劉鳳艷　楊晶　豆夢茹

【摘 要】目的：對門診護理管理中實施優(yōu)質化服務模式后進行效果評價。方法：將北院門診2018年1月～6月就診的148例患者隨機分為對照組和觀察組各74例，對照組采用常規(guī)護理模式，觀察組采用優(yōu)質化服務模式。分析比較兩組患者對護理工作的滿意度以及投訴情況。結果：觀察組74例中，滿意62例、一般滿意10例，不滿意2例，總滿意度97.29%；發(fā)生投訴事件2起，投訴率2.71%；對照組74例中，滿意14例、一般滿意46例，不滿意14例，總滿意度81.08%；發(fā)生投訴事件8起，投訴率10.81%；總滿意度與投訴率觀察組優(yōu)于對照組，差異有顯著意義（P<0.05）。結論：在門診護理管理中，實施優(yōu)質化護理服務模式，顯著提升了患者對護理工作的滿意度，降低了投訴率，和諧了護患關系，在門診工作中具有很好地推廣應用價值。

【關鍵詞】優(yōu)質化服務模式；門診護理管理；效果評價

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）06--01

門診是患者接觸醫(yī)院和診療的重要場所，其護理質量與醫(yī)院的水平及形象有著直接關系[1]。隨著國家醫(yī)改政策持續(xù)深化，醫(yī)療市場競爭日益加劇及人們生活水平的提高，患者對護理服務質量也提出了更高要求，優(yōu)質護理也隨之產生。其內涵是體現(xiàn)以病人為中心的護理工作目標，對基礎護理工作進行優(yōu)化，進一步深化和細化護理職責分工及護理專業(yè)模式，最終實現(xiàn)提高護理人員綜合服務水平的惡目的[2]。優(yōu)質護理服務模式的出現(xiàn)，倡導為患者提供最優(yōu)質的護理服務，滿足患者合理需求，進而提升患者對護理工作的滿意度，減少矛盾和糾紛，降低投訴率。我們北院門診將優(yōu)質化護理服務模式應用于護理管理工作中，并取得了一定成效，以下是詳細報道。

1 資料與方法

1.1 研究資料

本次148例研究對象均為北院門診2018年1月-6月就診的患者，隨機分為兩組，各74例，其中男88例，女60例；年齡在16～65歲，平均年齡（43.8±3.2）歲；文化程度：小學28例，初中52例，高中以上68例。組間文化程度及年齡等臨床資料差異較小，統(tǒng)計學無意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組行常規(guī)護理：就首次就診患者來講，以患病種類為依據實施分診，帶領患者掛號就診，針對患者提出的問題耐心、清楚的解答等。觀察組以常規(guī)護理為基礎實施優(yōu)質化服務模式，詳情如下：

1.2.1 進一步優(yōu)化和擴展服務流程：

在北院業(yè)務不斷增加的同時，門診就診人員越來越多，因為護理人員欠缺，再加之工作復雜、繁重。因此，采取有效、科學的對策簡化就醫(yī)流程尤為重要，以便患者在就診的同時享受到更為優(yōu)質和便捷的服務模式。例如，將有關就診引導牌放置在大廳醒目的位置，以便患者可以一眼看到，在短時間就診；患者進入大廳時導診護士主動上前詢問，根據首問診情況快速歸納就診范圍，然后按病種進行分診，引導患者在窗口按序掛號；其次，更多地采用就診卡式自助掛號模式，引導患者自助辦卡后在自助掛號機前按就診需求提示選擇掛號；選擇區(qū)域繳費，在自助繳費機前，引導患者按提示要求快速繳費，通過自助機服務系統(tǒng)快速完成操作，能有效縮短繳費時間，進而縮短排隊等候時間；為縮短診療時間，在專家未出診之前要求導診人員提前30分鐘到崗，為危重患者測量生命體征，為一般患者測量血壓，均一并記錄于掛號單上，以便為專家診療提供參考。通過上述對策，進一步優(yōu)化就診流程，讓患者在短時間內熟悉就診流程，同時為護理人員正確更多的準備時間，以便予以患者更為優(yōu)質、合理的服務[3]。

1.2.2 進一步完善和更新服務模式

（1）創(chuàng)建分診崗位。設置位置包括樓梯口、走廊及大廳等，為患者隨時提供相應的護理服務。

（2）開展微笑服務。要求護理人員每日都淡妝上崗，保持儀表端莊、精神飽滿、穿著整潔、面帶微笑，以全新的姿態(tài)出現(xiàn)在患者面前，杜絕護理工作人員攜帶出工作外的其他情緒，采用友善、謙和、親切的態(tài)度接待每一位患者，似患者如親人，進而拉近護患之間的距離，增加護患之間的信任感，提高患者自信心。

（3）推行預約掛號服務。向患者介紹預約掛號的優(yōu)點、方法與流程，在一樓大廳醒目處張貼預約掛號流程圖，及時為患者解答預約掛號中所遇的問題，宣傳網上預約、電話預約、現(xiàn)場預約、微信預約及診間預約等，縮短掛號等候時間。

（4）實施針對性健康教育宣傳。通過集體宣教方式或者單獨宣教方式，為患者講解專病?？频戎R，并于各個門診樓層安裝健康教育知識宣傳欄，將日常發(fā)生率較高的專科病教育內容擺放到宣傳欄中，以便患者查閱、翻看。由分診護士在醫(yī)生未出診前，以患者需求為依據講解和分發(fā)有關手冊。每日早8：10～8：30在候診區(qū)按病種為患者集中進行健康宣教，宣教內容均以不同病種健康教育處方內容為主，也可根據患者需求為其進行一對一的健康宣教。將有關健康教育宣傳的圖片張貼在走廊及診室的墻壁上；利用LED滾屏為患者播放關于健康教育宣傳的內容；也可結合患者具體情況為其提供個性化和有針對性的健康宣教。

（5）設置全程陪護崗。針對急危重癥者、年老體弱且無人陪護者、行動不便者等特殊群體患者，應安排優(yōu)先就診，并設置專門陪護崗全程陪伴患者就診，協(xié)助其交費、陪做檢查、取藥等，讓患者時刻能感受到溫暖的服務。

（6）予以患者親情優(yōu)質服務。在分診倒臺準備各種各樣的養(yǎng)生茶，包括枸杞紅棗茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等，在患者或家屬等候取藥中由專管人員簡單講解養(yǎng)生茶的配方配料、熬制方法及功能主治，通過品嘗，讓患者切身感受到以不同體制或者時令配置的藥材或者食材茶飲品，通過合理飲用方式實現(xiàn)養(yǎng)生保健的功效。除此之外，在各個門診樓層放置雨傘、輪椅、針線盒等，為患者提供便利；兒科門診位置防止兒童玩具，以便候診期間，兒童可以玩耍，以減輕患兒恐懼、緊張等情緒；

（7）強化患者與護理人員的交流與溝通。分診和導診過程中，以患者實際病情為依據由護理人員為患者講解關于疾病的知識、中藥煎藥方法、特色治療方法及注意事項等，以此改善患者負面情緒，將護理工作及治療工作的人性化充分展現(xiàn)出來。護理人員與患者溝通期間，應耐心聽取患者意見，認真解答患者問詢，合理滿足患者就診需求。

1.2.3 建立良好的護士職業(yè)形象

就護理人員來講，應合理規(guī)范護理人員自覺行為、工作路程和服務型語言，采取積極態(tài)度實施首問負責制，提高執(zhí)行能力。嚴禁護理人員日常工作期間打電話聊天、玩手機、打游戲等；應認真履行工作職責，熟悉各自服務流程，定期對服務語言進行培訓，以便門診護理期間，采取文明用語，如“您好、請問、需要我?guī)兔峄蚋鶕挲g、性別運用恰當稱呼語”等。首先明確負責人詳細職責，制定獎懲制度，合理處理護理人員工作中的錯誤，并將其與績效聯(lián)合在一起實施經濟處罰。對首問負責制進行規(guī)范，從整體上提高服務水平，進而提高皋蘭縣區(qū)人們對我院門診工作的認可度。

1.2.4 加強培訓，不斷提高自我

引導護士始終樹立“以患者為中心”的服務理念，給予護士有關人文關懷知識培訓，使其更加靈活地應用于門診護理工作中，力爭為患者創(chuàng)造溫馨和諧、干凈整潔的就診環(huán)境；定期組織護士學習有關護理安全知識，導診人員必須無條件加強診間巡視，提升醫(yī)療風險預警意識，確?；颊呔驮\安全；組織護士學習“優(yōu)質護理服務”相關知識內容，強化優(yōu)質護理服務理念，要求護理人員在實際工作中，必須處處體現(xiàn)飽滿的工作熱情，要求護理人員具備責任心、耐心、細心及愛心，從患者入院至出院予以患者安全、高效及優(yōu)質的護理服務模式；定期組織護理人員學習和培訓急救技能及理論知識，并組織護理人員進行有關操作演練，促進急救水平和自身業(yè)務素能的提高。

1.2.5 合理配置人力資源

根據現(xiàn)有崗位設置對護理人力資源應合理配置，推行彈性排班制，對機動護理人員崗位進行設置，將日常護理期間存在的特殊狀況、人力資源欠缺等問題解決。

1.3 臨床觀察指標

對比兩組投訴狀況及護理工作滿意度。通過本院自制調查表調查患者對護理工作滿意程度，調查內容以醫(yī)護服務態(tài)度、部門設施、服務流程及方式和就診環(huán)境為主，總分值100分，滿意評分為90分-100分；一般滿意評分為60分-80分；不滿意評分為低于60分；總滿意例數為一般滿意例數和滿意例數的綜合，通過百分比對滿意度進行計算，投訴率計算方法與滿意度相同。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究計數資料（%）和計量資料（）的處理均采取統(tǒng)計學軟件SPSS19.0，檢驗值分別是和t，若P<0.05則代表差異呈統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者對護理工作滿意度

觀察組中，滿意、一般滿意及不滿意者分別是62例、10例和2例，總滿意度是97.29%；對照組滿意、一般滿意及不滿意者分別是14例、46例和14例，總滿意度是81.08%，觀察組較對照組更高（P<0.05），結果如下表1：

3 討論

門診患者存在較大的年齡跨度和流動性。因此，護理人員在開展日常護理工作時，應不斷提升自身護理節(jié)能及水平，培養(yǎng)集中注意力和一絲不茍的習慣，謹記工作中的細小環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的失誤均可能導致護患糾紛或者不滿，進而對順利開展護理工作造成阻礙。優(yōu)質化服務模式以患者為中心，根據患者的各項需求開展，盡可能的滿足患者個性需求。門診護理工作中，任一一個環(huán)節(jié)應用優(yōu)質化服務模式，不僅可以提升護理人員工作積極性和主動，同時也可以為患者提供更為優(yōu)質的服務，增強護理工作的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性，提升患者安全感，讓患者更加信任護理工作人員，縮短兩者距離，盡可能的將患者恐懼、緊張等情緒消除。只有這樣，才能讓醫(yī)院社會聲譽大大提高，讓護士的人生價值得以體現(xiàn)，最終達到患者、醫(yī)院和社會三滿意的目的 。除此之外，護理人員在開展日常工作時，應根據有關標準流程進行，主動學習，提高自身護理技能、水平及綜合素質，更好的開展護理工作，提高護理質量。

經本次研究結果可知，在患者對護理工作的滿意度方面，觀察組是97.29%，

投訴率為2.71%；對照組患者對護理工作的總滿意僅為81.08%，且投訴率為18.92%。研究證實通過實施優(yōu)質化服務模式后，觀察組護理工作滿意度較對照組采用常規(guī)護理效果更為顯著，且能有效降低風險、減少投訴，更能提高護理工作質量，值得臨床推廣和持續(xù)優(yōu)化。

參考文獻：

黃學梅，駱淦.以患者為中心的優(yōu)質護理在門診分診護理中的應用 觀察[J].內蒙古醫(yī)學雜志，2016，48（10）：1268-1269.

王建玲. 以患者為中心加強門診優(yōu)質服務[J]. 藥物與人， 2014，27（7）：307-308.

徐華.優(yōu)質護理服務在綜合性醫(yī)院門診的實施效果[J].國際護理學雜志，2014，33〔2〕：433-435.