文／陳洪磊

隨著人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療服務(wù)的供需矛盾日益突出，醫(yī)患矛盾逐漸升級(jí)。總的來看，近年來我國(guó)發(fā)生的醫(yī)患矛盾數(shù)量多且表現(xiàn)形式激烈，呈現(xiàn)出由偶發(fā)性轉(zhuǎn)向常態(tài)化、由情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向高額索賠、由醫(yī)患爭(zhēng)執(zhí)轉(zhuǎn)向群體性事件的態(tài)勢(shì)。極端、過激的醫(yī)患沖突已經(jīng)嚴(yán)重妨礙醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問題。

醫(yī)患矛盾的表現(xiàn)特點(diǎn)

表現(xiàn)形式激烈。自2000年以來，醫(yī)患矛盾就表現(xiàn)出高發(fā)態(tài)勢(shì)，近兩年來雖有所下降，但醫(yī)患情緒對(duì)立卻沒有根本改變，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療機(jī)構(gòu)外部環(huán)境有所惡化。醫(yī)患之間的糾紛、沖突頻繁，表現(xiàn)形式過于極端、暴力，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)暴力、肢體沖突甚至傷害、殺害事件明顯增加。一些醫(yī)患矛盾還升級(jí)為群體事件，引來大量群眾圍觀，造成惡劣的社會(huì)影響，嚴(yán)重?cái)_亂正常的就醫(yī)秩序。

處置難度大。在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患間通過行政調(diào)解或法律裁決的案例極少，患者認(rèn)為行政調(diào)解或法律裁決的程序繁雜、耗時(shí)漫長(zhǎng)，更傾向于快捷、低成本的解決方式。一旦醫(yī)患雙方彼此各不讓步，矛盾不能得到及時(shí)解決或者醫(yī)療糾紛的處理不符合患者心理預(yù)期、醫(yī)院不能滿足患者提出的賠償要求，就會(huì)造成醫(yī)患矛盾升級(jí)，使患者產(chǎn)生非理性情緒，并導(dǎo)致盲目極端的過激行為，使得問題處置更加困難。

社會(huì)危害性嚴(yán)重。頻繁、過激的醫(yī)患沖突對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理造成了消極影響，也影響到醫(yī)療行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。醫(yī)患矛盾若得不到有效解決和妥善處理，極易轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)群體事件，甚至是社會(huì)治安事件、刑事犯罪案件。過激的醫(yī)患沖突若得不到有效遏制，將會(huì)在全社會(huì)形成負(fù)面示范作用，造成不當(dāng)行為模仿，使醫(yī)患矛盾愈演愈烈。醫(yī)患矛盾升級(jí)也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員中出現(xiàn)規(guī)避正常醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的行為，最終損害患者利益。

建立新型文化迫在眉睫

政府作為社會(huì)管理的職能部門，應(yīng)采取措施破解醫(yī)患矛盾，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的積極性，確?；颊叩玫搅己玫尼t(yī)療服務(wù)。破解醫(yī)患矛盾除了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、完善相關(guān)管理制度之外，還應(yīng)改善目前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)所處的文化大環(huán)境，建立新型醫(yī)療健康文化。

新型醫(yī)療健康文化，是一種適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療特征的文化，可以分為醫(yī)療文化和健康文化?！搬t(yī)療文化”的核心是公開、平等和慈愛。公開是指推動(dòng)醫(yī)院信息公開，減少醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。平等是指患者是醫(yī)生的合作者，而不僅僅是醫(yī)生的治療對(duì)象；合作的方法是讓有條件的患者參與到診療的過程中，在信息公開的基礎(chǔ)上由醫(yī)生和患者共同做出治療方案；合作的目的是在患者減輕病痛的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平的積累與提高。慈愛是要堅(jiān)持以人為本，關(guān)心患者，防止醫(yī)務(wù)人員因司空見慣而對(duì)患者的病痛變得麻木?！敖】滴幕笔侵富颊咭_認(rèn)識(shí)疾病，尊重醫(yī)學(xué)客觀規(guī)律，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)生的有效溝通。

建立新型醫(yī)療健康文化能夠打破患者與醫(yī)務(wù)人員之間的對(duì)立，使得雙方相互理解、彼此信任，讓醫(yī)生回歸本職、患者回歸理性，是和諧的醫(yī)患關(guān)系在現(xiàn)代醫(yī)療制度下得以實(shí)現(xiàn)的有效途徑。

政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)需更大作為

筆者認(rèn)為，要建立新型醫(yī)療健康文化，需要從以下幾點(diǎn)入手。

一是推進(jìn)醫(yī)院信息公開，保證患者知情權(quán)、選擇權(quán)。一方面，要拓寬醫(yī)院信息公開形式。充分發(fā)揮院內(nèi)公示欄和醫(yī)院網(wǎng)站的平臺(tái)作用，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息、收費(fèi)價(jià)格信息和行風(fēng)建設(shè)等情況醒目標(biāo)示，便于患者查詢，并設(shè)立舉報(bào)方式，公布舉報(bào)電話、舉報(bào)信箱。建立患者醫(yī)療收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)，患者可以在醫(yī)院網(wǎng)站上登錄查閱收費(fèi)清單，包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)的名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等使用情況信息。另一方面，完善醫(yī)院信息公開機(jī)制。對(duì)于醫(yī)院法規(guī)政策、服務(wù)流程等常規(guī)內(nèi)容應(yīng)長(zhǎng)期公開；對(duì)涉及醫(yī)院的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如次均門診費(fèi)用、平均住院天數(shù)、病床周轉(zhuǎn)率等月度、季度數(shù)據(jù)，應(yīng)定期公開；對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、藥品、耗材價(jià)格臨時(shí)變動(dòng)的，應(yīng)隨時(shí)調(diào)整，以保證信息公開工作公示明顯、定時(shí)更換和查閱便捷。

二是普及基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)科學(xué)醫(yī)學(xué)態(tài)度。造成醫(yī)患矛盾很重要的一個(gè)原因就是信息不對(duì)稱，因此，應(yīng)提高公眾對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)的知曉率，在全社會(huì)形成健康的就醫(yī)氛圍，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系改善。要?jiǎng)訂T各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生協(xié)會(huì)等醫(yī)療衛(wèi)生組織，積極開展醫(yī)療咨詢、專題講座和科普講壇等宣傳教育活動(dòng)，與公眾面對(duì)面交流，解決公眾對(duì)醫(yī)療知識(shí)的疑問與困惑。要利用電視臺(tái)、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，開設(shè)普及基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)的專題節(jié)目，聘請(qǐng)不同領(lǐng)域的醫(yī)學(xué)專家講解常見病的預(yù)防與治療，提高公眾的疾病預(yù)防意識(shí)，掌握必要的疾病治療方法。要發(fā)揮政府的輿論宣傳導(dǎo)向作用，培養(yǎng)公眾科學(xué)的醫(yī)學(xué)態(tài)度，轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)學(xué)的“萬能”思想，認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)的局限性，為醫(yī)生的成長(zhǎng)、醫(yī)學(xué)的發(fā)展提供包容的社會(huì)環(huán)境。

三是政府需擔(dān)當(dāng)起三重角色，維護(hù)醫(yī)療行業(yè)正常秩序。對(duì)于破解醫(yī)患矛盾，政府必須承擔(dān)起社會(huì)管理職責(zé)，在醫(yī)患關(guān)系和諧建設(shè)中擔(dān)當(dāng)起利益保護(hù)者、法律捍衛(wèi)者和信息發(fā)布者的角色。要客觀公正，及時(shí)化解。在醫(yī)患雙方產(chǎn)生沖突時(shí)，政府作為中立方，既不能放任其發(fā)展，也不能予以壓制，應(yīng)通過建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制和專門機(jī)構(gòu)，及時(shí)有效解決醫(yī)患雙方?jīng)_突，化解雙方對(duì)立情緒，公正維護(hù)雙方利益。要依法制裁，以儆效尤。當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生了暴力行為、傷人事件時(shí)，司法機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)施暴者給予嚴(yán)厲的法律制裁，并向社會(huì)公布處理結(jié)果，形成法律威懾力，避免產(chǎn)生社會(huì)盲從。要發(fā)布信息，以正視聽。政府應(yīng)利用大眾傳播媒介在第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)醫(yī)患沖突的權(quán)威信息，避免不實(shí)信息快速擴(kuò)散、導(dǎo)致公眾因不明真相產(chǎn)生負(fù)面情緒、造成不良的社會(huì)后果；對(duì)歪曲事實(shí)的媒體報(bào)道應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，給予警告與問責(zé)處理。