劉敏舜，劉 瑾，張遠(yuǎn)妮

(1.南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515；2.南方醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，廣東 廣州 510515)

患者滿意度是社會(huì)評(píng)價(jià)醫(yī)院的核心，可從患者的視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，了解患者忠誠(chéng)度，這不僅是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的環(huán)節(jié)，而且可為醫(yī)院制定發(fā)展策略、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)[1]。提高患者的忠誠(chéng)度及認(rèn)同度，不僅有利于患者與醫(yī)院之間診療關(guān)系的連續(xù)性，還有利于醫(yī)療服務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展。患者滿意度及患者忠誠(chéng)是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。研究表明，忠誠(chéng)度的提高能很大程度促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院作為提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，提升患者的忠誠(chéng)度以謀求深層次的質(zhì)量，頗為重要[2]。本研究利用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析廣東省三級(jí)公立醫(yī)院門診患者滿意度、忠誠(chéng)度、認(rèn)同度情況及影響因素，以便針對(duì)性進(jìn)行改善，為提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度及認(rèn)同度，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

1 資料與方法

1.1 抽樣方法

廣東省衛(wèi)生計(jì)劃和生育委員會(huì)委托第三方調(diào)查公司對(duì)廣東省2017年91家三級(jí)公立醫(yī)院進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查。采用隨機(jī)抽樣的方式，共調(diào)查了21,532例門診患者。納入標(biāo)準(zhǔn)為：疾病狀況尚可，意識(shí)清醒，言語表達(dá)清楚，完成就診流程。

1.2 研究方法

本研究采用橫斷面問卷調(diào)查法。門診患者問卷內(nèi)容包括患者的一般人口學(xué)資料、10個(gè)維度的滿意度問題(醫(yī)院環(huán)境、信息公布、安保管理、診療性價(jià)比感知、診療服務(wù)、投訴管理、患者隱私保護(hù)、導(dǎo)醫(yī)指引準(zhǔn)確度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度)和患者主觀滿意度、忠誠(chéng)度、認(rèn)同度問題。

① 忠誠(chéng)度：患者將來長(zhǎng)期在該醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的一種意愿，以及由此導(dǎo)致的患者反復(fù)進(jìn)行消費(fèi)的行為，這種行為不受任何外部環(huán)境的影響和作用[3]?！八讼蚧颊咦稍冞@家醫(yī)院時(shí)，患者是否愿意推薦該醫(yī)院”一題中，選擇“很愿意和愿意”的患者占比。

②認(rèn)同度：又稱為客戶粘度，為“如有需要，患者是否會(huì)再次去該院看病”一題中，選擇“肯定會(huì)來與會(huì)來”的患者占比，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向，而患者對(duì)于醫(yī)院的認(rèn)同度是指的可能性大小，某醫(yī)院認(rèn)同度分?jǐn)?shù)越高表示患者如生病，繼續(xù)去該醫(yī)院就醫(yī)的可能性越大。

問卷每個(gè)條目均采用李克特五級(jí)評(píng)分法，賦值 1～5 分，正向計(jì)分。將很滿意、比較滿意的患者視為滿意的患者，將選擇很愿意和愿意的患者看做是忠誠(chéng)度及認(rèn)同度高的患者。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 一般人口學(xué)情況

調(diào)查對(duì)象中男性占65.5%、女性占34.5%；18歲以下占3.9%、18～59歲占94.3%、60歲及以上占1.7%；本地醫(yī)保占48.8%、異地醫(yī)保占6.5%、公費(fèi)占2%、自費(fèi)占42.7%；掛號(hào)類別方面，普通號(hào)占59.9%，專家號(hào)占35.8%，教授號(hào)占3.1%，特需號(hào)占0.5%，便民門診占0.6%；掛號(hào)方式情況，醫(yī)院窗口占54.3%、醫(yī)院自助占9.5%、電話預(yù)約占3.5%、網(wǎng)上預(yù)約占26.8%、手機(jī)APP預(yù)約占6%。

2.2 門診患者滿意度情況

門診患者總體滿意度為(82.26±0.82)分，門診患者各指標(biāo)滿意度平均得分及排序情況見表1。由表1可知，患者對(duì)患者隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程指標(biāo)滿意度得分較高，4項(xiàng)指標(biāo)得分均排在前列；安保管理、醫(yī)院環(huán)境、診療服務(wù)、服務(wù)效率指標(biāo)得分居中；而投訴管理、診療性價(jià)比兩項(xiàng)指標(biāo)得分較低，排在后兩位。

門診患者滿意度維度滿意度得分門診患者滿意度維度滿意度得分門診總體滿意度82.26±0.82醫(yī)院環(huán)境82.32±1.00患者隱私保護(hù)84.06±1.02診療服務(wù)82.12±1.24服務(wù)態(tài)度83.99±1.70服務(wù)效率82.03±1.61信息公布83.08±1.26投訴管理81.39±1.97服務(wù)流程82.74±0.97診療性價(jià)比78.07±1.34安保管理82.65±1.31

2.3 門診患者潛在流失患者情況

門診患者的滿意率為82.76%，忠誠(chéng)度為85.07%、認(rèn)同度為87.32%。對(duì)滿意率與認(rèn)同度、滿意率與忠誠(chéng)度進(jìn)行交叉分析，以對(duì)本次就診服務(wù)選擇“很滿意和滿意”、是否會(huì)再次去該院看病選擇“不好說、不來及肯定不來”的人數(shù)占比為“高滿意率低認(rèn)同度”，以對(duì)本次就診服務(wù)選擇“很滿意和滿意”、是否愿意推薦該醫(yī)院選擇“一般、不愿意和肯定不愿意”的人數(shù)占比為“高滿意率低忠誠(chéng)度”。“高滿意低認(rèn)同”與“高滿意低忠誠(chéng)”兩部分患者均為潛在流失患者。高滿意率低認(rèn)同度的門診患者占比為0.42%，高滿意率低忠誠(chéng)度的門診患者占比為0.49%。

2.4 門診患者忠誠(chéng)度和認(rèn)同度回歸分析

對(duì)影響門診患者忠誠(chéng)度及認(rèn)同度的影響因素回歸分析結(jié)果(P<0.05為影響顯著因素)，其中門診滿意度、患者隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程、安保管理、醫(yī)院管理、診療服務(wù)、服務(wù)效率、投訴管理及診療性價(jià)比均是影響門診患者再次到醫(yī)院就診意愿及介紹親友到醫(yī)院就診意愿的因素，見表2。

表2 門診患者忠誠(chéng)度及認(rèn)同度影響因素回歸分析

2.5 門診患者總體滿意度、忠誠(chéng)度及認(rèn)同度影響因素分析

結(jié)果顯示，“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“診療服務(wù)”是影響患者滿意度的前三位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.253、0.184、0.171，“安保管理”對(duì)患者滿意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.029，見圖1。

圖1門診各指標(biāo)對(duì)患者總體滿意度的權(quán)重分析結(jié)果

“醫(yī)院環(huán)境”、“服務(wù)流程”、“診療性價(jià)比感知”是影響患者忠誠(chéng)度的前三位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.254、0.1765、0.088，“患者隱私保護(hù)”對(duì)患者滿意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.02，見圖2。

圖2門診各指標(biāo)對(duì)患者忠誠(chéng)度影響的權(quán)重分析結(jié)果

“醫(yī)院環(huán)境”“服務(wù)流程”“安保管理”是影響患者認(rèn)同度的前三位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.236、0.195、0.101，“患者隱私保護(hù)”對(duì)患者滿意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.022，見圖3。

圖3門診各指標(biāo)對(duì)患者認(rèn)同度影響的權(quán)重分析結(jié)果

3 討論與建議

由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)[4]。患者忠誠(chéng)是態(tài)度和行為上的綜合反映，必須具備積極態(tài)度及重復(fù)購(gòu)買行為的患者方為忠誠(chéng)的患者。社會(huì)規(guī)范、環(huán)境因素及市場(chǎng)環(huán)境均可影響顧客重復(fù)購(gòu)買的行為[5]。隨著醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)療設(shè)備的日趨同質(zhì)化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成了各醫(yī)院主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。同時(shí)，患者滿意度已成為衛(wèi)生行政部門監(jiān)管醫(yī)院的有效指標(biāo)，甚至成為反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞、衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[6]。對(duì)患者滿意度的研究，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院管理水平、改善醫(yī)患關(guān)系等方面具有重要的意義。

本研究顯示，2017年廣東省三級(jí)以上公立醫(yī)院門診患者滿意度為(82.26±0.82)分，說明門診患者滿意度僅處于中等水平，有較大提升空間。且門診滿意度、患者隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程、安保管理、醫(yī)院管理、診療服務(wù)、服務(wù)效率、投訴管理及診療性價(jià)比均的滿意情況均影響患者的忠誠(chéng)度及認(rèn)同度。經(jīng)分析，影響患者認(rèn)同度的因素主要為“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“診療服務(wù)”。影響患者忠誠(chéng)度及患者認(rèn)同度的因素主要為“醫(yī)院環(huán)境”“服務(wù)流程”，最不重要的是“患者隱私保護(hù)”。有研究表明，候診時(shí)間的滿意度不僅是服務(wù)滿意度的決定因素，而且是滿意——忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)解變量[7]。可能由于患者對(duì)三級(jí)醫(yī)院的診療水平較認(rèn)可，且可選擇的醫(yī)院較多，就診流程的體驗(yàn)對(duì)患者忠誠(chéng)度及認(rèn)同度的影響較大。應(yīng)從改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，優(yōu)化門診服務(wù)等方面入手，提高患者滿意度。

3.1 優(yōu)化就診服務(wù)環(huán)境

調(diào)查顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意度較低，建議：①營(yíng)造舒適的診療環(huán)境。如：盡量保持就診區(qū)域清潔，特別是衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；營(yíng)造舒適的等候排隊(duì)環(huán)境，提供宣傳科普資料，讓患者等候的同時(shí)了解疾病相關(guān)知識(shí)，并提供免費(fèi)杯具及飲用水。②加強(qiáng)信息化建設(shè)，覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)。研究表明，醫(yī)院信息化建設(shè)不但提高醫(yī)院的管理效率，降低誤診風(fēng)險(xiǎn)，更使得醫(yī)院各方面信息進(jìn)一步公開及透明化。患者對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)有較好的感知，對(duì)提高患者滿意度有直接或間接的影響作用[8]。隨著支付手段的多樣化，不僅可以縮短患者繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，甚至可以無需排隊(duì)即可繳費(fèi)。另外，建立診療信息平臺(tái)，患者可通過該平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查，查閱病歷資料及檢查結(jié)果，不僅可減少排隊(duì)等候時(shí)間，亦可及時(shí)了解檢查情況，顯著改善患者診療體驗(yàn)。③建立院內(nèi)微導(dǎo)航。由于各大醫(yī)院診區(qū)大，一旦標(biāo)識(shí)不清晰，容易造成患者來回跑、多次詢問，患者容易出現(xiàn)抱怨情緒，影響診療體驗(yàn)?；颊呃迷搶?dǎo)航系統(tǒng)，將預(yù)檢查的項(xiàng)目輸入系統(tǒng)，導(dǎo)航自動(dòng)生成路線圖，提高診療體驗(yàn)。④加強(qiáng)人文關(guān)懷。研究表明，人文關(guān)懷服務(wù)能影響患者的忠誠(chéng)度，但目前我國(guó)缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的軟環(huán)境[9]。

3.2 優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量

目前大型綜合性醫(yī)院門診掛號(hào)、候診、檢查等候時(shí)間長(zhǎng)仍是突出問題，應(yīng)是醫(yī)院流程改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)，建議優(yōu)化服務(wù)流程。一是“一站式”便民服務(wù)?；颊叱霈F(xiàn)任何疑問，均可由“一站式”便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。二是設(shè)立門診多學(xué)科會(huì)診。當(dāng)患者存在多方面的疾病，一個(gè)科室難以解決的時(shí)候，可讓患者申請(qǐng)多學(xué)科會(huì)診，避免讓患者掛多個(gè)科室的號(hào)，出現(xiàn)被來回推的情況，不僅提高診療的準(zhǔn)確性，亦提高患者就診體驗(yàn)及忠誠(chéng)度。三是開展“日間手術(shù)”，提高服務(wù)效率。相關(guān)研究表明患者對(duì)日間手術(shù)接受程度與滿意度成正相關(guān)[10]。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度

相關(guān)研究表明，醫(yī)生與患者的交流應(yīng)在15分鐘以上才能夠達(dá)到較好的溝通效果[11]。醫(yī)院在努力減少患者非醫(yī)療時(shí)間的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)生的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患間的有效溝通，減少因溝通不足或服務(wù)態(tài)度差而引起的投訴。

三級(jí)醫(yī)院的整體診療水平較高，但患者的滿意度、忠誠(chéng)度及認(rèn)同度都有較大的提升空間。及時(shí)掌握患者滿意度情況，并且有針對(duì)性地規(guī)范和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于三級(jí)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等具有十分重要的意義。