羅凱鈺 梁萍英

（山西省長治市人民醫(yī)院門診部 山西 長治 046000）

病患于醫(yī)院就診時，第一項服務(wù)即為門診分診導(dǎo)診。每個醫(yī)院門診的就醫(yī)人數(shù)是最多的，且流動性較大，此處醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技能和態(tài)度會直接影響到醫(yī)院在病患和家屬心目中的印象[1-2]。目前，我國醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患矛盾較深。因此，提升醫(yī)院門診分診的護(hù)理質(zhì)量，運用溝通技巧與病患或家屬交流，對改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院在病患中的形象具有十分重要的意義。本次實驗分析溝通技巧運用于門診分診護(hù)理中的效果，具體報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

2016年1月—2017年12月期間對我院的病患進(jìn)行篩查，選出符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病患670例，將研究對象隨機(jī)均分為研究組和對照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)病患和家屬同意，簽署知情同意書，年齡大于18歲，門診就診。排除標(biāo)準(zhǔn)：重要臟器損傷，存在其他疾病的患者，精神或認(rèn)知障礙等不配合醫(yī)生等。研究組的335例研究對象中，男172例，女163例；平均年齡（28.6±14.7）歲；平均病程（4.6±1.9）天。對照組的335例研究對象中，男152例，女183例；平均年齡（26.6±15.1）歲；平均病程（5.5±1.8）天。對比研究對象的一般資料（性別、年齡、病程等）發(fā)現(xiàn)差異有可比性，P＞0.05，可在同一基線上進(jìn)行比較。

1.2 方法

對照組研究對象在進(jìn)院后進(jìn)行常規(guī)問題答疑。研究組研究對象應(yīng)用溝通技巧與病患或家屬進(jìn)行交流，具體如下：（1）對于醫(yī)務(wù)、接待人員，要做好舉止文明，對待病患或家屬要熱情，有責(zé)任感；對接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，具有較好的業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)較高的職業(yè)道德能力。（2）接待人員在與病患交流時，要有耐心，細(xì)心、全面的解答病患的疑惑，并給出合理的建議，使病患與接待人員建立起信任感；就診病患或家屬的心情較為不安，會出現(xiàn)焦慮、急躁等不安情緒，因此接待人員要及時對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)。（3）病患于醫(yī)院就診時，在陌生的環(huán)境里會產(chǎn)生恐懼感，且門診就診過程較為復(fù)雜，這會使病患產(chǎn)生陌生感，因此接待人員要進(jìn)行簡單有效的知識講解，促進(jìn)就診的順利進(jìn)行。（4）溝通過程中要掌握肢體溝通方式和良好體態(tài)，通過時刻保持微笑，目光祥和，以增強親和性，使病患感覺到舒適和親切感。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

觀察、記錄護(hù)理質(zhì)量、掛號和檢查的等候時間、發(fā)生糾紛的次數(shù)和病患和家屬對本次治護(hù)的滿意程度，并對這些指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行分析、對比。我院自制的護(hù)理質(zhì)量評分表，包括三個方面，滿分為100分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

2.結(jié)果

2.1 記錄本次實驗中護(hù)理質(zhì)量、掛號和檢查的等候時間，并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。與對照組相比，研究組的護(hù)理質(zhì)量評分高，掛號和檢查的等候時間少，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

表1 兩組護(hù)理效果比較（±s）

表1 兩組護(hù)理效果比較（±s）

例數(shù)護(hù)理質(zhì)量掛號等候時間檢查等候時間研究組33592.9±4.312.3±3.114.2±2.3對照組33580.4±6.222.6±4.123.1±2.8 t-17.99.411.4 P-＜0.05＜0.05＜0.05

2.2 記錄本次護(hù)理中發(fā)生糾紛的次數(shù)，統(tǒng)計病患和家屬對本次護(hù)理的滿意程度。與對照組相比，研究組在護(hù)理過程中出現(xiàn)糾紛的次數(shù)較少，滿意程度較高，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，見表2。

表2 兩組糾紛和滿意度比較[n（%）]

3.討論

醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)即醫(yī)院門診接待人員的工作是指導(dǎo)病患有序進(jìn)行就醫(yī)，因此，在指導(dǎo)過程中要態(tài)度熱情，耐心、仔細(xì)，不能帶著情緒與病患交流，否則會進(jìn)一步加重醫(yī)患矛盾[3]。本次實驗中運用溝通技巧與病患交流，可顯著提高滿意度，縮短等候時間，緩解病患的不良情緒，指導(dǎo)病患順利就醫(yī)，具有較好的效果[4-5]。

就本次實驗結(jié)果而言，與對照組相比，研究組的護(hù)理質(zhì)量評分高，掛號和檢查的等候時間少，護(hù)理過程中出現(xiàn)糾紛的次數(shù)明顯較少，滿意程度明顯較高，P＜0.05。這些結(jié)果說明在于病患或家屬的溝通過程中運用溝通技巧可顯著縮短等待時間，提高了人們對醫(yī)院的滿意程度，顯著減少了糾紛的發(fā)生，緩和了醫(yī)患關(guān)系，有很高的應(yīng)用價值。

綜上所述，對在門診分診的病患實施溝通技巧的護(hù)理，顯著改善了醫(yī)患關(guān)系，價值高，值得在臨床上推廣。但因本次實驗的樣本量小，需要做多次大樣本實驗進(jìn)一步探究溝通技巧應(yīng)用于門診分診中的優(yōu)缺點、意義和應(yīng)用價值。