摘要：隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)的競爭核心之一是人力資源的競爭，人力資源的培養(yǎng)和發(fā)展已成為企業(yè)管理的重中之重，企業(yè)對員工培訓的投入逐年增長，培訓成為企業(yè)對員工的重要投資。本文重點聚焦汽車快修業(yè)員工培訓存在的問題，重新認知培訓重要性，提出提升汽車快修業(yè)員工培訓有效性的策略和方法。

關鍵詞：汽修企業(yè);員工培訓;有效性

中圖分類號：U472.3文獻標識碼：A

1 概述

近些年，隨著國內(nèi)汽車消費市場的擴大，迅速刺激了汽車維修業(yè)的興起，各種規(guī)模性質(zhì)的汽車維修企業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)。由于汽車維修業(yè)投資少、規(guī)模小、見效快，全社會形成了包括機關、個人、團體以及學校興辦汽車維修業(yè)的局面。據(jù)統(tǒng)計，中國現(xiàn)有汽車維修店48萬家，總產(chǎn)值達8 000億元[1]。我國的許多汽車維修企業(yè)與國外相比，不管是在維修技術、維修設備、維修人才還是技術管理上都存在顯著差距。員工培訓作為企業(yè)人力資源開展的重要手段，在企業(yè)中的作用不可小覷。汽車維修企業(yè)之間競爭越來越激烈，人力資源的培養(yǎng)和發(fā)展已成為企業(yè)管理的重中之重。

“長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心”是從事汽車保養(yǎng)、快速維修業(yè)務的汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營門店體系。面對汽修業(yè)激烈地市場競爭，致力于“市場+技術+服務”的經(jīng)營方針，通過持續(xù)有效的員工培訓，不斷提升汽修門店從業(yè)人員的各項服務素質(zhì)水平。

2 汽修企業(yè)員工培訓工作中存在的問題

2.1 認知不清，重視不夠

現(xiàn)階段，汽修企業(yè)管理層對于員工培訓不重視，缺乏培訓規(guī)劃和投入保障。很多汽修企業(yè)管理人員對培訓的重要價值缺乏認知，認為投入沒有產(chǎn)出，或者認為短短幾天培訓，不可能達到“質(zhì)”的飛躍，只能做到暫時的洗腦。此外，汽修企業(yè)的“工學”矛盾大，工作壓力大，培訓往往占用很少的工作時間或利用業(yè)余時間。

也有不少員工自身不愿意參加培訓，缺乏主動學習、主動提升的意愿。他們往往認為培訓是浪費時間，甚至有的維修人員認為維修汽車靠的就是維修經(jīng)驗，修的車多了，維修技術自然就提高了，沒有用長遠眼光來看待培訓的意義。還有一點需要提及的是，有些汽修企業(yè)雖然有了對員工培訓的認識，但是，對員工的職業(yè)規(guī)劃卻沒有納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。

2.2 投入有限，資源不足

認知不足、重視不夠，往往導致企業(yè)對員工培訓的投入不足。每個企業(yè)對培訓經(jīng)費的投入力度不同，通常對企業(yè)員工培訓費的基本要求是占員工工資總額的2%左右。然而目前也只有少數(shù)4S店的投入接近這一標準，很多汽修企業(yè)的培訓投入嚴重不足。而近幾年，很多進入快速成長期的汽車養(yǎng)護中心的投入也僅在1.5%左右。

另一方面，培訓的需求還在增長，又加重了培訓資源不足的情況。汽車工業(yè)的快速發(fā)展，各種新技術、新材料、新產(chǎn)品不斷更新，客觀上要求汽修人員及時掌握有關服務的技能、知識。像汽車養(yǎng)護中心這樣從事汽車養(yǎng)護業(yè)務的企業(yè)，維修保養(yǎng)的是“萬國車”，需要具備各大汽車廠家上市車型必要的維修保養(yǎng)技術。汽修人員流動性大，員工上崗前也要有必要的崗位適應性培訓。汽車維修技術人員、門店經(jīng)理等不同崗位培訓，都需要不同內(nèi)容、不同時間和頻率等具體要求的培訓。

2.3 培訓評估有效性有待提高

培訓評估是培訓效果監(jiān)督、檢驗的重要環(huán)節(jié)，只有對培訓進行全面評估，才能改進培訓質(zhì)量，提高培訓效率，降低培訓成本，提高員工的參與興趣。

然而在實際工作中，很多汽修企業(yè)重視培訓過程，卻忽視了培訓的后期評估和效果轉(zhuǎn)化。培訓現(xiàn)場熱火朝天，培訓后缺乏應用，培訓管理人員對培訓內(nèi)容的轉(zhuǎn)化缺乏跟蹤和評估，使員工感覺學而無用。只在培訓中以考試的形式對培訓效果進行評估，事后不再做任何跟蹤調(diào)查，雖然建立員工培訓檔案，但沒有完善評估機制，不能說明培訓的效果，也難以對培訓進行針對性的改進，無法形成培訓與提高員工技能的良性循環(huán)。

2.4 模式僵化、方法單一

企業(yè)培訓組織者不關心培訓的效果。在培訓方式上還有許多企業(yè)都運用傳統(tǒng)模式進行，采用最簡單的課堂式教學，只是單純的理論灌輸。大部分培訓以課堂教學方式為主，但這些方式都是單向的培訓，很容易使員工對培訓產(chǎn)生枯燥、乏味的感覺，缺乏對培訓雙向的交流和互動，缺乏對員工學習效果的即時關注和即時激勵，導致培訓效果和培訓效益大打折扣。

2.5 維修人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)

維修人員作為維修企業(yè)和客戶之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)直接決定了維修質(zhì)量的高低。而且隨著汽車技術的不斷發(fā)展，要求維修人員不僅要有經(jīng)驗，而且必須具備相關電、液的專業(yè)知識，才能熟練地操作使用現(xiàn)在的檢測設備。同時，還要求他們具備一定的英語水平和電腦技術，才能熟練使用故障診斷儀和汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來查詢資料，對出現(xiàn)的各種問題做出準確判斷。

有調(diào)研結果表明，國內(nèi)汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的整體狀況不容樂觀，已成為制約汽車維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸，從業(yè)人員文化程度為初中以下的接近于2g%，接受過各類高等教育的不足10%。農(nóng)民工、普通中學畢業(yè)生以及轉(zhuǎn)崗擇業(yè)的工人成為二、三類維修企業(yè)的從業(yè)人員主體，普遍表現(xiàn)為文化水平不高、服務意識不強，專業(yè)知識匱乏。在美國、日本的汽車維修企業(yè)中，技術工人的比例超過70%以上[2]。

2.6 服務意識較差

據(jù)眾多的消費者反映，許多汽車修理人員為了本身的利益價值，就去欺騙消費者。有些維修人員為了利益，已經(jīng)修好的汽車，可還是仍然久久拖延給客人的交車時間。更有些修理人在消費者完全不知情的情況下，私下就給汽車做了許多修理，且交車時還會向顧客索取額外的金額。還有一些汽車修理店的維修人員服務很差，客人詢問與汽車維修相關的事情時，修理人員無耐心進行講述，由于維修人員不認真的服務態(tài)度，即維修人員講解完后，消費者還是沒有完全明白[3]。

3 重新認識企業(yè)員工培訓的重要性

3.1 重視員工培訓是增強企業(yè)競爭力的有效途徑

一位管理學家曾經(jīng)說過：“員工培訓是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！比肆Y源的開發(fā)和培訓已經(jīng)成為企業(yè)增強自身競爭力的重要途徑。

3.2 重視員工培訓是對員工的重要激勵

金錢對于有技術、知識型員工的激勵是暫時的，一段時間可以，長時間行不通。企業(yè)員工更看中的是今后的晉升及發(fā)展。員工培訓工作是對員工能力的持續(xù)在崗開發(fā)，事關員工的個人發(fā)展，是對員工的持續(xù)性激勵[4]。

3.3 重視員工培訓是提高員工素質(zhì)，建立人才儲備良好手段

加強對員工的培訓，可以提高員工的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，極大地開發(fā)員工的潛能，最大限度地調(diào)動員工工作的積極性，不斷提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。

3.4 重視員工培訓是灌輸企業(yè)文化，建立學習型組織的基礎。

企業(yè)對員工不斷的灌輸企業(yè)價值觀，培養(yǎng)共同做事的行為規(guī)范，使員工能夠自覺地按照慣例工作，形成良好、融洽地工作氛圍，增強工作滿意度和成就感，為企業(yè)建立學習型組織，確保業(yè)務的有效開展打下基礎。

近年來，人們都在談論知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，實際上知識經(jīng)濟最核心的問題是人的素質(zhì)問題，也就是人力資源形成、使用和開發(fā)的問題。說到底，企業(yè)培訓是一種雙贏投資，一方面員工的自覺性、積極性和創(chuàng)造力將得到不斷提高，從而增加企業(yè)產(chǎn)出的價值，使企業(yè)獲得更大的利益;另一方面，員工整體素質(zhì)得到提升，獲得的是一份終生保值的財富，不斷培訓是企業(yè)增加員工對企業(yè)認可度的重要手段。

4 提高員工培訓成效的保障措施

要提高員工培訓的成效，就要構建科學高效的培訓體系。通過不斷地從分析培訓需求、制定培訓計劃、設計培訓內(nèi)容和培訓形式、有效組織培訓以及評估培訓效果等5個過程，對員工培訓體系進行全過程持續(xù)改進管理（圖1）。

4.1 定期分析培訓需求、編制合理培訓計劃

要想真正讓員工熱愛培訓，由“要我培訓”變成“我要培訓”，調(diào)動員工的培訓熱情。汽車養(yǎng)護中心年初編制培訓需求調(diào)研表，充分調(diào)研收集員工的培訓需求。通過問卷調(diào)研、訪談等形式，可以了解員工需要什么樣的培訓，以往培訓的科目是否能夠讓員工更好的應用于工作。讓員工參與的培訓，培訓計劃才能編制的更接地氣。結合員工工作時間長短、工作崗位發(fā)展需求、崗位技能掌握情況等做好培訓計劃安排，使培訓計劃既滿足科技公司發(fā)展的工作需求、符合企業(yè)長期發(fā)展的需要，又適應員工自身發(fā)展。

4.2 設計合理有效的培訓內(nèi)容

圍繞培訓計劃，確立培訓內(nèi)容的匹配。根據(jù)汽車養(yǎng)護中心戰(zhàn)略、文化價值觀和員工個人發(fā)展，結合培訓員工的時間、地點、經(jīng)費和課程等具體情況，系統(tǒng)地進行課程體系設計。在課程內(nèi)容方面，分為基礎知識課、技能操作課和觀念課;根據(jù)員工的崗位分為營銷課和技能操作課;根據(jù)員工的工作經(jīng)驗和工作年限分為新員工入職培訓、職業(yè)規(guī)劃和管理能力等課程。

通常，汽車養(yǎng)護中心每季度會組織入職新員工培訓，課程內(nèi)容為：公司企業(yè)文化、安全知識宣貫以及熟悉公司自有產(chǎn)品知識等。確定通過培訓讓員工達到什么樣的目標，培訓結束后，評價員工是否能勝任本工作崗位要求。

4.3 引入多樣的培訓形式

根據(jù)汽修行業(yè)門店每天營業(yè)的服務特點，考慮培訓員工的時間、地點和經(jīng)費的差異，可結合企業(yè)的具體情況選擇不同的培訓形式。

4.3.1 日常網(wǎng)絡在線學習為主

維修資料由傳統(tǒng)的印制品轉(zhuǎn)為電子讀物，維修資料的內(nèi)容涵蓋各種新車型的資料，小到螺栓扭緊力矩，大到整車電路圖。受訓人員可以通過信息系統(tǒng)得到總成及零部件圖形、拆裝程序、維修建議、注意事項以及配件價格等信息，甚至已經(jīng)出現(xiàn)了借助檢測診斷設備和信息系統(tǒng)進行汽車故障遠距離診斷。組織網(wǎng)絡在線學習，建設科技公司支持的網(wǎng)絡學習平臺，利用平臺進行考試測評。

4.3.2 專題講座提升專業(yè)知識

邀請內(nèi)外部汽修行業(yè)專家對員工進行講座培訓，增加員工的業(yè)務和管理知識。

4.3.3 以考促培、以練促培、以賽促培

每月組織的培訓會隨堂進行考試，檢驗學員對培訓內(nèi)容的掌握情況。利用微信等互聯(lián)網(wǎng)可視軟件，進行日常服務話術練習，產(chǎn)品線經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)上點評，訓練提高員工表達和溝通水平，規(guī)范門店員工對客戶服務的背書。通過每年組織洗車大賽、美容技術練兵和換油保養(yǎng)比賽，邀請客戶參加評價服務感受以改進服務、培訓質(zhì)量。這樣一方面促進員工操作技能的提升，另一方面拉近與客戶之間的距離，讓客戶了解我們服務規(guī)范性。

4.3.4 案例討論

以養(yǎng)護門店和產(chǎn)品線為單位，組織汽修維修技術學習，研討維修故障診斷案例。并對初級、中級維修技能人員進行培訓，提高維修技能水平，加強質(zhì)量規(guī)范認識、增強質(zhì)量管理意識。

4.3.5 參觀交流

作為深入培訓激勵，安排優(yōu)秀員工去配件生產(chǎn)廠參觀學習，掌握產(chǎn)品制作工藝等更多特性。與4S店交流合作，選擇忠誠的優(yōu)秀門店員工到4S店交流學習。利用國資企業(yè)集團的平臺，與各大汽車廠商進行交流學習，尋求更高級、更專業(yè)的技術支持力量和培訓力量。

4.3.6 內(nèi)部輪崗、掛職鍛煉

根據(jù)科技公司不斷發(fā)展的業(yè)務，對于優(yōu)秀的管理人員提拔為實習店長、值班店長，到下屬門店進行實習并學習門店管理。對于有業(yè)務特長的員工，外派到外阜門店去指導當?shù)亻T店員工工作。

4.4 組織好每一個培訓項目

培訓工作的開展，需要以項目化的思維來組織和運作，具體包括下述內(nèi)容。

培訓前，要制定詳細的培訓計劃清單，對培訓實施的關鍵點逐一討論研究。同時要處理好兩個關系：明確培訓組織人員和培訓講師之間的關系;明確培訓和工作之間的關系。既要保障好培訓的高效實施，又要讓員工輕松參加培訓，平衡好工作。

培訓中，培訓管理人員要密切關注參訓學員的學習狀態(tài)和學習反饋，保障學員在輕松、愉悅的學習氛圍中完成能力、意識的提升。培訓中，會采用問答形式了解員工對老師所講內(nèi)容的理解程度和員工的掌握情況。

培訓后，培訓管理人員要做好培訓成果的轉(zhuǎn)化，組織參訓對象培訓后制定行動轉(zhuǎn)化表，把培訓中所學的理念、方法和工具轉(zhuǎn)化應用到工作實踐中。員工只有把培訓中的所學所思所得轉(zhuǎn)化到工作中，培訓才能深入到員工的腦海中，指導他的日常工作，才能持久而用。

4.5 將培訓評估結果與績效掛鉤

檢驗一個培訓是否能達到預期的目標，需要培訓結束后對培訓效果進行檢測評估。企業(yè)應根據(jù)具體的實際情況選擇合適的評估方法，并做出客觀的評價，為企業(yè)改進培訓工作提供依據(jù)。企業(yè)員工培訓也可與員工的績效掛鉤，尤其是培訓后的評估須與績效緊密掛鉤，以此激勵員工對培訓的參與度和培訓后的實踐轉(zhuǎn)化效果。

汽車養(yǎng)護中心建立了員工培訓檔案，形成員工培訓積分評估“星級”管理辦法，將每一次培訓后的評估情況進行評分并統(tǒng)計在案。例如，一次培訓評估達標后記為一星為10分，二次培訓評估達標后記為二星20分，以此累積。當累計到五星，給予崗位晉升方面的優(yōu)先選拔激勵。

對于善于鉆研業(yè)務，在工作和培訓中表現(xiàn)突出的技術人員，安排員工參加專項維修、新能源汽車等國家專業(yè)職業(yè)技能培訓，獲取自變器等維修技師、國家新能源汽車低壓電工證等職業(yè)技能證書。在積累一定的管理經(jīng)驗后，通過管理培訓，并經(jīng)考核后，可以晉升為門店的店長。

5 結束語

企業(yè)員工培訓是汽修企業(yè)應對汽修業(yè)激勵競爭和快速發(fā)展的重要保障，學員一般都具有差異化的知識背景和多樣性的習慣態(tài)度，培訓是否能達到預期的目標卻還需要培訓結束后對培訓效果進行檢測評估。全面培養(yǎng)適合汽修行業(yè)和汽修企業(yè)特點的高技能服務人才隊伍，為企業(yè)發(fā)展提供人才支撐，從而為員工發(fā)展提供成才通道。

【參考文獻】

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