張 晗/ 文

一、電子商務概述

每一次現代商業(yè)活動一般都會有商品流（購買物品）、信息流（商品信息）和資金流（付款）的產生，電子商務也不例外。即商品流＋信息流＋資金流＝商流?，F實生活中的商品流動，即商品的運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合的活動集，我們稱之為物流業(yè)，它是連接商品生產端和消費端的一種生產性服務業(yè)。隨著電子商務的蓬勃興起，物流產業(yè)以快遞業(yè)的方式集中體現出來。信息流則包括消費者所需商品信息與反饋給供應端的消費者信息，主要借助互聯網與手機客戶端，消費者在家里就可以注冊用戶，快速瀏覽商品信息，實現了無時無處不可購物的便利；隨著互聯網金融的創(chuàng)新發(fā)展，尤其是二維碼的發(fā)明，在線支付大大方便了電子商務活動，各種支付軟件如支付寶、微信成了供應鏈金融服務的主體。綜合以上三者的發(fā)展成果，電子商務跨越了傳統(tǒng)商業(yè)活動時間與空間的限制，都在為整個供應鏈服務。

本論文將提供商品一端無論是個人還是企業(yè)，或者政府都統(tǒng)稱為供應端，而使用、接受商品的一端為消費端。如附圖所示。

二、電子商務發(fā)展現狀

經過數年發(fā)展，電子商務在供應鏈扁平化方面起了巨大作用，可以說拉近了生產企業(yè)與消費者之間的距離，縮短了商品從上市到消費的時間，在促進消費、降低企業(yè)成本、實現銷售模式的變革等方面都貢獻巨大。

（一）大數據技術

隨著電子商務的迅速發(fā)展，沉淀下來大量消費者以及商品消費信息，電商不再局限于銷售平臺、信息渠道等常規(guī)渠道，“長尾效應”必定在電商數據市場顯現。

1.服務消費者

通過對消費者模式以及消費商品信息分析，可以得知消費者家庭結構甚至家庭成員數量、年齡等信息，再將消費人群歸類處理，從而向消費者推薦需要的商品。通過對消費信息等數據分析可以發(fā)現消費者消費趨向，對同類商品的選擇偏好，管理會員的生命周期，提高會員的忠誠度，挖掘會員的潛在需求，提高銷售業(yè)績，擴大影響力。

2.服務供給端

不再局限于提供企業(yè)銷售額、訂單量、毛利額等基礎數據，對平臺上同類產品銷售情況進行對比分析，為企業(yè)改進產品質量服務、用戶體驗等提供第一手資料。對長期累積的數據加以分析，從區(qū)域消費差異、人口結構方面入手，還可以為企業(yè)提供何時何地開設分廠的建議意見。“啤酒與尿布”的故事正是應用了數據關聯分析。

（二）物流＋電商

隨著電子商務行業(yè)競爭的白熱化，物流成為電子商務中的瓶頸環(huán)節(jié)，已經成為電商巨頭們決心打造的新的核心競爭力。電子商務物流經歷了自營物流、物流聯盟、第三方物流、第四方物流四個階段的發(fā)展，西方發(fā)達國家如美、法、德等國提出物流一體化現代理論。這種模式下物流企業(yè)通過與生產企業(yè)建立廣泛的代理或買斷關系，使產品在有效的供應鏈內迅速移動，使參與其中的各方企業(yè)都能獲益，使整個社會獲得明顯的經濟效益。這種模式還表現為用戶之間的廣泛交流供應信息，從而起到調劑余缺、合理利用、共享資源的作用。

（三）VR＋電商

著名家居零售商宜家在展會上，已經在App 中加入VR 技術，允許顧客在“家”中觀看并放置3D 虛擬物品，讓顧客看到家中按照自己意愿布局后的樣子，不僅很好地消除了消費疑慮，還有效降低了退貨率和投訴率，從而提高了宜家的口碑?，F實中很多消費活動是很注重消費體驗的，比如娛樂休閑、衣物鞋襪等。引進虛擬現實技術（VR），可以有機地將實體店和電商結合，大大提高消費者對商品體驗的滿意度。從用戶角度分析，電子商務優(yōu)勢在于商品多、方便對比、購物迅捷、不受時間地域限制等特點，而線下購物則在體驗式消費占據高點。電商融入VR技術，不僅克服體驗性這一缺陷，更能迎合崛起的中產強大的體驗式消費需求，從而實現消費的升級換代。

三、電子商務存在問題

電子商務在享受諸如免稅等政策紅利的情況下得以迅猛發(fā)展，伴隨著突出業(yè)績的是各類突出的問題。

（一）投訴率、退貨率較高

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數據顯示，2017 年上半年零售電商類投訴占全部投訴的76.24%，比2016年同期的67.20%增長9.04 個百分點；發(fā)貨問題相比于去年同期投訴占比57.35%，網絡售假情況并未好轉，反而上漲39.02%。網絡零售成為消費投訴“重災區(qū)”，投訴比創(chuàng)新高，這些都說明了電子商務的“短板”，靠阿里巴巴“打假辦”式的自我監(jiān)督還遠遠不夠。

（二）售后服務差

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺用戶投訴案例庫顯示，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差或普遍較差，尤其是受理時效性方面普遍低于70%。中國電子商務研究中心認為，消費者遇到發(fā)貨問題后想要維權，通常只能通過客服催促、提醒商家，整個過程中處于比較被動的位置。目前，多數電商平臺對賣家有發(fā)貨時間要求，但部分平臺因內部問題造成的延遲發(fā)貨、客服不受理等情況消費者往往維權無門。

（三）物流體系不完備

物流產業(yè)的發(fā)展涉及基礎設施、物流技術設備、產業(yè)政策、投資融資、稅收、海關、服務、運輸標準等多個方面，而這些問題的管理分屬于不同的政府職能部門，各職能部門對現代物流認識不足并且缺乏統(tǒng)一協調的戰(zhàn)略思想，成為物流產業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一。中國物流標準化滯后主要表現在缺乏有關的標準及規(guī)章制度，同時在推行標準方面也缺乏必要的力度。我國當前總體上物流企業(yè)信息化應用質量、水平、效果不盡理想。從信息化所處階段看，大部分物流企業(yè)仍處于發(fā)展應用的初級階段。信息化建設的重點在于基礎網絡建設及應用軟件程序設計，而有關供應鏈管理、業(yè)務流程和操作的優(yōu)化的技術應用還比較少見。

四、對策建議

通過數據我們可以看出，現在正是電子商務發(fā)展的快速繁榮期，然而發(fā)展瓶頸也逐漸顯現，成為制約電商長期健康發(fā)展的“瓶頸”。

（一）創(chuàng)新理論與技術

雖然我們在電商體量上世界領先，但我們并沒有先進的電子商務相關理論研究，相反理論界沒能領跑實業(yè)，而是跟跑。同樣，相比于國外的電子商務，我們也沒有任何優(yōu)勢可言，依然是創(chuàng)新路上的追隨者。電商的發(fā)展離不開持續(xù)不斷地技術創(chuàng)新。除了已經起步的VR 技術，電子商務云、物聯網等新一代技術正逐漸進入業(yè)界。

（二）改進監(jiān)督機制

雖然政府部門已經成立了網絡交易監(jiān)管部門，但倒逼式的監(jiān)管和電商平臺的自律仍然是軟弱無力的，與老百姓滿意的維權行為還有很大差距。未來隨著國家大數據平臺的建立和電商法律法規(guī)的出臺，營造一個消費者滿意的消費環(huán)境，電子商務也必然實行“穿透式”的監(jiān)管。不僅僅是需要保密的注冊用戶信息，廣大消費者購物時所產生的數據也均應處于國家的監(jiān)管之下。

（三）創(chuàng)新發(fā)展模式

物流網絡發(fā)展系統(tǒng)，以大型現代化物流基地為核心，由物流基地與綜合性及專業(yè)性物流配送子系統(tǒng)共同構成。從縱向看，要實現物流功能的整合，即物流系統(tǒng)必須是基本物流服務和增值性物流服務的統(tǒng)一化與協調化；從橫向看，物流系統(tǒng)必須使物流設施、物流功能、物流技術、物流管理等方面相互配合與合作，以強化網絡。