【摘 要】 本研究基于科學(xué)性、全面性和準(zhǔn)確性原則，從服務(wù)資源、內(nèi)容、效率三大維度構(gòu)建了用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以深圳調(diào)研數(shù)據(jù)為依據(jù)對(duì)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)進(jìn)行分析，提出優(yōu)化城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)的建議，以期為業(yè)界提供借鑒。

【關(guān) 鍵 詞】自助圖書館;用戶服務(wù);服務(wù)評(píng)價(jià)

【作者單位】吳克莉，黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)。

【基金項(xiàng)目】2017年黑龍江省高校圖工委基金項(xiàng)目“基于閱讀療法教育的圖書館特色文獻(xiàn)資源建設(shè)的策略研究”研究成果之一（2017-B-033）。

【中圖分類號(hào)】G258 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.06.025

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館極大地豐富了市民文化生活，是營造全民閱讀氛圍、構(gòu)建書香社會(huì)的一項(xiàng)重要舉措[1]。然而，發(fā)展到今天，廣大用戶對(duì)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)能力與水平滿意嗎？本文基于科學(xué)性、全面性和準(zhǔn)確性原則，構(gòu)建了涵蓋服務(wù)資源、內(nèi)容、效率三大維度的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，實(shí)證分析了城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)能力與水平，并提出了一些有針對(duì)性的優(yōu)化建議。

一、城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)是開展服務(wù)效果調(diào)研的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的依據(jù)。為了使用戶評(píng)價(jià)調(diào)查盡可能地科學(xué)客觀，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建應(yīng)遵循科學(xué)性、全面性和準(zhǔn)確性三大原則?？茖W(xué)性，即指評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具備一定的說服力，選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)與服務(wù)水平之間應(yīng)有科學(xué)的內(nèi)在邏輯;全面性，即將街區(qū)24小時(shí)自助圖書館視為一個(gè)系統(tǒng)性的工程，盡量不漏掉一個(gè)環(huán)節(jié)、一項(xiàng)服務(wù);準(zhǔn)確性，即各項(xiàng)指標(biāo)要表達(dá)清楚、明確，讓問卷填寫者能夠理解指標(biāo)所要表達(dá)的意圖?；谏鲜鋈笤瓌t，通過參考《公共圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》[2]，本文選取了服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率三大核心評(píng)價(jià)指標(biāo)（包括10個(gè)二級(jí)指標(biāo)），構(gòu)建城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表1。

二、城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)證分析——基于深圳市的問卷調(diào)查

1.問卷設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查是實(shí)證研究的重要方法，通過問卷調(diào)查能夠獲得第一手的數(shù)據(jù)。本文根據(jù)自建的城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于10個(gè)二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)了10個(gè)核心調(diào)查問題，具體見表2。

2.調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象基本情況

為了評(píng)價(jià)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)現(xiàn)狀，自2018年6月12日開始，筆者走訪了30多家深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館，給用戶發(fā)放調(diào)查問卷，同時(shí)在深圳市自助圖書館相關(guān)微信公眾號(hào)和問卷星平臺(tái)上，同步發(fā)布線上問卷，歷時(shí)1個(gè)月的時(shí)間，共計(jì)收到有效問卷983份。從參與問卷調(diào)查的用戶情況來看，性別比例大致相當(dāng)，男性占比51.1%，女性占比48.9%;在年齡結(jié)構(gòu)上，19—30歲的用戶占比最大，占比達(dá)到52.9%，其次為31—45歲的用戶，占比達(dá)到26.7%，其他年齡段的用戶占比較少;在學(xué)歷構(gòu)成上，高中及以下、本?？疲ê谧x）、碩士及以上的用戶占比分別為31.7%、56.2%、12.1%，可以看出深圳市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館以較高學(xué)歷的用戶為主。在職業(yè)分布上，農(nóng)民工、企業(yè)職員、公務(wù)員（事業(yè)單位）、個(gè)體勞動(dòng)者、學(xué)生、下崗（退休）人員等用戶所占的比例分別約為8.3%、32.0%、13.4%、5.2%、31.0%、10%，可以看出擁有穩(wěn)定工作的用戶較多，比如企業(yè)職工和公務(wù)員（事業(yè)單位），此外學(xué)生群體對(duì)新事物充滿好奇，也形成了較大的用戶規(guī)模。

3. 調(diào)查結(jié)果分析

問卷調(diào)查采用打分形式，用戶可以根據(jù)自身的感知對(duì)24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，分值滿分為5分，有A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分和1分，分?jǐn)?shù)越高代表用戶的評(píng)價(jià)越高。通過對(duì)同一個(gè)問題的所有有效問卷的打分進(jìn)行算術(shù)平均，可得到深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館每項(xiàng)指標(biāo)最終得分及整體最終服務(wù)評(píng)分，詳見表3。

從實(shí)證結(jié)果來看，深圳市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的最終服務(wù)評(píng)分為3.42分，與滿分5分相比有較大差距，各項(xiàng)指標(biāo)的得分有較大差異，服務(wù)資源指標(biāo)中的“保障設(shè)施”得分最高，為4.32分，服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)中的“館內(nèi)閱讀服務(wù)”得分最低，為1.89分。

第一，服務(wù)資源指標(biāo)的整體得分為3.95分，在所有指標(biāo)中得分最高，可見，深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)資源建設(shè)得到了用戶較高的評(píng)價(jià)。從具體問卷數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問題。首先，“保障設(shè)施”得分最高。深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館雖然是無人值守的街邊圖書館，但是安全保障、電子識(shí)別、空調(diào)等保障設(shè)施比較到位，能夠很好地維持圖書館的正常運(yùn)營。其次，“日常管理”超過了4分。盡管是無人值守的街區(qū)24小時(shí)自助圖書館，但是館內(nèi)空間環(huán)境好、圖書更新快、維護(hù)及時(shí)，并且絕大多數(shù)自助圖書館有專門的人員負(fù)責(zé)。再次，“圖書資源”得分為3.39分，并不算高。圖書資源是開展圖書借閱與流通服務(wù)的基礎(chǔ)，只有充足的、符合用戶需求的圖書資源才能保障自助圖書館的書籍流通。然而，目前深圳市自助圖書館的圖書資源并未得到用戶的高評(píng)價(jià)，其原因可能與自助圖書館的天然缺陷有關(guān)，因?yàn)樽灾鷪D書館的體量有限，難以為用戶提供海量的圖書。未來若想提升用戶對(duì)圖書資源的滿意度，還需要深入研究用戶需求，盡量提供與用戶需求契合的圖書資源。

第二，服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)的整體得分為2.90，在三大項(xiàng)指標(biāo)中排名最低，可見深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)供給還有待進(jìn)一步優(yōu)化。從具體的問卷數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)以下問題。首先，“圖書借還服務(wù)”的得分最高，達(dá)到了4.26分，處于較高水平，說明深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館實(shí)現(xiàn)了預(yù)借、通借通還，整個(gè)借閱流程十分方便，得到了用戶的廣泛認(rèn)同。其次，“功能導(dǎo)航服務(wù)”的得分偏低，說明在服務(wù)章程、系統(tǒng)操作、緊急求救等導(dǎo)航服務(wù)方面仍有提升空間。再次，“館內(nèi)閱讀服務(wù)”得分最低，說明用戶對(duì)館內(nèi)閱讀服務(wù)的滿意度不高，其原因主要在于不少自助圖書館并沒有提供該項(xiàng)服務(wù)，用戶缺少閱讀空間。筆者在實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)提供該項(xiàng)服務(wù)的自助圖書館滿意度較高，因?yàn)樗麄兛梢宰聛碜x書，有圖書大餐、有舒適的座席，還能連上Wi-Fi——既可以暢游書海，又能夠免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。最后，“弱勢(shì)群體服務(wù)”“個(gè)性薦讀服務(wù)”的得分為2.49和2.58，均處于較低水平，反映了深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館在“平等閱讀”“閱讀針對(duì)性”上還有待提升。一方面，在對(duì)殘疾人、老人、兒童等弱勢(shì)群體的關(guān)注上存在一定的工作缺失;另一方面，沒能很好地利用用戶個(gè)人檔案，開展廣泛的個(gè)性化薦讀服務(wù)實(shí)踐。

第三，服務(wù)效率指標(biāo)的整體得分為3.40，反映了深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館整體服務(wù)效率得到了用戶的認(rèn)可，但仍有繼續(xù)提升的空間。從具體的問卷數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)如下問題。首先，“自助借還效率”得分較高。說明自動(dòng)化、廣分布、不歇業(yè)的自主裝置能夠讓用戶較為便捷地實(shí)現(xiàn)圖書借還操作，能夠以較高的效率滿足用戶需求。其次，“反饋回復(fù)效率”得分較低。微媒體時(shí)代，越來越多的用戶通過微信公眾號(hào)、官方微博等平臺(tái)反饋信息，得分較低說明目前深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館運(yùn)營方在通過電話、微信、網(wǎng)站等方式回應(yīng)用戶上存在不足。

三、優(yōu)化城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)的建議

通過對(duì)深圳街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)水平的實(shí)證分析可知，用戶的滿意度不算太高。深圳是我國最先上線“24小時(shí)自助圖書館”的城市之一，發(fā)展水平位于全國前列，調(diào)查結(jié)果尚且如此，可以推測，從全國范圍來看，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶服務(wù)還難以滿足用戶的需求，仍有較大的提升空間。

第一，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)資源，尤其要優(yōu)化圖書資源供給與安保措施。首先，自助圖書館體量小這一天然屬性是難以徹底改變的，因而只能從圖書供給的針對(duì)性上下功夫，加大力度研究用戶需求。目前，我國大多數(shù)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的資源以中外優(yōu)美詩集、經(jīng)典文學(xué)著作、暢銷科幻作品為主，雖然較好地滿足了都市人群的需求，但是區(qū)域針對(duì)性顯得不夠[3]。未來，可以根據(jù)不同區(qū)域提供更具針對(duì)性的圖書資源服務(wù)，如在中小學(xué)附近以提供少兒讀本、教輔書刊為主，在居民聚居社區(qū)以提供科普書刊為主，在工業(yè)區(qū)以提供新興科技類讀物為主。其次，有學(xué)者提出讓高校圖書館協(xié)助參與自助圖書館建設(shè)，未來若能形成區(qū)域性圖書館聯(lián)盟，勢(shì)必進(jìn)一步優(yōu)化自助圖書館的圖書資源供給[4]。再次，推進(jìn)圖書預(yù)借功能落地。目前，我國東南沿海有不少城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館已經(jīng)上線了圖書預(yù)借功能，圖書預(yù)借的技術(shù)難度不大、成本不高，卻對(duì)解決資源供給難題有極為重要的意義。最后，不斷提升安保級(jí)別。對(duì)于半開放式的24小時(shí)自助圖書館來說，安保問題不容忽視，尤其對(duì)于那些提供閱讀空間的自助圖書館來說，更為重要。城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館可以探索安保志愿者機(jī)制——讓自助圖書館周邊讀者、企業(yè)讀者、大學(xué)生讀者輪流做安保或服務(wù)志愿者，以保障讀者的生命、財(cái)產(chǎn)安全。

第二，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館不是簡單的圖書借閱裝置，而應(yīng)是一個(gè)綜合性的文化傳播平臺(tái)。首先，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館應(yīng)提供適當(dāng)?shù)拈喿x空間。城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館應(yīng)得到社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門的更多資助，將公益性擺在首位——成為營造全民閱讀氛圍、構(gòu)建書香社會(huì)的主要力量。每一個(gè)24小時(shí)自助圖書館都應(yīng)當(dāng)是一個(gè)可以坐下來讀書、可以免費(fèi)上Wi-Fi的閱讀空間。其次，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館作為一項(xiàng)文化工程，應(yīng)當(dāng)是惠及全民的公共服務(wù)。黨的十九大報(bào)告提出要加強(qiáng)社會(huì)保障體系建設(shè)，讓改革發(fā)展成果惠及全民的重要思想。弱勢(shì)群體在獲取資源方面可能與一般公民存在差距，是需要特別關(guān)注的一類人群，要讓他們能夠平等、自由地享受應(yīng)得的權(quán)利。未來應(yīng)更加重視便利化、公益性、無障礙設(shè)施及相關(guān)機(jī)制的建設(shè)，以促進(jìn)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的普惠性服務(wù)。如探索能夠便于進(jìn)行語音識(shí)別和移動(dòng)端操作的便捷借閱模式，或者通過志愿服務(wù)，幫助弱勢(shì)群體熟悉圖書借閱基本流程等。再次，在個(gè)性化推薦成為新媒體傳播主流趨勢(shì)的背景下，各類圖書館開始探索整合資源、把握用戶偏好，進(jìn)而為用戶提供適配其需求的信息內(nèi)容。街區(qū)24小時(shí)自助圖書館應(yīng)當(dāng)積極結(jié)合自身的特點(diǎn)，在用戶檔案建立、行為數(shù)據(jù)搜集、資源整合、個(gè)性化推薦等方面開展相關(guān)實(shí)踐，不斷提升資源推薦的精準(zhǔn)度，以及用戶對(duì)圖書館平臺(tái)和相關(guān)功能的忠誠度，從而促進(jìn)街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

第三，目前，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館用戶對(duì)借閱過程較為滿意，但是對(duì)信息回饋服務(wù)效率不太滿意。因此，應(yīng)當(dāng)建立用戶咨詢及時(shí)響應(yīng)機(jī)制，在微媒體上配備相應(yīng)的管理人員，進(jìn)行多時(shí)段的定期回復(fù)，并在工作時(shí)間開啟熱線電話、短信平臺(tái)等渠道，由專門的運(yùn)營人員或客服人員對(duì)用戶的相關(guān)咨詢和反饋進(jìn)行響應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，各種思想和觀念不斷交融，越來越多的新形式和新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，接受用戶反饋、博采眾長才能夠使品牌具有源源不斷的生命力。首先，應(yīng)當(dāng)建立微媒體互動(dòng)平臺(tái)。通過微信公眾號(hào)、微信群組、微博等微媒體工具，建立一個(gè)用戶能夠直接與運(yùn)營人員進(jìn)行信息交流的渠道，使用戶的相關(guān)建議能夠第一時(shí)間傳遞給管理者。其次，應(yīng)建立用戶咨詢及時(shí)響應(yīng)機(jī)制，在微媒體上配備相應(yīng)的運(yùn)營人員進(jìn)行多時(shí)段的定期回復(fù)，并在工作時(shí)間開啟熱線電話、短信平臺(tái)等渠道，由專門的運(yùn)營人員或客服人員對(duì)用戶的相關(guān)咨詢和反饋進(jìn)行響應(yīng)。再次，在信息科技不斷發(fā)展的背景下，積極引進(jìn)能夠?qū)崿F(xiàn)智能化識(shí)別和自動(dòng)回復(fù)的技術(shù);在微媒體平臺(tái)和短信平臺(tái)上，開通相關(guān)格式化問題的統(tǒng)一回復(fù)功能，這樣既可以節(jié)約人力成本，又可以提高回復(fù)效率。<！--[if gte vml 1]> <！[endif]-->

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