李樹(shù)棟

摘? ?要：本研究分析了電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提供了完善電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的工作流程，改進(jìn)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)，明確電力營(yíng)銷服務(wù)的客戶中心理念，提高電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員的素質(zhì)等措施，為新時(shí)期電力企業(yè)更好地開(kāi)展?fàn)I銷客戶服務(wù)進(jìn)行了深入思考。

關(guān)鍵詞：電力? 企業(yè)? 營(yíng)銷? 客戶? 服務(wù)? 管理? 素質(zhì)

中圖分類號(hào)：F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）12（a）-0197-02

當(dāng)前電力企業(yè)在進(jìn)行實(shí)際的營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中存在工作流程不當(dāng)、管理系統(tǒng)落后、人員素質(zhì)低下等實(shí)際問(wèn)題，如何有效地解決營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的這些問(wèn)題，創(chuàng)新新時(shí)期營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的新局面和新模式就成為新時(shí)期服務(wù)人員、管理人員應(yīng)該深入思考的重要課題。

1? 電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1.1 電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的工作流程不當(dāng)

受到傳統(tǒng)電力運(yùn)營(yíng)方式和長(zhǎng)期營(yíng)銷服務(wù)模式的影響，很多電力企業(yè)在實(shí)施和開(kāi)展?fàn)I銷客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了工作流程失當(dāng)、工作機(jī)制落后等實(shí)際問(wèn)題，這導(dǎo)致在實(shí)際電力營(yíng)銷客戶服務(wù)中出現(xiàn)系統(tǒng)管理不足、責(zé)任體系混淆、工作環(huán)節(jié)脫節(jié)、關(guān)系程序混亂等一系列亂象，應(yīng)該執(zhí)行的規(guī)章和制度難于有效實(shí)施，相關(guān)的監(jiān)督工作難于覆蓋電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的實(shí)際，在工作細(xì)節(jié)、管控機(jī)制上造成了電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作各種問(wèn)題和缺陷。

1.2 電力營(yíng)銷客戶服務(wù)管理系統(tǒng)落后

管理是提高電力營(yíng)銷客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的前提，但是很多電力企業(yè)在管理營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的實(shí)踐中存在管理系統(tǒng)落后，管理方式單一，管理效能不高等實(shí)際問(wèn)題。由于管理維度上的欠缺，對(duì)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的細(xì)節(jié)缺乏管控和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員不能得到系統(tǒng)而完整的信息反饋，諸多電力營(yíng)銷客戶服務(wù)問(wèn)題得不到有效糾正，長(zhǎng)此以往會(huì)產(chǎn)生電力企業(yè)與用電單位、營(yíng)銷服務(wù)與客戶需求的背離，體現(xiàn)不出管理對(duì)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)性、規(guī)范性作用。

1.3 電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員素質(zhì)低

很多電力企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷客戶服務(wù)人員存在著專業(yè)技能水平不足、服務(wù)質(zhì)量不高、溝通技巧欠缺等實(shí)際問(wèn)題，這導(dǎo)致在電力營(yíng)銷客戶服務(wù)中不能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，對(duì)于電力營(yíng)銷產(chǎn)品存在的問(wèn)題難于化解，甚至在實(shí)際服務(wù)工作中出現(xiàn)了因溝通不良和交流不暢而產(chǎn)生的各類糾紛和矛盾，嚴(yán)重影響電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的正常開(kāi)展，甚至對(duì)新時(shí)期電力企業(yè)新型營(yíng)銷客戶服務(wù)的創(chuàng)設(shè)也帶來(lái)制約作用。

2? 電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作創(chuàng)新的策略和方法

應(yīng)對(duì)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)中各類問(wèn)題的對(duì)策應(yīng)該從創(chuàng)新的角度出發(fā)，既要針對(duì)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)中的不足，同時(shí)也要針對(duì)電力市場(chǎng)改革和客戶服務(wù)實(shí)際進(jìn)行變革，將既有的問(wèn)題化解在系統(tǒng)而長(zhǎng)期的建設(shè)過(guò)程之中，在有效解決各類電力營(yíng)銷客戶服務(wù)缺陷和問(wèn)題的基礎(chǔ)上建立起適應(yīng)新時(shí)期、順應(yīng)市場(chǎng)化的新型電力營(yíng)銷客戶服務(wù)體系和方法。

2.1 完善電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的工作流程

電力企業(yè)進(jìn)行新時(shí)期的營(yíng)銷客戶服務(wù)工作需要理順和完善相關(guān)的工作機(jī)制和工作流程，要結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際和現(xiàn)代科技制定電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的流程圖和控制結(jié)構(gòu)，明確電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中各部門、各主體的責(zé)任關(guān)系、工作聯(lián)系，全面理順電力營(yíng)銷中客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)、各過(guò)程的管理關(guān)系與先后程序。在工作流程的完善過(guò)程中應(yīng)該明確服務(wù)部門、管理部門的責(zé)任，依據(jù)市場(chǎng)化的需求設(shè)置管控電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的責(zé)任體系和崗位結(jié)構(gòu)，形成以工作流程為載體的電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作規(guī)則和制度，確保電力營(yíng)銷客戶服務(wù)在過(guò)程層面和時(shí)序維度上得到進(jìn)一步明確。在工作流程的完善過(guò)程中應(yīng)該設(shè)置監(jiān)督部門和監(jiān)控機(jī)制，采取專門手段和專業(yè)措施對(duì)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，以功能型工作和責(zé)任體系確保電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和系統(tǒng)完善，為提升電力營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)管理效果提供制度和系統(tǒng)保障。

2.2 改進(jìn)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)

管理是調(diào)整、控制和優(yōu)化電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)性機(jī)制與網(wǎng)絡(luò)，新時(shí)期改進(jìn)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作必須要將管理系統(tǒng)、機(jī)制的優(yōu)化作為重要前提。電力企業(yè)要本著系統(tǒng)發(fā)展和重點(diǎn)突破的戰(zhàn)略積極進(jìn)行管理系統(tǒng)與機(jī)制的創(chuàng)新和改革工作，構(gòu)建電力營(yíng)銷客戶管理新維度和新措施體系，以便創(chuàng)新出電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的新形式和新模式。當(dāng)前，數(shù)字化是電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的時(shí)代和科技大背景，因此在電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中應(yīng)該將信息化平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)引入到實(shí)際工作和具體環(huán)節(jié)，通過(guò)現(xiàn)代化的手段提升電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的科技含量，拉近電力營(yíng)銷服務(wù)工作和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，更好地推進(jìn)電力企業(yè)各項(xiàng)工作向數(shù)字化、互聯(lián)化方向發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行管理制度和體系的優(yōu)化與創(chuàng)新工作，立足于電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的實(shí)際建立客戶關(guān)系優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量評(píng)定的規(guī)章制度和管理體系，進(jìn)一步規(guī)范電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中的客戶關(guān)系、操作環(huán)節(jié)和作業(yè)重點(diǎn)，確保電力營(yíng)銷客戶服務(wù)水平得到制度性、規(guī)范性的保障。

2.3 明確電力營(yíng)銷服務(wù)的客戶中心理念

客戶中心理念的要點(diǎn)在于電力營(yíng)銷客戶服務(wù)必須面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客戶的實(shí)際需求。電力企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式和客戶服務(wù)形式，更多、更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、差異化產(chǎn)品，在持續(xù)滿足客戶對(duì)電力各種需求的同時(shí)獲得電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的社會(huì)化認(rèn)可和持續(xù)化發(fā)展。客戶是電力營(yíng)銷服務(wù)的主體，而電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的目標(biāo)就是在滿足客戶各類需求的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額和提升企業(yè)形象，因此必須將“客戶為中心”這句話作為電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，真正“想客戶所想、做客戶所做”，提供更高水平電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)寬電力企業(yè)在市場(chǎng)上的占比和份額。在電力營(yíng)銷層面、企業(yè)管理層面和客戶服務(wù)工作上加以改進(jìn)和提升，將客戶需求和用戶需要、服務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)研究有機(jī)地整合在一起，真正將客戶轉(zhuǎn)化為電力營(yíng)銷服務(wù)工作的基本出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)。

2.4 提高電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員的素質(zhì)

服務(wù)人員的技能水平、服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧決定著電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的層次和客戶的主觀感受，因此電力企業(yè)必須將電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員能力、素質(zhì)的發(fā)展列為提升服務(wù)水平、創(chuàng)新業(yè)務(wù)形式的重要前提，這樣才能更好地完成電力營(yíng)銷客戶服務(wù)任務(wù)，更系統(tǒng)地建立起新時(shí)期電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的新模式。電力企業(yè)首先要提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能，采取系統(tǒng)性、全面性培訓(xùn)和差異性、個(gè)別性培訓(xùn)將結(jié)合的策略對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化建設(shè)，使其能夠適應(yīng)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的實(shí)際，更好地催生出適合市場(chǎng)、適應(yīng)需求、適應(yīng)客戶的電力營(yíng)銷服務(wù)新方法和新模式。此外，電力企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展電力營(yíng)銷客戶服務(wù)人員的公關(guān)能力和溝通技巧，有效化解電力營(yíng)銷客戶服務(wù)存在的問(wèn)題與矛盾，為電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象提供主觀上更多、更積極的體驗(yàn)，建立起電力企業(yè)與電力用戶、電力產(chǎn)品與客戶需求的新型關(guān)系，更好地提升市場(chǎng)和用戶對(duì)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的積極性評(píng)價(jià)和廣泛性認(rèn)同。

3? 結(jié)語(yǔ)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力企業(yè)和營(yíng)銷管理單位要做好客戶服務(wù)工作，要加強(qiáng)新型客戶關(guān)系的建立，立足于電力營(yíng)銷客戶服務(wù)新機(jī)制和新體系的建設(shè)，確立電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的新職能和新方式，使電力企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷客戶服務(wù)工作更好地實(shí)現(xiàn)各方面主體和利益的密切關(guān)聯(lián)，使電力營(yíng)銷工作能夠建立起穩(wěn)定的市場(chǎng)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作和客戶服務(wù)工作的創(chuàng)新和改進(jìn)，達(dá)到促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)化進(jìn)程的系統(tǒng)目標(biāo)和戰(zhàn)略價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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