郭曉剛

摘要：在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各行業(yè)領(lǐng)域的市場競爭都變得異常激烈，而修船企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，其關(guān)鍵則在于如何為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客獲得更加良好的服務(wù)體驗(yàn)，最終成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。為此，本文對顧客服務(wù)管理體系的重要意義進(jìn)行了分析，并對其在修船企業(yè)中的應(yīng)用展開了探討，希望能夠?qū)π薮髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升起到一定的幫助。

關(guān)鍵詞：修船企業(yè)；顧客服務(wù)管理體系；顧客

引言：

顧客服務(wù)管理體系是針對顧客服務(wù)的管理與優(yōu)化，其不僅能夠拉近企業(yè)與顧客間的關(guān)系，同時也能夠更好的滿足顧客需求，而一旦顧客需求得到了滿足，那么企業(yè)的市場占有率與市場競爭力也會隨之得到提升，并為企業(yè)帶來更多的客戶以及更大的收益，因此，對于修船企業(yè)顧客服務(wù)管理體系的研究是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。

一、顧客服務(wù)管理體系對修船企業(yè)的重要意義

（一）提高企業(yè)服務(wù)效率

與其他類型的企業(yè)相比，修船企業(yè)的客戶群體相對較為穩(wěn)定，只要修船服務(wù)能夠基本滿足顧客要求，顧客對于企業(yè)的忠誠度就會比較高，因此一直以來，修船企業(yè)對于顧客服務(wù)都是比較重視的。但從“二八定律”的角度來看，由于企業(yè)80%左右的營業(yè)收入都來自于20%左右的客戶，因此修船企業(yè)在對所有顧客都采取統(tǒng)一服務(wù)的情況下，其服務(wù)效率往往是比較低的。而在顧客服務(wù)管理體系下，修船企業(yè)能夠根據(jù)顧客消費(fèi)信息對其進(jìn)行準(zhǔn)確分類，并對其中的重要顧客進(jìn)行重點(diǎn)管理，而其他顧客，則是只采取必要的管理與服務(wù)，這樣一來，企業(yè)服務(wù)效率能夠得到顯著提升，不僅重要顧客的服務(wù)體驗(yàn)更好，普通顧客的服務(wù)體驗(yàn)也不會受到影響[1]。

（二）充分利用客戶資源

由于修船企業(yè)客戶群體具有著穩(wěn)定性的特點(diǎn)，因此其客戶資源的重要性是非常高的，然而從目前來看，很多企業(yè)雖然為顧客建立了專業(yè)、詳細(xì)的客戶檔案，但對于客戶檔案的應(yīng)用卻十分簡單，在這樣的情況下，客戶資源往往會與修船人員或是業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生密切的聯(lián)系，而與企業(yè)間的聯(lián)系卻并不深，一旦修船人員或業(yè)務(wù)人員離職，那么企業(yè)客戶資源也會因此受損。而在顧客服務(wù)管理體系下，修船企業(yè)能夠?qū)⒖蛻糍Y源轉(zhuǎn)化為有價值的數(shù)據(jù)信息，并借助這些信息來實(shí)現(xiàn)對客戶行為的了解與監(jiān)控，在企業(yè)與用戶間建立起密切的聯(lián)系，從而將客戶資源的價值充分發(fā)掘出來，實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效利用。

（三）準(zhǔn)確把握市場動態(tài)

隨著科技的不斷發(fā)展，近年來各行業(yè)的技術(shù)更新速度非常之快，而對于修船企業(yè)來說，顧客需求變化也因此變得更加頻繁，在這一情況下，顧客服務(wù)管理體系能夠幫助企業(yè)與市場建立有效的聯(lián)動機(jī)制，使其通過對顧客反饋的綜合分析即可準(zhǔn)確判斷出市場需求的變化，并根據(jù)市場需求變化來及時作出應(yīng)對，轉(zhuǎn)變自身服務(wù)策略、加快技術(shù)更新，這對于修船企業(yè)來說同樣是非常重要的。

二、顧客服務(wù)管理體系在修船企業(yè)中的應(yīng)用

（一）建立市場調(diào)研體系

市場調(diào)研是明確市場走向的重要手段，同時也是顧客服務(wù)管理體系的關(guān)鍵所在，因此對于修船企業(yè)來說，要想將顧客管理服務(wù)體系建立起來，就必須要重視市場調(diào)研工作，對企業(yè)現(xiàn)階段的客戶群體進(jìn)行準(zhǔn)確劃分，并安排營銷工作人員展開針對性的市場走訪，從而深入了解顧客的實(shí)際需求。同時，市場調(diào)研工作也要將上下游企業(yè)納入到調(diào)研范圍中來，定期組織活動并要求上下游企業(yè)參加，爭取能夠與之建立良好的合作關(guān)系，從而擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)內(nèi)知名度。此外，明確客戶需求與市場形勢后，還要據(jù)此制定針對性的營銷策略，在充分尊重客戶需求差異的前提下，對維修服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，以提高顧客滿意度，保證企業(yè)實(shí)力能夠得到客戶的廣泛認(rèn)可。這樣一來，修船企業(yè)在面對市場變化時能夠做出更靈活的應(yīng)對，而在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，企業(yè)知名度與好評度也會隨之不斷提升。

（二）完善生產(chǎn)溝通機(jī)制

營銷工作雖然能夠吸引到更多的顧客，并在一定程度上提升顧客的滿足度，但對于顧客來說，其真正關(guān)心的仍然是修船企業(yè)的修理服務(wù)質(zhì)量，而提升修理服務(wù)質(zhì)量，自然也就成為了修船企業(yè)顧客服務(wù)管理體系建設(shè)的重點(diǎn)。一般來說，船東或機(jī)務(wù)對船舶修理有一定的了解，因此會對船舶修理工作會提出一些要求，但在船舶到廠之前，其很難給出具體的修理建議，因此修船企業(yè)需要建立完善的生產(chǎn)溝通機(jī)制，在船舶修理過程中成立專門的單船管理小組與船東或機(jī)務(wù)進(jìn)行溝通，定期開會向船東或機(jī)務(wù)匯報具體勘驗(yàn)情況、修理進(jìn)度、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果等信息，幫助船東或機(jī)務(wù)了解實(shí)際修理情況，并與船東或機(jī)務(wù)針對具體修理計(jì)劃進(jìn)行商議，期間與船東或機(jī)務(wù)取得一致意見，并對后續(xù)修理工作進(jìn)行具體安排與調(diào)整，這樣一來，船舶修理服務(wù)更能夠滿足顧客的需求，而因溝通不暢所導(dǎo)致的糾紛也會大大減少[2]。另外在修理工作結(jié)束后，修船企業(yè)還需對修理過程中的各項(xiàng)記錄、資料進(jìn)行收集，并在整理后提交給船東或機(jī)務(wù)，幫助其了解修理工作的基本情況，而對于修理過程中碰到的特殊案例，作為技術(shù)積累納入到專門的數(shù)據(jù)庫之中，這樣既可以積累修理經(jīng)驗(yàn)，同時也能夠?qū)φ麄€修理過程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，從而提高企業(yè)的修理能力與核心競爭力。

（三）提高售后服務(wù)質(zhì)量

售后服務(wù)是維系企業(yè)與顧客間良好關(guān)系的關(guān)鍵，基于修船企業(yè)的特殊性，在顧客服務(wù)管理體系的建設(shè)中，企業(yè)必須要重視船東或機(jī)務(wù)的售后反饋，在使用過程中出現(xiàn)問題，則應(yīng)及時向技術(shù)人員或現(xiàn)場施工人員進(jìn)行反饋，并盡快給出有效的處理建議。通過這樣的售后服務(wù)，船東或機(jī)務(wù)能夠充分感受到修船企業(yè)對自身的重視，其對于企業(yè)的印象也會變得更好，即便出現(xiàn)修理質(zhì)量問題，也能夠在第一時間得到解決，并不會對顧客滿意度造成影響。

結(jié)束語：

總之，顧客服務(wù)管理體系能夠?yàn)樾薮髽I(yè)的市場競爭帶來巨大幫助，但要想讓顧客服務(wù)管理體系的作用充分發(fā)揮出來，修船企業(yè)則還需要從售前、售中、售后三個階段入手，對顧客服務(wù)管理工作進(jìn)行全面優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)

[1]張潤寒.基于客戶需求層次的分層服務(wù)管理體系淺析——以中國移動陜西分公司為例[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2015（12）：51-52.

[2]諸葛伊美. 船舶企業(yè)社會責(zé)任成本問題研究[D]. .江蘇科技大學(xué) 2016

（作者單位：上海華潤大東船務(wù)工程有限公司）