曾慧韻，鄭曉娜，張桂花，甘旭平，黃金霞

（廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣東 廣州 510080）

顧客滿意度管理已成為全球各類組織的一種全新的組織文化和管理哲學(xué)[1]?；颊邼M意度是一個(gè)重要的醫(yī)院管理指標(biāo)，是對(duì)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。大多醫(yī)院將門診滿意度作為門診工作質(zhì)量的判定標(biāo)準(zhǔn)。并對(duì)不滿意情況進(jìn)行總結(jié)分析，了解影響滿意度的因素，并采取相應(yīng)措施予以改進(jìn)，將醫(yī)院管理水平予以提升[2]?，F(xiàn)對(duì)我院門診滿意度進(jìn)行調(diào)查以及相關(guān)影響因素進(jìn)行分析。

1 調(diào)查方案

1.1 調(diào)查對(duì)象

本次門診患者滿意度調(diào)查以2019年1月在我院門診就診的患者及其參與就醫(yī)流程的親屬為調(diào)查對(duì)象。樣本量確定：參考醫(yī)院2018年門診患者總量，根據(jù)廣東省衛(wèi)健委要求的抽樣比例，計(jì)算出抽取的樣本總量及各科室樣本量。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、技術(shù)水平、就醫(yī)流程、隱私保護(hù)等與患者就醫(yī)體驗(yàn)相關(guān)的環(huán)節(jié)。

1.3 調(diào)查方法

由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員深入門診，通過(guò)移動(dòng)調(diào)查終端進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)采集?；颊呋蚣覍龠M(jìn)行不記名的自行點(diǎn)選作答，并當(dāng)場(chǎng)存儲(chǔ)和上傳調(diào)查結(jié)果。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法

對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.5 滿意度算法

報(bào)告中滿意人數(shù)占比的計(jì)算方法，遵照《2017廣東省公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)工作方案》的統(tǒng)計(jì)方法：滿意人數(shù)占比 ，滿意度采用李克特5分制計(jì)分。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本信息

調(diào)查的701名受訪者中女性患者占比64.19%，男性患者占比35.81%。調(diào)查的受訪者來(lái)院理由的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者主要因?yàn)榫徒奖恪⒎?wù)態(tài)度好和他人推薦的原因前來(lái)就醫(yī)，分別占比31.01%、15.40%和12.07%。

2.2 門診患者滿意人數(shù)占比：84.80% ，門診患者滿意度：83.11分。

2.3 各級(jí)指標(biāo)滿意度結(jié)果見表1。

2.3.1 二級(jí)指標(biāo)評(píng)分情況

從表1中，門診患者滿意度的二級(jí)指標(biāo)，患者安全的滿意度評(píng)分最高，為88.28。而就醫(yī)流程（79.88）和醫(yī)療費(fèi)用（80.23）則是制約患者滿意度進(jìn)一步提升的兩個(gè)主要的短板。

2.3.2 三級(jí)指標(biāo)評(píng)分情況

在三級(jí)指標(biāo)中可以看到，滿意度評(píng)分較高的是“身份核實(shí)”和“掛號(hào)便利性”；滿意度評(píng)分較低的是院內(nèi)等候時(shí)間和檢查等候時(shí)間。

表1 各級(jí)指標(biāo)滿意度

2.3.3 指標(biāo)重要性矩陣分析

以患者滿意度為橫軸，指標(biāo)影響程度為縱軸建立坐標(biāo)系，橫縱兩分隔線對(duì)應(yīng)的橫縱坐標(biāo)值分別是指標(biāo)影響程度的均值、患者滿意度的均值，最后分成四個(gè)區(qū)域，所有指標(biāo)分別歸類到四個(gè)區(qū)域，形成門診患者滿意度重要性矩陣。分析結(jié)果顯示，處于優(yōu)先改進(jìn)象限的三級(jí)指標(biāo)有“院內(nèi)等候時(shí)間”、“門診費(fèi)用”、“藥物介紹”、“便民服務(wù)”、“醫(yī)院布局”和“治療方案告知”。這些指標(biāo)是提高醫(yī)院患者滿意度時(shí)首要關(guān)注的。

3 對(duì) 策

根據(jù)指標(biāo)重要性矩陣分析結(jié)果，“院內(nèi)等候時(shí)間”、“門診費(fèi)用”、“藥物介紹”、“治療方案告知”、“便民服務(wù)”和“醫(yī)院布局”，這六個(gè)三級(jí)指標(biāo)對(duì)患者滿意度的影響相對(duì)較大，醫(yī)院開啟“患者體驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目”，改進(jìn)措施有：

3.1 院內(nèi)等候時(shí)間改進(jìn)

3.1.1 大力宣傳醫(yī)院的微信公眾號(hào)就醫(yī)全流程，讓門診病人熟悉并采用候診排隊(duì)通知、取藥通知、以及手機(jī)繳費(fèi)等功能，減少患者在院內(nèi)的排隊(duì)等候時(shí)間。

3.1.2 優(yōu)化特定患者人群和心臟彩超、B超等檢查項(xiàng)目的檢查預(yù)約制度和醫(yī)務(wù)人員的排班制度，與患者提前做好溝通，根據(jù)自身的情況安排就診計(jì)劃，避免無(wú)謂的等候時(shí)間。

3.1.3 完善預(yù)約診療制度，優(yōu)化分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)體系，促進(jìn)患者有序就診，讓先進(jìn)的掛號(hào)手段真正能夠?yàn)榛颊邘?lái)方便。

3.2 門診費(fèi)用、藥物介紹與治療方案告知改進(jìn)

3.2.1 加強(qiáng)價(jià)格公示，將各類檢查和藥品價(jià)格公示在醒目位置，在大廳電子屏滾動(dòng)播放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2 為患者提供清晰的費(fèi)用清單，通過(guò)微信或自助機(jī)等形式，讓患者能夠方便地查詢到就診時(shí)所做檢查、用藥的情況以及對(duì)應(yīng)的費(fèi)用清單。

3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通方面的行為規(guī)范，保障患者在治療方案和用藥選擇方面的知情權(quán)與參與權(quán)。

3.3 便民服務(wù)與醫(yī)院布局改進(jìn)

3.3.1做好候診椅、飲水機(jī)等患者日常使用設(shè)施的維護(hù)工作；做好院內(nèi)正常就醫(yī)環(huán)境和秩序的維持工作，嚴(yán)格禁煙區(qū)管理。

3.3.2 加強(qiáng)醫(yī)院公共服務(wù)流程管理，對(duì)明顯不合理的布局，醫(yī)院根據(jù)現(xiàn)有的條件加以改進(jìn)，提高便民服務(wù)實(shí)效，對(duì)群眾反映較大的問(wèn)題，如加開服務(wù)窗口、飲水機(jī)的紙杯、熱水等設(shè)施的供應(yīng)、停車位的配置、候診座椅數(shù)量安排等，根據(jù)實(shí)地調(diào)查情況進(jìn)行調(diào)整。

3.4 門診其他服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

從現(xiàn)場(chǎng)收集的患者意見看，超聲檢查、耳鼻咽喉科等候時(shí)間長(zhǎng)以及門診基本沒有導(dǎo)診人員、西藥房取藥等候時(shí)間長(zhǎng)，是導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳的主要因素。這些細(xì)節(jié)問(wèn)題的累積會(huì)引起患者的不滿情緒，這些都引起醫(yī)院的重視并進(jìn)行工作持續(xù)改進(jìn)。

4 小 結(jié)

醫(yī)院以提高患者滿意度為工作抓手，各部門落實(shí)改進(jìn)措施并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果監(jiān)測(cè)，最終達(dá)到持續(xù)性穩(wěn)步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。半年來(lái)通過(guò)對(duì)患者體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)，有效提高患者滿意度。