洪農(nóng) 夏建森 司超慧

【摘要】 目的：調(diào)查危重癥患者家屬需求，為制定相應(yīng)的對策、提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。方法：選取128例危重癥患者家屬作為研究對象，采用危重患者家屬需求量表進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果：危重患者家屬的病情保證維度的心理需求排名第一，平均（3.79±0.21）分，其中非常重要項(xiàng)占93.7%;獲取信息維度排在第二位，平均（3.65±0.42）分，非常重要項(xiàng)占68.8%;最低是自身舒適維度，平均（2.45±0.22）分，其中希望家屬休息室內(nèi)有舒適的休息設(shè)備需求的條目排在首位，非常重要占47.7%;不同性別、年齡組、文化教育程度、與患者關(guān)系、付費(fèi)方式對獲得信息、病情保證等方面的心理需求不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視醫(yī)患溝通，增強(qiáng)主動溝通意識，建立多種溝通平臺，分析患者家屬的心理特點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況對不同的患者家屬采取個(gè)性化的服務(wù)，滿足患者家屬各項(xiàng)合理的生理心理需求，從而提高醫(yī)療護(hù)理的工作質(zhì)量及家屬的服務(wù)滿意度，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 危重癥 心理需求 家屬 人文關(guān)懷

[Abstract] Objective： To investigate the needs of family members of critical patients and provide theoretical basis for formulating corresponding countermeasures and improving the quality of medical care services. Method： A total of 128 family members of critical patients were selected as the research objects， and the critical care family needs inventory （CCFNI） was used for questionnaire survey. Result： The psychological needs of the family members of critical patients ranked first in assurance dimension， with an average score of （3.79±0.21）， of which very important item accounted for 93.7%. Information dimension was in second place， with an average score of （3.65±0.42）， of which very important item accounted for 68.8%. The lowest was comfort dimension， with an average score of （2.45±0.22）， of which the item that patients hope that there were comfortable rest facilities in the lounge for family members ranked first， and the very important item accounted for 47.7%. The psychological needs of different gender， age group， education level， relationship with patients， payment method for information scale and assurance scale were different， and there were significant differences （P<0.05）. Conclusion： Medical staff should attach importance to doctor-patient communication， enhance the consciousness of active communication， establish various communication platforms， analyze the psychological characteristics of family members of patients， adopt personalized service according to the actual situation for different family members of patients， meet the reasonable physiological and psychological needs of family members of patients， so as to improve the quality of medical care work and service satisfaction of family members， avoid the occurrence of medical disputes.

隨著社會不斷地發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員的臨床照護(hù)理念也在持續(xù)不斷更新，在給予患者生理心理社會全面照顧的同時(shí)，對于患者家屬的心理狀況也開始引起越來越多人的關(guān)注與重視。據(jù)有關(guān)報(bào)道稱，患者家屬情緒的好壞將直接影響著患者。家屬是患者社會支持系統(tǒng)當(dāng)中非常重要的一部分，在患者的臨床康復(fù)實(shí)踐過程中有著不能替代的作用[1]。Dodek等[2]認(rèn)為，重癥監(jiān)護(hù)室（intensive care unit，ICU）“以患者為中心”的保健體系中應(yīng)該包括“以患者家屬為中心”的內(nèi)容。因此筆者所醫(yī)院通過調(diào)查危重癥患者家屬心理需求現(xiàn)狀，便于在今后的醫(yī)院管理過程中針對家屬的心理需求特點(diǎn)進(jìn)行干預(yù)，為醫(yī)護(hù)人員與家屬溝通的實(shí)施提供借鑒意義，為制定相應(yīng)的對策、提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，從而更好地服務(wù)于患者，提高患者及家屬的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取2019年3-5月在某三家?？漆t(yī)院冠心病重癥監(jiān)護(hù)室（CCU）住院的患者家屬為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡在18周歲以上;在住院期間承擔(dān)重要照顧者角色，包括患者的子女、兄弟姐妹、父母;沒有精神疾病或智力問題;有中文閱讀能力并能獨(dú)立完成量表填寫，愿意參與調(diào)查;患者入住CCU 24～96 h;排除標(biāo)準(zhǔn)：拒絕配合填寫量表。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 （1）一般情況調(diào)查表：由研究者自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、付費(fèi)方式、與患者的親屬關(guān)系共五項(xiàng)。（2）重?；颊呒覍傩枨罅勘恚╟ritical care family needs inventory，CCFNI）：由劉輝等[3]對CCFNⅠ進(jìn)行引進(jìn)修改的中文修訂版量表，測得Cronbachs α系數(shù)為0.94，各個(gè)因子的Cronbach α信度系數(shù)均在0.70以上，具有較好的信效度。量表包括病情保證需求（assurance scale，AS）7個(gè)條目、支持度需求（support scale，SS）15個(gè)條目、獲取信息需求（information scale，IS）8個(gè)條目、親近患者需求（proximity scale，PS）9個(gè)條目、自身舒適度需求（comfort scale，CS）6個(gè)條目，共有5個(gè)維度，合計(jì)45條目。按Likert4級評分法評分，從非常重要4分到不重要1分。分值越高代表危重癥患者家屬的需求程度越高，總分波動在45～180分。

1.2.2 調(diào)查方法 由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的研究人員選取住在CCU的符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的3名調(diào)查者收集資料。調(diào)查時(shí)首向患者家屬介紹調(diào)查目的、意義及隱私保密等內(nèi)容，取得患者家屬的支持和理解，然后發(fā)放重?；颊呒覍傩枨罅勘?，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化語言下進(jìn)行填寫，由調(diào)查者向患者家屬講解表格填寫的注意事項(xiàng)后，發(fā)放問卷給家屬進(jìn)行填寫，并于探視結(jié)束時(shí)收回，所有收回的問卷必須檢查其完整情況，必要時(shí)囑及時(shí)家屬補(bǔ)充完整。每天中午11：30-12：00是探視時(shí)間，利用11：30探視前發(fā)放量表?？偣舶l(fā)放143份問卷，收回128份，回收率為89.65%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，不同組間計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 危重癥患者家屬的一般情況描述分布

128例患者家屬一般資料見表1。

2.2 不同危重癥患者家屬心理需求情況

危重癥患者家屬心理需求調(diào)查結(jié)果顯示，不同性別、年齡組、文化教育程度、與患者關(guān)系、付費(fèi)方式對獲得信息、病情保證等方面的心理需求不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），其中女性家屬對病情保證、親近患者心理需求明顯高于男性家屬，大專及以上學(xué)歷的患者家屬對獲取信息需求最高，高中/中專學(xué)歷的心理需求次之，初中及以下學(xué)歷的需求最低;60歲及60歲以上家屬對病情保證的心理需求顯著高于18～44歲及45～59歲的家屬;患者的配偶及子女對病情保證、親近患者的心理需求高于患者的父母及兄弟姐妹，全部自費(fèi)患者家屬對病情保證的需求明顯高于城鎮(zhèn)職工醫(yī)保和農(nóng)村合作醫(yī)保，見表2。

2.3 危重癥患者家屬心理需求情況

危重癥患者家屬心理需求各維度當(dāng)中，平均分最高的是病情保證維度，平均（3.79±0.21）分，其次是獲取信息維度，平均（3.65±0.42）分，最低是自身舒適維度，平均（2.45±0.22）分，見表3。病情保證需求最重要，非常重要項(xiàng)占93.7%，其次是獲取信息，非常重要項(xiàng)占68.8%，而自身舒適需求明顯低于病情保證及獲取信息需求，非常重要項(xiàng)占43.0%，見表4。

2.4 危重癥患者家屬自身舒適維度中各個(gè)條目的具體心理需求情況

在自身舒適維度中，希望家屬休息室內(nèi)有舒適的休息設(shè)備需求排在首位，非常重要占47.7%，其次是希望ICU醫(yī)護(hù)人員認(rèn)同我需求，非常重要占42.2%，排在最后一項(xiàng)是希望在家屬休息室附近設(shè)有電話需求，非常重要占33.6%，見表5。

3 討論

3.1 病情保證需求

3.1.1 調(diào)查分析 在本次問卷調(diào)查當(dāng)中，病情保證排在第一位，平均（3.79±0.21）分，其中非常重要項(xiàng)占93.7%，與蔣文君等[4]的研究結(jié)果是一致;說明家屬非常希望第一時(shí)間了解患者的病情、診斷治療護(hù)理及預(yù)后，并且希望醫(yī)護(hù)人員能如實(shí)告知家屬關(guān)于患者相關(guān)的病情;而此時(shí)醫(yī)護(hù)人員忙于救治患者，導(dǎo)致經(jīng)常忽視家屬的需求。同時(shí)由于大多數(shù)患者在家屬沒有任何心理準(zhǔn)備的情況下，病情變化多端，家屬處于高度緊張的戰(zhàn)備狀態(tài)，不可避免地產(chǎn)生因溝通不及時(shí)、不到位而存在醫(yī)療糾紛的隱患。據(jù)文獻(xiàn)[5]報(bào)道，提高與患者的溝通技術(shù)或有針對性地滿足代理者的相關(guān)需求，可以明顯降低危重癥患者家屬的抑郁、焦慮及創(chuàng)傷性應(yīng)激壓力障礙的發(fā)生，提高危重癥患者家屬滿意度。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高主動溝通意識，規(guī)范溝通技巧。

3.1.2 對策 （1）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)患溝通，完善醫(yī)院溝通規(guī)范，設(shè)置各種必須與患者家屬見面溝通的時(shí)間，如新入院或轉(zhuǎn)入的危重癥患者，醫(yī)護(hù)人員必須在患者入院后半小時(shí)內(nèi)，與相關(guān)家屬，特別是在患者家里能做重要決定或關(guān)鍵利益干系人進(jìn)行首次有效溝通，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)采用通俗易懂的語言對患者的病情進(jìn)行解釋，提供患者正在接受治療護(hù)理的相關(guān)信息及負(fù)責(zé)此患者相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)力量，以取得患者家屬的信任，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，從而緩解其不良情緒。（2）醫(yī)院應(yīng)針對醫(yī)患溝通過程中存在的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如有創(chuàng)操作、特殊檢查，溝通技巧及要點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范，制定相應(yīng)溝通標(biāo)準(zhǔn)，并通過培訓(xùn)使其掌握相關(guān)溝通規(guī)范，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通意識，增強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，從而促進(jìn)患者家屬對醫(yī)護(hù)人員工作上的理解與支持，避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。（3）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備共情的品質(zhì)，共情是一種站在對方的立場和利益角度來體驗(yàn)對方情感狀態(tài)、所思所想的一種心理思維素質(zhì)或溝通基礎(chǔ)能力[6]。醫(yī)護(hù)人員在與患者家屬溝通活動中，“將心比心”是醫(yī)護(hù)人員溝通順利進(jìn)行的一條重要原則，也是醫(yī)護(hù)人員在日常工作中的行為準(zhǔn)則。因此，在對患者病情診斷治療護(hù)理的解釋過程中，盡量讓患者家屬明白所采取方案是經(jīng)過擇優(yōu)選取的，對患者來說是最好的，讓患者及家屬理解是正確、有效的。

3.2 獲取信息的需求

3.2.1 調(diào)查分析 本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，獲取信息維度排在第二位，平均（3.65±0.42）分，非常重要項(xiàng)占68.8%，與沈樂等[7]的調(diào)查研究結(jié)果一致，說明家屬希望多了解患者相關(guān)疾病信息，但是普遍存在溝通渠道有限，不能充分滿足患者家屬獲取信息的心理需求，提示醫(yī)護(hù)人員在保證有效治療患者的同時(shí)，應(yīng)充分掌握患者病情的相關(guān)信息，并通過各種渠道及時(shí)向患者家屬通報(bào)，以取得患者家屬的信任與理解。

3.2.2 對策 （1）本院每個(gè)科室都有設(shè)置一間醫(yī)患溝通接待室，專門用于醫(yī)患之間溝通，并配備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)模具及圖片，促進(jìn)患者家屬能及時(shí)有效理解醫(yī)護(hù)人員傳遞的相關(guān)信息。（2）建立多種渠道的溝通平臺：將疾病發(fā)生的相關(guān)信息制作成微電影，手術(shù)需要家屬及患者配合的注意事項(xiàng)制作成視頻，以及科室的探視制度等信息通過媒體播放器在患者家屬等待區(qū)輪流播放，促進(jìn)家屬及時(shí)了解相關(guān)信息;由專門的醫(yī)護(hù)人員將疾病相關(guān)信息及患者家屬需要配合的注意事項(xiàng)制作成圖文并茂的宣教手冊，通過手機(jī)APP的方式，有針對性地向患者家屬推送相關(guān)信息。成立醫(yī)患溝通俱樂部，通過定期組織活動進(jìn)行義診，鼓勵(lì)患者家屬積極發(fā)言提問，從而增強(qiáng)信息傳遞的有效性。研究表明，定期召開由醫(yī)生、護(hù)士和患者家屬組成的各種會議，制作健康宣教手冊和通過電話主動了解患者病情等措施都有利于滿足患者家屬的信息需求，提高了患者家屬的滿意度，減少了其焦慮程度[8]。

3.3 自身舒適需求

3.3.1 調(diào)查分析 本次調(diào)查顯示自身舒適需求排在五個(gè)維度中的最后一位，與汪娟等[9]的調(diào)查數(shù)據(jù)是一致。本次調(diào)查結(jié)果還顯示希望家屬休息室內(nèi)有舒適的休息設(shè)備需求排在首位，非常重要占47.7%，其原因可能是相比較于自身需求，患者家屬最關(guān)注是患者的病情，同時(shí)由于本院有70%的患者是來自外地患者，在醫(yī)院附近沒有休息的場所，在醫(yī)院內(nèi)也沒有專門的休息室，因此對此項(xiàng)要求比較高。據(jù)調(diào)查，89%的ICU家屬存在嚴(yán)重失眠，67%出現(xiàn)食欲下降，56%產(chǎn)生身心疲憊，33%趨于崩潰。家屬是患者最可靠的支持系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)問題，后果是無法想象的[10]。提醒醫(yī)院在滿足患者就醫(yī)的需求外，應(yīng)加強(qiáng)改善就醫(yī)環(huán)境。

3.3.2 對策 （1）醫(yī)院對外聯(lián)絡(luò)部門應(yīng)與醫(yī)院附近的酒店、招待所建立長期合作方式，優(yōu)先滿足醫(yī)院的患者家屬住宿需求，并盡可能取得更多的優(yōu)惠措施。（2）改善患者家屬等候區(qū)的環(huán)境。由于本院是剛搬遷的新院，針對患者家屬的等候區(qū)域，由專業(yè)的設(shè)計(jì)人員進(jìn)行了符合人文關(guān)懷的環(huán)境設(shè)計(jì)，如在醫(yī)院的一樓有咖啡廳可供患者家屬進(jìn)行休息及會談，在住院部的地下室有美食街，有各種美食可供患者家屬選擇等?？傊ㄟ^改善就醫(yī)環(huán)境，簡化工作流程等均有利于減輕患者家屬的心理壓力，改善醫(yī)患關(guān)系。

3.4 危重癥患者家屬需求的影響因素

3.4.1 調(diào)查分析 本次數(shù)據(jù)顯示，危重癥患者家屬心理需求的得分情況在不同性別、不同文化教育程度、不同年齡組、不同的患者家屬關(guān)系及不同付費(fèi)方式之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。在不同性別當(dāng)中，女性家屬對病情保證等方面的心理需求明顯高于男性家屬，這可能與女性心理狀態(tài)較脆弱，遇到突發(fā)事情不能做出果斷地決定有關(guān)[11];大專及以上學(xué)歷的患者家屬對獲取信息需求高于其他學(xué)歷患者家屬，可能是家屬獲取疾病相關(guān)信息的平臺更多，解決問題的方式更多，想從中選擇最佳的治療方案，因此更主動尋求醫(yī)護(hù)人員有關(guān)，在與患者家屬關(guān)系中，患者的配偶及子女的心理需求高于患者的父母及兄弟姐妹，其原因有可能是：家庭關(guān)系因素使得家屬與患者之間的關(guān)系濃厚，家屬無法適應(yīng)患者患病的事實(shí)及需要承擔(dān)家庭的責(zé)任有關(guān);60歲及60歲以上家屬對病情保證的心理需求顯著高于其他年齡組的家屬，其原因可能是年齡大的家屬生理及心理承受能力更低，對擔(dān)負(fù)照顧者的角色顯得有些力不從心，更不能很好地規(guī)劃自己未來的生活;自費(fèi)患者家屬對病情保證的需求明顯高于城鎮(zhèn)職工醫(yī)保和農(nóng)村合作醫(yī)保，其原因有可能是自費(fèi)患者承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用壓力大，并且擔(dān)心醫(yī)療費(fèi)用與病情預(yù)后不能成正比，更怕到最后人財(cái)兩空。從這些數(shù)據(jù)提示，在滿足患者需求時(shí)不能憑空想象患者的需求，而是應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)去滿足患者家屬不同的需求。

3.4.2 對策 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在患者整個(gè)住院期間，及時(shí)評估患者家屬需求，分析不同患者家屬的心理特點(diǎn)，根據(jù)家屬的實(shí)際需求采用個(gè)性化的應(yīng)對措施，以滿足家屬的各項(xiàng)合理需求，有利于促進(jìn)其身心健康，及時(shí)排除醫(yī)療隱患，從而提高臨床工作質(zhì)量及患者滿意度。

3.5 結(jié)論及建議

（1）危重癥家屬對病情保證的心理需求排在第一位，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視醫(yī)患溝通，增強(qiáng)主動溝通意識，積極參加醫(yī)患溝通相關(guān)知識的培訓(xùn)，規(guī)范溝通技巧，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（2）獲得信息的心理需求排在第二位，醫(yī)院應(yīng)創(chuàng)建多種渠道的溝通平臺，便于醫(yī)患之間充分溝通，促進(jìn)患者家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任與支持，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患環(huán)境。（3）患者家屬非常重視患者的病情，相對自己的自身舒適需求較低。另外本院有60%～70%的患者來自外地，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)重視患者家屬的休息需求，關(guān)注家屬的身心健康，從而提高患者的服務(wù)滿意度。（4）危重癥患者家屬的心理需求與家屬的性別、年齡、文化教育程度、與患者的關(guān)系及付費(fèi)方式有關(guān)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)分析患者家屬的心理特點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況對不同的患者家屬采取個(gè)性化的服務(wù)，滿足患者家屬各項(xiàng)合理的生理心理需求，真正提高醫(yī)療護(hù)理的工作質(zhì)量，提高了患者及家屬的服務(wù)滿意度[12]。

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（收稿日期：2019-07-22） （本文編輯：何玉勤）