5）離院隨訪：入院就診時(shí)即需留取患者基本信息（姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式等）及下次復(fù)診時(shí)間，建立診療檔案。在離院時(shí)指導(dǎo)患者服用藥物，告知醫(yī)院每周1次進(jìn)行電話隨訪，患者每2周進(jìn)行復(fù)診，望配合。離院并不代表診療結(jié)束，而需根據(jù)患者后期康復(fù)情況給予合適建議，例如出現(xiàn)不良情況時(shí)需立刻入院復(fù)診，還可給予心理、飲食、運(yùn)動(dòng)、治療及護(hù)理等方面的咨詢指導(dǎo)。

1.3 評(píng)價(jià)方法

患者依從性：滿分100分，由3名護(hù)士同時(shí)打分并取平均值；首診擇醫(yī)的準(zhǔn)確性：規(guī)定中途更換主治醫(yī)生為首診擇醫(yī)錯(cuò)誤；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：滿分100分，由患者離院時(shí)評(píng)價(jià)；后期復(fù)診率：離院2周首次復(fù)診患者占比。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

SPSS 22.0軟件可對(duì)本研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納及分析。通過卡方檢驗(yàn)及t檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)差異性檢測(cè)。規(guī)定顯著性差異α=0.05。

2 結(jié) 果

如表1：觀察組患者依從性、首診擇醫(yī)準(zhǔn)確性、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、后期復(fù)診率共四項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)意義（P＜0.05）。

表 兩組患者干預(yù)效果評(píng)價(jià)

3 討 論

顧問式全程護(hù)理服務(wù)模式是以提高患者護(hù)理滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為目的，以入出院的診療隨訪流程為線索，以增加護(hù)患交流、提高患者認(rèn)同感及依從性為方式的綜合性護(hù)理管理模式。通過該模式的運(yùn)用，有利于規(guī)范患者的遵醫(yī)行為，間接促進(jìn)疾病的康復(fù)并減少遠(yuǎn)期的復(fù)發(fā)率。有學(xué)者指出2，該模式改善服務(wù)水平的同時(shí)，可建立和諧護(hù)患關(guān)系，并對(duì)提升醫(yī)院形象具有較大作用。本研究中該模式的運(yùn)用，在門診接待環(huán)節(jié)為患者提供了更加專業(yè)、定點(diǎn)的分診服務(wù)。大為縮短了患者就診等待或盲目等待的時(shí)間，盡可能地避免了等待錯(cuò)誤。臨床工作中發(fā)現(xiàn)很多諸如此類的等待相關(guān)的問題使患者產(chǎn)生負(fù)性情緒，從而引起醫(yī)患矛盾，嚴(yán)重者擾亂行醫(yī)秩序。除了在院診療的相關(guān)護(hù)理以外，該模式著重離院隨訪環(huán)節(jié)。對(duì)于患者的基本信息及下次復(fù)診時(shí)間均需詳細(xì)記錄，在該環(huán)節(jié)以電話隨訪的方式提醒患者復(fù)診的重要性，并對(duì)復(fù)診及時(shí)性做好準(zhǔn)確評(píng)估。雖然本研究中該模式下的護(hù)理工作能夠順利進(jìn)行，但是從長期來看仍存在某些問題亟待解決：第一，高層次的人文關(guān)懷及服務(wù)理念并不被所有護(hù)理人員所接受，究其主要原因?yàn)樽o(hù)理人員提供的高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)并不能與經(jīng)濟(jì)回報(bào)成正比，甚至受到患者的質(zhì)疑，在多次隨訪電話溝通中遭到部分患者的抵觸情緒。第二，該服務(wù)模式的運(yùn)行需要充足的人員配備為支撐，而眼科門診以及其他科室人員配備不足的現(xiàn)狀在短時(shí)間內(nèi)并不能得到妥當(dāng)解決。第三，患者的就診及遠(yuǎn)期隨訪過程缺乏完善、統(tǒng)一的信息化管理，如何使上級(jí)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)患者信息資源共享，這需要后期編造出開放性、全效性的軟件管理工具。因此，對(duì)于遠(yuǎn)期護(hù)理服務(wù)工作的提升，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。