[摘 要]在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)的發(fā)展為酒店企業(yè)了解其服務(wù)質(zhì)量提供了有效的工具。以黑龍江省五星級(jí)酒店為例，以技術(shù)手段抓取以在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)文本為主要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的內(nèi)容，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，進(jìn)行詞條的搜集和歸納整理，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系，從服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、地理位置三個(gè)角度對(duì)酒店的顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從中發(fā)現(xiàn)不足并提出相應(yīng)對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]顧客滿(mǎn)意度;黑龍江省;在線(xiàn)評(píng)價(jià)

[中圖分類(lèi)號(hào)] F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2019）10-0054-04

Analysis of Customer Satisfaction of Five-star Hotels in Heilongjiang Province Based on Ctrip Online Evaluation

Yu Jiaxin

（Harbin Commercial University， Harbin? Heilongjiang 150028）

Abstract： The development of online reviews provides an effective tool for hotel enterprises to understand their service quality. Based on the online comment texts of five-star hotels in Heilongjiang Province， this paper grabs the text data of online comment through web crawler technology， collects and summarizes the entries by using Web text analysis method， and constructs a network evaluation system of hotel service quality. The hotel is evaluated from three angles of service quality， facilities and equipment， and geographical location. Through the research of customer perceived service quality， this paper finds out the shortcomings and puts forward the corresponding countermeasures.

Keywords： Customer Satisfaction; Heilongjiang Province; Online Evaluation

[作者簡(jiǎn)介]于佳鑫（1997-），女，漢族，碩士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。

一、引言

如今，我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，極大地促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。在這一黃金發(fā)展時(shí)期內(nèi)，我國(guó)的酒店業(yè)繼續(xù)樹(shù)立良好的品牌形象，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，加速了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的不斷融合，不僅給旅游市場(chǎng)帶來(lái)了新的活力，也給旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)優(yōu)化帶來(lái)了機(jī)遇，深刻影響了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然而，互聯(lián)網(wǎng)旅游的快速發(fā)展也經(jīng)受著一些挑戰(zhàn)，以酒店行業(yè)為例，當(dāng)前的數(shù)字環(huán)境催生了過(guò)多的在線(xiàn)預(yù)訂和交流平臺(tái)，酒店消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)中公布的信息，根據(jù)自己的喜好選擇酒店，也可以在互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上平臺(tái)討論自身所體驗(yàn)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，還可以通過(guò)他人提供的在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和圖片做出最終決策。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動(dòng)了在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們做出行準(zhǔn)備的重要途徑，它不僅可以支持在線(xiàn)查看旅游信息、制定旅游計(jì)劃，同時(shí)還可以預(yù)約、訂購(gòu)酒店。根據(jù)我國(guó)旅游部門(mén)2019年發(fā)布的《中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2019年第1季度》可知，我國(guó)的在線(xiàn)住宿預(yù)訂市場(chǎng)在不斷擴(kuò)張，以2018—2019年產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為例，僅在2018年三季度，我國(guó)的在線(xiàn)住宿預(yù)訂涉及金額高達(dá)504.3億元之多，增長(zhǎng)率高達(dá)19.20%。

本文選取了Analysys易觀智庫(kù)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中2019年發(fā)布的行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，即是《中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2019年第1季度》。住宿行業(yè)滿(mǎn)足了人們?cè)谧∷薹?wù)體驗(yàn)方面的需求，隨著人們旅行經(jīng)驗(yàn)的增多，旅游者通常會(huì)在線(xiàn)查詢(xún)其他旅游者在線(xiàn)發(fā)布的意見(jiàn)或攻略來(lái)作出交易決定，這可在很大程度上幫助他們降低交易風(fēng)險(xiǎn)，致使我國(guó)酒店在線(xiàn)評(píng)論處于高速的增長(zhǎng)趨勢(shì)中。本文還查找了中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合眾薈信息平臺(tái)中提供的相關(guān)訊息，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2019年該平臺(tái)發(fā)布的《2019年中國(guó)飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》中曾說(shuō)明，2018年全年共產(chǎn)生3000多萬(wàn)條點(diǎn)評(píng)，每日平均點(diǎn)評(píng)量超過(guò)10萬(wàn)條，相對(duì)2017年減少了1.7%，排除點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)手段，人們?cè)诰€(xiàn)發(fā)布的住宿點(diǎn)評(píng)也更加理性化。在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為消費(fèi)者的分享習(xí)慣，對(duì)其他旅客預(yù)定酒店的選擇有著重要的影響力，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立品牌形象，全國(guó)各大酒店均已將消費(fèi)者在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)融入到了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣進(jìn)行鼓勵(lì)。

酒店想要獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是說(shuō)，酒店行業(yè)極容易流失客戶(hù)，比起維護(hù)老客戶(hù)而言，酒店在吸引新客戶(hù)時(shí)要付出5倍的代價(jià)，因此有效的維系客戶(hù)是維持酒店長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店可以通過(guò)更高的服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證與老客戶(hù)的合作關(guān)系，促進(jìn)價(jià)格彈性的降低，縮減交易成本，促進(jìn)老客戶(hù)再一次購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)酒店服務(wù)，有效減少客戶(hù)流失。同時(shí)，酒店可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)提升酒店的市場(chǎng)聲譽(yù)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。綜上所述，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，唯有良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度才是酒店長(zhǎng)久發(fā)展的唯一出路。

二、研究?jī)?nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)為人們的出行帶來(lái)了極大的便利，許多旅游網(wǎng)站紛紛推出酒店預(yù)訂功能，酒店也在平臺(tái)中開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的渠道供給人們進(jìn)行評(píng)論。人們最常見(jiàn)的旅游網(wǎng)站有去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、途牛網(wǎng)、飛豬平臺(tái)等。根據(jù)圖2可知，目前，我國(guó)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站就是攜程網(wǎng)，這一網(wǎng)站占據(jù)了市場(chǎng)中大半的份額，擁有最多的訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)群，獲取了最多的樣本數(shù)量，攜程網(wǎng)中的在線(xiàn)評(píng)論很有代表性，網(wǎng)站對(duì)客戶(hù)以往的歷史數(shù)據(jù)做了完整的保存，為國(guó)內(nèi)學(xué)者們的研究做出了巨大的貢獻(xiàn)。在攜程網(wǎng)的用戶(hù)評(píng)論中，為用戶(hù)提供了四個(gè)打分方向，分別是酒店的服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)施以及位置，用戶(hù)可以給出值得推薦的評(píng)論，也可以根據(jù)酒店的不足要求酒店改善環(huán)境，并以文字形式進(jìn)行評(píng)論，學(xué)者們可以在攜程網(wǎng)中尋找到明確、完整的在線(xiàn)評(píng)論指標(biāo)，通常只有客戶(hù)入住后才可以對(duì)酒店進(jìn)行在線(xiàn)評(píng)論，具備極高的可信度，這同樣也是本文選取攜程網(wǎng)作為案例的原因。

本文為了選取更具備代表性的酒店作為研究案例，在攜程網(wǎng)中對(duì)黑龍江地區(qū)的酒店進(jìn)行了綜合分析，并從酒店數(shù)量、在線(xiàn)評(píng)論數(shù)量以及知名度方面進(jìn)行了研究，最終在哈爾濱市內(nèi)挑選了最具研究?jī)r(jià)值的4家酒店，其中包括哈爾濱融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)文華酒店、哈爾濱市香格里拉大酒店、哈爾濱市敖麓谷雅酒店和哈爾濱萬(wàn)達(dá)索菲特酒店。這四家酒店均是哈爾濱市知名度較高的高星級(jí)酒店，且各有特色，可以有效避免一些外部因素的影響。

三、研究結(jié)果

本文在攜程網(wǎng)中所采用的的原始點(diǎn)評(píng)文本和數(shù)據(jù)均具備完整性、代表性，可以保證研究數(shù)據(jù)的完整以及呈現(xiàn)方式的突出，并充分利用了該網(wǎng)站便于查閱、收集的特點(diǎn)。攜程網(wǎng)中的客戶(hù)在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)具備極強(qiáng)的實(shí)時(shí)性，更新速度很快，為使本文所選取的樣本可以更加直觀地反映研究對(duì)象近期發(fā)展情況，本文設(shè)置了兩個(gè)信息收集階段，一是至2019年9月1日，攜程網(wǎng)中最近發(fā)布的評(píng)論，選取數(shù)量為50條;二是在2019年4月1日到2019年6月1日期間，攜程網(wǎng)中最近發(fā)布的評(píng)論，選取數(shù)量為50條。本文主要使用了內(nèi)容分析法對(duì)選取的樣本進(jìn)行分析，保證其有效性，同時(shí)在選取評(píng)論方面，本文所選取的樣本評(píng)論字?jǐn)?shù)均超過(guò)了60字，并對(duì)一些無(wú)效評(píng)論以及內(nèi)容重復(fù)的評(píng)論進(jìn)行了篩選。同時(shí)還用了高頻詞分析法，獲得了4家酒店在線(xiàn)評(píng)論中的高頻詞語(yǔ)及詞語(yǔ)出現(xiàn)的頻次（詳情見(jiàn)表1）。

根據(jù)得到的核心高頻詞，分析詞義，遵循構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的基本原則，參考有關(guān)酒店評(píng)價(jià)體系的研究結(jié)果來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合利用ROST Content Mining軟件的核心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與高頻特征詞匯總表的詞義分析，最后將高頻特征詞分別歸類(lèi)到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、地理位置三大評(píng)價(jià)類(lèi)目中。

四、研究結(jié)論

根據(jù)分析結(jié)果顯示，攜程網(wǎng)中消費(fèi)者對(duì)酒店進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)高度集中在了酒店位置、酒店服務(wù)以及公共設(shè)施方面。本文所采用的4家酒店均為黑龍江省內(nèi)具備一定知名度的酒店，不僅消費(fèi)者的滿(mǎn)意度高，還具有很好的服務(wù)質(zhì)量，可綜合來(lái)看，這4家酒店仍然存在著不足之處。綜合來(lái)講，消費(fèi)者滿(mǎn)意度是酒店搶占市場(chǎng)份額的重要制勝法寶。本文從消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，提出了可供酒店進(jìn)行改進(jìn)的建議。

（一）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備建設(shè)

消費(fèi)者在酒店中享受到的物質(zhì)基礎(chǔ)就是酒店的硬件設(shè)施，它可以直觀體現(xiàn)出酒店的接待能力以及品味，也極大影響著消費(fèi)者在服務(wù)質(zhì)量方面的感受以及消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，決定了客戶(hù)忠誠(chéng)度。本文列舉了兩點(diǎn)可供酒店使用的設(shè)施設(shè)備管理建議。首先，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)設(shè)備檢查。對(duì)設(shè)備自身能耗、使用消耗、管理?yè)p耗和維修費(fèi)用要進(jìn)行嚴(yán)格管理，建立設(shè)備保養(yǎng)、檢修制度，建立維修保養(yǎng)登記卡。每次使用后全面清潔，按規(guī)范存放，設(shè)備檢查列入日常巡查管理職責(zé)中，有任何細(xì)小問(wèn)題都要及時(shí)維修，并加強(qiáng)日常保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。其次，加強(qiáng)設(shè)備操作培訓(xùn)，杜絕帶病運(yùn)行，降低設(shè)備故障率。設(shè)備的好壞不僅影響到工作效率，還會(huì)浪費(fèi)能耗;所以在日常培訓(xùn)中，除了培訓(xùn)設(shè)備如何使用，還要讓員工能簡(jiǎn)單判斷設(shè)備故障，避免帶病運(yùn)行。加強(qiáng)員工設(shè)備操作的規(guī)范管理，及時(shí)糾正違規(guī)操作。不僅如此，酒店需要重視客房文化，在客房中融入多種時(shí)代元素以及文化元素，同時(shí)也可以增加地區(qū)特色或現(xiàn)代化特色的擺件，使客房具備更高的附加值，滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同喜好需求。

（二）抓好服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是贏得好評(píng)的關(guān)鍵，酒店要重視服務(wù)，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中為消費(fèi)者制造驚喜，通過(guò)優(yōu)秀產(chǎn)品及溫馨服務(wù)引導(dǎo)客人點(diǎn)評(píng)。酒店應(yīng)按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)制定員工培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。酒店可以使用“四步法”對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，“四步法”即是國(guó)際酒店培訓(xùn)中心最常用的培訓(xùn)理念，它包含了基礎(chǔ)內(nèi)容，一是 Tell you，也就是向員工培訓(xùn)“告訴你如何做”。二是Show you，也就是為員工“示范做一遍”。三是Follow me，也就是要求員工“跟我做”。四是Check you，也就是面向員工進(jìn)行“檢查糾正”。不僅如此，酒店還需要對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行合理規(guī)劃。從酒店行業(yè)角度來(lái)說(shuō)，要使員工的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)，就要“舍得”投入，從而達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)還需要保證制度的落實(shí)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，組建質(zhì)量檢查部，成立暗訪(fǎng)顧客小組，邀請(qǐng)員工親身體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店中存在的不足并及時(shí)整改。

（三）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

酒店的長(zhǎng)久發(fā)展需要依靠客戶(hù)的支持，因此酒店要高度重視客戶(hù)關(guān)系管理，加強(qiáng)同客戶(hù)之間的溝通，及時(shí)獲取客戶(hù)反饋信息，發(fā)掘客戶(hù)需求，為客戶(hù)建立完整的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，為顧客提供多元化、特色化、個(gè)性化和細(xì)分化的酒店產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造驚喜，讓客人感動(dòng);在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，大多數(shù)顧客在預(yù)定酒店前，除了閱讀酒店相關(guān)點(diǎn)評(píng)外，對(duì)于酒店給出的回復(fù)也較為重視。在酒店回復(fù)點(diǎn)評(píng)的過(guò)程中，不僅僅要考慮投訴顧客的意見(jiàn)，也要充分考慮這些潛在顧客對(duì)酒店管理的反饋。對(duì)于酒店出現(xiàn)的差評(píng)，酒店應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，否則很有可能喪失顧客的信任，從而流失大量的客源。無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)，酒店都應(yīng)積極回復(fù)，制定有效的回復(fù)策略，樹(shù)立酒店的正面形象。酒店應(yīng)挖掘潛在顧客群，提高現(xiàn)有客戶(hù)忠誠(chéng)度，使每一位客戶(hù)都能變成忠誠(chéng)客戶(hù)，獲得客戶(hù)的好評(píng)。

（四）注重酒店地理位置

根據(jù)前文數(shù)據(jù)可知，消費(fèi)者對(duì)于酒店的位置以及周?chē)h(huán)境非常重視，但是由于酒店的位置是一個(gè)不可改變的因素，因此需要酒店方想辦法為顧客提供更加便利的服務(wù)。如酒店可以選擇跨界經(jīng)營(yíng)，例如：與出行平臺(tái)（神州專(zhuān)車(chē)、滴滴專(zhuān)車(chē)等）進(jìn)行合作，為客戶(hù)提供出行服務(wù)，酒店還可以為客戶(hù)準(zhǔn)備增值服務(wù)，比如市區(qū)巴士以及電瓶車(chē)等，幫助客人縮短在行程中消耗的時(shí)間;酒店還需要從產(chǎn)品體系入手進(jìn)行優(yōu)化，與地區(qū)的飯店、景區(qū)簽訂合作協(xié)議，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需要，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（五）重視對(duì)在線(xiàn)評(píng)論的回復(fù)

酒店要重視在線(xiàn)評(píng)論回復(fù)作用，使客戶(hù)發(fā)出的聲音得到反饋。對(duì)客戶(hù)的在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行反饋不僅可以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以有效提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。酒店需要安排專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)的在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行答復(fù)，為客戶(hù)留下深刻的印象，從而促進(jìn)客戶(hù)的下一次購(gòu)買(mǎi)。在實(shí)際情況中，許多酒店忽視了在線(xiàn)評(píng)論回復(fù)的作用，缺少對(duì)在線(xiàn)評(píng)論回復(fù)的正確認(rèn)識(shí)，有時(shí)回復(fù)給客戶(hù)的答復(fù)顯得非常抽象，甚至有些敷衍。根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果顯示，對(duì)客戶(hù)的在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行回復(fù)的酒店所獲得的平均分比不回復(fù)的酒店高出許多，因此，無(wú)論客戶(hù)給予的好評(píng)還是提出的問(wèn)題都需要酒店引起重視。在酒店利用間接渠道對(duì)客戶(hù)進(jìn)行答復(fù)后，還可以對(duì)其他入住的客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)評(píng)鼓勵(lì)，酒店的管理層和相關(guān)部門(mén)則可以根據(jù)客戶(hù)的評(píng)論了解客戶(hù)的需求和酒店存在的不足。酒店在為客戶(hù)評(píng)論進(jìn)行答復(fù)時(shí)要注意幾個(gè)方面：一是端正態(tài)度，以友好、真誠(chéng)的態(tài)度面向客戶(hù)，展現(xiàn)酒店的專(zhuān)業(yè)性，在面對(duì)客戶(hù)的負(fù)面評(píng)論時(shí)，不能僅僅站在辯護(hù)的角度進(jìn)行答復(fù)。二是保證答復(fù)的及時(shí)性。如果你在顧客發(fā)布評(píng)論的幾個(gè)月后才進(jìn)行回復(fù)，那就等同于沒(méi)有提供答復(fù)。對(duì)于一些負(fù)面評(píng)論，酒店最好要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。最后，酒店在答復(fù)客戶(hù)負(fù)面評(píng)論時(shí)需要注意：一是對(duì)客戶(hù)的入住進(jìn)行感謝。二是對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)理由道歉。三是高度重視客戶(hù)提高的問(wèn)題。四是為客戶(hù)及時(shí)提供解決方案，并告知客戶(hù)酒店解決問(wèn)題所采取的的措施。四是再次邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)店體驗(yàn)。

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（責(zé)任編輯：顧曉濱 梁宏偉）